小燕子的道歉信公关

“小燕子”的一封信 一、案例介绍 美丽的日本古都奈良坐落在绿树满坡的春日山和若春山的怀抱中，奈良郊区有家旅馆，环境优美，绿树成荫，春天，美丽的樱花随着春风四处摇曳，使人心旷神怡，该旅馆不仅环境宜人，服务也热情周到，客人光临，服务员总是笑脸相迎，施礼寒暄，使人有宾至如归的

感受。 但不尽人意的事情出现了，归春的燕子也争相“光临”此处，它们未经主人允许，就忙忙碌碌地在屋檐下营巢筑窝，繁衍后代。主人爱鸟，非常欢迎这些可爱的小家伙在此栖息，还时常为它们提供一些方便，可是小燕子们随随便便地排泄粪便，尤其是那些刚出壳的雏燕。粪便溅脏了房间的玻璃和走廊，实在有碍 观瞻。尽管服务员小姐经常擦洗，但小燕子我行我素，前擦后拉，窗户上总要留下那么一点??渐渐地，旅客们有些不高兴了，旅馆经理也为此

事苦恼。突然，他眉头一皱，计上心来，提笔给客人们写了一封信—— 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子， 没有征得主人的同意，就在这儿安了家， 还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知， 我们的习惯也不好， 常常弄脏您的玻璃和走廊，

致使您不愉快， 我们很过意不去，请女士们、先生们多多谅解。 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的， 只

是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友：小燕子 客人们看了这封以小燕子名义写的信，都给逗乐了，怨气随之烟消云散。每当客人回到自己房间，看到窗户上的点点燕子粪，不由得便会想起“小燕子”那熟悉亲切、有趣的话语，

谁能不原谅它们的一点小过失呢? 此后，游人总是带着美好的回忆，依依不舍地离开美丽的古都奈良，离开这逗人的旅馆。 (资料来源： (中外公共关系案例分析)， 大连理工大学出版社) 二、案例分析

燕子拉屎，这在常人眼中没有什么，但在成熟的公关人员手中却演绎为效果 极佳的公共关系活动。不难看出，没有对公关技巧的纯熟运用，是极难做到的。 公关活动，本质上是一种运用技巧，提高企业自身美誉度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目标，应是所关涉的公众，应是获取他们对自身的理解。旅店的目标公众当然是顾客和潜在顾客。在本案例中，公关人员不仅巧借燕子使顾客理解了他们的服务，而且凭技巧之妙，收到了理想的效果：人们不仅没 有了怨气，而且将此事当成美好的回忆。可见，只要善于抓住顾客寻求舒适和乐趣的心理，借助情绪感染力，及时地捕捉时机，制定公关宣传策略，游客便会在美好的鸟语花香的环境中，感到更亲近和更受欢迎，也乐意接受

宣传的观点，对小小的风波能够谅解，从而吸引更多的游客。 三、思考·讨论·训练 1．在公共关系中，企业与公众的沟通方式很多，为什么奈良饭店的公关人员单单采用“书

信”这一沟通方式消除顾客的怨气? 2．奈良饭店的公关人员以小燕子的口气写的致顾客一封信，为什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果? 3．分析企业面对的来自顾客的抱怨，并针对如何平息某一抱怨拿出公关方案。篇二：公

共关系答案公共关系 第一章

1.以一个组织的运转为例，谈谈你对公共关系定义的理解与看法。 答：社会组织：有目的、有计划、有组织建立起来的一种社会机构。

公共关系是一种管理职能；公共关系是一种信息传播活动（是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动）；公共关系是一种特定的社会关系（公共关系是组织所从事的各种活动所发生的各种关系的统称，这些活动与关系都市公众性的，并且都有社会意义）；公共关系是一种艺术（公共关系是用传播手段塑造组织自身良好形象的艺术）。 a公共关系的行为主体是组织机构；b沟通对象是相关公众：c工作手段是传播沟通媒介；

d本质是双向的信息交流；e目标 是为组织机构树立良好的公众形象。 那就以香港政府为例，九七香港港回归不久，就发生了亚洲金融风暴，香港进入了前所未有的严重通缩期，经济出现大萧条，香港人为表达不满，五十万人上街游行示威，时任政务司司长的曾荫权前往美国国会，被美国国会议员揶揄，说看看香港回归后的今天，有五十万人上街游行反政府，说明一国两制不可行也行不通，曾荫权的回答就非常具有公关技巧，他说，香港五十万人上街正好说明了香港回归后仍然是法治之区，同时五十万港人游行过程中没有发生任何一起打砸抢事件与警民冲突事件，这也说明的港人的法制观念非常高，他继续说，他无法想像在美国如果有哪个地方有五万人游行的话会不发生任何警民冲突或者不发

