万科地产销售部制度

A.一、万科房地产营销策划销售部职责

为明确销售部工作范围，知道部门员工工作，特制定本《销售部职责》。

1. 参与项目谈判和投标 2. 参与项目的可行性分析研究 3. 参与项目规划，提供客户信息

4. 根据公司安排，参与或主导售楼处及内部功能的概念性规划设计 5. 参与项目营销总体思路的制定

6. 参与销售资料、道具的设计和制作，提出意见和建议 7. 负责销售文档及文件的起草、印制

8. 负责销售策略的制定和执行，挖掘客户，促进成交

9. 负责销售现场的组织、管理和控制，包括人员、无聊及流程管理等

10. 负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（公司或发展商另有安排的除外）及

所有客户的跟进工作 11. 负责客户资料的管理和运用

12. 收集和反馈市场信息，为项目策略提供支持

13. 负责就项目销售工作开展情况向公司及发展商作及时的汇报

B 二、万科房地产营销策划有限公司销售部介绍

1、万科房地产营销策划有限公司销售部发展规划

1） 抓住机遇，实现快速、稳健的发展 2） 立足，业务范围逐步向全省扩展

3） 走专业细分路线，针对住宅和商业地产都建立专业的操作团队 4） 走专业化、规范化、模式化发展路线

5） 加强资源整合，做到资源利用最大化、效率最大化

2、 组织架构设计原则

1）立足当前业务状况，同时具有一定的远瞻性，能满足未来1至3年业务发展需要 2）架构上具有一定“可繁殖性”，在业务发展需要时可快速实现分解繁殖。 3）必须适应多个项目、跨区域、跨专业的销售任务的需要 4） 尽量精简人员，降低成本，提高运作效率

5）组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率

3、 销售部组织架构

4、人员编制

注：项目经理的数量和各项目工作人员数量根据销售部实际运作情况确定，销售总监可根据实际情况抽调数名项目经理到总部参与项目前期的工作

5、各岗位职责描述

1) 销售总监全面负责万科房地产营销策划有限公司销售部的行政和业务管理事宜

2) 培训主管负责销售系统各层级员工培训的组织、实践、工作检查及绩效考核和部门文化建设

3) 客服主管负责销售部客户服务体系的建立和运作，所有项目的客户资源的整理、归档及利用

4) 销售部助理负责协助销售总监处理销售部相关行政和业务管理事宜

5）项目经理助理负责协助本项目经理的日常管理工作，并在工作中不断的学习和提升业务运作和团队管理能力

6）销售文员主要负责本项目的行政事务和日常文档处理工作

C.三、销售部人才管理制度

1、人才战略

1）依据公司发展的战略规划，建立销售部可持续发展的人才战略

2）注意吸纳有不同类型项目、不同区域操作经验的人才，使人才结构更趋丰富和合理 3）建立人才储备制度，适应公司业务快速发展对销售人才（特别是管理型人才）的需求及减少人才流动对工作带来的冲击

4）建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力

2、人员招聘

1）人员招聘必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出

上述范围进行招聘

2）销售部下属各部门如需进行人员招聘，必须由各部门经理进行汇总，制定招聘计划，

提出招聘人员岗位及要求，报销售部总监核准，再上报公司。

3）项目经理级一下岗位应聘者由公司人事部门进行初试后，由销售总监进行复试（总监

可安排部门经理或项目参与，联合面试及商讨待遇问题），通过后由公司总经理进行复试并最终确定是否录用。

4）项目经理级及以上岗位应聘者由公司人事部门进行初始后，由销售部总监进行面试，

之后由公司总经理进行复试，并最终确定是否录用及商讨待遇问题。

3、薪酬制度

1）销售部实行工资+提成的薪酬制度

2）工资部分分为基本工资和浮动工资两部分，根据公司的薪酬制度和考核制度的相关规

定执行。

3）提成由个人提成和公佣分配两部分组成，具体办法详见公司的佣金制度

4、内部竞争机制

1）遵循唯才是举，因人适用的原则，当销售部出现职位空缺时，实行内竞外聘相结合的

方式。内部员工如有意竞聘该职位，可向部门提出书面申请，经部门审查同意后可与外部应聘者一同参与该职位的竞争，实行择优录取（具体执行方案另行制定）。

2）如在职员工（主要指管理层）当月考核不及格或连续两个月的考核仅为及格时，其他在职员工如认为自己更为胜任该职位，可以向部门提出书面竞聘申请，由部门组织考核评比小组，经过综合评比后实行择优录取。（具体执行方案另行制定）

5、员工激励制度

1）由部门和各项目按月度、季度、年度评比优秀员工，对表现突出者予以奖励。

2）对能力或业绩突出的员工，由项目销售经理级以上管理层提出申请，进行工资或职位的上调，经公司批准后执行。

3）对售楼员实行末位淘汰制，对连续两个月未完成项目部下达的个人销售任务且在项目销售部销售业绩排名较末的售楼员将予以辞退。

6、建立部门员工职业档案制度

1）由销售部助理负责建立部门员工的职业档案，培训主管协调相关内容的填写

2）将员工的各项考核及奖惩情况都记录在档

3）职业档案将作为部门员工岗位调整或提升的重要依据

D．四、销售部岗位责任制

1．部门制定岗位职责说明，确定岗位的工作职责范围。

2. 责任即是权利，权利即是责任，责权相结合。不存在无责任之权利，也不存在无权利之责任。

3. 各岗位职员在各自职权范围内被授权自主处理相关事务，对岗位职责范围内的工作不需额外授权，但必须严格遵守相关的制度规定和依照程序办理。

4.对职责范围内没有明确规定的工作，参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负责。如有疑问，应报请有权上级裁定。如事情紧急，来不及上报的，应先作应急处理，再行上报。如既不处理又不向上级请示汇报，造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。

5．需要强调的是：对凡是与自身工作有关联的，会影响到自身工作的进展或绩效的由其他人或其他部门完成的工作，各员工都应主动督促和协助推进，否则影响自身工作的完成情况，不得以他人或其它部门原因作为免责之理由。

6．对部分职责范围有交叉的工作，但根据职责描述可分清责任主次的，主抓的应全面负责工作的落实，负责配合的应积极协助，两者都要对该部分工作的绩效负责。

7.遇到工作职责交叉不清或其它模糊的事项，部门鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。

8．对员工职责范围内由本人直接完成的工作，员工负直接责任，如工作未能按要求完成，一律视为该员工之责任进行追究；对职责范围内，由该员工安排或督促他人（包括下级及外部门）去完成的工作，员工负领导或连带责任。如工作未能按要求完成，应区分该员工在安排或督促上是否有过错（包括决定不当、失职、督导不利等）而进行责任追究；

9.对管理层而言，如职责范围内发生重大责任事故或一定时间内多次发生违章、失职事件的，上级主管一律被视为有过错，应承担相应责任，不得免责。

10.除职责范围规定的内容以外，每位员工都对部门的正常运作和发展负有责任，与此相应，各员工应主动关心部门事务，对部门发展提出意见和建议；才去劝导、教育、上报有权上级等方法防治任何对部门利益有损的事情发生，而不受职权范围的限制。

11.员工之间应相互监督，也要相互配合。当其他员工因轮休、请假或因其他原因不能履行职责时，其他员工应主动提供协助，或请示相应上级进行安排。

12.销售部实行垂直管理模式。下属遇有行政或业务问题，应向直接上级请示，汇报。如若超出直接上级管理权限，应直接上级再向其上级汇报；不得越级汇报，否则将按违规处理；同样，上级也不能越级管理，不得跨越直接下属或向其下属下达指令或未经其处理直接作出决定。如有特殊情况，发生非直接上级直接下达工作指令时，接收人也必须在第一时间向直接上级报告并补办逐级审批手续，经有权上级批准后予以执行。严禁事后汇报。

13.部门将充分尊重各级主管在职权范围内所作出来的处理决定，除非该处理决定被证明有明显与事实不符、严重违反部门规定或明显不公正的情况，否则部门将予以支持。 14.员工如对上级主管的处理决定不服，可向主管的直接上级申诉，对上级的处理决定还不服的，可再逐级向上级申诉，但严禁跨级申诉，否则将作违规处理。 15.任何员工不得利用工作之便谋取不正当私利，不得损害公司及部门利益。

