门诊护理工作中的人性化服务一门诊护士运用沟通技巧的重要性

伴随着护理内涵的扩展,护理目标的提升,以及社会需求的转变,护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式,为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站,是医院文化、服务水平、

中国实用医药 21 0 2年 2月第 7卷第 5期

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专业技术人才，以患者为中心，实现服务的规范化、科学化、人性化。 参考文献

1 1:. ( )4

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门诊护理工作中的人性化服务一门诊护士运用沟通技巧的重要性李雅娟刘璐孙立波纪东平

【关键词】门诊； 护理；沟通；洼化人伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及社会需求的转变，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提 24一站式服务中心备有便民包， .内有剪刀、线、针别针等生活常用品。

25门诊大厅备有 3 .部轮椅，为行动不便者提供方便。 2 6门诊大厅设有电子查询系统触摸屏， .患者可以随时查询费用及医院相关信息。 27建立叫号系统， .方便患者候诊就医。 28实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。 . 3护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。 3 1门诊护士学会与患者正确沟通与患者正确沟通是建 .立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、 保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。

供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，医院文化、是服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，因此门诊医护人员职业素质及其服务质量，直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下，门诊护理融人人性化的服务理念就显得更为重要了。

门诊是医院的窗口，

门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪。随着护理工作的市场化，护理人员的流动和分布将由市场供需关系来调控，护理服务的内容和范畴也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费，花钱看好病是前提。由于门诊工作的性质和特点及现有

医疗体制导致医患矛盾不断发生；了提高护理工作质量，为减少护患间的矛盾，增进护患沟通，门诊护士提出了新的挑对战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近社会、近服务对象、贴贴近临床的需求。 1确立以人为本的服务理念

3 2善于运用良好的语言及非语言交流常言道“ .甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，患让者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；护用手

以人为本的服务理念，医院服务理念和管理理念的根是

势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。 3 3门诊护士学会表达同感心第一步，自己的感受共 .与鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意

本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，心全意为患者服务，患者的需求摆在首全把位，感受患者的心声，“将关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。 2建立门诊人性化的服务设施

门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达

对方非语言行为所表达的信息，附加自己的见解，不了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误

到的是患者良好的视觉感，患者自踏入门诊就有种释然，使尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都

要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压

力的温馨环境。我院具体设置如下： 2 1妇科、 .产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮用。

解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，么，那 护士所表达的想法、受，感则是主观、面和忽视对方的，片因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到

你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，问题的角度必然有差看

2 2为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。 . 2 3门诊大厅设立免费电子储物柜。 .

别，要通过进一步的交谈，偏差得以证实和纠正。第四步，将回答患者的感受是最佳的回应：士要适当回应患者，护以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方

作者单位：30 0长春市妇产医院( 1 00李雅娟 )吉林大学第一医；院(刘璐 )长春市医学高等专科学校 (;孙立波纪东平 )

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