酒店管理财务 财务管理制度其他标准与程序管理2015(叶予舜)

酒店管理财务 财务管理制度其他标准与程序管理

客用保险箱管理

政策:

为方便客人存放贵重物品，酒店在前厅部免费提供保险箱为酒店客人.

程序：

1.客人要求开保险箱时，首先应该核查客人姓名和房间号码同电脑上的记

录是否一致，确认无误后，由客人填写保险箱控制表，核查客人所填写

的内容是否完整，包括客人签名，审核无误后，收银员签字并按客人要

求打开保险箱。

2.每次客人要求打开保险箱时，首先要求客人签字，收银员应核查客人签

字与保险箱控制表签字是否一致。签字相符即可为客人打开保险箱，凡

是签字不符者应拒绝打开保险箱并核查原因。

3.客人退还保险箱时，收银员应及时注销保险箱控制表，并填写日期和签

字，收回的保险箱钥匙按号码放回原处，所退保险箱控制表应统一在收

银处保存3天。

4.客人退房时，应核查客人是否将保险箱钥匙交回。

5.凡因客人将保险箱钥匙丢失者，应处于人民币500元罚款。

6.每班收银员应检查保险箱占用情况并填控制表和签字。

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收银员钱袋投入管理

政策：

各个营业点的收银员必须在下班前将自己当天的现金收入投入保险箱内。 程序：

1.每位收银员下班前要将自己当天所收的现金与自己的报告进行核对。

2.填写交款袋上的内容。

收银员姓名、当班地点、班次、所收票面数量、金额、支票号码、支票

金额等。

3.将核对无误的现金装入交款袋。

4.当着见证人的面将钱袋封好。

5.在保险箱控制表上做登记,见证人核对无误后,在表上签字。

6.收银员将交款袋当着见证人的面投入保险箱中。

7.如有DUE BACK的情况，需填DUE BACK VOUCHER，并封入钱袋投

入保险箱内。

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外币兑换程序管理

政策：

外币兑换只为住酒店的客人服务，前台收银员不得随意进行外币兑换, 兑换时，必须按照中国银行公布的外汇牌价进行兑换。

程序：

1.承兑旅行支票

-只为住酒店的客人进行兑换。

-要求客人出示护照。

-兑换必须当场复签，并扣除千分之七点五的扣贴息。

-不接受有涂改和变更的旅行支票。

-面额较大的旅行支票，若超出美金500元以上，最好留下客人护照的复印件以备核查。

2.外币兑换程序

-只为住酒店的客人进行兑换。

-所有的交易都要求记录下来，也就是必须填写兑换水单，兑换水单要按号连续使用，对于取消的水单，保留下来并交总出纳审核，若

有缺号，要查明原因，上报处理。

-外币兑换水单一式两份，一份给客人，另一份可留下来，并且交到总出纳处汇总核算，最后送银行进行兑换。

-填写适当水单的内容，例如，客人姓名，护照号码，房间号

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码，外币种类，外币金额，兑换率和人民币金额等。

-每一张兑换水单上都要有客人和收款员的签字。

-收款员在班次结束时，会做一份当班兑换外币控制表，交于总出纳核查，每天要及时更换外汇牌价。

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信用卡操作管理

政策：

只对住酒店的客人进行结账。

程序:

目前为止，一般酒店可接受的信用卡有10余种，

●AMERICAN EXPRESS

●JCB

●DINERS

●VISA/MASTER

●长城卡

●牡丹卡

●龙卡

●金穗卡

●PCBC C应收D

●招商行一卡通

1.当客人想用信用卡作押金时，前台收银应按以下程序进行。

1.1预计客人停留数天，大概计算出客人的消费金额。

1.2确认信用卡的有效期。

1.3识别信用卡的种类。

1.4在对应的POS机上获得预先授权。若未能在POS机上获得预授

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权，应立即与银行取得联系，做手工授权，若手工授权未能取得成

