新旅游法规与投诉处理课程标准1

重庆工程职业技术学院

课程标准

（工作过程系统化设计课程）

课程名称： 旅游法规与投诉处理 适用专业： 旅游管理、酒店管理 课程代码： 学 时：62 学 分：3

编制单位：财经与贸易学院

编 制 人：《旅游法规与投诉处理》课程建设小组 审 核 人：罗达丽

编制时间：2012年04月02日

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《旅游法规与投诉处理》课程标准

1.课程定位和设计思路 1.1 课程定位

《旅游法规与投诉处理》是旅行社管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名导游从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门承上启下的核心课程。能根据相关法规和惯例，正确辨识旅游过程中遇到的各种问题并依据旅游法律知识处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游专业框架教学计划中必要而核心的专业学习领域之一。

表1 课程定位

课程性质 课程功能 前导课程 平行课程 后续课程 专业基础课 分析旅游现象、能够依据旅游法规知识判断并正确处理旅游过程中出现的各类问题 旅游业认知 导游业务 旅行社经营与运作、旅游市场营销、旅游心理学 1.2 设计思路 1.2.1课程总体设计

《旅游法规与投诉处理》是高职旅游专业的核心课程之一，其案例教学是本课程的关键环节，通过本课程的学习和实践，综合培养学生的专业知识、专业技能、工作态度、学习方法和社会能力，同时该课程注重培养学生可持续发展能力，为他们将来胜任旅游部门负责人、旅行社经理等岗位奠定基础。如何通过本课程学习，既能让学生更好地掌握基础理论知识，又能锻炼他们的思考分析能力，让学生在知识、能力、素质三方面均有一定收获，是本课程的授课目标。教学重点、案例导入、教学要点、教学目标实现方式和手段、课外活动六个环节构成。

本课程设计充分体现职业性、实践性和开放性的要求。将每一个教学目标设计成真实具体的任务；每一项任务的教学以真实案例导入，使学生进入相应的情境之中，激发学习兴趣，引导学生学习相关知识和技能；运用调查访谈、专题讲座、案例分析、课题讨论等方式和手段实现每一项教学目标；为了激发学生自主学习、协作学习，在每一项任务学习过程中设计了实践性很强的课外活动项目，使课堂教学得到延伸。

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1.2.2 教学实施设计

结合专业基础课程的特点，适应高职的要求，探索并完善以参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学为基本形式的多种方法。并建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。

1.2.3教学环境的整体设计

教学场地主要集中在多媒体教室，借助多媒体课件、光盘、影碟等，为同学们提供开心愉悦的教学课堂，丰富教学手段、增强学生学习兴趣、提高教学质量。

2.课程描述

表2 课程描述

课程名称 学习任务 旅游法规与投诉处理 学期安排 3 建议学时 62 能够正确理解并掌握旅游法规的基本构成；能够正确理解并掌握旅行社法规的基本构成；能正确理解并掌握导游管理法规的基本构成；能正确理解并掌握旅馆管理法规的基本构成；能依据各法规知识分析旅游投诉中的案例及如何有效规避；具有较好的团队协作精神和诚实、守信的优良品质。 课本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的基础课程，其任务在于通过教学，了解旅游法规程的基本构成，熟悉旅行社管理法规、导游管理法规、旅馆管理法规等；学会处理常规投诉。 总目标 知识目标 ? 能正确表述旅游法规及有关民法的原理。 ? 能正确表述常见旅游投诉问题。 课? 能正确表述对不同的投诉问程题采用的不同的处理方法。 分? 能熟练表述各种法律法规适目用的范畴。 标 ? 能基本表述旅游相关企业在管理过程中如何规避问题的发生。能熟练表述旅游企业的实行高效的管理。 技能目标 ? 能正确处理旅游企业日常经营中出现的各种投诉处理。 ? 能正确而有效的依据法律法规对员工的行为进行有效的管理。 ? 能有效的在分析现有问题的基础上对此类问题进行有效的规避。 ? 能够在符合法律法规的前提下，为旅游者提供满意的服务。 ? 能在为旅游者提供满意服务的基础上，为旅游企业创造价值。 素质目标 ? 培养发现问题解决问题的主动性； ? 培养认真做事、细心做事的态度； ? 培养团队协作精神； ? 培养交流、沟通的能力；培养吃苦耐劳的习惯和工作责任 3．学习情境划分及描述 3.1学习情境划分

