通信行业营业厅服务规范

前 言

服务领先——现代企业之竞争焦点

中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景世界大市场；而另一方面，我们更应清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。

作为国内电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。

当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业来说尤为重要。 服务意识——电信企业之生存精髓

随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个契机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？

社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”??之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以

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至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！

第一部分 服务导论

第一章 总 则

一、 依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业

部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合浙江移动公司的实际情况，特制定本服务规范。

二、 本服务规范对浙江移动公司营业窗口作了详细的描述，进一步指导营业窗口如何为客

户提供标准化的服务行为，展现浙江移动公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志浙江移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！

三、 本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树

立浙江移动新服务、新形象为目标，以提升浙江移动知名度和美誉度为宗旨。 四、本服务规范适用于浙江移动公司营业厅的所有服务人员。

第二章 服务理念

无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新??，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。

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服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“客户满意百分百”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

一、客户为亲友

“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。

二、客户永远是对的

“客户永远是对的”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。

三、客户是企业生命线

“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。

第三章 学习指南

服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范

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化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。

浙江移动公司所制定的《移动通信企业服务行为规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。分公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。

服务规范之所以为规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。

服务规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤”。服务也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节??看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是服务的意义之所在。

个人构成社会，社会孕育企业，企业服务个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或服务于别人，或被别人服务，因此，服务不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我们把服务不再视为工作而归入生命的一部分，我们就有了服务于人的主动意识。

现代社会提倡“人性”，尊重“人性”，服务“人性”。人为客户，客户为企业生命；服务于人，又即服务于企业本身，这是一个无形的循环体系。服务施于“人性”，我们将赋予“人性”以高尚的精神和情操，中国移动所有的服务实施人员即是这样“人性”的赋予者。我们为客户的服务，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本服务规范的价值所在！

第二部分 服务环境

第一章 外部环境

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1、营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌。门前必须悬挂符合集团公司颁布标准中英文对照的公司名称牌及营业时间标识牌以及设有1百米内能看到的引导标识。所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。

2、夜间服务网点应在明显位置设夜间服务灯光显示。

3、营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外有绿地或绿色植物。 4、在门前设置有方便残疾人出入的通道。

5、营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置。

6、营业厅配有保安，维持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，确保门前车辆按规定停放。保安除有特殊问题发生外,不得在营业厅内闲逛,以免影响客户情绪。

第二章 内部环境

1.营业厅内按方便客户的原则，设置应布局合理、舒适大方、整洁美观、光线充足、宽敞明亮。

2.营业厅入口处应设立醒目的功能区域平面图，营业窗口设置功能指示牌。

3.在明显位置公布公司的资费标准和营业厅的服务公约、承诺服务标准、营业时间、服务人员工号等；在多媒体系统中设有信号覆盖范围的示意图、市区营业点代办点分布图、长途区号一览表和国际漫游范图等。

5.营业厅楼层较多设有扶梯的，应配有安全乘坐标志及图形，在不影响正常营业的情况下进行定期检修和保养。

6.营业厅可适当地、适时地播放一些营业背景音乐，营造轻松、祥和的环境，降低员工工作的疲劳感。音量切忌过大，以小但又能清晰听见为准，播放类型以旋律优美、速度缓慢的古典式萨克斯乐器演奏为宜。

7.在营业厅醒目处设置“用户意见簿”或“用户意见箱”，接受客户监督。

8.营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风顺畅。

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9.设置客户公用及员工专用卫生间，洗手间定时清洁，保持清洁卫生、空气清香。

10.设置员工休息室和更衣室，使员工在休息及处理非工作事情时有适当的空间，不影响其他客户。

11.营业厅各区域清洁卫生，任何人员发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净。 12.安全设施：

?配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定期检查和更换，确保无安全隐患。

13.卫生设施：

?根据营业厅面积大小配置相应的废纸箱。 ?客户休息区应配备绿色环保的废物回收设施。 ?在明显部位设置禁烟标志。 14.绿化设施：

?营业厅内各区域可适当地放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景。 ?节日性短期绿化以草本为主，花草相间。 ?盆景修剪整齐、干净清新。

?无绿化条件的可摆放绢花、塑料花等。

15.营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区和接待室，包括营业区、客户休息区、自助服务区、客户接待室和会员服务中心。