16.部门实行述职制，员工必须定期向上级进行述职，汇报工作开展情况。上级如考虑有必

要，可随时要求下级进行述职。

17.公司及部门一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司或部门鉴定其性质。

E．五、销售部述职制度

为与岗位责任制相配合，为加强对员工工作的监督和知道，销售部特制定述职制度，下发执行。

1、述职种类

1） 常规述职：按期进行，对日常工作进行述职。

a) 下级通过述职汇报工作进展情况，总结经验教训，提出下一步工作计划。

b) 上级通过述职进一步了解下级工作开展情况，对工作中的成绩予以肯定，对工作中的不足进行评述并给予指导性意见，并对员工提出新的工作任务或工作目标。

2）就某项任务进行的述职：对单项的重要工作，在工作完成后或根据上级要求在工作进行中就本项工作进行的述职。

2、述职办法：

1）述职有书面述职和当面述职两种，也可以两种相结合。

2）述职采取逐级开展的方式，由下级向直接上级进行述职，不得跨级述职。 3）述职的具体时间由上级进行安排

1）基层员工的述职

a) 基层员工每月底提交一份书面述职报告给直接上届，上级审阅后批注意见发回该员工。 b) 基层员工每季度向上级当面述职一次。

2）各级管理人员的述职

各级管理人员必须每月向直接上级提交一份述职报告，并当面进行述职。

3）对重要工作事项的述职

对于下述工作任务，下属应在工作完成后或根据上级要求在工作进行中就本项工作进行书面或口头的述职。

a） 展销会

b） 重大推广活动

F.六、项目销售经理负责制

1、项目销售经理职责

项目销售经理全面负责项目销售工作的筹备、策划、组织、协调和落实，对项目销售部的正常运作及销售绩效负责。

1） 项目销售前期准备工作 2） 销售策划 3） 团队建设 4） 现场管理 5） 协调沟通

（详细内容见销售部运作手册）

2、项目销售经理权限

1）现场管理权 A、 现场布置 B、 物料管理

C、 销售流程设计和调整 D、 现场次序的控制权 2）工作分派权

A、 有权根据下属的岗位职责进行工作分配

B、 有权根据工作实际情况对临时性的工作作出指派和安排 C、 有权督导和检查下属工作

D、 有权根据项目实际情况将部分行政及业务管理权限授于下属代为行使，但设计人事和财务的事项除外。 3） 行政管理权

A、 考勤管理，员工1日以下请假的核准 B、 决定组织培训、会议等项目部内部事务 C、 对下属员工进行绩效考核 D、 一定范围内的奖罚权：

a)项目销售经理可根据公司及部门规定直接对违规的下属进行处罚，如警告，通报批评

及处200元以下罚款。

b)对表现出色的员工，项目经理可给予口头表扬、项目部通报表扬，并可在项目销售部费用范围内给予200元以下的奖励，在报请公司批准后执行。

E、 人事建议权：包括下述员工的岗位及职位调整、薪酬调整等，经公司领导批准后执行。

4） 业务审批权：

A、 临定审批权 B、 换房审批权 C、更名审批权 D、增减名审批权

E、减免手续费的业务审批权 F、更改付款方式的审批权

G、额外折扣或优惠审批权（分项目制定执行细则） 以上业务审批权必须遵照相关制度的权限范围及业务流程进行

3、控制与检查

1）项目经理对权限范围内的有权批准的事项可直接审批，但需将相关管理及业务审批文

件抄送上级，以作知会及存档备查。如未查实、及时抄送，视为违规。

2）对超出项目销售经理权限范围，需依照公司及部门程序，及时以签报形式上报，在获

得有权上级批准后方能执行。严禁先斩后奏、越权行事。

3）销售经理应按时提交各类计划、总结报告、报表等，并应定期向上级进行述职。

G．七、销售部会议制度

1、会议制度的原则

1） 制度化原则。会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的制定。

2） 必要性原则。有必要的一定要开，无必要的坚决不开。避免“会多扰民”，干扰员

工的正常工作和休息。

3） 实效原则。开会的目的应是沟通情况或解决问题，开会时要目的明确，不能泛泛而

谈。

4） 要有时间观念。会议主持者应事先计划会议时间，包括起止时间及各议题时间，并

按时间计划严格控制会议进程。

5）做到会前准备工作。会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知与会者，让

与会者有时间进行相应工作时间调整和会议发言内容准备。对于重要或复杂问题的研究，还应事先提供相关的参与资料或给出提示问题，让与会者尽可能准备充分，提高会议效率。

6）作好会议记录。每次会议应提前确定会议记录人，尽量作好会议记录。整理好的会

议记录应发给与会者传阅、核对。

7）会议记录应及时上报上级主管审阅，由上级主管批核意见后回递给会议召集人一级

部门负责落实并存档。

8）会议记录由各级销售文员统一编号并分类归档备查。 9）会议召集人应做好会议内容的跟踪落实。

10）如非必要，会议安排的时间应尽量避免对员工正常工作和休息的干扰。

2、销售部会议的种类

1） 项目销售部早会 2） 项目销售部周会 3） 销售部周会 4） 项目小组周会 5） 专题会议

注： 只是小范围员工参与的简短会议不在此例 。

3、分项规定

（1）项目销售部早会

为加强对销售员的管理、培训及促进项目销售部内部的沟通，特制定早会制度。每天上午上班前，在项目销售现场召开早会，会议时间控制在15到20分钟，会议由销售经理主持（经理不在可指定其他员工主持），全体当值销售人员参加。 会议的议题主要包括（但不限于）： 传达公司、部门新的决定或决议

对公司及各部门开展的与销售相关的工作动态进行通报 进行日常性的业务培训 对部门日常工作作出安排

对过往的管理及业务工作进行总结、分析、评述、提出意见和建议

A、 了解销售人员的业务开展情况，并进行督促和指导。对销售人员在销售中遇到

的问题、困难进行讨论，寻求解决方案，并尽可能提供必要的帮助。如有必要可上报部门经理。

B、 进行工作经验和市场信息的交流

C、 进行销售现状分析，并提出相应的意见或建议 D、 对公司或部门的管理、业务提出意见和建议

E、 了解售楼员的思想动态，并进行必要的引导。主管要充当公司与员工之间沟通

的桥梁，特别是在员工对公司或部门的政策有怀疑或抵触情绪时，要做好员工的解释和安抚工作，并及时将意见反馈给公司。

F、 传达公司及部门对员工的关心（如生日祝贺）增强员工对公司的归属感和自豪

感

G、 鼓舞士气，增强团队凝聚力

1） 销售文员负责记录会议内容，并于当日内将会议记录交由项目销售经理批署意见，

对会议内容作出评述、指导及对某些事项作出处理决定并安排落实。 2） 项目销售经理批示后，由项目经理应负责经理意见的传达和落实。 3） 会议记录由销售文员负责整理存档。

4） 当日的会议记录应通过传真或电邮的形式提交销售部总监审阅后交部门助理存档。 （2）项目销售部每周总结会

1）每周召开一次项目销售部周会（具体时间由项目销售经理确定）。 2）会议由项目销售部经理主持，项目销售部全体销售人员参加。

3）与早会相比，周会主要解决一些重要的、部门性的问题，会议的议题主要包括（但不限于）：

a) 售楼员及销售文员对一周的工作开展情况进行简单汇报，提出工作中遇到的阻碍

及需公司、部门协助解决的问题。

b) 销售经理对部门一周的工作进展进行汇报和分析，提出工作中存在的问题和不足。 c) 销售经理对下属的工作进行简单评述，提出改进意见和建议。 d) 销售经理对下阶段的工作改进和工作安排提出设想。 e) 所有员工都可对部门下阶段的工作开展提出意见和建议 f) 项目销售经理传达公司及部门的决议。 g) 介绍公司各项与销售相关的工作的进展情况。

h) 下达任务或要求，对部门工作进行部署和调整。 i) 对下属的工作进行评述，提出改进意见和建议。

4）销售文员负责记录会议内容，并于当日内将会议记录提交项目销售经理审阅。 5）经理审阅后交销售部员工传阅确认，之后交销售文员存档。 6）会议记录应于当日通过传真或电邮的形式提交销售总监审阅。 （3）销售部周例会

1）初定每周一上午在集团公司召开销售部例会

2）会议由项目销售总监主持，各项目销售部负责人（销售经理）参加。 3）会议的主要议题有：

A、各项目销售经理汇报上周工作情况 B、总监检查工作，制定计划、布置任务 C、传达公司及部门决议 D、讨论部门发展战略 E、交流经验，沟通信息 F、部门其它事宜 （4）项目小组每周工作例会

