客户投诉处理作业规程

客户投诉处理作业规程

一、目的

规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

二、适用范围

适用于集团房地产的客户针对房地产的管理服务质量等工作的有效投诉处理；适用于客天下景区管理处的游客针对景区管理服务等工作的有效投诉处理；适用于客天下物业公司的业主或租户对物业管理服务等工作的有效投诉处理。 三、职责

（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经办负责处理客户的投诉，如遇重大投诉，上报分管领导处理。 四、内容和过程控制

（一）投诉渠道：投诉电话（020-）、网上投诉（@qq.com）、客户意见箱、现场投诉。 （二）投诉的受理

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1、投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱的信件）、集团网站投诉、新闻媒体投诉，以及通过政府信访转交的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

（2）受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理客户投诉。

（3）管理中心总经办督查督办组接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至分管领导处。 （三）投诉的处理

1、管理中心总经办根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

2、根据了解的情况拟定处理措施，在与客户约定的时间内进行回复。客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面投诉应在投诉产生的二个工作日内回复。

3、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步沟通和协商，直至双方达成一致意见。

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4、管理中心总经办在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向分管领导报告。

5、纠正措施的验证：投诉处理完毕后，分管领导应指定一名专员对纠正措施落实情况进行验证，并记录在《客户投诉记录表》中。

6、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

7、对于属于客户投诉范畴，但超出目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。 （四）投诉回访

1、客户投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应在三个工作日内回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

（1）现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉； （2）匿名投诉、无法确定联络方式的投诉； （3）不便回访的敏感投诉等。

2、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈等。 （五）客户投诉的整理和分析

1、管理中心总经办应对客户投诉典型案例进行整理，

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形成客户投诉案例库，并在公司内部共享。

2、管理中心总经办应每月对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施。 3、管理中心总经办每季度对客户投诉进行统计分析，总结经验教训，发现主要矛盾，提出纠正措施。 五、质量记录

《客户投诉记录表》 《客户投诉分类统计表》

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