?营业区：客户办理业务及营业人员日常工作的场所。

?客户休息区：客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、手机展示及相应促销宣传等。

?自助服务区：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务；设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务。

?客户接待室：主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。

?会员服务中心：主要面向大客户服务，负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能。

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（一）营业区

(1) 营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟应摆放在适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌，定时进行校对。

(2)营业厅功能区域必须设置醒目的功能标识牌。

(3)营业台席必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志和经办业务种类等。营业窗口应用阿拉伯数字统一编号。

(4)营业柜台：

?放置当班服务人员的服务工作桌牌； ?高低适度，方便用户办理业务。

?柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。 ?有条件的可配备自动点钞机和假币识别器等设施。 ?柜台前要设置客户座椅，台面上应放置书写工具。 ?物品安放整齐。

?柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。

(5)设置为老、弱、孕、残等特殊客户优先办理业务的绿色台席，台席上附有特殊通道标识。

（二）客户休息区

(1)设有宣传橱，整齐放置着与营业厅经营业务有关业务宣传资料，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新，免费提供给客户。

(2)设置活动公告牌，及时向客户传达公司的有关公告。 (3)设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法。

(4)备有给客户填写单据用的桌椅、文具等用品，定期检查文具数量是否足够以及能否正常使用。

(5)提供客户休息或等待用的椅子，同时在旁边设有供客户饮水用的饮水装置及饮水杯。 (6)市级以上的营业厅可设置报架或会员服务中心杂志柜，为客户提供可读性的报纸或移动杂志。

（三）客户接待室

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(1)室内设有业务办理台席，并为“洽谈式”的，有利于与客户面对面交流。 (2)配备客服系统终端、以方便客户咨询和业务受理。

(3)设置供客户等待用的沙发或椅凳。业务办理台席上放置服务人员的服务工号桌牌。 （四）会员服务中心（见会员服务中心规范）（大客户服务室）

(1)贵宾室门口必须有统一的“贵宾室”字样的标志，同时营业厅内设置贵宾室导航图，使客户易于寻找和辨认。

(2)贵宾室内配备专门的电话、传真、便携机以及联网业务服务系统终端或大客户系统。 (3)设置供客户等待时坐的沙发或椅凳。有提供客户书写所需的文具，并设置公共饮水装置。

(4)室内设有业务办理台席，并为“洽谈式”的，有利于和客户面对面交流，台席上放置服务人员的服务工号桌牌和服务名片。

（5）贵宾室的装饰应体现明快、温馨，具有亲和力，并安放一些绿色植物。

第三部分 服务形象

第一章 仪容仪表

服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。

第一节 仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

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一、男士

1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。

2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁（营业厅服务人员如近视，应戴隐形眼镜）。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 6.体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。

二、女士

1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。

2.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。

3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒或含有酒精的饮料。 4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 5.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 6.体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

第二节 着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

一、男士

1.工作时间身着公司统一制服、领带。

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2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 5.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

6.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 7.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 8.系黑色皮带。

9.穿黑、深蓝、深灰色袜。

10.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。

二、女士

1.身着公司统一制服，发式不奇异。

2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 3.项链应放在制服内，不可外露。

4.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。 5.服装要熨烫整齐，不得有污损。

6.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。

7.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

8.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。

第二章 形体仪态

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 10

3. 眼神专注大方而不四处游动。

二、微笑

1. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

三、眼神

1. 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。 2. 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

3. 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有

此必要。

4. 在递接物品时，应注视客户的手部。

四、倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

第四部分 服务行为

第一章 服务语言规范

营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好

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的口碑，增强移动公司的美誉度。

一、声音运用

1、 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 3、 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4、 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、语言选择

1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

三、称呼客户的服务用语

1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 2. 3. 4.

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”

四、礼貌用语

1. 2. 3. 4. 5.

欢迎语：您好,欢迎光临。

问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 道别语：再见/请慢走/请走好。

征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业

务？/我的解释您满意吗？

6.

答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去

做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

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7. 8. 9.

