永顺县民族酒店餐饮部服务用语

永顺县民族酒店餐饮部服务用语

客人进入餐厅时：

领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？ 先生/小姐请问您贵姓？这边请。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！ 客人入坐时：

您好！欢迎光临， 先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下 外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？ 请问您喜欢喝什么茶？我们这里有??（或者）今天还喝乌龙 茶吗？ 请用茶。

请用香巾，小心烫手。 客人看鱼池时：

先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？ 客人点菜时：

您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱， 您请过目。

或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请 您先用，不够再加好吗？

某某老总请问您今天还来一份某某菜吗？ 请问现在可以起菜吗？

王总您好，我们这里有新推出的××甜品，需要每人来一份吗？ 客人点酒水时：

您好！（先生/小姐/×总）请问您喜欢喝什么酒水？洋酒还是白

酒。我们酒店为您准备了白酒、啤酒、红酒及各种饮料您喜欢哪一种呢？ 您今天还喝×××酒（饮料）吗？请问要几瓶？或先来2瓶 可以么？

请问您要高度的还是低度的？ 请问您要冰镇的还是不冰镇的？ 这酒加热来喝比较好的，试一下吗？ 您的酒要加冰块吗？ 加两块冰够吗？ 酒水：

×先生（小姐），打搅一下，这是您点的×××酒，请问现在可以打 开吗？

打搅一下（或×总），给您加些酒（饮料），请慢用。 王总，帮您来杯芒果汁还是西瓜汁呢？ 添酒时，“李总，给您再添一些酒或饮料吗？??”。 收茶杯时：

打搅了，小姐（先生/老总），给您换个大杯茶好吗？ （先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜马上就到了。 上汤时：

这是×××汤，请慢用，×总，请用汤；请品尝（请慢用）。

上菜时：

各位老板（领导）这是×××菜，欢迎品尝或各位请慢用。 各位老板（领导），这是龙虾刺身，祝您生意兴隆，财源广进，请 慢用。 分菜时：

这是×××菜，请问帮您分一下好吗？ 或帮您每人分一份好吗？ 或这菜换个小盘上好吗？ 换碟或换毛巾时：

打搅一下，帮您换个骨碟。 或帮您换条香巾。 征询意见时：

先站好，打招呼：你们好，请问今天的菜合口味吗？ ×先生（小姐），请问今天吃得好吗？

对我的服务满意吗？请多提宝贵意见，让我们下次做得更好。 非常感谢您的宝贵意见，我马上告诉厨师长（或经理）。 问菜是否要时

请问您这道菜还用吗？

（先生/小姐）您好，请问这些菜还需要吗？我们有一个水果盘送给 您的。

王总，您好，我准备了一个新空运到的水果盘送给您，现在可以上吗？ 撤餐具，上水果子时：

打搅一下，请问您这些菜还用吗？如果不用，帮您上水果好吗？ 这是赠送的×××水果，各位请慢用。 打包时：

请问您这些菜需要打包吗？先生（小姐），您的菜已打包好了，先 放在这里好吗？（最好问请客的主人） 客人找人时：

您好，请问我有什么可以帮助您的？

请问您贵姓，请问被找人贵姓（或其他情况），我马上帮您找找，请 稍候。 客人找洗手间时：

您好，请问我有什么可以帮助您吗？ 我带您去，这边请，或里边请。 上齐菜时：

您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？

或您好，我们这里有新推出的×××甜品，请问需要吗？（把菜谱打 开甜品一页递给客人看）。 上米饭后茶时：

小姐（先生），请喝热茶。 结帐时：

请问您刷卡、签单还是给现金或请问您用什么方式结帐呢？共收您×××元， 请问您需要发票吗？

谢谢这是您的零钱，这是您的发票，请收好。

先生，这是您的帐单，麻烦签一下名。 送客时：

各位请带齐东西，请这边走，各位走好，谢谢光临，欢迎下次光临。 接听电话用语：

1、早上好（或早晨，您好），永顺县民族酒店。

2、对不起，我听得不太清楚，请您大点声好吗？ 3、对不起，麻烦您重复一次。 询问语：

请问先生/小姐：几位，有预定吗？这边请 请问您喜欢喝什么茶，我们有??，（或今天还喝龙井吗？） 请问需要添饭吗？ 请问需要加点冰吗？

请问还需要加些什么菜/酒水呢？ 请问还需要来点汤吗？

请问先生/小姐，有什么可以帮您吗？

陈总请问您的客人到齐了吗？（要把多余的位置撤走时） （我们帮您准备了一个好果盘）请问现在可以给您上水果吗？ 敬请语：

请让一让，谢谢。 请慢用 请慢慢品尝

这是我们的菜谱，您请过目。 先生/小姐，请签名（单） 请用热毛巾

先生/小姐，请讲

请多给宝贵意见让我们下次做得更好 道歉语：

对不起，有人找我，我先过去一下。

您好，我不打搅您们了，先去把单跟好。

对不起，我马上帮您查（追）一下或（先生/小姐）我马上去帮您跟单， 请各位慢用。

对不起，我马上通知领班（经理）

对不起，这桌有人预定了，请到那张桌坐，好吗？ 对不起，我马上帮您换一个 对不起，妨碍您了 对不起，（吾好意思），这个菜刚卖完了，不如来一个“×××”菜与这个 菜风味差不多，或今天这个蔬菜质量欠佳（或太老了）帮您换一 个好吗？ 告别语：

多谢、再见、慢走、欢迎再来、一路顺风、明天见 处理投诉用语：

1、服务不周到，引起客人投诉时

“对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了（或带来了不便），”“我是今 天的领班/主管，（视当时情景如有机会及时递上名片”，请

问有什么我可帮您的？或“我可以为您效劳吗？有什么可以帮到您（粤 语）”。

2、食品或酒水等的时间长 “非常报歉（或对不起），让您久等了，我马上去催”。 非常抱歉，对不起，我马上帮您去追。 对不起，我马上去拿。

3、各种突发事件（受伤、偷窃、失物、把衣服扣烂了等） “您好，先生，我是今天的值班经理（主管），首先代表酒店向您表示 歉意，由于我们工作的大意，让您造成了损失，您看我现在可以帮 您做些什么，以补救我们的过失呢？” 4、遇到有问题不能解决时：

“先生/小姐，对不起，我马上通知经理（上司）来解决。” 先生/小姐，请稍等，我先去了解一下，一会再告诉您。 5、客人要求打折扣超出你的权限时： “XX总，今天你们这么高兴，‘折’意思多不好，不如送您一瓶进口 的红酒（或送一个好点的果盘）您看如何？”

“XX老板，您来能不打折吗？李总已经吩咐好了，按VIP贵宾，该打 的都打了。”

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