关于信用社客户服务满意度的调查分析

宁波市区信用合作联社

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

姓 名 阎丽纳 单 位 甬江信用社 完成日期 2012 年2月27日

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

摘要：

当前我国经济金融运行继续朝着宏观调控预期方向发展，经济增长和物价总体趋稳，国际收支趋向平衡。2012年银行业将在“守底线、强服务、严内控、促转型”的原则下实施改革、开放和发展。监管层将更加注重提高监管有效性，加快与国际接轨的步伐。

从货币政策看，2012年上半年货币政策继续有所放松，特别是信贷政策定向宽松将是主要特点。为了确保小微企业和“三农”金融服务继续实现“两个不低于”目标，银监会将推进机构准入、存贷比考核、资本计量以及不良贷款容忍度等方面的差异化监管政策落地。

关键词：满意度，理财产品，建议

1本联社发展现状及需要解决的问题

甬江信用社地处江北，随着江北这些年的不断发展，四大国有银行以及各大商业银行陆续进军甬江四周，同行业之间的竞争不断升级，为了在这激烈的金融市场中站足脚跟，对于本单位来说，主动迎接挑战，全面提高金融服务能力，转变服务方式，调整服务结构，增进服务新产品，既是自身发展的需要，也是服务经济应承担的责任。优化信贷结构，改进以往的服务类型，加强与产业政策等相协调，对于单位转型有着十分重要的意义。

本文通过对甬江信用社附近的专业商品市场（沿街商铺、路林市场、孔浦木材市场等）的问卷调查来获取相关信息，通过以下样本分析以及SWOT分析法，为甬江信用社的发展提出相应的对策及建议。

2、问卷调查分析： 2.1问卷的发放与回收：

本文通过编制调查问卷、选取调研样本、实施问卷调查、回收问卷和录入数据等一系列步骤，获取甬江信用社服务满意度的量化数据，并对这些数据进行分析，并得出相应结论。

本次调研在2月下旬开始，采取现场做问卷以及面对面交流形式，共发放了100份问卷，回收92份，其中92份皆

为有效问卷，有效率占92%。 2.2样本的基本构成：

本次调查所获得的有效问卷在样本构成上呈如下特征。在性别上以男性居多，但比例相差不远；在年收入上3万以下较少，5-10万以及10-18万以上较多，其次是18-20万；在年龄层次上主要以41-45居多，其中36-40岁处于其次，具体构成见表2.1。

样本情况总体来看，还是较平衡的。从中也证明了这次的调查数据较将合理。

表2.1 样本人口结构表

项目 性别： 男 女

百分率 项目 60.3 39.7

年收入： 3万以下 3—5万 5—10万 10—18万 18—20万 20万以上

籍贯分布： 宁波本地

浙江省内其他地区

23.7 19.7

年龄层次： 18-25 26-30

百分率 5.9 10.3 21.7 34.1 17.4 10.6 10.3 11.6

省外 41.7 31-35 36-40 41-45 45以上

21.9 29.4 31.8 7.2

售后服务费用合理产品创新产品使用便捷交通便利办理业务高效环境优美员工的微笑0%4%8%6.69%9.42%1.20%5.10%4.56%4.09%7.47%9.37%图2.2 您最看重的优质服务

在最看重的幼稚服务调查一栏中“员工的微笑”和“办理

业务的高效”两者位于较高，且比例相差很接近，其次是交通比例，再次是环境和费用合理，然后创新与售后服务。

设施简陋，有待更新, 11.64%非常洁净，令人舒服, 30.87%非常洁净，令人舒服整体干净明亮环境勉强可以接受设施简陋，有待更新整体干净明亮,28.90%环境勉强可以接受, 22.89%

在甬江信用社内部装修设计上，非常洁净，整体干净明亮占据了半数以上，而设备有待更新也占据了不少比列。在设施上需要增进和加强。 只有基本业务,10.70%类型多，丰富,11.50%类型多，丰富较多，有选择较多，有选择,12.10%类型不多，更新慢较少，没有选择余地只有基本业务图2.3 信用社内部装修设计类型不多，更新慢, 37.40%图2.4 信用社产品的多样化