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

五、服务忌语

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

不行。 不知道。

找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去 您懂不懂。 不知道就别说了。

这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。

10. 有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。

11. 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白） 12. 您想好了没有，快点。 13. 快下班了，明天再来。

14. 我就这态度，不满意到别处问。 15. 干什么，快点/有什么事快说 16. 挤什么挤，后面等着去。 17. 您问我，我问谁。 18. 我解决不了。 19. 交钱，快点。 20. 没零钱，自己换去。 21. 我没时间，自己填写。 22. 欠费您不急，停机您着急了。 23. 眼睛睁大点，看清楚了再写。

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24. 移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样。 25. 只知道用电话，就不知道交电话费。 26. 嫌贵，就别买手机。 27. 就这些号码，不要再挑了。 28. 电脑坏了，我有什么办法。 29. 这手机谁卖给您，您找谁去。 30. 不会用就别用。 31. 您买的时候怎么不挑好。 32. 别在这里吵。

33. 说了这么多遍还不明白。 34. 人不在，等一会儿。

35. 没有身份证就是不能办，您吵什么。 36. 这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。 37. 现在才说，干吗不早说 38. 我们一向都是这样的。

第二章 各功能服务规范

第一节 基本服务规范

一、 迎接客户

（一）站立服务 01. 上岗期间

应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 02. 在迎接客户时

应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

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03. 当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时

应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”

（二）坐姿服务 01. 空闲等候时

采用标准坐姿等候客户的到来。如果等侯的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

02.

当客户径直走向你的台席并在1.2米内视线时

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

03.

当客户到了营业台席时

伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”。 04.

当客户坐下后

按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您有什么需要吗？”

二、服务过程

1、 在倾听客户咨询时

应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。

2、

在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时

说明客户没有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？” 3、

在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时

观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”

4、

当台席前的客户较多时

可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比

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较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”

5、

咨询解答完毕时

你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”

6、 当遇到无法解决的问题时

应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在××分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”

7、 受理业务需客户出示证件时

语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？” 8、 发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时

主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”

9、 当客户递上资料、证件时

双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。

10、 在辨别证件真伪时

应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。

11、 当知道客户的姓氏后

对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。

12、 在替客户填写资料时

应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低，同时应边填写边与客户确认，以示对客户的尊重。如遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户问询：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。

13、 需要客户签名或填写漏项时

应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这

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里签名（补填××内容）。”

14、 当客户来台席销户时

应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断（是手机丢失还是对移动的不满），或者真诚地询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？” 然后有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。

15、 认真审核完客户资料后

应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。

16、 接受客户付款和找回现金给客户时

要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接，并致谢：“您好，收您××元”。找回现金也应双手将钱递交到客户手中说：“找您××元，请清点并收好。”

17、 需客户输密码时

应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您的个人服务密码。”

18、 需返还证件或给客户单据时

应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的

XX证件和XX发票（或业务资料），请收好。”

19、 办理业务发现当日是客户生日时

可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。”客户会因你细心的服务而感到意外的惊喜。

20、 当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时

应准确地为客户指明其所办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。

21、 当客户着急催促时

你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。

22、 当客户办理业务动作太慢时

可以引导的方式协助客户提高速度，不可催促客户。

23、 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时

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应耐心解释并做出相应指导。

24、 当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时

应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。

25、 当客户没带证件而需要办理业务时

耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理XX业务需出示XX证件，麻烦您带上XX证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

26、 当个别客户的失礼言行时

要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。

27、 当特殊的服务对象（残疾人士、行动不便的人士等）时

神情自然、言行温和，必要时可站立服务，但切忌表现得过于热情。

28、 工作出现差错时

立即纠正，主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。

29、 在受理过程中，如有其他客户前来咨询时

可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。 30、 当发现客户的纸币是假的时

应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因。如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗？”

31、 咳嗽或打喷嚏时

要转身侧向客户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对客户。

32、 当自己心情欠佳时

不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪（必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容），轻松礼貌地为客户服务。

33、 当客户对你的服务表示感谢时

你可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合。”

34、 当客户对我们的工作提出批评时

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应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理：

（1）如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚才由于XX原因出

错了，我马上为您更正，请您原谅。”

（2）如属客户一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客户理

理解。

（3）如属客户故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客。

（4）如属客户无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离台席。同时

对客户说：“请您稍等一下，营业厅经理来接待您，好吗？”