1）原则上每周一下午14：:00在各项目现场召开项目小组工作例会。 2）与会人员主要有销售经理、项目策划经理及策划组其他成员。 3） 会议的主要议题有：

A、各自介绍现阶段工作内容和进展情况 B、互相提出改进意见和建议 C、就某些重要事宜进行商讨 D、提出下一阶段的工作计划 E、提出相互的配合要求 （5）专题会议

1）因重要或紧急事项，需在早会和周会时间之外单独召开部门会议的，由销售经理或

项目销售经理提议，销售经理或总监批准，可临时召开专题会议。对日常性的工作不应召开专题会议。

2）专题会议的出席人员由提议人建议，由批准人确认后发出会议通知。要求外部门同

事参与的应填写工作联系单。

（6）网络会议

1）网络会议是一种会议召开的形式，指通过网络沟通工具（现在主要是QQ）搭建网络

会议平台进行会议组织

2）召开网络会议主要是基于我公司项目多及项目分散的业务特点，尽量减少会与会员

工日常工作的影响。

3）网络会议主要适用于一些临时会议及一些非重要、非正式的研讨性会议。

H．八、销售部培训制度

1、培训原则

1）持之以恒。部门各级管理要将培训当成提升部门作战能力，实现公司人才战略的大

事来抓。

2）务实原则。避免只讲形式，为培训而培训。要求培训组织者在确定培训内容时一定

要有针对性，能确实提升售楼员的业务素质和业务技能。

3）专业性原则。部门将招聘专职的培训导师，并通过外聘行业专家或专业培训机构进

行培训 4）系统性原则。

5）互动性。售楼员可以对培训的内容或刑事提出意见和建议，销售经理在制定培训计

划时应适当听取售楼员的合理意见，并结合工作需要和售楼员实际业务素质情况来进行确定。

6）计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经部门及公司批准后，

严格按计划执行。

7）有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。

2、培训的种类

1）上岗培训

A、每个员工在招聘入职后，都要先进行为期15天的上岗培训，在上岗培训考核通过后才能正式上岗开始工作。

B、上岗培训由培训主管和项目销售经理共同负责。 C、上岗培训主要包括以下内容： a) 企业文化及管理制度 b) 岗位职责

c) 素质要求

d) 行业基本知识 e) 职业规范 f) 基本技能 g) 业务技巧 h) 项目培训 i) 其他相关培训 2）项目销售部的定期培训

A、原则上由各项目经理根据本项目实际情况制定计划。 B、由项目销售经理负责组织和落实 C、项目销售部全体员工参加 D、培训内容包括 a) 市场信息

b) 项目信息更新及项目分析 c) 针对性销售技巧

d) 针对工作中发现的薄弱环节或新问题进行培训 e）销售总结及对策分析 3）项目销售部的临时专项培训

A、为尽可能不影响员工的休息，培训应尽可能安排在定期培训时间，只有对一些时限

性较强或由于培训讲师的时间安排无法在定期培训时间完成的培训。 B、原则上专题培训知识针对重要的、特定方面的培训 C、专题培训由项目经理根据实际情况进行安排。 4）项目销售部的日常培训（主要针对售楼员）

A、除以上固定形式的培训外，项目经理对售楼员的引导和培训还应以各种形式贯穿在

日常工作中，通过制定工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对你进行培养、知道。

B、项目经理可利用部门早会或例会上，针对普遍性的小问题作出培训。 C、项目经理可针对个别售楼员工作中的不足进行个别培训。 5）销售部的集中培训

销售部的培训安排由培训主管负责，原则上每月一期，实行内训和外训相结合的方式，

可安排部门各员工分批参加。 6）网上学习

A、部门将建立和晚上E LEARNING 培训方式，你可以自主安排时间，利用网络学习平

台研习相关课程。

B、公司在销售管理软件系统中建立知识库，销售部员工可随时登陆查询、学习。 C、项目及公司网站上也会发布相关的市场和行业信息、分析，员工可进行学习。

3、培训的组织

1）各项目的售楼员培训及考核工作由销售经理全面负责，包括制定培训计划、确定培训内容、安排培训讲师、培训场地、检查培训考勤和培训考核等。

2）销售经理应将本项目部的培训计划作入月度工作计划当中，交由销售部总监审批后

执行。

3）销售部的培训计划和落实由专门的培训主管负责。

4、培训的考核

A、对参加上岗培训、定期培训、专题培训的售楼员，每一次培训完毕，部门都要对销

售员进行培训考核。

B、培训考核分为笔试和模拟实战考核两种形式，根据培训的具体内容而定。 C、考核评估可根据实际情况采用100分制或等级制（ABC），75分或B+以上为合格。 D、对于上岗培训考核不合格的，将被延迟10天上岗。安排接受10天的再培训，之后

再次进行考核，考核仍不通过者将被辞退。

E、已上岗售楼员在其他培训考核不合格者，第一次警告并罚款100元；第二次罚款200

元，并处留用察看；第三次予以开除（并不欲仙欲某一次培训的考核，而是按所有累计）。

5、其他规定

1）所有培训和考核都要有相应的资料留底，由项目及销售部助理负责存档备查。 2）所有计划外的集中培训需报请现场经理审批同意

3）销售经理应随时对员工的培训考核成绩作出汇总和分析，并结合分析结果制定下阶

段培训计划。

4）培训的绩效将作为对销售经理和销售经理的绩效考核内容之一。

I．九、销售部考勤制度

1、考勤

1）各项目销售部员工的工作时间由各项目销售经理根据项目本身特点确定,上报销售部总监批准后执行。各员工必须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤。 2）销售人员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。

3）部门实行上下班打卡制度（如无条件可实行签到），严禁替代他人打卡和叫他人代打。 4) 要求按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。 5）工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依

部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。

2、请假

1）原则上工作时间不得请假。如确需请假应满足三个条件：一是：有事情必须本人亲

自办理，不能他人替代；二是：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；三是：请假不会影响部门的工作。

2）员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假

或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。

3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。临时请假除经项目

经理级以上上级特批外，原则上不予批准。

4）员工请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造虚假事由请

假的，请假一律无效，以旷工论处。

5）员工请假应向直接上级提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。 6）请假时间1日以内的由项目经理级上级批准；请假时间在2日以内的由销售总监批

准；超过2日需按公司规定上报更高上级批准。

7）员工提出请假，直接上级应负责审查事由的真实性及评估对部门工作的影响，决定

是否批准或上报，对上报的应在假单上批注同意意见说明。

8）请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假，上级主管应在请假单上

签字确认，并标注返回时间（以上级主管确认的时间为准）。然后将请假单交销售文员留存。

9）请假单一式两联，在销假后一联交公司人事部门，一联交销售部助理留存，以便月

末考勤。

3、轮休和补休

1）销售部员工每周工作六天。轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星

期六、星期天不安排轮休。具体的轮休安排表由主管上级负责制定，报部门经理核定后上报销售部备案。

2）销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如要调休需事先经项目经理批准，不得私下

调休。售楼员如确有需要调休，必须提前一天向项目经理提出申请，在保证工作安排的前提下，安排该售楼员与其他售楼员换休。换休应当资源，不可强行安排。

3）如因部门工作需要而被取消的正常轮休，部门可以作为积假安排轮休。具体补休时

间原则上由上级主管统一安排，以不影响部门正常运作为原则。可是当考虑员工的实际需求和意愿，但原则上不由员工任意指定。

4）售楼员如因本人工作安排原因（如旧客来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正

常出勤，不得要求安排轮休。如提前申请调休由销售经理视现场情况决定是否批准。

4、违规处罚

对考勤违规行为的处罚原则上遵循公司及部门违纪处罚办法规定，如上述规定无规定或执行细则的，参照下列规定执行。

1） 违规分一般性违规和严重违规。一般性违规指迟到、早退、擅离岗位，情节较轻微

的；严重违规指多次迟到、早退、擅离岗位或情节严重，一级旷工或作旷工处理的行为。

2） 对一般性违规的处罚方式有：口头警告、“部门服务令”等。对严重违规的处罚方

式有：通报批评、罚款及辞退等。

3） 一般性违规由上级主管直接查处，口头警告可不必填写处罚通知书，直接将处罚决

定告知当事人并计入售楼员纪律考核资料。严重违规的查处由销售经理填写处罚通知书，出具处罚意见，并交被处罚人签字确认违规事实后，报项目销售经理级上级处理。

5、管理责任

1）销售人员的日常考勤由项目经理负责管理和监督，如有出现制度执行失控的情况，

部门将直接追究销售经理的管理责任。

2）每月1号，由项目销售助理统计本项目销售部当月出勤情况，制作销售部出勤表，

交项目经理核对、确认并签署后报销售经理。销售经理核批后上报销售部作为最终

考勤依据。销售部的考勤由销售部助理负责。

3）出勤考核将作为员工考核的重要内容，部门每月将根据考勤状况对下属员工进行奖

惩处理。

J．十、销售部违纪处罚办法

1、目的

制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实。对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定。

2、违纪种类

1）一般性违纪指危害性较小，情节较轻微的违纪行为；

2）严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。

3、处罚方式：

1）对一般性违纪的处罚方式有：口头警告、“部门服务令”。

2）对严重违纪的处罚方式视其情况严重性有:通报批评、罚款、辞退。

注： 部门服务令指责令被处罚员工为部门提供：值日、加班、非正常值班等常规工之外的服务，其目的是在对违纪进行惩戒和教育同事，对部门工作带来有益帮助。部门服务令的发出应根据当时的工作需要，如暂时无此工作需要，则可换用其他处罚方式。

4、处罚权限

1）对上一级主管负责对违纪行为的检查和合适

2）对一般性违纪行为由上一级主管根据公司及部门规定直接作出处理决定。 3）对严重违纪的处罚必须要上报项目销售经理级以上主管作出处理决定。

5、具体权限分配如下：

职务 经理助理 口头警告 部门服务令 决定权 决定权 通报批评 提议权 罚款 提议权 对200元以下的罚款有决定权 项目销售经理 决定权 决定权 决定权 对超过200元的罚款有提议权 集团销售总监 决定权 决定权 决定权 决定权 决定权 提议权 辞退 提议权 6、处罚的程序：（详见图表）

4）正常程序

A、主任对违纪行为的处理必须先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误。 B、项目经理开处罚通知书，必须填写处罚的事由(尽量提供证明人名单）,及处罚

的依据。

C、处罚通知书必须先交由被处罚员工签名，被处罚员工可就事实是否准确、处罚

是否合理提出辩驳意见，再提交销售总监。如被处罚员工既不签名又不提出辩驳意见，则视为默认。

D、销售总监最终确认处罚事实及依据，并作出最终处罚决定。 5）简易程序

对于一般性违纪的处理，如售楼员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。销售经理可不必填写处罚通知书，而直接处罚决定告知当事人，并在售楼员考核资料上进行记录。

