呼叫中心设计方案 - 图文

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

成都端讯科技有限公司

呼叫中心系统设计方案

成都端讯科技有限公司

2015年03月17日

第 1页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

版本修改历史

版本 3.2.0

修改说明 设计文档 状态 完成 日期 批准

该文档需要以下批准 姓名

职位 签署 签署日期 分发

该文档应分发至 姓名 职位 签收 签收日期

第 2页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

目 录

版本修改历史 ........................................................................................................................................... 2 批准 ........................................................................................................................................................... 2 分发 ........................................................................................................................................................... 2 目 录 ....................................................................................................................................................... 3 1.项目背景................................................................................................................................................. 4 2.项目目的................................................................................................................................................. 4 3.系统构架................................................................................................................................................. 5

3.1系统总体结构 .............................................................................................................................. 5 3.2通讯线路搭建方案 ...................................................................................................................... 6

3.2.1模拟中继线 ....................................................................................................................... 6 3.3系统拓扑图 .................................................................................................................................. 7 3.4呼叫流程图 .................................................................................................................................. 7 4.系统结构分析 ................................................................................................................................. 8

4.1智能呼叫分配（ACD） ..................................................................................................... 8 4.2CTI 核心模块 ...................................................................................................................... 9 4.3IVR自助导航模块 ............................................................................................................... 9 4.4呼叫中心管理模块 .............................................................................................................. 9 4.5数字录音监听模块 .............................................................................................................. 9 4.6数据库/应用服务模块 ....................................................................................................... 10 4.7普通坐席 ............................................................................................................................ 10 4.8班长坐席 ............................................................................................................................ 10 4.9统计分析 ............................................................................................................................ 10 4.10系统维护管理 .................................................................................................................. 10 4.11 VIP会员积分管理系统................................................................................................... 10

5.功能模块介绍（以此为准） ............................................................................................................... 11 6.关于我们............................................................................................................................................... 14 7.实施步骤............................................................................................................................................... 14 8.应急预案............................................................................................................................................... 16 9.迁移方式............................................................................................................................................... 17 10.售后服务需求 ..................................................................................................................................... 18 11.部分呼叫中心客户案例 ..................................................................................................................... 19 12.软件界面展示 ..................................................................................................................................... 20 13.销售服务合同 ..................................................................................................................................... 22 端讯科技销售服务合同 .......................................................................................................................... 22 14.产品报价清单 ..................................................................................................................................... 25

第 3页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

1.项目背景

2.项目目的

、客户来访纪录、会员积分、客诉管理、配件订购信息、客户服务信息等的充分共享和规范化管理。

系统需要根据需求完整开发，并拥有软件的所有通性： 1、稳定性：性能稳定，无数据丢失等情况。 2、数据管理：系统各模块具有增删改查数据的功能。

3、安全性：通过此系统完成对客户基本信息系统软件具有权限功能，使不同的用户具有不同的权限，建立后的数据库需要加密。

4、兼容性：系统具有可对接性功能，支持多种接口。 5、易操作性：系统操作简单易懂。

6、可扩展性：系统可根据实际业务扩展，普通业务或普通流程无需二次开发，特殊业务及流程可支持二次开发。

7、对接性:可以和会员刷卡系统对接，实现刷卡弹屏，弹出客户资料，从而显示客户相关的所有信息。

第 4页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

3.系统构架

3.1系统总体结构

系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次： 接入部分包含接入层；

核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。

如图所示：

图2.1-1系统结构图

第 5页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

3.2通讯线路搭建方案

3.2.1模拟中继线

根据公司目前情况，先采用模拟中继线方案。模拟中继线由多根普通电话线做模拟中继功能组成，根据模拟中继线的数量决定电话并发量。经销商通过专网连接访问到总部机房服务器。其中经销商的S口语音交换机为可选，如果S口设备取消则经销商部分使用软电话通过专网注册到总部服务器。

优势：建设成本相对数字中继线较低。

如图示范：坐席方与机房之间通过网络连接（内网或者外网，如使用外网两方均需要使用同一运营商网络）。

第 6页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

3.3系统拓扑图

刷卡系统 电话管理与VIP会员积分管理系统（在刷卡和电话接入时，弹屏出会员信息） 3.4呼叫流程图

如图所示：

用户呼入 系统自动检测应答 第 7页 共 28页是否在工作时间 成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

播放IVR导航，提示用户按键选择功能服务 播放IVR导航，提示用户无人工服务或留言 人工坐席 自助语音 自助查询 自助转接 语音留言 用户按键自动进入对应的服务子流程 是否继续 话务结束 图3.4呼叫标准流程图 4.系统结构分析

呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统CTI、交互式语音系统（IVR）、智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席管理系统（Smart Agent）、呼叫分析与控制系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、电话外呼、业务受理、 业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

