秘书四级沟通的基础知识

沟通的基础

一、沟通的基本概念与内容

沟通是人际环境产生的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。

1.秘书从事沟通的职业特点：（1）非权力支配性。（2）非职责限定性。（3）认同疏导性。

2.沟通的类型。依据对象划分：（1）人与人之间的沟通。（2）人与自我沟通。（3）人与机器的沟通。（3）组织之间的沟通。根据沟通手段划分：（1）书面语言的沟通。利用文稿实现信息的传递和反馈。优点：方便信息的存储，但反馈的时间相对延长。（2）口头语言的沟通。不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。（3）态势语言。是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。根据沟通领域划分：（1）网络沟通。网络沟通的载体：互联网、企业内网和企业外部网络。主要形式：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。遵循原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。优势：极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。实现了沟通的即时性和平等要求。在防火墙技术支持下提高

了即时信息的安全感。（2）团队沟通。（3）跨文化沟通。沟通障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为沟通障碍。

2.有效沟通的前提：（1）尊重。尊重是实现有效沟通的基本要素。（2）理解。

3.有效沟通的关键：（1）有效倾听。（2）构建良好倾听环境。（3）客服倾听的障碍。（4）实现有效倾听的准备。（5）有效提问和拒绝。（6）自信的提出要求。（7）学会礼貌地拒绝。（8）了解提问的禁忌。

4.有效沟通的原则：（1）7C原则。（2）用心去听，不要在乎对方的表达方式。（3）积极去想，分析出弦外之音。

5.有效沟通目标：（1）说明事物。（2）表达情感。（3）建立联系。包括直接要求建立联系和暗示建立联系。（4）和谐工作环境。

二、沟通的方法

1.及时明确沟通对象。不可忽视的方法：（1）熟练制作和使用必要的沟通记录工具。（2）适当询问会使已有的信息更具有针对性。

2.了解沟通对象的行为习惯和工作风格。（1）了解上司的行为习惯和工作作风。（2）了解他人的行为习惯和工作作风。

3.正确选择沟通渠道。沟通渠道有：（1）面谈沟通。是

一对一的互动性沟通。这种沟通获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。表述要求言简意赅，主题明确，有礼有节，礼貌而不拘束。（2）书面沟通。对文字水平有较高的要求。（3）会议沟通。特点：流程性（设计会议议程）、衔接性、（会议文件、信息）群体性、延展性。（4）演讲沟通。特点：鼓舞性和煽动性。（5）电子媒介沟通。大大缩短了人与人之间的距离感，沟通变的更为简单、直接、平等。特点：及时性、私密性和非干扰性。

4.避免沟通的障碍：（1）地位与职务障碍。（2）语义障碍。（3）感觉失真。（4）文化背景的差异。（5）环境混乱。（6）信息渠道选择不当。（7）信息发出后长时间里没有反馈。

三、横向沟通和纵向沟通

1.横向沟通。横向沟通体现为部门之间和员工之间的沟通。（1）目标与形式。横向沟通又称为平行沟通。良好的横向沟通是企业实现团队精神的必要环境和保证。横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。有效保证组织实现整体的目标。（2）采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。（3）横向沟通的障碍：本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在；员工短视现象的存在；对组织结构认

识中存在的贵贱、等级偏见；员工性格差异、知识水平的差异；对某些政策的认识在猜忌、恐惧、感到威胁存在。（4）横向沟通的策略：建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略与蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该考虑思考的问题；建议树立内部客户的观念，想对待外部客户一样耐心讲解公司政策好预计结果；建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述；建议各方换位思考。

2.纵向沟通。纵向沟通分为上、下两个不同方向，每个方向又可以有不同的沟通形式。自上而下是沟通的主体，自下而上是沟通的关键。（1）下行沟通：就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。其中秘书常常扮演两者沟通枢纽和中介。表现形式：命令、指示、政策、措施等。载体形式：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。（2）上行沟通：自下而上由下属主动发送信息给上司。目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法的建议的通路，又可以达到管理控制的目的。（3）秘书应重视管理、控制、信息流，这会极大地提高沟通的效率，可采用的方法：排队原则；关键事件原则；提倡简约的沟通。（4）上行沟通的策略：建立信任；适时采用走动管理；维护领导层的内部一致性。