6）申述程序

对下跪项目经理的处理不服，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书写明申述理由，由销售经理查证后作出处理。对销售经理的处理决定不服的还可向集团销售总监申述。

7、处罚细则：

1）违反着装及其他礼仪管理规定的处罚：警告、通报批评 2）违反工作现场纪律的处罚：警告、通报批评、200元以下罚款。

3）违反考勤管理制度的处罚：警告、部门服务令、通报批评、200元以下罚款；对情

节严重或以旷工论处的，处500元以下罚款或开除。

4）对违反工作流程的处罚：警告、通报批评、200元以下罚款；对恶意违规或后果严

重的可予以开除。

5）对玩忽职守，有失职行为的处罚：警告、通报批评、200元以下罚款；造成严重后

果的予以开除。

6）对拒不服从上级工作安排或工作指令的处罚：通报批评、200元以下罚款；情节恶

劣的予以开除。

7）对违反职业操守的处罚：通报批评、200元以下罚款；情节恶劣的予以开除。 8）对有越级行为的处罚：通报批评、200元以下罚款；情节恶劣的予以开除。 9）对有造谣生事、破坏团结的处罚：通报批评、200元以下罚款；情节恶劣的予以开

除。

10）六大纪律：对有以下情形的，一经查实一律作开除处理： A、散步谣言，恶意中伤，造成不良后果的

B、泄露公司机密，造成严重后果的 C、营私舞弊，谋取不当利益的

D、公然对抗公司或部门管理，拒不执行上级决定或命令，情形恶劣的 E、违反对客管理制度，期满客户或与客户争吵，造成不良影响的 F、从事第二职业的

G、对有偷窃、诈骗等违法行径的

8、处罚的执行

1）处罚决定经有权上级批准后即为生效，被罚员工如有异议，可依程序进行申诉，但

申诉不阻碍执行。

2）口头警告、“部门服务令”、通报批评由项目销售经理直接执行。

3）罚款的处罚单经有权上级批准后交人事部执行，直接在被处罚员工的下月工资中扣

除。锁扣罚款纳入该项目销售部公佣，用作部门激励或活动开支。 4）开除处罚经有权上级批准后交人事部执行。

K.十一、销售部激励制度

1、最佳项目评选

1）销售部每月进行一次本月最佳项目的评选

2）由销售部项目经理以上员工及特邀公司高层评委一起组成评审团进行评审 3）对获奖项目由销售部在全部门公开表扬，并给予该项目2000元的奖励。给予项目销

售经理500元奖励

4）连续三个月获选最佳项目的，给予该项目额外奖励3000元，项目销售经理额外300

元奖励。

2、优秀员工（非售楼员部分）评选

1）销售部每季度进行一次优秀员工的评选

2）由各子部门负责人各自提名，再由销售部项目经理以上管理层进行集中评选 3）对获奖员工由销售部在全部门公开表扬，并给予该项目500元的奖励 4）连续三次获选优秀员工的，额外奖励3000元

3、各项目售楼员的激励

1）各项目每月销售总额第一名,奖励500元;连续三个月获本奖的,额外加奖500元 2）成交宗数最多奖一名，奖励300元；连续三个月获本奖的，额外加奖300元 3）每月综合考评第一名（良好以上），奖励300元；连续三个月获本奖的，额外加奖

300元

4）另由项目销售部民主选举（项目销售经理必须进行有效控制，保证其公平合理性）：

每月服务之星，奖励200元，连续三个月获本奖的，额外加奖200元

4、特殊贡献激励

1）对提供盘源并最终签约的员工给予500元/个的奖励

2）对部门建设提出有建设性建议，并被部门采纳的，视其创造的价值大小给予200元至1000元的奖励

3）对其它公司或部门有本职工作外特殊贡献的员工视其创造的价值大小给予200元至

1000元的奖励

注：以上获奖员工全部由部门进行公开表扬，并将获奖事迹计入部门员工档案，作为日后岗位调整和提升重要依据之一。

L．十二、销售部岗位综合考核办法

区分决定去留，考评决定奖惩，业绩决定回报。考核的结果将作为年终确定项目经理、经理助理绩效工资及奖金的重要依据，对考核优秀的项目经理和经理助理，部门还将给予一定的物质奖励及提升机会（见激励制度）。

1、项目经理的考核

项目经理的岗位综合考核每年一次，由销售总监根据各项检查及述职情况对项目经理进行综合考核。项目经理每次任命有效期限为一年，期满由部门根据其任职情况综合评估后决定继任、调岗、降职或解聘。

2、项目经理助理的考核

由销售总监决定成立评定小组，以销售部中层管理人员素质模型为基础，对所有的项目经理助理分别排序，排序靠前的项目经理助理将有机会任职新的项目经理岗位（如果有新项目的话），排序最后的项目经理助理调任资深销售代表，每6个月考核一次。

3、销售代表的考核

销售代表的综合考核由销售经理主要负责，销售部协同参与。对考核优秀的员工，部门将给予一定的物质奖励（详见奖励制度）。

? 销售部全体售楼员每3个月进行一次淘汰，各项目3个月总业绩排名最末的销售代表自动进入预备淘汰名单

? 各个项目经理以基层人员素质模型为基准对本项目销售代表进行综合排序，排名最末

的也进入预备淘汰名单

? 销售部评定小组将对预备淘汰名单所列人员进行逐一访谈、综合考评，并对名单上所

列人员进行综合排序，排名靠后的将确定淘汰，最终淘汰人数不低于所有销售人员的10%

4、实习售楼员的考核

■ 实习售楼员分配到项目后，由项目经理每周向销售部提交一次实习情况报告

■ 实习售楼员3个月实习期满后，销售部将根据基层员工素质模型和项目经理每周提交的

实习售楼员实习情况报告进行排序，排名最靠前的月70%可转正成为销售代表，排名靠后的淘汰，每批淘汰率不低于30%

M．十三、项目部佣金制度

1、制定原则

1）本制度只适用于单个项目销售部，销售部管理人员的佣金由集团公司另行制定

2）实行按劳分配。在销售部培养讲功劳、比贡献的积极工作风气 3）制度要遵循公平、公正原则

4）运用适当方法，保障部门员工的稳定性

5）佣金制度及具体的佣金数额属公司秘密，销售部禁止任何员工向他人泄露自己或他

人的佣金发放情况

6）佣金制度要与考核制度相结合，以增强对员工工作的全面督促和考评

7) 佣金制度适用上要有一定的弹性，要给予项目销售经理一定的调整空间（如确定公

佣分配方案等），通过这条利益指挥棒增强其对部门员工的指挥和操控力度。

2、项目架构

3、部门提佣

与项目负责制相适应，项目销售部的佣金实行包干制，集团公司根据不同项目的销售总额、预计销售进度等因素确定项目销售部的总提成比例（假设为N），部门员工的佣金及公

佣金全部在此比例内提取。

4、部门内佣金分配

项目销售部各员工的提成按部门的总提成的一定比例进行分配，基准分配比例如下：

1） 项目销售经理：项目总成交金额乘N乘A% 2） 项目经理：项目总成交金额乘N乘B% 3） 销售文员：项目总成交金额乘N乘C% 4） 售楼员：个人成交金额乘N乘D% 5） 部门公佣：项目总成交金额乘N乘E%