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表3 学习情境划分

情境 情境 名称 学时 情境1 情境2 情境3 导游管理法 16 情境4 酒店管理法 12 情境8 出入境管理制度 8 旅游资源保护法 旅行社管理法 12 16

3.2学习情境描述

表4 学习情境描述

学习情境 ? ? ? ? 旅游资源保护法 熟悉旅游资源； 掌握资源的相关含义； 理解旅游资源保护法的重要意义。 掌握依据旅游资源保护法如何保护旅游资源 建议学时 12 学习目标 学习内容 任务1了解旅游资源的分类 任务2 掌握旅游资源及旅游资源法律的概念 任务3 掌握风景名胜区的法规保护知识 教学准备和教学建议 任务1 了解旅游资源的分类 6 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 任务2掌握旅游资源及旅游资源法律的概念 4 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 任务3 掌握风景名胜区的法规保护知识 2 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 学生已有基础 作为旅游管理、酒店管理的基础课程，本课程于大二第一学期开设，学生已具备旅游专业的初步知识 教师所需执教能力要求 能根据不同的内容和学生学习状态灵活教学 准备信息量大、图文并茂的多媒体课件，激发学生的学习兴趣。 熟练地将理论与实训教材相结合 教学工具与媒体 多媒体教学设备 教学课件 视频教学资料 网络教学资源

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学习情境 表5 学习情境描述

旅行社管理法 建议学时 16 ? 了解旅行社的概念、特征及有关旅行社的立法； ? 理解旅行社的分类及经营范围。 ? 理解旅行社的法律责任、保证金制度、出国旅游的管理制度及经营行为的各项制度； 学习内容 教学准备和教学建议 任务1 旅行社的概念、特征及有关旅行社的立法 6 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：多媒体教学讲授、课堂讨论。 任务2旅行社的分类及经营范围。 6 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 任务3旅行社的法律责任、保证金 4 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：多媒体教学与案例教学结合。 学生已有基础 作为旅游管理、酒店管理的基础课程，本课程于大二第一学期开设，学生已具备旅游专业的初步知识 教师所需执教能力要求 能根据不同的内容和学生学习状态灵活教学 准备信息量大、图文并茂的多媒体课件，激发学生的学习兴趣。 熟练地将理论与实训教材相结合 学习目标 任务1旅行社的概念、特征及有关旅行社的立法 任务2 旅行社的分类及经营范围。 任务3旅行社的法律责任、保证金 教学工具与媒体 教学课件 视频教学资料 网络教学资源

表6 学习情境描述

学习情境 导游管理法 ? 了解导游证的种类； ? 了解导游人员等级考核制度的基本内容； ? 解报考导游考试的必要条件及如何获得导游证 建议学时 16 学习目标 学习内容 任务1了解导游证的种类 任务2 导游人员等级考核制度的基本内容 任务3解报考导游考试的必要条件及如何获得导游证 教学准备和教学建议 任务1 导游证的种类 6 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 任务2 导游人员等级考核制度的基本内容 8 1．教学准备：多媒体课件、讨论内容布置 2．教学建议： 5

任务3解报考导游考试的必要条件及如何获得导游证 2 1．教学准备：多媒体课件、课堂主题介绍及任务安排 2．教学建议： 教学工具与媒体 多媒体教学设备 教学课件 视频教学资料 网络教学资源 学生已有基础 作为旅游管理、酒店管理的基础课程，本课程于大二第一学期开设，学生已具备旅游专业的初步知识 教师所需执教能力要求 能根据不同的内容和学生学习状态灵活教学 准备信息量大、图文并茂的多媒体课件，激发学生的学习兴趣。 熟练地将理论与实训教材相结合

