学校物业服务质量考核办法及标准

赤发〔2010〕号

学校物业服务质量考核办法及标准

（暂行）

第一章总则

第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。

第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。

第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。

第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。

第二章考核内容及考核办法

第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。

（一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。

其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对项目评价表见附件五）

（二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。

（三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）。

（四）媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）刊登播报的好人好事等。

（五）事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿；2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。

（六）服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。

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（七）各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。

第六条根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分（检查考核评分标准明细见附件一）。

第七条考核计分方式如下：

服务质量考核分（月、年）=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分。

第八条有责扣分：甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分；高后平台受理有责投诉每件次扣2分；媒体曝光视情每件次扣3分。

第九条各类加分：甲方表扬每件次加1分（运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗）；经核实的媒体表扬每件次加3分；有一定影响力的服务创新视情每项次加2分；荣获市级区级荣誉每项加2分，省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分。

第三章考核形式

第十条服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细（见附件一），由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。

第十一条现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段。

第十二条浙江物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查,学校项目每年不少于6-8个月度综合检查，其他类项目每年不少于10个月度综合检查，进行定期抽查每月不少于1次；并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次，运行部对项目检查所发现的问题，采用拍照取证的方式进行，并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。

第十三条查处问题必须由两名检查人员（含）以上确认核实，记录真实客观详细；轻微问题当场整改、立即验证；一般问题当场予以记录并要求整改(《现场记录单》附件二)；对于重点问题发出《整改通知书》（见附件三）。如需购置材料，项目负责人可与运营部进行沟通解决，15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。

第十四条各项目接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐；责任项目按要求将《纠正和预防措施处理单》（见附件四）在一周内上报运行管理部，运行管理部负责对纠正结果进行验证。

第十五条现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待；对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查项全部分数，实行一票否决。

第四章检查总结

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