生一起打砸抢破坏事件。

这也许是个非常好的例子，证明对公共关系的良好处理，能有利于提高政府形象。 3、请注意当地行政长官（如市长、县长）一天的工作，然后从公共关系功能角度谈谈他工作的性质。 a维护勤政为民形象，保证国家凝聚力；b塑造城市形象；c促进公众支持政

策，提高他们参与积极性；d当危机事件发生时，维护公众对政府的信任感。 4.《珠海重奖科学家》起了什么作用？对哪些社会关系产生影响？ 答：国家重奖的作用：调动科研人员的科学研究的积极性；表现国家对科学技术的重视；

培养社会崇尚科学，热爱科学的风气；增强我国的自主创新能力。 第二章 1、《子产不毁乡校》中“开个小决口,让人们的怨恨有发泄渠道”,体现了公共关的什么思想？

应该说我们的现实生活中像子产这样的开明官员不少，但是我们同样有很多像然明那样的狗头军师。主政官员一旦经不住自私自利狗参谋的说辞去毁“乡校”，其治下自然就会“洪水决口”，出大事件，有大灾难。我们社会中的很多群体性事件、恶性案件都是地方政府或部门官员平时对小矛盾多强制、压制，少疏导引起的。“毁乡校”老百姓就没有了说话的地方，更别说其诉求能够有效解决了。如此这般，社会矛盾就会加剧，后果就非常严重。国家要崛起，民族要振兴，我们还是办好能反映民意的报纸、广播、电视、网络等“乡校”吧。我们不要动不动就这个不能说，那个不能提。客观报道个新闻也影响这稳定、那形象。 历史经验证明“乡校”是个好东西，它能密切干群关系，揭露社会弊端，化解社会矛盾，为政府提

供合 理化建议。“乡校”是执政良药，我们没有理由去毁“乡校”，而是应该对照“乡校”找不足，真心实意为民执政，为民谋利，为民服务。当然你真心为民着想了，老百姓还会忘记

你吗？你的自身合法利益还会得不到保障吗？“乡校”是个好东西，让它发扬光大吧！ 2、你对《第29届奥运会会徽发布》中哪一点印象最深刻？ 第三章 1.从《“炉边谈话”见奇效》中，探讨组织领导人在公共关系工作中的重要作用。 2.《交警心态之变——全国首个交警公共关系科引发的思考》给我们什么启示？ 第四章

1.《何振梁诠释申奥疑团》提醒我们开展公共关系工作应注意什么？ 2.《西门子“自动化之光”中国16城市巡展》展示了一个大型的公共关系活动，它涉及

哪些公众，其工作对你有何启发？ 五 1.《粒粒瓜子寄深情，“傻子”致信邓小平》这一举动，对实现公共关系三大目标起了什

么作用？ 体现了信息内涵要素的信息个性 2. “小燕子”的一封信 、案例分析 燕子拉屎，这在常人眼中没有什么，但在成熟的公关人员手中却演绎为效果极佳的公共

关系活动。不难看出，没有对公关技巧的纯熟运用，是极难做到的。 公关活动，本质上是一种运用技巧，提高企业自身美誉度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目标，应是所关涉的公众，应是获取他们对自身的理解。旅店的目标公众当然是顾客和潜在顾客。在本案例中，公关人员不仅巧借燕子使顾客理解了他们的服务，而且凭技巧之妙，收到了理想的效果：人们不仅没有了怨气，而且将此事当成美好的回忆。可见，只要善于抓住顾客寻求舒适和乐趣的心理，借助情绪感染力，及时地捕捉时机，制定公关宣传策略，游客便会在美好的鸟语花香的环境中，感到更亲近和更受欢迎，也乐意接受宣传的

观点，对小小的风波能够谅解，从而吸引更多的游客。 思考·讨论·训练 1．在公共关系中，企业与公众的沟通方式很多，为什么奈良饭店的公关人员单单采用“书

信”这一沟通方式消除顾客的怨气? 2．奈良饭店的公关人员以小燕子的口气写的致顾客一封信，为什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果?