表7 学习情境描述

学习情境 ? ? ? ? ? 酒店管理法 建议学时 12 了解饭店立法的历史沿革与调整对象； 掌握饭店在经营过程中所享有的权利和承担的义务； 掌握饭店对旅客所遭受的人身、财产损害应当承担的法律责任。 掌握饭店星级评定的具体制度； 理解饭店食品安全管理要求 学习目标 学习内容 任务1了解饭店立法的历史沿革与调整对象 任务2掌握饭店在经营过程中所享有的权利和承担的义务，掌握饭店对旅客所遭受的人身、财产损害应当承担的法律责任，掌握饭店星级评定的具体制度 教学工具与媒体 多媒体教学设备 教学课件 视频教学资料 网络教学资源 教学准备和教学建议 任务1 旅游业 8 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教 任务2旅游组织 4 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 学生已有基础 作为旅游管理、酒店管理的基础课程，本课程于大二第一学期开设，学生已具备旅游专业的初步知识 教师所需执教能力要求 能根据不同的内容和学生学习状态灵活教学 准备信息量大、图文并茂的多媒体课件，激发学生的学习兴趣。 熟练地将理论与实训教材相结合

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表8 学习情境描述

学习情境 出入境管理制度 建议学时 8 ? 了解出入境管理相关法律法规； ? 了解出入境系列检查制度 ? 掌握中国公民出入境证件的办理及相关管理制度，掌握国外旅游者入出中国国境相关管理制度 学习目标 学习内容 任务1了解出入境管理相关法律法规；了解出入境系列检查制度 任务2掌握中国公民出入境证件的办理及相关管理制度，掌握国外旅游者入出中国国境相关管理制度 教学准备和教学建议 任务1了解出入境管理相关法律法规；了解出入境系列检查制度4 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 任务2掌握中国公民出入境证件的办理及相关管理制度，掌握国外旅游者入出中国国境相关管理制度 4 1．教学准备：多媒体课件 2．教学建议：课堂讨论、案例分析、多媒体教学 学生已有基础 作为旅游管理、酒店管理的基础课程，本课程于大二第一学期开设，学生已具备旅游专业的初步知识 教师所需执教能力要求 能根据不同的内容和学生学习状态灵活教学 准备信息量大、图文并茂的多媒体课件，激发学生的学习兴趣。 熟练地将理论与实训教材相结合 教学工具与媒体 多媒体教学设备 教学课件 视频教学资料 网络教学资源 4.实施建议 4.1教材编写建议

把案例分析作为教学内容之一，将理论教学与案例教学结合起来，是本课程培养学生灵活运用理论研究问题、分析问题和解决问题能力，培养学生学习主体角色意识的教学理念。具体在教学过程中将有关的案例收集编辑成册，同时以电子文本（案例汇编）形式在本课程网站开放，以便在教学中供师生参考选用。逐步在教学过程中完成本课程教材的编写，以项目为线索，以工作任务为驱动，采用递进和并列相结合的方式来组织编写，

4.2课程资源的开发与利用

利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动；积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的

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拓展成为可能。

4.3教学建议

围绕“学习目标”的内容，结合复习思考题，把握各项目的脉络和主要内容，进行有针对性的重点教学。精讲教材主要内容，鼓励学生讨论。对重点内容可详讲，必要时还可以补充一些内容；而非重点内容略讲，以便留下足够的时间给学生参与教学活动。重视案例分析。案例分析是管理学教学理论联系实际的特色形式，教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，不能用自己的观点影响学生。

4.4教学评价建议

为了建立以综合管理技能考核为主线的全过程的考核体系，更好地调动学生自主学习本门课程的学习积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，依据课程建设规划，制定本考核方案。

4.4.1坚持全程化考核原则

即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩的现象，坚持从始至终全过程进行考核。

4.4.2考核方式与成绩构成

本课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。平时考核包括：课堂提问（10%）、课堂与团队活动参与程度（10%）、课业完成质量（10%）、实践活动完成质量（10%）。

（2）期末考核

期末考核以笔试为主（60％）。 4.5教学资源的开发与利用

利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，通过职业指导教师的指导或辅导，使学生知识和能力的拓展成为可能。

4.6其它说明

教学实施过程中，教师须作好过程记载。

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5. 教参资料 5.1教材

韩玉玲、郑晶，《旅游法教程》，科学大学出版社，2008年12月。 5.2参考教材

蔡敏华，《旅游学概论》，人民邮电出版社，2006年5月。 韩军，舒晶，《旅游学概论》，北京师范大学出版社，2006年8月。 5.3网络及杂志类教学资源

中国国家旅游局：http://www.cnta.com/ 中国旅游营销网：http://www.aatrip.com 中国营销传播网：http://www.emkt.com.cn 深度旅游营销网：http://deeptour.cn 携程旅游网：http://www.ctrip.com/ 中国导游网：http://www.chinaguidenet.com/

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