物业管理服务管理作业规程

WI-01-02 丽景琴园管理办服务管理规范版次:A 一、目的

规范公司员工的服务工作,树立良好的服务标准,为顾客提供优质的服务。 二、适用范围

适用于物业管理有限公司全体员工的服务工作。 三、职责

1、各部门经理负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。 2、各部门全体员工按照规程开展服务工作。 四、程序要点 (一总则

各部门经理每天至少巡视一次所属员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。

(二仪容仪表 1、着装

a、上班时间必须要穿戴整洁,领带结正,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起;

b、上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处;

c、鞋袜需穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘, WI-01-02 丽景琴园管理办服务管理规范版次:A

不准钉响底。女员工需穿无花纹丝袜,袜口不外露; d、在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋; e、男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 2、头发

a、女士前发不遮眼,不得染发,不梳奇异发型;

b、男士不留长发、大鬓角和胡须,不得染发,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。 3、个人卫生

a、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油;

b、上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口; c、保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。

4、女士应淡妆打扮,不得农浓艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩带款式夸张的首饰。

5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容,必要时应到卫生间或工作间整理。

(三举止要求

WI-01-02 丽景琴园管理办服务管理规范版次:A 1、在服务过程中实行“微笑服务” a、面带微笑。热情主动为顾客服务; b、耐心认真处理每一项服务工作;

c、谦虚和悦接受顾客的评价。顾客要离去时,应面带微笑道别。

2、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。

3、就座时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。就座时不许有以下几种姿势:

a、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;

b、双手抱于胸前。跷二郎腿或半躺半坐; c、趴在工作台上; d、晃动桌椅发出声音。 4、行走

a、行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹,两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;

b、行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;

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c、在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 d、行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。 5、行为举止

a、不得随意吐痰,乱仍果皮、纸屑; b、上班时间不得吃零食,玩弄个人物品;

c、在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d、在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行; e、在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标;

f、谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 (四语言

1、称呼语:小姐,夫人,太太,先生,同志,那位先生,那位女士,那位首长,大姐,阿姨。

2、问候语:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。 WI-01-02 丽景琴园管理办服务管理规范版次:A

3、欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼,欢迎光临。

4、祝贺语:恭喜,祝您节日圣诞快乐,祝您新年快乐,祝您生日快乐,祝您新婚愉快,祝您新春快乐,恭喜发财。

5、告别语:再见,晚安,明天见,祝您一路平安,欢迎您下次再来。 6、道歉语:对不起,请原谅,打扰您了,失礼了。 7、道谢语:谢谢,非常谢谢。

8、应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。

9、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?,请您…….好吗?

10、基本礼貌用语10字:您好,请,谢谢,对不起,再见。 (五服务要求

1、与顾客交谈时,应注意:

a、对熟悉的顾客应称呼其姓氏,在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名; b、与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听顾客的意见。眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;

c、应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应 唐山永和物业管理有限公司 页 第 6 页共 7 作业指导书 WI-01-02 版次：A 丽景琴园管理办服务管理规范 积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； d、在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽 量不让其中一方久等； e、当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 2、对来访人员： a、主动说“您好，请问找哪一位”或“我可以帮助您吗？” ； b、确认对方要求后，说： “请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并 告诉对方： “他马上来，请您先坐一下，好吗？” ； c、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说： “对不起，他现在 不在，您能留下卡片或口讯吗？” ； d、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水； e、当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ” 3、在服务过程中，应注意： a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言； b、不得模仿他人的语言、声调和谈话； c、不得聚堆闲聊、高声喧哗； d、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；

唐山永和物业管理有限公司 页 第 7 页共 7 作业指导书 WI-01-02 版次：A 丽景琴园管理办服务管理规范 e、不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言； f、不开过分的玩笑； g、不讲有损公司形象的语言。 、接听电话 （六） 接听电话 、 1、铃声三声以内必须接听电话； 2、拿起电话，应清晰报道： “您好，××部门” ； 3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻 搁下电

话， 去传呼他人 （或转给当事人， 如果当事人不在， 应告诉来电人） ； 如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班日记》内，并 尽量详细回答； 4、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表 示感谢；继续通话时，须向对方致谦； 5、通话完毕，须等对方放下电话后方可放下电话。 （七）拨打电话 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好” ，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找通话人的姓名及要做的事交代清楚； 3、通话完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了） ，再见” 。

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