3．分析企业面对的来自顾客的抱怨，并针对如何平息某一抱怨拿出公关方案。 六

1.《上海锦江饭店是世界上最好的宾馆之一》揭示了何种秘诀？ 传承和创新，首要的就是锦江的服务文化。锦江的服务文化，就是以“人和锦江，礼传天下”为核心价值观的文化。简言之，即是说锦江的历史以“和”的思想为基调，锦江的人用“和”的思想修身养性，以“和”的理念为人处事；锦江奉献的是以“和”的精神铸就的“礼”的产品，内心为“和”，外功为“礼”；与人为善，团结合作，容人礼让，善解疑难。 2011年，锦江饭店通过了“标准化试点”工作，提出了“办事有标准，按标准办事”的工作原则，梳理和完善了740余项管理和服务的各项标准，并强调了标准的实施，在全体员工中倡导对客服务的标准化，将标准化服务与个性化服务相结合，既保持与国际标准接轨，又具有老品牌酒店服务的特色。让更多日常的共性服务能保持质量水准的稳定一致；同时，还应充分体现本饭店在几十年服务长河中提炼出来的个性化服务，彰显其服务特色。在“老锦江”的个性化服务包括：“灵活服务”——让客人在程式化的服务中更具有惊喜感、“癖好服务”——让饭店机械式的服务中多上一点人文关怀、“贵宾服务”——让客人从平常化的服务中体味出超常的服务。 这样的服务文化，既包含在“传承”的内容中，同时也彰显创新。创新才有发展，即使是一场普通的婚宴，锦江人也努力将其做成极致：从温馨感人的西式草

坪婚礼，到经得起苛刻挑剔的佳肴美食，最终均 被演绎成了一场集美味、美闻、美景于一体的舌尖“情景剧”，并已成为上海人心目中的理想婚宴品牌。此外，在建立现代豪华酒店所需要的预订网络系统、忠诚客户计划，以及积极融资配备现代化智能化设施设备等方面，“老锦江”的努力也从未间断过。 2. 太湖宝岛花园导入cis 答：中国的医院正在剧变之中，今后几年医院将进入真正的考验期。剧变对我国医院提出一连串的要求：把握医院定位，规划医院战略，树立医院品牌，培育医院文化，全面提高医院搏击市场的竞争力。医院之间的竞争已从产品、质量、技术等层面的竞争发展为多元化

的整体的竞争。医院欲求生存必须从管理、观念、形象等方面进行调整和更新，制定出长远的发展规划和战略，以适应市场环境的变化。因此，树立医院形象，导入cis---是医院发展

战略实施的第一步。 第七章p241

思考1.试分析阐述大众传播媒介的基本功能 答：获取信息和传递信息（最基本的功能）；文化传承功能；监督功能；娱乐功能 2.比较电视、广播、报纸、杂志、路牌等大众传播媒体的优势与局限 报纸局限性：1.持久性差

2.报纸内容因信息量大而显得庞杂，往往会分散读者的注意力。 3.对于文化程度低的人来说，无法充分使用和享用这种媒介，这就大大限制了报纸的传播范围。 电视优点:1.覆盖面广、时效性强2.形象逼真 参与感强3.电视家庭化 有利亦有弊

电视局限性：1.信息保存性差2.观众缺少选择性 3.电视信号的发射和接收，要求很高的技术手段，影响了电视的传播范围。 广播优点:1.覆盖面广、渗透力强2.传播迅速、时效性强3.内容丰富 制作灵活4.富裕

想象、接近性强5收听方便、个人性强 广播局限性;1.消息流失性2.权威性较差3.听众的收听率难以确切统计 杂志优点：1.内容专门化，读者群体化2.解释充分、指导性强3.连续性强、影响力深4.印刷精美、保持性好3.杂志的专门化发展方向使其阅读范围受到限制，传播的覆盖面不够广泛。

路牌优点:具可控性 针对性 目的性1.在形式上是一种引人入胜的艺术 2.其传播在本质上是一种对受众行为的操纵3.在传播方式上是一种反复刺激或者说1.

到达率高2.视觉冲击力强3.发布时段长4.成本低5.城市覆盖率高 路牌局限性：1设计2.大小3.位置 3.试分析阐述网络时代公众传播的新变化 答：公众越来越依赖于网络传播等新媒体的传播方式 网络传播是以计算机通信网络为基础，进行信息传递、交流和利用，从而达到其社会文化传播的目的传播形式。网络传播融合了大众传播(单向)和人际传播(双向)的信息传播特征，在总体上形成一种散布型网状传播结构，在这种传播结构中，任何一个网结都能够生产、发布信息，所有网结生产、发布的信息都能够以非线性方式流入网络之中。同时，网络传播具有人际传播的交互性，受众可以直接迅速地反馈信息，发表意见。而且，网络传播突破了人

际传播一对一或一对多的局限，在总体上，是一种多对多的网状传播模式。 网络等新媒体的传播是在网络数字技术的推动下，人们自身交流的内在需求的促使下，而形成的一种新的交流传播模式，是能对大众同时提供个性化内容的媒体，是传播者和接受

者融汇对等的交流者，而无数的交流者相互之间可以同时进行个性化交流的媒体。 特点：1.拥有强大的消解力量 2.可以与受众真正建立联系 3.完全个性化的信息，可以同时送达几乎无数的人 报纸优点：1.制作简单、费用低廉