35、 当台席前客户较多工作量较大时

应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务，同时要相应地加快工作速度，做到“办一、安二、招呼三”。

36、 当柜台前人较多但不排队时

你可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理业务的是XX号，请大家先到休息椅那边休息一下！我们的显示屏会及时地通知您。”

37、 当客户不了解排队系统，没有领号就来办理业务时

如果台席前无客户办理业务时，可先为他办理，同时提醒他下次办理业务时需领号才能办理，如果有人办理业务时，则建议他到领号台领取号码在进行业务办理。

38、 如果客户错过叫号显示屏的提示时

可以适当的安排他在未受理业务的台席进行优先办理。

39、 当旁边的座席客户比较多而你空闲时

应主动上前邀请客户到你的座席进行业务办理。

40、 当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时

你可以委婉地提醒客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗？我会尽快帮您办理的。”

41、 当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时

应先向客户说明：“对不起，我去XXX一下，请稍等。” 同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意：“对不起，让您

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久等了。”同时应立即将“请稍等”标志牌收到台席下面。 切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。

42、 当因特殊情况需空台时间超过10分钟时

应将“暂停受理”的标志牌放置台席上。

43、 当客户遗留了身份证或其它物品在台席上时

如果客户尚在你的视线内，应立即叫住客户，让他取回。否则，应迅速通过营业厅广播通知失主。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户手机号码，通知他来领取。在客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业班长妥善保管。

44、 当本坐席的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时

应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障，您到XX台席办理业务好吗？”同时为客户联系其它坐席进行优先办理。

45、 当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内不能恢复时

应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于XXX原因造成营业厅要停电XX分钟，我建议您到附近的XX营业厅办理或改天来办理好吗？”

46、 当营业厅系统出现故障或停电，且短时间（5-10分钟）内能恢复时

应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于XXX原因造成营业厅要停电XX分钟，如果您时间允许的话，您稍等一会好吗？”如果客户较急，建议他到附近的XX营业厅办理或改天来办理。

47、 当交接班时

如当时客户业务未受理完毕，应尽量先办理业务后交接，如因特殊原因需立即交接时，应对客户表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我们需要进行交接班，麻烦您稍等片刻，好吗?”如当时没有其他业务需受理，应将“交班时间，请稍等”的标识牌放置在台席上。

48、 当未听清客户说什么或看不清客户写的什么时

“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？” “对不起，这里我看不清楚，麻烦您补充一下，好吗？” 49、 当其他运营商的客户来咨询时

礼貌地告诉客户这里是中国移动营业厅，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客

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户详细地指出其他运营商地点的正确位置。

记住：向他提供最优质的服务，很可能不久的将来他就会成为中国移动永远 的客户。

50、 当发现附近饮水机的饮用水用完时

应及时地通知保安人员换水，但切忌大声喊叫。 51、 业务受理完毕时

应主动征询客户：“请问还有其他需要吗？”

52、 当客户没有其他业务需要办理时

应对客户说一些委婉的送客语：“谢谢您的光临，很高兴为您服务！”

三、 业务处理时限

从客户递交合格的登记手续到电脑输入完成，不得超过3分钟。

四、 恭送客户

1、

客户离开台席前

如果时间允许的话，可提醒客户：“在使用手机的过程中，如有疑问，欢迎您拨打1860客服热线或前来营业厅，我们会全力为您服务。”

2、

客户离开时

应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语：“再见”或

“请慢走”或“请走好”。 3、

客户离开后

应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。

第二节 特殊场景服务规范

一、咨询服务规范

亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及通晓的业务知识，是你工作的“百宝箱”。你每一个问题

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的解答，每一次客户的服务，都是一次满意的评测，将自己美好的形象根植于每一位客户的心中。

（一）服务原则

1、仪表端庄、精神饱满； 2、服务至上、礼貌第一； 3、积极主动、爱岗敬业。

（二）服务规范

1、迎接客户

01. 当进来的客户恰好是营业厅的老客户时

应送给他一句像老朋友似的问候语，“您好，××先生/小姐。”客户会很 高兴这种被重视的感觉。

02. 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者或抱婴者时

应协助照顾台席根据实际情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。

03. 当客户怒气冲冲地进入营业厅，向咨询台抱怨时 04. 应首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 2、咨询解答 01.

