深圳市物业管理投诉处理办法 精品

深圳市物业管理投诉处理暂行办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为加强物业管理行业监管，规范物业管理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及物业管理有关法规规章的规定，制定本办法。

第二条 物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。

第三条 深圳市物业管理行政主管部门（以下简称市局）和区物业管理行政主管部门（以下简称区局）是受理及处理投诉的行政机构。市、区局应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉。市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。

深圳市物业管理协会（以下简称协会）受市局的委托承担物业管理投诉的调查、协调等事务性工作。

第四条 物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。

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第二章 投诉的受理

第五条 物业管理投诉实行逐级受理原则。所有投诉由区局直接受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。

第六条 市、区局应热情接待投诉人员，认真听取投诉意见，耐心解答投诉人的疑问。能够立即解决的，应明确给予答复；不能及时解决的，应明确告诉投诉人答复时间和联系电话，并做好相应的记录。

第七条 下列投诉不属受理范围：

（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系； （二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的； （三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的； （四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的； （五）在投诉事项办理期间重复投诉的；

（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的； （七）不符合法律、法规有关规定的。 第八条 投诉应提供的材料

投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字盖章的详细笔录，包括以下内容：

（一）投诉人的姓名（名称）、住址、邮编、联系电话，联名投诉的需提供所有投诉人的签字和联系电话；

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（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、邮编、联系电话； （三）投诉的主要事实和理由； （四）投诉的要求；

（五）与投诉事实有关的证据和证明； （六）市、区局要求提供的其它资料。

第九条 投诉受理登记

市、区局应对投诉进行审查，并作如下处理：

（一）事实清楚，属于本办法规定受理范围的，登记受理并出具受理回执。

（二） 属于本办法规定受理范围，但证据证明材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。 （三）不属于本办法受理范围的，不予受理，并将不受理的原因告知投诉人，引导、告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。

（四）属于区局受理范围的，市局一般不予受理或登记后转区局受理，区局受理后出具受理回执。

受理回执等表格由市局统一印制。

第十条 采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过5人。对超过5人的集体上访，不出具受理回执和处理意见书。

第十一条 对来访人员中的传染病人、疑似传染病人、精神病人以及不遵守信访秩序、影响接待工作的人员，市、区局

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