功，应马上反应给大堂经理处理或建议客人改换其他结算方式。

2.当客人到前台收银结账时，应按以下程序进行。

2.1询问客人是否继续用信用卡付账。

2.2若客人继续用信用卡付账，应按以下程序进行。

2.2.1正确输入卡号、消费金额、有效期及预先授权号。

2.2.2核对客人签字。

2.2.3将信用卡还给客人，并提醒客人将卡放好。

3.客人离店后，应收在整理信用卡时应做到。

3.1查看客人签字、有效期、金额、卡号、证件或护照号码是否清晰。

3.2正确归类汇总，并及时通知银行来酒店收单。

3.3那到银行回单后，应及时核对明细账，将正确无误的回单及时冲减

信用卡挂账，将有问题的回单及时反映给银行，催促他们尽快解决。

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暂收款凭证程序管理

1.客人付现金定金时，开具暂收款凭证，要求客人签字后，将第一联给客人，

第二联存入客人资料档中，并将收取的押金额输入客人的电脑账户中。 2.客人退房时，收回暂收款凭证第一联，将客人资料存档中的第二联取出，核

对无误后，如有余款，退回客人，要求客人在PAID OUT凭证上签字，其签名应于暂收款凭证上签字相符。

3.若退款客人遗失暂收款凭证或为非暂收款凭证之签名人，需要求客人出示身

份证，并将其复印件与账单订在一起，要求收款客人签名，并及时找前台值班经理签名作证。

4.现金支付凭证上必须有收款员和前台值班经理签名。

5.现金支付完成后，收款员需将现金支付凭证、暂收款凭证一、二联连同客人

账单一起交到日审处审核。

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住店客人退房管理

政策：

住店客人退房应在中午12:00以前，如淡季可延至到16:00-18:00，加收半天房费，18:00以后退房须加收全天房费，如遇特殊情况需经大堂经理批准。

-凡客人到前台办理结算手续时，收款员首先向客人收取房间钥匙，其次，立即打电话通知客房部客人所退的房间号。

-向客人人询问是否用过客房酒水，从电脑中退房房间并打出账单，然后从该房间的存档中取出客人消费的明细单，连同账单一起交给客人审阅。

-对客人提出的疑问或不清楚的地方，收款员应耐心向客人解答，如有解决不了的问题，应及时通知大堂经理解决。

-客人审阅完账单后，按不同的方式给客人结账。

-现金方式结账：

根据客人所交的现金定金，收回暂收款凭据白联，按照多退少补的原则

给客人结账，并按客人账单金额开具发票。

-支票结账方式：

客人结账时，如提出以支票结账，应记下客人的姓名，地址、电话等联

系方式，审核支票是否在有效期内（有效期为10天），印鉴及出票人账

号是否清晰、齐全，并用签字笔填写支票金额的小写，其他由总出纳负

责。

-信用卡结账方式：

用外币信用卡结账时，应查客人签字与信用卡签字是否一致，信用卡可

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通过授权机做离线交易，所有手续清完后，将客人账单盖上PAID章子