当你在咨询台，有客户向你询问时 你应平视客户面部，聆听客户的问题。

02.

当你在营业厅巡视，有客户向你询问时

你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题。 3、业务帮助 01.

当发现客户在营业厅四处张望或在自助查询终端前停留，仔细查看时 主动上前询问并帮助客户：“您好，请问有什么需要吗？” 02.

在指导客户使用自助查询系统时

保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指

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进行按键操作，同时做使用方法的讲解。 03.

当客户进入大客户自助服务区时

应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询、了解移动公司信息或进入

XXX网站？”根据客户指定的网站，服务人员可协助客户登陆。 04.

当客户在营业厅高声投诉时

不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。 05.

当客户需要办理业务时

你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。 06.

当了解到客户要办理的业务类别时

你应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时你可以这样对客户说：“办理××业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？” 07.

当你了解到客户已经符合办理业务的条件时

快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。

（四）维持秩序 01.

当有小孩子在营业厅乱动物品时

有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。 02.

当客户躺在沙发上睡觉时

及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打扰您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。” 03.

当有客户在营业厅吸烟时

及时提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。” 04.

当客户停留在公共通道中造成挡路现象时

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及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。” 05.

当客户趴在营业柜台前等候办理业务时

及时为客户递上凳子，请客户坐下等候，也可请客户到休息区域等候。 06.

当有小孩在扶手梯上嬉戏时

有礼貌上前进行制止，并及时联系小孩亲属，防止事故的发生。

07.

当客户在浏览网站时

应适当地注意客户所登陆的内容，若发现客户所浏览的网站内容有不健康信息时，应上前给予提醒。

二、业务受理服务规范

（一）服务原则

热情主动、简洁快速、高效周到

（二）服务规范

1.在代客填单时

如果时间允许的话，应向客户介绍移动新业务，你可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通，如：“您是开通普通短消息还是包月短消息？” 2.当给入网客户发SIM卡时

应双手将SIM卡递到客户手中，同时可询问：“XX小姐/先生，您的SIM卡已经开通了，请问需要我为您安装吗？”安装好后可建议客户进行试播或试发短信：“XX小姐/先生，您可以现在试拨（试发短信给您的朋友）一下您朋友的手机，看手机设置是否正常。” 3.客户不能出示有效证件但执着要办理时

立场坚定，语气诚恳：“很抱歉，如果不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX证件再来办理好吗，请您原谅。”如果时间允许，你可以介绍客户选择离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。

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三、充值业务服务规范

小小的一张充值卡，体现了客户对你的信任；细心、热情的服务，体现了移动公司的形象，一次小小的帮助，让你美好的形象留在了客户的脑海中，向你致敬。

（一）服务原则

1、服装整洁、仪态端庄； 2、态度和善、有礼有节； 3、有问必答、热情主动。

（二）服务规范

1、业务受理 01.

当客户提出充值需求时

应态度和蔼、真诚微笑着请客户报出充值手机号码、机主姓名：“请您告诉我充值手机号码和机主姓名，好吗?”之后向客户致谢。 02.

当客户要求现金充值时

在充值平台通过身份确认后应向客户询问需充值金额：“请问您需充值多少话费？” 03.

当客户递上充值卡要求充值时

应双手自然接过客户充值卡，用备用的小巧且美观的专用器具刮开充值卡覆盖层，及时充值。 04.

充值完成时

应礼貌地告知客户充值金额、有效期、查询方法等信息，并询问客户是否需要取回充值卡，如：“您的手机×××已成功充值××元，有效期至X年X月X日，稍后您可编辑短信1861发送至1861查询话费情况，您是否要将这张充值卡带走？。” 05. 客户需要充值卡时