5、公佣的使用

1）此处所指的公佣不包括特殊时期（如开盘时期）由公司或部门决定从售楼员原定佣

金比例中提取的公佣（详见第六条） 2）公佣主要用于以下方面

a) 根据考核制度或奖惩制度对优秀员工或有特殊贡献的员工进行奖励 b) 组织部门活动，进行部门文化建设 c) 部门日常工作零星费用开支

3）公佣按月提取，留存在财务，实行专账专户管理

4）每月初由销售部根据实际需要提交当月公佣使用计划，报主管副总裁审批。 5）销售部按经审批的计划在实际开支时到财务提取

6）销售部公佣的开支应严格根据计划执行，计划外的必须开支应另行申请报批 7）要执行必要的签收或发票报销手续，开支情况应进行详细记录备查

6、特殊公佣

1）在特殊时期（如开盘），根据工作开展需要，由项目销售经理提出意见，逐级上报主

管副总裁批准，可提取特殊公佣

2）特殊公佣的提取是基于特殊时期工作安排及要求的特殊性，为实现佣金分配的公平

性及加强对工作的引导而实行部分佣金的再分配

3）特殊公佣是从售楼员的原定佣金比例中提取，用于售楼员之间的再分配，其他非售

楼员的部门员工不参与此部分公佣的分配

4）实行特殊公佣必须由销售部事先提出申请，明确执行的范围和执行办法，报主管副

总裁批准后才能执行

7、佣金发放办法

1）佣金实行按月发放，计发时间可与工资发放时间相同

2）佣金以签订商品房买卖合同为计发标准，即签订合同当月计发 3）佣金计发的成交额指实际签约金额

8、发放流程

1）每月1日由销售部统计上月本部门签约金额，然后根据公司佣金制度计算部门佣金总额、员工佣金数额。

2）销售经理根据相关考核和奖惩规定确定公佣分配方案及奖罚金额

3）根绝上述情况拟定销售部月度佣金申领签报和员工佣金最终分配方案和清单，报销

售总监及营销副总审批。

4）营销副总裁审批后交公司财务进行审核

5）审核通过交人事部核算个人所得税（也可由财务一起完成） 6）交总裁核准 7）财务发放

注：离职员工的佣金发放另行制定专门制度。

N．十四、销售部离职员工的业务交接及佣金计算

1、为保证公司的业务不受干扰及保障员工的政党权益，特制定本制度。

2、售楼员因故(辞退、调岗等）离职，应将手头工作详细交接后，方可以办理离职手续：

1）电脑、计算器、工装等重要办公设备、用品的交接

2）来访、来电客户资料的交接。（离职员工的此部分资料是因受雇于公司，开展业务而

获取，是工作内容之一，所以此部分资料为公司资源，离职时应交还公司） 3）重要意向客户资料及其跟进情况的交接 4）成交业主资料及售后跟进情况资料的交接

5）业主资料也是公司的重要资源，同样要进行交接。同时，离职员工还应如实汇报已

成交业主的手续办理进度及跟进情况，以便部门安排其他员工继续跟进

注：对于离职员工交接的客户资料，项目经理应及时整理并分配给其他售楼员负责跟进。分配时既要考虑到不同售楼员成交、跟进能力的差别，从而结合客户跟进难度来进行安排，

保障跟进的最佳效果；又要尽量遵循公平、公正的原则。要求项目经理根据上述要求制定相应的分配计划，报主管经理审批后予以执行。

3、对未按上述正常程序办理相关手续而自动离职的员工，剩余佣金一律不再发放，作为部

门公佣没收

4、如正常离职的员工依公司及部门规定办理了相关的离职手续，剩余佣金按如下规定发放： 1）仍以客户是否签署买卖合同作为计发佣金的标准，签约后当月计发 2）对在离职前客户已签署买卖合同单位的佣金按100%发

3）对售楼员离职后，由其他售楼员跟进签约的单位的佣金，按50%计发给该离职员工，

另外50%作为接手跟进客户服务的售楼员的佣金。非售楼员的其他员工也参照此办法执行

4）如最终未能签约，作挞定处理的，佣金不再计发

5）对于部门公佣部分，只计发员工离职之前应计部分，自离职之日起，不再计发 5、如员工离职后发生利用在工作期间掌握的资源、资料作出有损公司利益的行为，视情节轻重没收部分或全部剩余应发佣金，作为部门公佣。没收决定由项目销售经理提交书面意见，报主管副总批准后执行。

O.十五、销售部目标责任制

1、总则

1）根据2005年公司经营管理会议精神，销售部全面实行目标责任管理制度，上级下达任务，下级制定目标和执行计划，依据任务和目标的完成情况来对员工进行绩效考核。

2）任务是上级给下级下达的在一定时间内必须完成某项工作的命令。目标指执行人通

过最大努力可能取得的工作成果的预期。 3）本制度适用于小树不所属的所有员工

4）目标责任制以结果为导向，强调执行力度，注重“做出了什么成绩？”而非“做了

什么工作”

5）本制度制定的目的是增强员工工作的计划性、自主性和积极性，改变被动管理的局

面，提升部门业务作战能力

6）任务和目标的设定要充分考虑到房地产销售的周期性特点及各项目特性，保证切实

可行。

7）本制度的核心是任务分解及分解、计划的制定、执行和汇报 8）计划在制定时要尽量将工作目标进行量化，避免模糊描述

9）各级员工工作计划的制定要有依据、有执行措施，保证切实可行；计划的执行情况

要有汇报、有考核，保证计划的落实

2、由上而下的任务下达和分解

1）任务由上级下达，实行逐级下达，逐级分解的制度

2）每年年初，由公司给销售部下达本年度的工作任务，并给予指导性工作目标 3）销售部根据公司下达的年度任务和目标，结合各项目实际情况，确定各项目新年度

的任务和指导性目标

4）各项目再根据部门下达的年度任务和目标结合项目的货量供应及营销推广思路确定

每个销售时期本项目的任务和目标，进而确定每个月的任务和目标。 5）各项目根据分解到每个月的任务和目标确定每个员工的任务和目标

3、工作计划

1）工作计划的内容包括 A、期间工作任务和目标

B、按进度和参与人员进行任务和目标的分解 C、计划执行的办法和措施 D、重点工作或措施说明 E、计划实现的辅助保障措施

2）工作计划又分年度计划、季度计划、月度计划。

A、年度计划是由上而下，层层下达的。由销售部根据公司或部门的发展规划制定

部门年度计划，提出本年度的工作任务和目标，并设定下属子部门（包括项目销售部）的年度任务和目标要求。下属子部门再根据销售部的年度计划制定本子部门的年度计划，明确任务和目标，并在年度计划中按工作进度和参与人员对年度任务和目标进行分解

B、季度、月度计划是由上而下，层层上报的。由各子部门在每季度、月度开始前

根据年度计划及任务、目标的分解情况，综合子部门实际工作开展情况，制定本阶段的工作计划，明确阶段性的工作任务和目标

3）有计划有总结。计划执行总结报告的是指计划时间截止后对计划执行情况进行的汇报。对未能按计划完成的工作说明现状并分析原因，对计划外的工作内容也因视情况予以说明。与计划相应，计划执行总部也分为年度计划执行总结报告、季度计划执行总结报告、月度计划执行总结报告。

4）总结和计划（季度、月度计划）采取层层上报，逐级审批的方式。下属子部门在没月度/季度开始的前5天内向销售部提交上期总结和本期计划，由部门总监进行审核批准，作为本期工作督导和检查的依据。 5）审核内容包括:

A、工作总结是否客观、公正；对计划的汇报是否完成；对为完成计划的原因分析

是否正确

B、工作计划内容是否完整，工作任务和目标是否合理可行、是否与部门的工作任

务和目标相吻合等。

6）部门对结构或内容不合要求的总结和计划可批注意见，发回相应子部门，要其重

新调整；对合乎要求的，在批注意见和建议后批准执行

7）销售部将在汇总各子部门季度、月度工作计划的基础上进行调整，制定部门工作

计划上报公司。

8）各子部门也可根据实际情况，将计划制实行倒岗位或员工个人，具体方式可参照本制度。

4、计划执行和监督

1）各级部门必须按照上级审核批准的工作计划来开展工作

2）上级部门有权利也有义务随时检查下属部门的计划执行情况

3）对于下属部门未能有效执行计划的，上级部门应适时给予督促和工作指导 4）由于特别原因造成原定计划已不可能实现的，下级部门因及时向实际部门汇报并解

释情况，以便上级部门进行整体工作计划的调整和报批。

5、奖惩制度

1）对表现出色，超额完成工作任务和目标的员工或部门，部门将视情况给予通报表扬

及适当奖励。

2）对于1期未完成计划的，由直接上级给予警告，罚款200元，上级要与责任人一起

分析原因，提出改进意见和建议。如有必要，进行重点帮扶。

3）对第二次未完成计划的，罚款500元，留用察看。

4）如再有第三次未完成计划的，部门将予以薪金降级或降职处分。

P．十六、销售部客户管理制度

建立售楼人员那客户管理制度，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理。也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。

1、现场接待原则

1）现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。 2）售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他

售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。 3）接待老客户带一新客户，视接待客户一次。

4）售楼员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼 5）售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。

2、接待前的准备工作

1）售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其轮接客资格。

2）售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途

离开拿取资料、道具，否则视为违规。

3）每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，

否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护

4）售楼员接待前必须做到心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到

进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

5）销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与

接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。

3、新客户的接待

1）销售人员按排班表顺序轮流接待客户

2）按班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。 3）未经现场主管批准售楼员不得不自行调换接客顺序

4）若轮到的售楼员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格：如确因上级领导临时安

排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。

5）客户一进入售楼处，当值售楼员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。 6）经确认客户属于需接待对象后，售楼员应礼貌的探寻客户是否来过，若来过，应将

该客户交给原先接待过的同事

7）如该客户曾经来访，但已记不到远接待售楼员，将视为新客户由新售楼员继续接待。

A、如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员，则还有原售楼员接待 B、如新售楼员促成当场成交，且成交前未认出原售楼员的，客户资源和佣金全部

归新售楼员所有。

C、如客户当场未成交，在之后1个月内认出来的，客户由新售楼员负责跟进，成

交佣金由原售楼员和新售楼员平分。

D、如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新

售楼员所有。

8）售楼员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机

如何，售楼员都要热情接待

9）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争

抢客户。

10）对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待，要求更换售楼员的： A、如售楼员无过错,原则上更不要求不予支持，销售经理可协助做好客户工作 B、如售楼员却有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安

抚工作后，安排该售楼员继续进行接待。

C、如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的，由销售经理按排班表

安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理，原售楼员不再享有任何权益，本次接待作轮空处理，可安排优先轮值。

11）不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请 12）售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论或取笑该客户 13）每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售

楼处，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存

14）午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班

4、老客户的接待

1）曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的售楼员接待

2）每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易，其他售楼员的旧客来访，该售楼员

不在，由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。

5、指定接待

1）新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个销售人员接待的，原则

上可遵循客户意愿，由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班，但若因此错过了正常轮班，则不另行安排补班。