交给客人；用国内信用卡结账时，首先给客人出具账单，客人确认后，

应在卡机做离线交易，如手工刷卡，应查黑名单，信用卡有效期，核对

身份证号码，核对客人在签购单上签字同信用卡上签字是否一致，然后

进行信用卡结账。

-团队旅行社结算：

打出团队账单与旅行社转账单核对，如无问题，将账目及团队资料转到

应收处，客人杂费应现付。

-所有结账账单要打印齐全，后附房间完整资料及发票第三联（记账联）

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住店客人挂账管理

政策

住店客人的各种消费，可以由各个收银点转账到前台收银处统一结算。

程序：

1.客人在入住时，接待员会开出一张欢迎卡给客人，客人可持欢迎卡到各

个营业点消，同时前台应存有客人签字样本。

2.客人出示欢迎卡挂账时，收银员要审查此卡是否有效，核对卡上的签名

与账单上的签名是否一致，无误后，餐厅收款员直接将该笔消费挂入客

人房间账中。

3.客人没带欢迎卡消费时，各餐厅收银员仍然可以接受客人的挂账，但收

银员必须核对客人的签名是否与电脑中的客人姓名一致或与前台联系

核实客人签字字样。

4.各餐厅收银员应及时把带有客人签名的账单及时送到前台收银处以备

核查，并让前台收银员签字认可。

5.挂客账的账单，必须及时入电脑做转账处理，由于各餐厅收银员未及时

转账造成的逃账，由收银员承担其全部责任。

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日审工作程序

政策：

使酒店的营业收入完整、正确的进入每日收入报告。

程序：

1.将每天的收入报告在9:30AM前提交给相关的管理级人员。

2.调整收入报告中存在有差异的金额，使它们放入正确的收入项目中。

3.核查信用卡单据和转上来的挂账金额是否正确，以及后附的资料是否齐

全，并将完整的账目转给应收。

4.每周检查“前台滞留账”，避免错账。

5.根据房费收入账目核对预定单与买价是否相符，以及审核低于正常买价

的房费是否有授权人的签字，已确保收入的准确性。

6.核对客房部迷你吧、洗衣收入报告。

7.检查冲减房费、餐饮以及杂费收入是否具有合理性，凭单是否有授权人

的签字认可。如发现有冲减收入错误的账目应及时的更改，使收入报告

具有真实性。

8.注销已开发票号，监察发放发票金额是否与客账金额一致。

9.确认餐饮部提供的宴会工作单的收入金额是否进入收入报告。

10.审核收银机中更改报告，看取消理由是否合理，以确保更改无误。

11.根据账单做出酒店内部人员用餐报告，以及宴请客户报告，并提 交

给成本部。

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12.提交餐饮部想了解的餐饮收入情况。

13.将抽查备用金的情况报告给财务总监。

14.与收银主管协商，保证周末或假日对备用金的增加使用。

15.了解有关收入资讯，以便提前安排做账方案。

16.协调各部门关于账目的问题。

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发票使用管理

程序:

1.开具发票时,发票的客户名称、内容、金额等项目必须写齐全，不得遗漏，

且真实可靠。

2.发票的基本联次为:存根联,记账联，发票联，必须在发票联上加盖单位

发票专用章；发票联开与客人，记账联附与客账上，:存根联待一本发票

用完后，还回日审处再领取新的发票，日审要对各营业点领取和退还要

有相应的记录。

3.开具发票时, 收款员必须按照客人消费金额开具发票，不得多开发票或

盗用发票。

4.日审每天会注销已用过的发票，以便核查发票发放情况正常。

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餐饮折扣券操作程序管理

餐饮部开始使用折扣券，是作为餐饮推广。

操作程序：

-当客人出示五折礼卷结账时，餐厅收款需检查是否有财务章，是否有有效期。

-核查无误后，在接受此礼卷的同时，需在礼卷上面写“作废”字样，再将其附在打过折扣的账单后面。

-在做每日收入报表时，需在报告的右上角写上“五折礼卷使用人数”，日审再将整天人数统计完后报于成本部。

-日审负责统计每月折扣券报告，反应推广效果，并呈报酒店管理层。

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西餐厅服务员与收款员操作规范

程序

1.点单

1.1服务员根据客人所点菜名，直接在餐厅所设的micros机进行点

单操作。

1.2未打印账单前的更改、取消、分单、合台都要服务员在micros机

上直接操作。

1.3如果要点时价菜，服务员必须是开手工账单，写清菜名、价格、

并让经理签字后交给收银员。

2.印单

2.1收银员 根据所需打印出相应台子的账单。

2.2因更改等原因需要重印账单的，需持经理卡者到收银员,由收银员

操作重印。

3.结账

3.1现金

3.1.1服务员应提前检查账单上的项目与实际点的菜品是否一

致。

3.1.2确认无误后，服务员将收银员打印好的账单交给客人，

核对金额。

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3.1.3客人付现，服务员将鉴别过真伪的现金与账单交回收银

员。

3.1.4把找零与账单第一联给客人。

3.2挂房账

3.2.1让客人在账单上签清姓名、房号。

3.2.2签完后，服务员应立即把账单送回收银员，由收银员却

及时挂入房间。（如果姓名不符，拒不挂账。特殊原因需

餐厅经理签字，收银员才能入账。）

3.2.3客人在餐厅消费超过400元以上收银员报前台查询，需

服务员配合。(查询电话6108)

3.3信用卡

3.3.1服务员首先鉴别此卡为酒店接受范围以内，并注意是否

在有效期内。

3.3.2把卡拿到收银员，由收银员过POS机，打出签购单。（如

果POS机刷不过去，则需查询银行手工刷卡或让客人改

用其他方式付款）。

3.3.3服务员让客人在签购单及账单上签字并核对签名是否与

卡上一致。

3.3.4确认后归还客人信用卡和账单第一联及签购单第二联

（持卡人存根联），将剩余账单联送回收银员。

注：若是手工刷国内卡，则需同客人的有效证件同时使

用。（身份证、军官证、护照）

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3.4支票

3.4.1不可收取私人支票。

3.4.2需要收支票的必须要餐厅经理以上级别或销售部人员签

字确认，同时索要客人的联系方式。（名片）

3.4.3收支票时需注意字面书写及印鉴是否清晰无涂改；签发

日期不得超过10天。

3.4.4让客人在账单上签字;同时收银员需在账单第二联背面

记录消费单位名称和联系方式。

3.5挂账

3.5.1服务员应查看签单人应在酒店协议的名单之内。

3.5.2将签过字的账单拿到收银员核对是否与预留签字样本一

致。

3.5.3收银员根据政策规定进行打折操作，并挂入房号或挂账

号。

3.6经理用餐单

3.6.1必须是在酒店所规定的名单范围以内。

3.6.2签单人必须执行酒店所规定的制度进行签单。

3.6.3有权签duty meal的staff再签ENT账单时，收银员需

把他本人消费的那部分出来，挂入duty meal，将其余

结成ENT。

4.发票：

4.1以现金、支票、信用卡结账的才可开发票。

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4.2支票结账的，收银员需在账单上注明发票未开并签字，待支票进