2.反应及时、信息量大3.细节具体 较有深度4.阅读自由、选择性强 4.每个参与者，无论是出版者，传播者，还是消费者对内容拥有对等和相互的控制。 局限性：1.网上的信息良莠不齐2.具有很大的隐蔽性，传播者处于一个极端隐蔽的地位 3.属于“全通道”型的传播方式，传播效率低下4.网络传播在向人们展示外面的五彩世界时，却将人们封锁的电脑的旁边5.即时交流工具是网络传播的一个重要途径，但是即时交流工具

的使用却不是对个人发展有利。

4.阐述公共关系新闻传播在组织公共关系管理中的主要作用 案例1.《请你欣赏一部彩色歌剧电影——中国的<罗密欧与朱丽叶>”》体现了沟

通的那些原则与技巧？

2.《大亚湾不是切尔诺贝利》是如何综合运用共同手段的？ 1．在这则实例中，我国政府有关当局面临危机时所采取的一系列成功的公关对策，为我们提供诸多可以借鉴的经验。但是纵观时事件发生、发展和结局的全过程不难发现，有关当局在公关工作中亦有不足之处。首先表现在缺乏双向沟通的公关意识这一点上。“公众必须被告知”是社会组织在开展公关工作时不可忽视的一个基本原则。因为公众对礼会组织的行为不满或反对，常常是由于他们对社会组织的行为不理解或误解，而造成这一局面的主要原因又往往是由于社会组织在采取行动之前忽视了信息交流这一层次的传播工作。一个社会组织取得公众的立持大致要经过这样四个环核：传播信息，使公众了解情况，从而使公众理解组织的行动，进而获得公众的信任、支持与合作。大亚湾核电站的风波恰恰是由于有关当局在行动之前忽略了传播信息和双向沟通下作所引起的。试想，如果在采取行动之前，先发布“安民告示”，介绍工程的有关事宜，沟通信息，从而求得香港公众的理解和支持，那么还会出现125万香港公众的签名行动吗?“公众必须被告知”这一现代公共关系的基本原则要求每一个社会组织证进行双向沟通时还应该公开全部事实，隐瞒事实真相或愚弄公众的陈腐做法已越

来越受到人民的谴责。 其次是缺乏公众意识。“与自己的公众一同发展”是对这种公众意识精辟的概括和总结。这种公众意识要求社会组织采取任何行动时首先应该想到的是自己的公众。大亚湾核电站引起的风波集中反映出我们的一些同志面对这场前所未有的改革在思想观念上还不能适席形势的发展。适应改革开放的新形势首先需要的是一种观念的改变，即少点自我意识，多点公众意识。虽然在大亚湾的风波出现后我们的补救措施是成功的。但是为什么在事发前想不到与公众沟通信息呢? 2．社会组织面临信誉、形象危机之时不能采取置之不理的态度。这态度不仅不会“大事化小，小事化了”，而且还会给社会组织招来更为不利的后果。中国有句俗语叫做“好事不出，坏事传千里”。危机一旦发生，尤其是见诸报端之后，这已表明社会组织的信誉和形象在较大范围内受到损害。这时，如果指望不利舆论白行消亡是不太可能的．结局只有两种：一种是社会组织通过公关活动缓解和消除危机；一种是任其自由发展、扩散，从而使危机辐射范围不断扩大，事态不断恶化，最终闹得不可收拾，使社会组织蒙受更大的损失。美国前总统尼克松扯“水门事件”被披露于报端之后，最早所采取的态度就是置之不理。尼克松曾对他的两名高级助手说；“我们对此事少说为妙。传闻自会过去，不必为此顾虑。”由于他采取了这种闭口不谈、充耳不闻的“鸵鸟政策”，更激起公众急切想了解事情真相的欲望。最后尼克松终因失策而被撵下了总统的宝座。由此可见，危机一旦发生采取置之不理的策略是不可取的。那么采用“坚决反击”是否可以?我们说：“置之不理不可取：‘反击’更是下策。”众所同知，继“水门事件。”之后，美国总统里根执政时期又曾出现了“伊朗门事件”。当这一丑闻轰动世界之后，里根所采取的态卷度就是坚决反击。他开始声色惧厉地斥责《华盛顿邮报》是“极不负责”的捏造。这反而更激起了记者要将事情弄个水落石出的决心。最后还是以里根证1987年1月27日的“国情咨文”演说中公开承认自己“犯了严重错误”，并表示“愿意为此承担全部责任”而告终。 这则案例充分说明了一个道理：当一个社会组织遭到信誉形象危机之时采取置之不理的态度，绝对不会达到“大事化小，小事化了”的结局。只有采取正确的对策，才能使社会组

织化险为夷。 从案例本身来看，有关部部门作为大亚湾核电站的公关组织面临的问题就是包括百万签名运动在内的香港民众反对在大亚湾建设核电站的不利舆论。公关组织面临的问题不会是纯

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