2）对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的，原则上不予支持。

接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被制定售楼员进行接待，如该客户成交，佣金的70%归最先接待的售楼员，30%归被指定接待的售楼员，但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为时，全部佣金归最先接待的售楼员

3）如已来访过老客户又制定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员

及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员

对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客户处理。

6、特殊客户的处理

（1）公司客户

1）公司客户指：公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先听过公司或公司高层

联系和咨询销售事宜，由公司介绍或安排下来的客户，对在公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的，不再视为公司客户。 2）为保证公平竞争，原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待，仍应依排班表进

行接待。售楼员和项目经理应做好领导的解释和服务工作。如解释无效或其他原因造成指定接待的，视为该售楼员义务接待，不计入值班，成交佣金全部作为公佣

3）公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现成，而由售楼员全程跟进成交的，成

交佣金该售楼员得70%，30%作为公佣

4）公司客户如无需接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，由售楼员负责

售后跟进的，成交佣金该售楼员得30%，70%作为公佣

5）公司客户如无需接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，并交由其他员

工主要（非售楼员）跟进售后手续的，成交佣金全部作为公佣处理

（2）其他员工推介客户

1）对于公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登

记，并填写介绍客户登记表。注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份销售部助理留底，一份放在售楼处备查。

2）如客户未能在约定日来访，则介绍登记失效，介绍人可重新登记。

3）如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目

经理以作确认，由项目经理核对介绍客户的核对无误并确认为介绍人私人客户，由项目经理在介绍客户登记表上签名确认，方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户一律不予支持。

4）如介绍人已预先登记，但客户来访时未能亲自或电话确认的，而由售楼员按新客户

接待的，介绍登记无效。

5）对于公司其他员工介绍的客户最后成交的，成交佣金的30%为介绍人的佣金，70%为

接待客户的售楼员的佣金。

7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法

1）售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，而作为今后结算佣金的依

据。登记有效期为一个月

2）每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑，由项目经理审核确认方可有效。销

售部助理将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁

3）客户登记有冲突时，以先登记者为准。

4）夫妻客在成交前分别来访，分别有甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、

乙共同接待，佣金双方各得一般

5）老客户介绍新客户

A、如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说。要介绍新客户来，并且甲售楼员

事先声明自己的客户回来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。

B、若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲售楼员，由甲售楼员接待，如果甲不

在乙售楼员有接待义务，之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员有义务接待。

C、如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户

自己来售楼处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。

6）成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办售楼员，成交业绩和佣金仍归原

售楼员所有。

7）对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错

大小和成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。

8、客户管理及跟踪

1）售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报 2）售楼员自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次

划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划，定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户

3）项目销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行

统计和分析

4）项目销售经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟

进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。

5）每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料（电子文档）上报销售部，

由销售部助理进行分类整理，以便集中管理，建立销售部的客户资料库

Q．十七、销售部地盘管理制度

销售部作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务素质体现的基地，为了令每位光临本销售部的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部制度严格执罚。

1、地盘考勤管理

1）各项目休息时间由项目销售经理根据实际情况提出建议，上报公司批准后执行。 2）对于上下班考勤，有打卡条件的实行打卡。对无打卡条件或零时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量

以固定电话）向销售经理报到及报走。如漏报同样以公司制度扣发。

3）销售人员应该按更表准时上班，必须穿好工装才报到及签到，不迟到、早退、上错更，未经销售经理同意不得私自调更。若员工因特殊情况不能准时到达售楼处的，应于上班时间前一个小时内通知经理，征得经理批准。（若经理不在现场时，则应用手机形式向经理说明原因然后再打电话到售楼处知会当值负责同事）

4）如有发现漏带工装、工牌者需从最快方式完成该工作方可报到，半小时内作迟到论，超过半小时则作旷工论，但当天必须以正常状态上班。 5）非当班同事回地盘跟客必须穿着工装，带工牌。

6）全体销售人员在9:00至22:00，无论是否当班，都必须保持开机状态。

7）上班时间除带客看楼外，不可随便外出。若需外出需经经理同意，否则当矿工处理。 8）非展销会售楼处最少有三个同事留守，展销会视人手而定，不能出现售楼处无人值

班

9）销售人员用膳时间由经理统一安排，用膳安排不得影响现场工作，期间如工作需要，

须以工作为重，暂定进膳。销售经理应指定专门的用膳区域，避开客户实现，不得对现场造成干扰。

2、现场工作礼仪

1）每位销售人员必须遵守地盘要求，统一穿着工装，并佩戴工牌。

2）所有男同事必须穿黑色皮鞋穿着袜子应以深色为主，切忌穿白色，每天必须刮胡子，

整洁大方。

3）女同事须化淡妆，涂口红，长头发的必须束起。（必须在正式投入工作前完成，不能

在前台补妆，更不能当着客人面前化妆）

4）销售人员头发要梳理整齐，不得梳怪异发型，避免染太夸张颜色。 5）在销售大厅内所有销售人员不得将衣袖或裤脚卷起，要保持形象

6）工作室要保持仪态大方得体，精神饱满，表现出成熟稳重，工作时间不准在售楼处

范围内吸烟、干私事、穿拖鞋等

7）对发展商所有的工作人员要注意礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形

象。

8）不得在售楼处大声喧哗。所有地盘同事及发展商的电话不可随便外传

9）发展商办公室不得随意进出,有客户到访必须了解清楚到访目的后再通知发展商

10）来电处理

A、听电话要热情有礼，谈吐清晰，尽量多用礼貌用语，如：“您好，XX花园，有什

么可以帮你”、“请稍后”、“多谢你的来电”等

B、如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖住话筒叫该同事接听，严禁大声

呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。

C、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼处，应该说：他走开了，

或者有什么可以帮到您呢？尽量帮忙解决问题。事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）

D、客户电话应简洁地回答对方询问，尽快进入主题，并尽量邀请客人工作莅临现场

参观，及留下对方的联系电话。

E、清楚指引对方莅临现场售楼处的路线（不一定最短，但切记要容易明白且便于对

方寻找）。

F、尽量避免使用热线及全部电话一齐使用，（XXXX）为销售热线，不能用作打出，长

期只作接听用。

G、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。

3、区域性为规范

接待区 门口

1） 当值售楼员应根据签到表的先后顺序，在门口接客，如有客人到访，其余同事应立

即补位。

2） 精神饱满，并保持正确的站姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 3） 必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼处参观。

4） 每位入场客人必须做好入场登记，诚意度较高两三天可以成交的客户为A客;B客诚

意度一般但可以跟进达成成交的；踩盘或购买较低的为C客。入场登记的每项内容必须填写好，每个客人必须做好客户跟进薄，所有客户必须3天跟进一次，上级主管定时抽查。

接待前台

1） 保持1名下手人员在前台接电话。

2） 接听电话必须在电话响三下内接听

3） 接待前台必须保持整洁，摆设充足的销售资料 4） 销售资料需摆放在销售台的一侧

5） 台前除放销售资料及电话外，不得放其他与销售资料无关的物品。（例如饮水杯、

私人MASTER等）

6） 销售人员必须保持正确的坐姿，不得在销售前台做任何不雅动作。 7） 不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。

8） 各销售人员应尽量少打私人电话,做到长话短说(3分钟为限)，超过每分钟扣罚1元 9） 各销售人员有责任将有关资料要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内

部保密文件

洽谈区

1） 接待客户在洽谈区谈时，应引导客户坐下详谈。

2） 指引客户坐下时，应第一时间给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。 3） 当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位和将桌面清理干净。 4） 工作时间内，洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐，但音量不宜太大。 接待流程

1） 每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户

姓名：a、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进行洽谈时，斟茶给客户，力争成交；b、暂不成交，做好入场登记，并尽量向客户索取其他的联络方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别，并指引离开的方法（如穿梭巴士的停留地点、开车时间、目的地等）目送客户离开为止。

2） 客人参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如休

假同事的客人，当班的同事义务必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。 3） 如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的同事招呼客人就坐，倒水，

并立即联络该同事，在此期间必须尽量与客户做交谈，避免“掠客”

4、销控记录（MASTER）的管理

1）对于实行暗控的项目，销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，由销售经理

及当值同事负责，各同事阅后必须放回原处。

2）任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，

并追究一切责任。如接发展商电话保留单位的应在销控表上显示日期及姓名，并知会各同事此事，另外再打电话知会策划部同事及现场同事及销售经理，原则上销售经理必须向发展商补回一张保留单。

5、成交程序：见销售流程 6、售后工作：见销售流程 7、日常工作要求

1）上岗后第一件事是看交更簿，了解最新资讯，阅后签名。善用交更簿（包括接收发

展商、公司、经理的最新资讯）销售经理于上班后1小时内检查。

2）成交资料、客户入场登记以及交更簿等摆放固定位置，取阅后要自觉放回原位。 3）成交单位后要自觉做好工作，划销控（电子销控）、完整填写成交报告；销售人员不

能私自保留这些文件的任何复印件。

4）成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、挞定、退定转单位等）而

造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用荧光笔涂上，并注明原因。重新填写正确的成交报告。（但所有更改的资料必须经更改审批流程通过方可更改成交报告）。

