案例分析 组织行为学

案例分析2-1 游客拍桌子的原因

问题讨论：

1. 请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因的针对性进行评判

答：本案例所讨论的是“归因”(寻找行为的原因)的过程。归因理论众多，从实践和理论指导的易操作性来看，凯利的归因理论最适合旅游团内的归因分析。凯利认为，“归因”的思维过程有三条线索：第一，是从行为的主体来看行为是否具有“一致性”(是别人都这样做，还是只有他这样做)；第二，是从时阃上来看行为是否具有“一贯性”(是不是总是这样做)；第三，是从行为的对象来看行为是否具有“区别性”(是只对特定的对象这样做。还是对其他的对象也这样做)。

导游员要解决矛盾时，常常先要弄清楚“问题出在谁身上”，然后才能作出恰当的处置。在本案例中，小梁对旅游者“拍桌子”这一行为所作的“归因”分析。就是结合带团的实践对凯利归因理论中“三条线索”的活用。

2. 对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和怨气有何帮助？

答：对游客行为的归因分析，第一、能帮助导游客观的分析游客的直接原因；第二、为导游进一步理解游客的心理状态；第三、帮助导游了解游客的需求，避免之后再产生相同的矛盾。 第四、有利于导游在团队中建立良好的人际关系，使得团队更有凝聚力。

班 级：连锁081 小组成员：蔡 维 雷知颖 金烨岚 马之瑶 钱怡婷 魏佳宁 何层越 黄 倩

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