4.1智能呼叫分配（ACD）

ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的

第 8页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD 大批量处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

4.2CTI 核心模块

CTI是整个呼叫中心的核心，它通过 CTI Link 将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用IP语音交换机的交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自IP语音交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制IP语音交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

4.3IVR自助导航模块

IVR自助导航是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。IVR 与交换机的 CTI Link、ACD 相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、自动外拨等。IVR 系统通过 E1、语音专线、数字中继或模拟中继与 PBX 连接，与 CTI 经 LAN 相联。

4.4呼叫中心管理模块

呼叫中心管理模块通过实时收集 ACD 设备中的中继、队列、坐席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。

4.5数字录音监听模块

通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

第 9页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

4.6数据库/应用服务模块

数据库应用服务模块是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。

4.7普通坐席

坐席由 PC 机，外接电话机。PC 机安装 Windows 系统，通过客户端登录坐席软件系统。坐席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动外呼等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。

4.8班长坐席

班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪等功能。以及具有监控坐席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、 关闭数等有关数据。

4.9统计分析

对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据，它将给用户带来超值的收益。

4.10系统维护管理

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除和备份。

4.11 VIP会员积分管理系统

通过VIP会员管理系统，客户的精细化和个性化管理，结合呼叫中心系统，通过业务流

第 10页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

8.应急预案

一、一般设备故障处理：

如发现电脑设备故障，客服代表应立即上报，并听从呼叫中心主管的分配，切换至其他座席。客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。

二、应用程序/网络/系统故障处理：

客服代表若发现系统出现问题，及时报呼叫中心主管联系相关部门处理。在系统被修复期间内，应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息，并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。

如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动。

三、断电处理：

如有断电情况发生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管应立即电话通知运维人员，告知具体断电情况。。

如断电情况持续5分钟以上或更长，呼叫中心主管应立即以电话方式上报上级领导，协助系统维护人员一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。

四、空调故障处理：

如出现空调故障，呼叫中心主管应立即联系运维人员，任何情况下，呼叫中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通。

五、警报及火灾：

呼叫中心管理人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。

第 16页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

六、紧急网络故障：

呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，及时反馈至责任部门进行核查处理。

七、呼入量异常增涨：

对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

一级支持：呼叫中心所有服务实体的客服代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。 二级支持：在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，呼叫中心主管应联络营销外呼人员协助处理话务量。

八、呼出量的增涨：

对于呼出量，可控性较强，可按日常呼出工作计划进行。如遇突发情况，呼出量增涨，可联系呼叫中心呼入人员，在保证呼入量不受影响的情况下，安排呼入人员协助呼出人员进行呼出工作。

9.迁移方式

一、数据迁移 迁移方式：

1、通过数据库对接抽取方式做数据迁移。

2、通过Java程序做数据库双向JDBC调用数据迁移。 迁移过程：

1、数据清理：将重复数据、错误数据、呆坏数据做整体的数据清理，分析数据正确率达到90%及以上，方可进行数据迁移。

2、数据迁移准备：完成数据迁移工具开发或调试，在测试库测试通过并保证数据迁移准确率达到90%及以上。

3、数据迁移计划制定：数据迁移前后二至三个工作日停用老系统与新系统确保数据无变化，方可开始进行数据迁移。

4、数据迁移测试：数据迁移完成后进行新系统的数据测试，确认数据正确率达到

第 17页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

90%及以上后可进行新系统的试用。

二、系统迁移

迁移方式：

系统整库迁移。 迁移过程：

1、新环境搭建：确认新部署环境符合系统正常运行。

2、新环境部署：提前五个工作日通知乙方进行系统迁移，甲乙双方讨论迁移情况，由乙方出具系统迁移方案，并在新环境搭建系统。

3、迁移系统测试：系统迁移后测试确认系统能够正常运行。

4、数据库全库迁移：将老环境的数据库整库迁移至新环境，并测试数据库的完整性及正确率。

5、新环境试运行：迁移完成后由甲方试用三到五个工作日，确认新环境正确使用无误，进入系统正式运行阶段。

10.售后服务需求

根据客户系统出现故障的程度和紧急度或者新需求的二次开发，一共分为咨询售后、故障售后、新需求售后三种售后模式。

1、咨询售后，主要出现于系统上线初期，业务经办人员对系统操作不熟悉，为此可咨询售后人员负责远程讲解，如咨询售后出现情况较频繁，可由售后部门协调实施部门组织二次培训。该售后服务要求为立即响应。