通过上述图表可以看出本社的产品类型不多，更新慢，选择余地少，需要加大力度更新，推出新产品，吸引新老客户。

2.3 SWOT分析法：

SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(风险)。

S (优势) 1、支持三农，符合政策 2、网点深入基层 3、客户办理业务的成本较低 O(机会) W(劣势) 1、整体形象包装有待提升 2、贷款方式不够灵活 3、缺少理财产品 T（风险） 1、紧跟趋势，推出理财产品 1、贷款面（信用卡，借记卡2、贷款实行差异化对待，提高利润 3、品牌营销及形象包装上改 进，更加年轻化，时代化 的普及）的推广容易增加坏账率

3、关于业务拓展的几点建议

3.1、品牌营销及形象包装上需要改进，使信用社更加年轻化，时代化。

不仅在外部广告牌以及内部专修设计上需要改进，还可以设计更加具有亲和力的吉祥物来代表我社支持三农，服务城区农民的理念。亦或者可以开展一次大型活动请名人来带动我社的影响力，从心理的角度出发，来打开客户的心灵之窗门，使其走进我社的大门！

3.2、推出理财产品，贵宾优质客户的VIP服务，争取到更多的大客户，同时也拉到了存款。

普通客户办理业务需通过柜台叫号，而按顺序依次办理。而VIP客户，专门有一个VIP客户室，内有2-3个VIP柜台，不但不需要等叫号，而且在办理大额转账的手续费和理财产品的收益上，都跟普通客户之间有很大区别。并且在每年过年过节时送上成本不高，但是感觉让人温暖的小礼品，比如超市卡、蛋糕优惠券、小家电等。

只有在我社日均存款达到20万以上可以做一张贵宾卡，可以享受这样的分层次的客户对待既彰显了大客户的身份，节约了大客户的时间，也同时为大客户在金融机构的选择上争取到了更多的好感。这也间接的为银行增加了存款。

3.3、贷款的差异化可以在保证扶持三农的基调不变的前提下，适当增加利润。也为从理财产品所增加的存款寻找到盈利的出路。

以定期存款为参照，推出收益为定存的三倍的短期理财

产品，年化收益率在5%以上。对于稳健型客户来说，这样的短期理财产品既风险低，且不影响客户的资金周转。对于银行来说，这样既拉到了存款，又让客户获得了更多的收益同时增加客户对本银行的依赖度和知名度了（比如以前没开过储蓄卡的都先在本行开卡）。

我行面对广大农民的农业贷款的利率相对低廉些，也得到了广大农户的称赞和支持，却拉开了我行与商业银行间利润的差距。对于农户，我们的低利息的策略是对的，但是在对于私营业主，以及个体工商户等盈利状况远高于农户的贷款客户时候，完全可以尝试灵活的贷款方式和浮动的利率。我们在贷款灵活度，额度审批以及配套金融服务的跟进上都与商业银行存在不小的差距，也直接造成了客户流失，利润不高等结果。在这些方面改进或许也能给单位带来意外的收获！

3.4、信用卡、借记卡的推广。在保证征信良好的客户中推广信用卡和借记卡，加上配套的服务，也可以增加利润，提高相关产品的附加值（比如大额消费可以进行分期，赚取高于基准利率的手续费）

在现在这个现金消费渐渐被信用卡消费所代替的年代，信用卡服务不跟进，必将会成为金融机构之间竞争的软肋。在征信良好的客户中大力推广信用卡业务，及大客户的大额

信用卡业务，是非常有必要的。在某些商业银行的的信用卡中，只要是本地的有房产的客户，或者公务员及事业单位员工，轻松就能批到10-20万的信用卡。若是私营业主，且盈利状况不错，财力证明足够，可以批20-50万的大额信用卡。且这些信用卡除了一般POS机消费以外，还能通过简单的电话银行申请，部分或者全额取现信用卡里的钱，却可以收取每天0.05%的利息！对于银行来说，风险可控，且利润丰厚！

另外本社的网站知名度不高，在网站的设计以及利用上与他行相差较远，对于信用卡的积分活动相对较少，也会导致客户刷卡使用量的减少。若在这方面加大宣传力度，积分换购等等活动大力推广，能增加客户的刷卡量。

