第七讲 整合最佳形象的技巧

第二篇

客户服务人员的自我认知

第七讲 整合最佳形象的技巧

主讲：刘生慧

2014~2015学年春季营销13

客户服务与管理

第七讲 整合最佳形象的技巧

【本讲重点】

1.整合最佳形象技巧

2.形体语言的表达技巧

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导言

高超的客户服务技巧的真谛只有两 个字——沟通!那么怎样才能成为一名

沟通高手呢?

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如何成为沟通高手

一.明确沟通的目的 ※ .沟通的目的不是— 1 .不是为了“说服”对方； 2 .不是为了“显示”口才； 3 .不是为了“争论” 。 ※ .沟通的目的而是— 1 .而是为了增进相互了解； 2 .而是为了达成共识； 3 .而是为了双嬴。2014~2015学年春季营销13 客户服务与管理

如何成为沟通高手

二.多替对方着想 1 .多关心对方 2 .要理解对方 3 .从对方的利益出发探讨问题 ※不同需求、不同类型的人，不同的沟通 方法 ﹙1﹚ 健康—适合老年朋友 ﹙2﹚ 财富—适合想改变经济状况的朋友 ﹙3﹚充实—适合有钱有闲的退休老干部 和富裕的家庭妇女2014~2015学年春季营销13 客户服务与管理

如何成为沟通高手

﹙4﹚助人—适合认为自已很忙有事业的人 ﹙5﹚责任—适合生活比较稳定的中年朋友 ﹙6﹚自已的事业—适合想独立创业的人 ﹙7﹚能力的提高—适合年轻朋友 ﹙8﹚缩短奋斗过程—适合企图心很强的人 ﹙9﹚非凡自由—适合有梦有远大理想的人 ﹡做自已想做的事、去自已想去的地方、过自已想过的生活

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如何成为沟通高手

三.要善于倾听 1 .先听后讲 2 .要多听少讲 3 .善于引导对方讲

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四.讲正确的话 ※话多不如话真、真不如话妙、妙不如话巧 1 .多讲赞美的话 ※批评时：先表扬→后批评→再表扬 2 .多讲认同的话 3 .多讲积极的话 4 .与对方站在同一立场上讲2014~2015学年春季营销13 客户服务与管理

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五.怎么说与说什么同样重要 1 .带着自身感情的去讲﹙感动自已、别人﹚ 2 .改善自已讲话的声音 3 .正确的肢体语言 4 .以对方的方式交谈

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如何成为沟通高手

六.善于发问引导话题 1 .以关心的提问引起话题 2 .“明知故问”获得认可 3 .假设提问引起注意 4 .“水落石出”法问出真实想法 5 .利用反问变被动为主动2014~2015学年春季营销13 客户服务与管理

如何成为沟通高手

七.善于列举实例 1 .举成功者的事例 2 .举产品受益者的事例 3 .举双方都

认识的人事例 八.善于引用小故事 多看、多听、多讲、多积累

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导言

你的外表给人的第一印象至关重要，因为你绝对没有机会去创造第二 印象!

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一、整合最佳形象技巧

首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第

一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不管是在哪一种形式的工作岗位上， 当你见到客户的时候，都存在一个问题，就是给客户的第 一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行业中，作为 一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容

易为客户所接受?这一讲着重介绍其中的两种。

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一、整合最佳形象技巧 1、亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方【管理名言】 过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离! 这里讲的是亲善大使的第一印象，叫亲切、自然、朴实、大方。这个行业 的 很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装问题， 就是一名客户服务人 员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，客户服务人员穿得很随意，给 予客户的是一种放松的感觉。举个例子：假如一名客户服务人员是一家 IT 公司 的客户服务人员，你的客户购买了一套 IT 管理平台软件在企业内部使用。这是 一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家 IT 公司， “我们的平台有点故障， 说： 你们能派两个人帮我们检测一下、 修理一下吗？” 这个时候，这家 IT 公司就需要派人到厂子里面去。去的时候 ，他穿什么衣服比较合适？按我们的理解，作为 IT 业界，应该是穿得很正规， 应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入 。客户会有一种感觉，你不是这个圈子里的人。这就引发了一个问题，客户服务 人员着装的时候，到底穿很华丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢 ，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些？2014~2015学年春季营销13 客户服务与管理

一、整合最佳形象技巧1、亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方 刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就 会给人一 种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划分不 同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装呢？是不 是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定距离。如果穿 的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的服

饰，应该说是 最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢？比如说美国，很多企业 做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给 人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这是一 种观点。 还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出 去之后代表公司的形象。你既然是客户服务人员，就要让客户感觉到客 户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化的体现在什么地 方呢？服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩 戴企业的标识。2014~2015学年春季营销13 客户服务与管理

一、整合最佳形象技巧1、亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方 比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着

装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。这是他定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为他是去别人家里安装 空调，安装电器。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而那

身穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要 求， 随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不是正规军，

说不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。这么一看穿正式的服装好像也很有道理。

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一、整合最佳形象技巧1、亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方 又比如世界很著名的 IBM 公司，对于员工的服装要求是非常严格的

,要求必须穿西服。你说这个不新鲜呀，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹， 而且 IBM 公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和

西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。这样一表述，他的形象是不是很具体了？IBM 公司 为什么要求员工穿成这种样子？因为他认为这种样子给客户的感觉是很

朴实的，作为业务人员要给客户一种很放心的感受。他们要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给别人一种感觉：我是很纯朴的。真正的客户 服务人员，你的着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。2014~2015学年春季营销13 客户服务与管理

一、整合最佳形象技巧1、亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方 至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是要求穿特点不同的服

装，这一 点并不是很重要。

在客户服务人员的标准着装中，通常维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然， 其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这

个时候如果穿得像个工人，那就不那么适合了。因为你是做软件的，甚至可能是软件工程师。真正做软件行业的没有哪个人是穿工作服在电脑 前面操作的，因为你是属于白领阶层。

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一、整合最佳形象技巧1、亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方 另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的

一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待你的客户。这个时候,一般都是统一着装。去机场或者去火车站等公共场所里边的服务人员

都有统一着装。这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的， 不管你的客户是哪个行业。

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一、整合最佳形象技巧 2、整洁的仪表会增强客户的信赖感不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整

洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。一般在有比较庞大的客户服务团队的企业， 都会对员工的整体形象做一个评估。上班的时候，作为主管，对员工的

外在形象都有一个很具体的描绘。下面有一个练习是自我形象的评分。

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一、整合最佳形象技巧

自检：参照下表给自己的外在形象打分整合形象 发型和头饰

很好 5

好 4

较好 3

一般 2

差 1

个人清洁习惯衣服和饰物 整洁程度 整体修饰2014~2015学年春季营销13

55 5 5

44 4 4

33 3 3

22 2 2

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