5）在销售上如有任何问题，应向销售经理询问，不能直接问发展商。

8、客户资料管理

1）所有客户登记的资料必须在当天下班前交到销售经理处。

2）所有的来电及客户资料（每周封存一次）销售经理必须安排人员每天输入电脑，第

二天把电子文件（加密码）传到公司文员处。

3）所有客户资料由销售文员负责整理保管，如发现有人把客户资料外泄，如果情况真

是必须追究责任人及负责人的责任，情况严重公司即时开除。

R．十八、公司员工介绍客户管理办法

为鼓励公司其他部门员工挖掘自有资源，为公司介绍客户，特制定本管理办法。

1、 其他部门员工进行客户联系不得影响本职工作，介绍的客户必须为利用私人关系（即员

工的亲朋好友）所挖掘的客户，不得利用工作之便截留公司客户作为自己的介绍客户。对在工作中接触到的客户进行项目推荐或销售指引是员工应尽之责任，不得主张为自己介绍的客户。

2、 公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记，并填

写《公司员工介绍客户登记表》，注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份销售部助理留底；一份放在售楼处备查。

3、 如客户未能在约定日来访，则介绍登记失效，介绍人可重新登记。

4、 如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理

以作确认，由项目经理核对介绍客户的核对无误并确认为介绍人私人客户，由项目经理在介绍客户登记表上签名确认，方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户一律不予支持。如介绍人已预先登记，但在客户来访时未能亲自或电话确认的，而由售楼员按新客户接待的，介绍登记无效。

5、 在介绍客户经项目经理确认后，员工应将客户交由售楼员按轮班次序进行跟进，不得擅

自干扰售楼员的工作。售楼员如主动提出协助要求，介绍人应积极配合。

6、 公司其他员工在与自己介绍的客户进行联系时不得透漏公司未对外公布的销售信息及

其他公司机密，不得私下许诺给予客户额外的优惠或利益。否则将根据公司规定追究其责任。

7、 员工应以大局为重，公司利益为先，在介绍客户的过程中如有纠纷或异议应通过项目经

理或销售部经理进行协调、处理，不得因私人利益问题而阻碍正常的销售工作、破坏成交或纠缠客户，否则根据公司及销售部规定追究责任。

8、 对于公司其他员工依上述规定介绍的客户最后成交的，成交佣金的30%为介绍人的佣金，

70%为接待客户的售楼员的佣金

9、 每天下班之前，项目经理应将《公司员工介绍客户登记表》上报部门经理审批，并交销

售文员存档，作为日后佣金结算依据。

S．十九、拓展部和销售部在销售业务中的分工和佣金分配

为充分发挥拓展部的客户开拓能力和客户资源优势，拓展外围销售团队和销售客户，为销售提供强有力的支持，公司鼓励拓展部员工以多种形式参与项目销售，并按其贡献给予相应的佣金奖励。

1、基本原则

1） 突破售楼员和售楼处销售的局限，最大限度的发挥公司各职能部门的资源优势，各

尽所长

2） 明晰交叉工作的工作界面，理顺各自分工和工作对接流程。

3） 建立适当的激烈机制，遵循公平、公正原则，实行按劳分配，以贡献定回报

4） 个人利益及部门利益服从公司利益

2、团购规定

（1）限制性规定

1）由于团购的特殊性，对于集团下属各项目是否执行团购政策，由公司根据项目特点

进行评估后进行决策，在未得到公司明确批准前，不得进行相关的团购联系和拓展工作。

2）团购如若操作不当容易造成销售的失控，所以任何团购工作必须严格按批准的程序

执行。

（2）分工

1）拓展部负责场外的联络和跟进 A、联系团购单位

B、对预约团购单位进行资格审查和办理报批手续 C、签署团购协议

D、有条件可进行上门的动员和组织工作，如资料派送和团购咨询，加强团购的推广

和落实

E、负责专场推介会和选房活动的联系和落实 F、在现场推介和选房时提供协助和支持

2）销售部负责销售现场的销售讲解、成交服务、售后跟踪

A、团购客户现场（无论是有组织或无组织的）的接待和项目的讲解由销售部负责 B、负责团购客户的认筹、认购及相关业务手续的完成和跟进 C、负责团购客户的付款、签约等后期跟进。 （3）团购成交的佣金分配

1）对团购成交，由公司增加0.1%的提成比例，以平衡售楼员和拓展员的佣金提点。 2）销售部的佣金（售楼员部分）按签约金额的0.1%提取。其他非销售工作人员佣金按原有制度保持不变（即同散客）

3）拓展部的佣金按签约金额的0.1%提取。拓展部内部的佣金分配方案由拓展部另行制定。

（4）团购客户的认定

1）必须是与我司签订了团购协议的企业、单位的员工

2）符合我司关于团购资格审查的要求，并办理了相关审批手续 3）遵照我司关于团购的相关规定，并按团购操作实际成交的客户

4）只要按团购成交的客户，不论团购之前有无销售接待和跟进，一律按团购客户处理

3、散客推介

（1）总体说明：

拓展部员工对在工作中接触到的不具备团购条件的客户，也可以散客推介方式开展相关销售工作，包括：

1） 拓展部根据集团公司安排或营销部门的配合邀请而进行的有组织的外围（卖场之外）

市场拓展中开发和挖掘的新客户。

2） 拓展部在进行其他部门工作时运用自身资源所挖掘的新客户 （2）推介客户的范围界定

推介的客户必须为利用自身资料所挖掘和开拓的客户不得利用工作之便截留公司已有客户作为自己的推介客户。对在公司（包括售楼处、地盘现场、万科和发展商公司）范围接触到的来电、来访的销售客户进行项目推荐或销售指引是员工应尽之责任，不得主张为自己推介的客户。 （3）推介客户的认定

1）本规定的推介仅适用于未曾到访过销售现场的新客户，对已经到访过的旧客不应用

于本制度

2）客户推介的认定也实行客户登记制度。拓展部员工对于自己推介的客户，应在客户

第一次来访前先到项目经理处办理客户登记，并填写《推介客户登记表》或提交推介客户资料清单，如有预约应注明预约来访日期，推介客户登记表一式两份，一份销售部助理留底；一份放在售楼处备查。登记的客户资料必须足以确认客户的身份，否则导致推介无法认定或相关纠纷，将不予支持。

3）遵循登记在先的原则，销售部和拓展部皆以客户登记的先后确定客户权益的归属。 4）推介客户成交后，销售经理应在《推介客户登记表》上进行备注，并在销售管理软

件系统进行登记，以便进行佣金的计算

（4）销售流程中的分工

1）对拓展部预约来访客户，如拓展部经办人在场，拓展部员工可自主选择由当值售楼

员（根据轮班表确定，不得由拓展部经办人自行指定）或自己负责对客户的项目讲

解。不论由哪一方负责，如要求另一方提供协助，另一方不得拒绝，否则将取消利益分配资格。

2）对非预约来访客户或客户来访时拓展部经办人不在现场，由当值售楼员负责接待 3）客户选房和办理认购手续应交由售楼员（按排班表执行）完成。拓展部员工应提供

必要的协助。

4）客户成交后的付款和签约跟进由经办售楼员主负责，推介人应听过必要的协助。 （5）推介客户的相关利益分配

对于拓展部员工推介客户成交的成交佣金仍按各项目核定的提成比例执行。其中拓展部经办人和经办售楼员各自的相关利益分配区分一下几种情况来分别处理：

1）预约来访：对于拓展部经办人预约客户来访的，并已按规定知会现场销售部（在客

户来访前已登记预约时间或电话通知销售经理预约事宜）的

A、客户当日成交的，拓展部经办人获应计佣金的70%，经办售楼员获应计佣金的30% B、客户当日未成交的，应由经办售楼员为主负责跟进，经办拓展员负责协助、配合。

如之后由成交，拓展部经办人获应计佣金的30%，经办售楼员获应计佣金的70%

2）非预约来访

非预约来访由当值售楼员负责接待，如有成交。拓展部经办人获应计佣金的30%，经办售楼员获应计佣金的70% （6）注意事项：

1）拓展部员工在与自己推介的客户进行联系时不得透漏公司未对外公布的销售信息及

其他公司机密，未经营销系统有权领导批准不得私下许诺给予客户额外的优惠或利益。否则推介无效，取消佣金分配资格，并将根据公司规定追究责任。

2）应以大局为重、公司利益为先，在推介客户的过程中如有纠纷或异议应通过项目经

理或销售部经理进行协调、处理，不得因私人利益问题而故意阻碍正常的销售工作、破坏成交，否则根据公司规定追究责任。

3）推介客户归经办售楼员所有，所有该客户之后新成交或介绍他人成交如无新的推介

认定，则由经办售楼员独享。

4）如在成交过程中有发现上述人员未尽职责或有阻碍成交的重大过失的，经销售经理

合适无误可提议调整该单位的佣金分配比例，上报销售部经理确认后，交主管副总裁批准。

T．二十、销售部关于设立“客户服务热线”的规定

1、功能

1）业务咨询 2）客户投诉 3）客户联络

2.目的

1）有利于加强销售服务监督，促使售楼员提高服务质素 2）拓展服务范围，增强客户信心

3）及时解决客户纠纷，缓解客户矛盾，缓和客户关系

4）拉近管理者与客户之间的距离，使管理者能及时、更清晰的了解客户的需求及检讨

我们工作的不足

5）建立稳健的客户联络渠道，避免因售楼员的工作失职或人员变更时的疏漏而造成客

户服务的中断

3、措施

1）由公司出资购买仪态手机，话费也由公司报销 2）将手机号码印在售楼员的名片上 3）手机由项目经理持有，负责接听服务

4）该电话不得用于私人用途，否则将作违规查处

5）该手机必须24小时开机，节假日也不例外，否则将按失职处理

6）项目经理对于客户的咨询和投诉必须及时处理，无法即时答复的应约定回复时间 7）项目经理每日都应对客户反应的重要事项及其处理结果进行记录，并上报项目经理 8）销售经理休假、请假、出差或因其它原因长期离开工作岗位或换岗、离职时，应将