账后让客人持账单第一联到营业点开发票。）

4.3只可根据账单面额开发票。

4.4挂房账的账单由前台统一开发票。

4.5客人要求开发票时账单第一联不可再给客人。

5.折扣：

1.1所有折扣必须符合有关规定及授权人的认可签名。

6.其他：

服务员下班前应检查Micros是否有未结账单，如果有则需餐厅经理协

助解决后方可离开，以便于餐厅收款与夜审的正常工作。

注：（必须作到当天收入当天入账，当天账单当天结算，不可以任何理由拖延。）

7.电脑故障及突发停电操作规范：

7.1电脑故障时立刻通知电脑房，查明原因。

7.2已储存入电脑的信息因故障不能查询，这时就需服务员补开所有

点菜单。

7.3手写点菜单规范：

7.3.1按点菜单上的项目进行填写（姓名、日期、桌号、客人

数，菜品份数）。

7.3.2注意开单的正确性，填写点菜单必须清晰无涂改（如有

涂改，需涂改人签名）。

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7.4服务员把写好的点菜单一式四联递给收银员，经收银员签字后留

下第一联，余联返还给服务员，由服务员送入厨房。

7.5收银员根据点菜单进行手写账单：

7.5.1凡是手写的账单书写必须清楚、整齐，任何修改都须由

餐厅经理批准。

7.5.2修改时，先由服务员更改点菜单 ，然后再更改账单；如

果账单作废，需由餐厅经理签字，并注明理由。

7.6结账时（特别是挂房间），服务员应立即把账单拿到收银员 ，由

收银员与前台取得联系，以防延误时间导致客人跑单。

7.7如遇紧急停电时电脑所配置的UPS电源能维持10分钟左右，这

时收银员应尽快将电脑已存储的所有账单全部打出来，以备查询；

没有输入电脑的单子按以上手写单程序操作。

7.8来电或电脑恢复正常后，收银员需将所有账单输入电脑。输入时

需注意：电脑账单与手工账单必须金额一致。

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备用金管理

酒店在营运开始是由财务部给各收银点发放备用金，以便收银工作能够有足够的现金周转。备用金的发放限额是按照营业点的营业收入或经营项目来定。通常，备用金是发放给部门，由领用部门的授权人签收备用金。然后，再由领用部门发放给收款员个人或收款班次。发放时同样需要双方的签字认可，做好交接手续。在各营业点班次结束后，如是发放给收银的备用金应本人将备用金封入银袋内，放入保险箱保存。如是发放给收银班次的备用金，待收银班次结束后，应做好班次交换工作。当备用金已明确到各收银点后，财务部应对备用金发放情况做账务记录，注明发放部门、领取人以及金额。当备用金资料健全后，财务部应不定期的检查和突击抽查，以防备用金发放给收银点后，有盗窃、挪用、短缺或其它舞弊行为。对于各收银点在使用备用金时，有不良行为的，我酒店将按照员工手册上的条例来严格执行有关处罚制度。日审在检查完备用金的工作结束后，应及时向财务总监汇报，在检查备用金的工作中所发现的问题。

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免费单申请管理

免费房一般是指酒店在开拓市场业务时，需招待一些会给酒店经营带来效益的单位或个人。让客户来体验酒店的设施以及服务水准，以便推广酒店在市场上的知名度。

各部门如有免费房的申请，需填写《免费房申请单》，按表上所述内清要求免费的单位、个人名称、日期、免费间数以及合理的免费理由。填写完成后，首先由部门经理签字认可，随后送总经理最后审批。待申请单批准后，由前台接待根据申请单所填内容来操作。待客人离店后，前台需将免费申请单及客人入住单一起，交于财务部日审处审核，日审将审核免费单上的客人姓名与实际入住人的姓名是否一致，以及申请天数与实际入住天数是否相符。前台必须凭免费申请单方可开免费房。

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