2、故障响应，主要出现于系统使用过程中出现问题导致影响业务工作，此类响应分为三种级别：

a) 电话响应，出现小问题对业务工作影响不大但是属于系统配置等问题，通过电话指导项

目维护技术人员处理，该售后服务要求为立即响应；

b) 远程协助响应，因系统BUG或者配置出现较大问题，影响业务工作的正常办理，由售

后服务人员通过远程直接连接系统处理问题，该售后服务要求在电话响应十分钟内解决

第 18页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

不了问题时响应；

c) 现场响应，当系统出现严重问题，导致系统瘫痪严重影响业务工作，由售后人员到达现

场处理问题，该售后服务要求在远程协助响应无法解决故障时响应。

d) 新需求响应，出现在客户在业务办理过程中，产生新的业务需求或者定制性系统优化，

由售后人员协调需求分析师和实施部门接手处理需求，该售后服务要求为立即响应

11.部分呼叫中心客户案例

四川延长壳牌石油有限公司

中国石化集团四川维尼纶厂

成都大运汽车客户服务中心

四川嘉华美实业有限公司

重庆市万州区烟草局

湖北怀化市12345市长热线

第 19页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

12.软件界面展示

第 20页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

第 21页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

13.销售服务合同

端讯科技销售服务合同

合同编号：20141103dy 签订地点：郫县万达广场

购买单位：成都端讯科技有限公司（以下简称甲方） 销售单位：成都端讯科技有限公司 （以下简称乙方）

根据《中华人民共和国合同法》、《民法通则》及相关法律法规的规定，现经甲乙双方友好协商，就甲方向乙方订购端讯电话客服管理系统相关事宜达成如下协议，以资共同遵守。

一、合同项目:（《成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案》）

项目名称 端讯电话 客服管理系统 规格型号 数量 EC-16p型 计价单授权坐席合计金额 位 数（个） 套 7 25000 备注 价格明细 详见报价单 1 合同总金额（人民币）： 25000 元人民币 大写： 贰万伍仟元整

第 22页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

上述费用包括运输费、安装调试费、维修费等费用。 二、交货地点：甲方指定地点。

三、本合同生效后5日内，乙方派技术人员到甲方现场实施安装、调试。在安装、调试、连接无误（凭呼叫中心系统验收报告）且经甲方签收验收报告后，乙方出具合同全额的普通发票，甲方应先付款合同金额的60%，在验收完成半个月之内付清剩余全部款项。四、乙方应严格按照交付甲方的呼叫中心系统设计方案进行实施，确保呼叫中心各项功能正常使用，否则甲方有权拒绝或者延迟付款，且不承担任何违约责任。

五、乙方软件运行所需的硬件设备及系统软件（操作系统等），由甲方自行提供，并确保Windows服务器与局域网各电脑连通。由于系统硬件、操作系统故障引起的技术维护工作以及其他责任甲方自行负责。

六、本软件仅限于甲方使用，甲方不得通过任何途径泄露给第三方；若因甲方行为侵犯乙方商业秘密、知识产权及其他相关权利的，乙方有权要求甲方承担相应的法律责任。 七、安装与培训：乙方自行委派人员对设备进行免费安装、调试（成都市区）。乙方负责免费指导、培训甲方1-2名操作人员，使其能正确使用与维护设备并能处理一般故障,以确保乙方所提供的软件能够满足双方商定的功能(具体参照《成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案》)。

八、验收：设备到达甲方指定地点，由乙方负责安装调试完毕后，甲方按照《成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案》对设备进行验收，验收合格以甲方签发验收报告为准。

九、根据甲方工作需要，乙方在合同生效后5日内，先行安装8个坐席端软件；并完成安装、调试。若乙方一直未委派工作人员前往甲方进行作业，而造成甲方相关工作人员无法开展工作，甲方有权拒绝或者延迟交付质保金，且无须承担任何违约责任。 十、售后服务: 本合同硬件产品保修期为壹年，自甲方向乙方签发正式验收报告次日起算。在保修期内，产品的硬件出现质量问题的，乙方应在接到甲方通知后3日内进行免费维护。

乙方应对本合同软件产品进行终身免费维护、升级。在甲方使用产品过程中，乙方应提供产品跟踪服务，定期回访。如甲方在使用中遇到问题，乙方应随时为甲方提供电话支持和远程协助；在电话或者远程无法解决的情况下，乙方提供免费上门服务。 十一、合同解除与违约责任：

1、合同签订后，双方不得随意解除合同，经双方协商同意解除的除外。

2、如乙方严重违反本合同的约定或乙方产品不能满足双方约定的功能时，则甲方有 权随时解除合同。

3、甲方应严格按约定履行付款义务，逾期付款（软件购买费），按每日支付合同总 价款 千 分之 五 的违约金。

4、若一方单方面解除合同（第十一条第二款除外）或违反本合同第十一条第三款以外

第 23页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

的其他约定或未完全履行合同义务，则必须向相对方承担本合同总金额20%的违约金，并赔偿因此造成的损失。如发生不可抗力，导致甲、乙任何一方或双方未能履行合同义务的（违约方需提供书面证明文件），则无须承担违约责任。 十二、其他条款：