通过调查还发现在甬江周围的市场做生意的都以外地人为主，而我们单位对非宁波本地人的限制很多，包括贷款和做信用卡方面，如果合理利用这些客户源，那么我相信对本单位来说也能是一个增加存贷款的途径。

3.5业务电子化的普及，不但可以减轻人员成本，还可以节省客户的时间

通过面对面的交流，很多客户提出我社没有自动存取设备，对于一些客户来说带来了少许不便。

国有四大银行及商业银行，几乎每个银行都在大厅配有

可以网银转账的电脑，可以电话转账的免费电话机。我觉得业务的电子化既节省了客户的时间，打破了以往必须在上班时间办理业务的约束，也为银行自己省却了部分人员成本。

随着电子银行的快速发展以及城区农民的素质提高，网上银行、手机银行会在不久的将来成为客户办理银行业务的重要平台和主要渠道。而理财业务依托电子银行这条渠道，在节约硬件成本的同时，既为客户带来了便捷，也大大提高了业务效率。

4、总结：

通过上述对样本的调查分析以及面对面的交流，现在的服务已经远远满足不了客户的需求，我们不仅在服务上需要改进和扩大，在外部形象上也应该加大整理改进，产品在种类和个性上加大力度，以吸引潜在的客户源，增加本社的存款额度，在贷款上放松对以农民户口的限制，相应降低对农民的贷款利息，以此来支持城区的农民发展，加快微小企业的发展，也是做好社区银行的本职所在。

5、附件

关于甬江信用社服务满意度的调查

亲爱的客户，您好！在当前金融市场发展形式下，为深入了解您对我们信用联社服务和各类产品的满意度，为了加快联社转型及更好的为大家提供金融服务，特开展此次专项调查活动！本问卷共16道题目，大约占用您一分钟的时间，非常感谢您的支持! 一、基本信息： 1、性别： 男 女

2、年收入:

A.3万一下 B.3-5 C.5-10 D.10-18 E.18-20 F.20万以上 3、您的年龄层次：

A.18-25 B.26-30 C.31-35 D.36-40 E.41-45 F.45岁以上 4、您的籍贯：_________省_________市 二、各类服务满意度信息： 5、甬江信用社各网点的内部设计：

A.非常干净整洁，座椅及柜台令您十分舒服 B.整体环境干净明亮 C.环境勉强可以接受 D.设施简陋，亟待更新 6、工作人员办理业务的效率：

A.十分迅速 B.较快 C.一般 D.较慢 E.十分慢 7、您最看重的优质服务是：

A.员工的微笑 B.办理业务高效 C.环境优美 D.交通便利 E.产品使用便捷 F.产品的创新 G.费用合理 H.售后服务 8、电子银行的便利性：

A.绝大部分业务通过电子渠道自助办理 B.经常使用，查询和转账等基本业务 C. 不怎么用，偶尔查查余额 D．不知道，所以从来不用

9、自助机具及电子渠道服务的安全及稳定性：

A.十分安全稳定 B.安全，基本稳定 C.较安全，偶尔出问题 D.不怎么安全，经常出问题 E.没用过

10、信用社产品的多样化：

A.产品类型丰富，推出新产品速度快 B.产品类型较多，有选择余地 C.产品类型不多，更新速度慢 D.产品类型较少，没有选择余地 E.只有基本业务 11、信用社产品的个性化：

A.产品为每类客户量身定做，很好地适合特定客户需求 B.产品和其他银行基本同质 C.产品比其他银行质量差 D.产品完全不能体现个性

12、信用社工本费、年费、账户管理费的收取政策：

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 13、信用联社手续费（如跨行、跨地区）：

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 14、信用社的广告宣传： A．覆盖面广，较为新颖

B．和其他银行宣传力度持平 C．很少看到广告宣传 D．从来没有进行广告宣传 15、信用社的信誉度：

A.非常好 B.好 C.一般 D.不好 E.非常不好 16、对信用社的总体形象：

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

非常感谢您的配合，祝您工作顺利，心情愉快！

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/m0sg.html