应将充值卡交还客户；如客户不需要时，则应统一放置和处理，不随意乱丢，保持台席的清洁。

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02. 当视察人员到达营业厅时

营业班长应带领1至2名咨询人员或现场巡视人员在营业厅门口等候视察人员的到来

03. 为视察人员进行营业厅参观介绍时

营业班长应跟随在公司带队人员的后侧,随时为视察人员进行介绍或引导,其他接待人员可在其他随行视察人员旁边提供帮助或介绍。

04. 视察人员坐下进行访谈时

适时地为视察人员递上茶水，递上之前应先征询视察人员是喝茶水还是白开水，同时也可将事先准备地有关宣传资料递上，供视察人员对营业厅进一步的了解。

05. 视察人员在营业厅拍照或摄像时

营业班长如未接到通知时，应及时与上级领导联系确认，在得到上级领导允许后，方可进行。

06. 视察人员结束视察时

营业班长应陪同上级将视察人员送到门外，并说感谢的话语。

07. 当视察人员自称是上级公司授意来营业厅视察或调研,但营业厅未接到公司有关通知时

营业班长可建议视察人员现在营业厅观看一下，然后立即与上级主管部门联系，了解视察人员这次的目的及调研范围，然后再接受视察人员的访谈。

08. 当公司下发通知有人员要来营业厅进行调研访谈时 应立即准备需提供的相关资料，人员安排等。

09. 当客户结束网站浏览后

应及时将电脑界面退到WINDOWS原始界面下。

10. 当客户忘记退出个人邮箱或网站时

应及时提示客户，防止客户资料丢失或密码泄露。如客户已经走远，应立即将客户的邮箱关闭，不得翻阅邮箱内容。 11.

当电脑前的椅子被客户搬离原位时 应立即将椅子放回原位并摆正。 12.

当客户在浏览手机样品时

巡视人员毋须主动上前介绍，当客户表情呈现求助的表情时，你再及时上前提供帮

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助。 13.

当客户离开手机样品区后

巡视人员应检查手机是否被损坏，并将错位的手机放回原来位置。 14.

当有学生在大客户自助服务区乘凉或登陆网站时间超过20分钟时 楼层保安人员应上前给予提醒。 3、投诉处理 投诉受理

01. 当客户在营业厅的公共区域投诉时

应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。 02. 当有客户怒气冲冲地来投诉时

首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 03. 处理投诉前

为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围。 04. 当客户在陈述投诉理由时

不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 05. 在倾听客户陈述时

要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。 06. 在倾听客户陈述的过程中

可用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注，也可加上“很抱歉，让您遇到这种事”等语句，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。 07. 如客户说话太快

可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一便好吗？”

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08. 在倾听过程中

适时给予客户回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。

投诉澄清

01. 当客户陈述完投诉理由后

再开始对全过程进行详细询问和确认。询问时，语速不易太快，必要时作详细的投诉记录。 02．在询问过程中

语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 03. 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪

首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 04. 安抚客户时

首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常同情您的遭遇，我们一定回竭尽全力帮助您的” 05. 当了解整个事件全部过程后

必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。确认语可采用：“刚才您所讲的是这些事吗？”或其他类似的话。 投诉处理

01. 处理投诉问题时

应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复，并感谢他提出的问题。应当注意，不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误。 02. 对客户合情合理的投诉时

应尽可能满足客户的要求，面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 03. 不清楚责任所属那一方时

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不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。 04. 如解决投诉需要其他同事帮忙时

接转过程中不要让客户等待的太久。 05. 在解释过程中，客户提出异议时

不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 06. 当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时

要用心坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。

07. 按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 08. 当你遇到由于员工解决问题的方法不当，而使客户产生抱怨时

你首先应向客户道歉，并且耐心、周到的解决客户的问题，使客户满意。 在面对你的下属员工时，你应采用人性化的管理方法，考虑到员工的真实感受， 不要因此而打击了员工的工作热情。 09. 当遇到无法解决的投诉问题时

首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在×××时间内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。” 跟踪总结 01. 02.

根据处理实现的要求，注意跟进投诉处理的进程。 为客户进行电话回访时

首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您再耐心地等×××时间,我们会抓紧时间为您解决的”。 03.