1、乙方须说明本合同设备是否有必需之耗材和配件，如有应一并谈妥价格另签物资 购销合同。如无说明视为保修期内全部由乙方免费提供。

2、本合同项目的所有权及风险自乙方交付并经甲方签字接收后转移。

3、合同执行过程中出现的一切争议，双方应本着互谅互惠原则协商解决，协商不成，甲、乙双方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

4、本合同一式 贰 份，甲、乙双方各执 壹 份，具有同等法律效力。

5、合同执行期间，如因不能履行或需要修改，必须经双方协商一致并另订合同作为本合同的补充条款方为有效。

6、乙方应保证对甲方所购的电话客服管理系统享有知识产权。如因第三方主张乙方该系统知识产权侵权影响甲方正常使用，给甲方造成损失的（包括但不限于该管理系统产品总价款、违约金、损害赔偿金、诉讼费、保全费、律师费、差旅费等甲方追索债权的全部相关费用），全部由乙方承担。

7、与本合同有关的《成都端讯科技有限公司呼叫中心系统技术方案》、本合同履行过程中签订的相关书面协议、文件等均为本合同的附件，与本合同具有同等法律效力。 8、本合同经双方法定代表人或法人委托代理人签字，并加盖单位公章或合同专用章后生效。 （以下无正文）

甲方：成都斐盛通讯技术有限公司 乙方：成都端讯科技有限公司 地址：成都高新区高朋大道5号企业孵化器 地址：成都市锦江区一环路东五段

108号1栋1单元

开户银行： 开户银行: 中国工商银行外北支行 账号： 账号：4402214009100100320 法定代表人： 法定代表人：

第 24页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

委托代理人： 委托代理人： 签订地点： 签订地点：

签订时间： 2014 年 月 日 签订时间： 2014 年 月 日

14.产品报价清单

成都端讯科技有限公司呼叫中心产品报价单 Duanxun Technology Co.,Ltd. the call center products quotations 项目名称 报价日期 报价单位 报价金额(小写) 编号 1.0 1.1 DX-16S16C 语音处理模块 语音及数据库服务器配件 产品名称 成都万达广场呼叫中心系统 2015-03-18 成都端讯科技 25000 产品描述 项目经理 联系方式 报价合计（大写） 单位 数量 价格 张于 18628189964 贰万玖仟元整 总价 备注 通讯硬件支持部分 接入：2EC8模拟线路 接出：16路模拟电话线 一拖四，电话线 台 1 9800 8000 1.2 1.3 2.0 2.1 2.2 3.0 套 6 175 可自购 高保真耳麦话机 VF560话务耳机（单耳麦） 操作系统与数据库 平台运行环境 数据库软件 windows2003服务器系统 SqlServer 2005 套 套 1 1 免费 免费 通讯软件部分（支撑系统应用） DX-CTI Server 主叫识别模块 ACD智能话务分配模块 智能交换系统模块 第 25页 共 28页

套 1 18000 3.1 V3.2(呼叫中心通讯管理系统) 9000

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

通话录音管理模块 IVR定制及录音模块 CRM管理软件模块 统计报表模块 外线接口授权模块 坐席接口授权模块 坐席间通讯模块 业务管理模块 客户资料管理模块 ACD配置管理模块 3.2 DX V3.2端讯坐席端软件 录音管理模块 用户权限管理模块 黑白名单模块 短信设置模块 功能定制开发 个性需求 系统数据对接 开发接口技术 1 7000 通过刷 卡，弹屏客户资料， 套 6 500 0 暂时免费 3.3 4.0 1 暂无 1000 项目实施 免费实现场派人安装调试系统 √ 施首次安装 4.1 4.2 5.0 专业呼叫中心系统培训 √ 免费 售后服务 1、产品质量从购买之日起计硬件1年包修，软件终身维护,提供免费移机服务。 2、故障处理，接到用户通知120分钟内做出响应，48小时给出处理结果。 与合同不符，以合同为准 5.1 3、负责指导正确使用与维护，培训1-2名操作人员，使之能正确使用与维护设备并能处理一般故障。 4、我方会在贵方使用产品过程中提供产品跟踪服务，定期回访，随时解决贵方在使用过程中出现的各种问题。 报价说明：以上报价为端讯呼叫中心系统专业版，本报价不含二次开发、开发接口等技术费用，以上报价不含税，开普通发票须加6%。

第 26页 共 28页

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

第 27页 共 28页

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/lwyx.html