客户关系管理论文1

2.1 国内CRM 市场处于萌芽时期

由于国内市场才开始启动, 无论是从产品结构、区域结构、行业结构, 还是从销售渠道来看, 整个市场体系都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。现已拥有CRM 产品的国内厂商主要聚集在上海, 在其他地区还在了解CRM 概念的同时,上海的很多厂商已经开始开发其产品。 2.2 提供CRM 产品的厂商较少

CRM 进入国内的时间不长, 无论用户还是厂商都非常关注这个产品, 很多软件厂商纷纷推出自己的CRM 产品, 但是经过仔细的鉴别与分析后发现: 能够提供功能比较全面的CRM 产品的国内厂商很少, 有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块, 有的只是在ERP 的某些模块上稍作修改, 并没有真正实现客户关系系统“客户为中心”的理念。因为市场中真正的CRM 产品很少, 适合国情的产品更是少之又少, 所以市场上呈现出供不应求的局面。 2.3 运营型的CRM 产品过于受关注

目前, 市场关注的焦点是运营型的CRM 产品, 主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域与客户关系有关的业务流程处理, 运营型的CRM 产品占据了CRM 市场大部分的份额。运营型CRM 解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着企业不断发展, 客户信息日趋复杂, 对于一个企业的长远发展来说, 使CRM 解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。3 对策

3.1 加强客户研究与客户挖掘

客户挖掘过程, 就是把潜在客户培养为可能客户, 并进一步变为支持者的过程, 为此要加强对潜在客户的数据采集和需求验证, 对可能客户的简介编制和定位选择, 对支持者的地位作用及喜好动机进行描述。 3.2 实现客户响应与交易记录

在处理各类消息的接收、发送与记录的基础上,支持客户要求、服务跟踪和客户查询。 3.3 进行客户追踪与客户评价

做好用户主动追踪服务, 支持用户接收、处理客户反馈数据, 其善后工作管理则包括: 维护预约和派遣、备件管理、服务收费及欠款催收等。采用电子表格等工具进行合同执行评价、交易确认评价、客户选择分析、客户绩效审计和客户关系综合评判, 有效地监督客户管理工作。 3.4 分析市场竞争与目标市场

对市场竞争, 应提供三项支持: 行业竞争结构分析, 竞争者分析和竞争战略选择。确定好目标市场工作流程: 从市场细分化到确定目标市场, 再到机会?优势整合分析, 再到目标市场定位, 最后选择进入目标市场。

3.5 完善市场营销组合

对付眼前竞争需要采用营销组合手段, 做到定价、渠道、促销、产品4 种手段的综合运用。 3.6 进行产品组合分析

产品组合分析总结产品市场的实际情况, 为下一步战略的制定提供依据。 3.7 建设销售体系与C I 清册

销售体系建设支持企业划分销售分区(分类) , 设立销售组织和销售经理, 协助企业内部合理划分营销范围, 明确销售组织间的工作关系及合作协议, 明确企业与销售人员之间的责、权、利。C I 清册是企业有效地塑造、调整和传播自身形象的重要手段, 它支撑着品牌战略的开展。 3.8 提供服务流程

全过程服务的概念应基于服务理念: 在顾客的眼中,“好的产品”是他们每人所遇到的难题的解决方案, 顾客购买物品或接受服务是在购买能实施这些方案的手段, 只有方案才是顾客想真正买到的。方案是一个产品- 信息- 服务的综合体, 具备增进顾客利润的价值。出售方案创造了能长久维持的客户关系。在服务流程中, 强调用户从客户化到应用解决方案制作, 再到方案实施, 最后实现作业调度的工作平台。 3.9 搞好绩效测评与制定销售政策

绩效测评应支持企业测评销售分区(分类) 绩效、销售组织协议、销售经理绩效和客户服务。测评的指标是广泛的, 如销售量、单价、货款回笼、市场拓展、客户满意度等。销售政策应支持企业制定、调整和完善已有品牌的客户政策(对应客户评判)、佣金政策(对应销售业绩)、费用政策(对应竞争潜力)、渠道政策(对应渠道业绩)、产品政策(对应产品潜力)。为企业造就利于协调和沟通的一体化办公系统, 不仅表现在简单的数据传递, 更深入到数据的内在关联。在激烈的竞争环境中, 任何企业要发展, 都需要有一流的客户关系, 越来越多的企业认识到了服务对于企业发展的重要性。对于那些迫切需要提高客户关系管理水平的企业, 选择合适的CRM 解决方案将带来事半功倍的效果。

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