处理结果出来时

及时告知客户，如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解。如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。

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04. 进行投诉总结时

要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。

05. 做好投诉总结后

要给每一位受理人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。

第三章 公共区域服务规范

公共区域是指营业厅人员和公众共有的活动区域。在公共区域的员工无论是当班或是已经下班，只要是身着移动公司的工服，都要注意下列规范：

1. 在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。 2. 行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。

3. 当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些

问候语。

4. 说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。 5. 见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。 6. 遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心，主动帮助。 7. 及时整理在公共区域内散落的资料，保持干净整洁的卫生环境。 8. 上下楼梯时应靠右行。

9. 如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。

第四章 特殊事件处理

特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，对个别客户或众多客户造成影响，导致不能正

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常办理业务的事件。

一、处理原则

1、 面对紧急事件保持头脑冷静、沉着； 2、 处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。

二、服务规范

1、 停电

立即安排播音员组织播音，注意播音时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉。播音内容应包括：通知客户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在××时间内恢复营业，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表营业厅全体员工向客户道歉，并感谢客户的热情支持。咨询员此时不仅要对客户作好解释工作，求得客户的谅解，并安排客户等候。值班经理应立即致电相关部门，请他们马上处理。如果无法立即解决，咨询员应进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知客户在××时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处临近的营业厅办理。 2、 电脑死机

立即与相关部门和其他营业厅联系，确认其他营业厅是否能够正常办理业务。咨询员疏导并疏散客户，首先真诚地向客户致歉，请客户谅解，然后建议客户至较近的营业厅办理。简单业务的办理可通过拨打免费服务电话1860为客户办理。如果客户不愿意，可通过其他营业厅查询、核实客户档案，帮助客户填表，待电脑恢复正常后再为客户办理，并回复给客户。

3、 客户生病

遇到生病的客户，建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用。遇到情况严重的病人，应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施。如有客户在营业厅摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，然后为客户提供医药用品，及时对客户提供帮助。 4、 不文明客户

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遇到不文明客户，立即请客户至接待室，避免客户的激烈情绪及批评在营业厅散播。耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题，使客户满意而归。 5、 记者采访

如有客户声称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证和移动公司的介绍信确认来者的身份，如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，值班经理负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。

6、 客户或其他运营商职员来营业厅拍照录像时

当有未获得同意的客户在营业厅私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录像，求得客户的理解与支持。 7、 基站故障

当机站发生故障时，立即与相关部门联系，以求尽快解决问题。耐心向客户解释，并向客户说明，公司正在组织人员加紧抢修，会在××时间恢复正常，请客户谅解，并感谢客户的配合。

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第五章 客户投诉处理

一、 流程图

客 户 否 首问人员是否流动服务人员 是 引领客户到接待室 转交流动服务 人员 通知接待人员进行投诉处理 咨询事由，并作记录 安抚客户，并作投诉问题分类 各方面核实，能 现场当即处理 的 是 是 电话征询其他 部门解决方案 是否需向其他部门求援 否 问题澄清及解释 投诉解答 及处理 解决方案记录 满意 处理结果 不满意 向值班经理求援 否 请客户回去， 限时回复处 理 不同意 是否公司 大客户 同意 恭 送 客 户 否 是 恭 送 客 户值班经理投诉处理 满意 作投诉处理记录 总结，下发投诉处 理工单，上报大客 户服务室等候处理 不满意 请示上级部门或作投诉处理记 录总结，并发投诉处理工单 等候处理 处理结果 处理过程记录，若客户是大客户，另需下发投 诉处理工单通知大客户服务部进行电话回访 49

二、流程说明

1、 接到投诉的首问人员若为迎宾员或业务受理员，并不能立即处理完毕时，应将投诉客户交给值班经理处理。

2、 凡不能立即处理的投诉事件，应将客户请入客户接待室进行投诉处理。

3、 当客户在陈述事由时，投诉处理人员应将客户所陈述的事由作详细记录，以备查询。 4、 根据客户所投诉的事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实，以及加以判断是否能现场立即处理，若重大事件而营业厅不能处理的，可跟客户协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

5、 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向客做出解答。

6、 客户不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当营业厅值班经理无法现场解决时，可跟客户协商换时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

7、 若投诉的客户实属公司大客户，无论投诉处理是否结束，均应通知大客户服务部，作电话回访。

8、 当客户不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 9、 当投诉处理完毕时，流动咨询人员应将客户送出大门。

三、处理原则

1、 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。 2、 控制自己的情绪，保持冷静、平和。

3、 先处理客户的心情，改变客户的心态，然后处理投诉内容。

4、应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。

四、处理规范

（一）、接受投诉阶段 01.

客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。

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