根据部门安排将手机移交负责接收其工作的人员。

U．二十一、销售代理中的工作界面和工作流程

甲方：发展商

乙方：广东万科房地产营销策划有限公司

1、乙方权限

1）由乙方销售部全面负责销售现场（包括售楼处、样板间、看楼通道）的设施、道具、

资料的管理和控制；负责销售策略的制定和调整；负责所有销售讲解和成交谈判事宜。

2）由乙方全权负责销售事宜，在合同期内甲方不能直接参与销售。甲方对销售事宜的

任何更改必须向乙方提交书面意见，在同乙方商讨一致同意后方能实施。 3）除发现有违法、违规或其它将有损甲方利益的情况，甲方不直接干涉乙方的具体销

售业务执行。如有意见和建议，可通过书面形式知会乙方营销负责人。

4）对于销售所需的应由甲方提供的资料和信息乙方有权要求甲方应及时、准确提供 5）乙方拥有对乙方销售工作人员的行政及业务管理权，甲方如有意见和建议，可通过

书面形式知会乙方营销负责人。

6）乙方有权根据市场情况及销售策略确定和调整推售单位及推手策略，在经甲方审核

后执行。

7）乙方有权在约定的均价范围内根据不同阶段的实际情况进行定价、折扣及其促销策

略的制定和调整，在经甲方审核后执行。

8）乙方有权根据双方审定通过的销售方案制定相关销售文件，在经甲方审核后执行 9）由乙方保留一份经客户签署和甲方盖章的认购书原件（销售联），以便日后的数据统

计及乙方佣金的核对依据。

10）由乙方销售人员全权负责具体成交洽谈，并有权根据实际需要在双方共同约定的成

交条件范围内对特殊业务进行自主审批、执行，不需甲方另行授权。具体事宜如 A、林定时间在7日以内的 B、增减名 C、更名

D、变更付款方式 E、换房

F、各期楼款延期付款在30天以内的 G、相关手续费的收取和减免 H、赠送1年以内的物业管理费

I、对部分客户给予正常折扣之外额外98折优惠

11）乙方有权根据实际情况决定是否对逾期交款、签约及办理其他认购手续的客户作出

督促、收取违约金及挞定处理。

12）乙方有权对销售流程进行设计和调整，在经甲方确认后执行，乙方应督促相关部门

予以必要的配合。

13）乙方有权对销售现场的布置、销售物料的调配权

14）甲方应给乙方的正常销售工作开展提供必需的支援和配合。甲方各部门工作如对销

售有直接影响的，应以书面形式知会乙方，乙方有权提出合理意见和要求。

15）与上述权限相一致，乙方拥有销售管理软件系统中上述权限范围内的相关业务及数

据的系统设定、调整、录入、变更等相应的权利。

2、乙方责任

1）应按要求提供销售计划和策略报告，并经甲方审核后予以实施 2）相关销售资料及文件的出台应提前交付甲方审核确认

3）所有销售业务流程中设计的业务审批文件、法律文件应提交一份（原件或复印件）

给甲方存档

4）应及时向甲方提交完整的成交业主资料

5）制定销售业务审批人员及审批权限文件，并提交甲方备案 6）每日与甲方进行一次销售数据的核对，每日提交一份销售日报表 7）按时提供销售周报及月报表

8）保证所有资料及数据（包括书面文件或销售管理软件数据）的真实性 9）乙方有义务对已出售的单位督促交款及提供签约协助等工作

10）乙方有义务根据甲方要求对甲方的保安、服务生、清洁工等非员工进行相关的项目

培训的义务

3、销售事务工作界面划分

1）由乙方负责制定所有销售策略及销售文件，并提前3个工作日提交甲方审批。甲方

批准后由乙方负责实施，甲方不再干预具体销售事务。

2）由甲方财务部负责根据乙方销售部（已授权）授权人审核签名的销售业务文件办理

打印认购书/保留书、收款、盖章及其它认购及认购变更手续。对本文件明确的乙方销售职权范围内的所有业务事宜，不需甲方另行审批，财务部只作形式审核。

3）由乙方销售部负责客户的销售讲解、谈判、成交、催款等事宜。由甲方客户服务部

全权负责客户的签约及签约后的客户服务和跟踪。销售部在跟进客户付款并将完整的客户资料及成交资料转交客户服务部后即视为职责履行完毕。

4）销售现场的保安、保洁、饮食服务及设备、设施的管理由甲方物业管理公司负责，

但不得影响销售事务的正常运作，乙方有权根据销售需要对此提出要求和建议。

5）如有特殊情况，甲方需对销售个案提出特殊要求的（如关系户的特殊折扣等），必须

以书面形式提交乙方，并由乙方销售部负责相关手续的办理和跟进。

V．二十二、销售业务流程及工作规范

1、接待

1）客户来访，售楼员那必须起身迎接，并礼貌问候

2）在接待过程中要保持微笑服务，不得对客户有不礼貌言语或行为，任何情况下不得

与客争吵。

3）不得挑客、拒客或中断正在进行的客户接待 4）不得与客户进行公司业务之外的幕后交易

2、项目讲解

1）讲解要由大到小，突出重点 2）要言语清晰，表达流利

3）要遵守公司的统一口径，保守公司机密

4）遇到不能确定的事项应及时向上级请示，不得以猜测之词或欺骗方式应付客户

3、成交洽谈

1）售楼员应及时掌握和更新自己的销控情况资料

2）售楼员原则上应按照对外公开的统一的销售条件进行销售，未经批准不得超越该条

件对客户做出私下引导和允诺

3）售楼员不得为个人成交而采取欺骗或逼迫等手段给上级施加压力，以求以优惠条件

成交。更不得与客户联手或串通

4）不得以隐瞒、欺骗或其他不正当手段迫使客户成交

4、认购手续

1）售楼员在进行认购操作前必须进行销控的核对。使用电脑销控的可在电脑中自动完

成，使用手工销控的必须向现场销控负责人汇报，并确认为可售状态后方可成交。

2）经办售楼员必须保证认购协议上的相关信息完整、准确的填写。

3）认购书打印或书写完毕后，必须由客户签名确认，再交销控负责人核对无误，并签

名确认，然后再到财务办理交款手续。（项目有特殊需要的，可在保证审核的准确性

的原则下进行调整）

5、付款

1）收款工作由财务部门负责，但销售部要负责对客户付款的咨询、提醒和对逾期付款

客户的跟踪和处理。

2）对于成家客户，销售管理软件系统将根据客户选定的付款方式自动生成其付款计划，

经办售楼员可通过销售管理系统查询自己客户的付款记录，并按规定进行跟踪。

3）每一次付款到期前，系统会向售楼员进行提示，售楼员应根据提示联系客户，提醒客

户按时交款

4）如客户到期未能前来交款，系统会发出警告。售楼员应联系客户了解原因，督促客

户尽快交款，并将所有情况输入电脑系统

5）对于有特殊情况暂时无法按时交款的业主，经部门经理批准，可延期15天，并对系

统进行重新设定，延期超过15天的需主管副总批准

6）（代理项目的发展商有不同的规定和审批需求的，可依照执行）

7）售楼员应随时将客户付款跟进的情况输入电脑，以便上级及时掌握相关信息并作出

适当的处理决定

8）对于没有实施销售管理软件系统的项目参照本方案用手工方式执行。

6、签署《商品房买卖合同》和按揭合同

1）客户必须先依照付款方式足额交付约定的首期楼款，然后才能签署《商品房买卖合

同》和按揭合同。

2）律师或售楼员（具体负责人根据各项目情况定）必须根据客户的付款进度来预约客

户签约的时间。最后一期交款可与签约同日办理，但仍应先交款，后签约，售楼员和律师必须审核其交款收据（或发票）无误后才能安排合同签署。否则如应缴款项不足，系统也将拒绝合同资料的输入

3）在预约签约时，售楼员应提醒客户鞋带必备的资料及费用。

4）售楼员与客户预约好签约时间后应及时告知律师，以便律师准备好相应的合同文本 5）律师办理完签约手续后应及时将合同资料输入电脑系统

6）对于已交清应付首期，却逾期不签署相关合同的参照逾期付款处理

7）合同签署完之后，律师应将后期的手续办理进度输入电脑，以便销售部进行监控及

回复客户。如需要客户补办手续、提交或领取资料或有其它配合要求的，也应输入

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