3.危机沟通。危机是危险和机遇并存的现象。危机沟通

的策略：依据危机影响确认沟通重点；重点实施沟通的方法。

速记基础

速记是秘书人员必备技能之一。

一、顾名思义，速记就是快速记录的意思。是运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术。速记的特点就是快，速度是速记的灵魂，速记能把语言完整无误的记录下来。

1.一般讲话的速度大约每分钟160各音节（字），汉字的速写速度每分钟只能写出30个-40个字，两者的差距是4:1。我国现行推行的主要速记方式：手写速记（汉字速记、拼音速记）和计算机速记。汉字速记就是汉字的快速书写，它是掌握汉字的基础上来提高记录速度的。拼音速记是用一些简单符号和省略方法来记录语言的。计算机速记是利用计算机及相关设备快速记录语言的实用技术。速记不是单纯的理论，它是一种采集信息、争取时间、讲求速度、提高效率的高效应用的现代化书写技术。

2.速记在秘书工作中的作用。（1）记录有声语言。秘书用速记记录领导口授意见和口授文件内容，能做到既详尽又迅速；记录来访者的意见和要求，既节省时间，又能据此向领导做详细汇报；记录电话内容（尤其是长途电话），既详

细又节约电话费用；做会议记录（主要方法：完全记录法、精详记录法、精要记录法、补充记录法）。（2）记录无声语言。用速记及时、准确地摘抄资料，积累、储备、收集信息，协助领导做好工作；用速记起草文稿、草拟发言提纲和各类公文，能节省许多宝贵的时间，大大提高工作效率；用速记做记事备忘。秘书的工作性质和特点决定秘书人员要做好记事备忘，就需要记“秘本”是秘书人员记载有关资料的本子。

二、手写速记知识

手写速记是秘书职业最早也是最基本的技能要求之一。 1.手写速记基本原理。汉字速记就是以汉字为主，结合各种省略方法，进行快速记录。汉字速记是汉字草书的快写。汉字草书是有规律、有系统的“草率化”。它是一种表意的、记录汉语的符号。汉字书写一般采用行草和草书。汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写。汉字速记是灵活运用借代的快写（同音字借代、汉语拼音借代、个学科符号借代、象形会意符号借代）。

2.拼音速记基本原理。是根据《汉语拼音方案》的原理制定的。拼音速记选用最简单、最好写、最系统的符形作为基本符号。最简单的符号又分为大型、中型、小型3级比例。快速书写时，科选用音节少、笔画少或好写的词写。

3.拼音速记基本符号及略写原则。声符写法五要领：基线：又叫基准线，即练习本上的横格线；笔顺:速记符号连写

尾首相连的，若笔顺写错，则连写就出现错误。笔顺分3种：即从右上往左下书写、从左下往右上书写、从左往右书写。比列；斜度（即角度，有3种，与基线成50度左右，与基线成20度左右，与基线平行零度）；曲势。略符是提高记录书写速度的重要技巧。

三、计算机速记知识

1.计算机速记的定义和特点。计算机速记是使用计算机及相关设备，实现语音信息实时文字录入的技术，是语言应用工具和中文信息处理现代化的重要手段。特点：速度快、强度低、效率高。

2.计算机速记的分类和发展。计算机速记按使用工具可分为专用键盘速录机速记、计算机自动语音识别速记和手写速记的计算机联机识别3种。汉语语音识别的输入方法主要有IBM的ViaVoice系统。

3.专用键盘速录机的原理。中文速录机采用左右对称的专用键盘，即双手多键并击。特点：速录机的长时间工作速度可达到250字每分钟速录机既能“听打”又能“看打”和“想打”；速录机通过专用软件系统直接转换成电子文本，能做到“会议毕，文稿出”。

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