跨部门的高效沟通与协作

使我们俞行俞远的,不是心的鸿沟,而是言语的利箭!1

讲师： 讲师：

跨部门的高效沟通与协作 跨部门的高效沟通与协作

绩效的高低与领导者花在沟 通上时间的多寡成正比! 通上时间的多寡成正比

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课程纲要目标:感悟沟通协作要领， 目标 感悟沟通协作要领，提高管理沟通协作能力 感悟沟通协作要领 地基:建立正确的沟通与协作思维模式 地基 建立正确的沟通与协作思维模式 柱子: 柱子 沟通的概念、 一、沟通的概念、协作的意义 二、沟通协作中的问题和技巧 三、沟通协作的种类和要点 四、部门之间常见沟通和协作误区 五、学会与内部顾客有效沟通 六、冲突处理技巧2

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地基:沟通 地基 沟通与协作思维模式领导：带领并指导、引导、疏导，重在 导 领导：带领并指导、引导、疏导，重在[导] 指导：在知识、技能、 指导：在知识、技能、经验方面 引导：在思路、 引导：在思路、心态方面 疏导：在感觉、 疏导：在感觉、情绪方面 提倡：服务型管理 提倡 服务型管理

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管理：调理人、 管理：调理人、事、物，重在[理] 重在 理 理人： 理人 招、留、育、用、裁 理事：计划、安排、沟通、检查、纠偏、 理事 计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励 理物： 理物 把有限资源用在对预期增长最有利的方面 从约束型的“ 转到维护型的“ 提倡：从约束型的“管”转到维护型的“理”

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管理中处处都在使用的技能就是

沟通

沟通：重在 通 沟通：重在[通] 不通则痛，通则不痛” “不通则痛，通则不痛”听清楚、讲明白、 听清楚、讲明白、做准确

协作：重在 协 协作：重在[协] 个人与部门作用有限，需要1+1=3 个人与部门作用有限，需要5

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柱子：一、沟通的概念、协作的意义 沟通的概念、1、什么是沟通？ 什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或 为了设定的目标，把信息、思想、 群体之间传递，并达成协议的过程。 群体之间传递，并达成协议的过程。

什么是管理沟通？ 什么是管理沟通？管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、 管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识 与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介， 与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也 是企业有效运作的润滑剂。 是企业有效运作的润滑剂。

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2、沟通在管理中的重要性 沟通在管理中的重要性管理就是沟通、 管理就是沟通、沟通再沟通 ---通用电器总裁：杰克 韦尔奇 通用电器总裁：杰克.韦尔奇 沟通是管理的浓缩 ---沃尔玛 总裁 : 萨姆 沃尔顿 萨姆.沃尔顿 企业管理过去是沟通，现在

是沟通， 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通 ---日本经营之神 松下幸之助 日本经营之神:7

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3、管理沟通的四大目的 管理沟通的四大目的1.下达任务、收集信息 (信息表达 下达任务、 信息表达) 下达任务 信息表达 2. 情感交流表露观感、流露感情、 表露观感、流露感情、 产生感应

3.建立关系 3.建立关系暗示情分：友善(不友善),建立关系 暗示情分：友善(不友善),建立关系 ),

上情下达 上情下达; 下情上达

4.透过关系 (明、暗) 达成目标 透过关系

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4、无效的沟通可能会引起事业损失 士气降低 信誉损失 失去创造力 降低公司形象 失去团队精神 失眠、精神不佳 失眠、 雇员流动率高 失去热情 旷工 错误和无效 沮丧和自信降低 这些是我们不想得到并且不能承受的后果！ 这些是我们不想得到并且不能承受的后果！

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特别提醒美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析的结果显示： 智慧” 事档案进行分析的结果显示：“智慧”、 专业技术” 经验” “专业技术”、和“经验”只占成功因 素的25%,其余75%决定于良好的人际沟 素的25% 其余75%决定于良好的人际沟 25 75 通。 哈佛大学就业指导小组1995 1995年调查结果 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果 显示， 500名被解职的男女中 名被解职的男女中， 显示，在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致不称职者占82% 82%。 沟通不良而导致不称职者占82%。10

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5、什么是协作？ 什么是协作？ 什么是协作协调配合、 协作：协调配合、共同运做

协作的作用：1+1+1=9 协作的作用： 德国足球队) (德国足球队) 丑陋的---人 (丑陋的 人)

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6、沟通协作对企业的好处企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有 企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有 助于相互交流和了解。 助于相互交流和了解。 沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行 沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行 的前提条件。 的前提条件。 管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提 管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提 高企业生产效率。 高企业生产效率。 和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的， 和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效 创造良好的人际关系气氛。 的沟通能创造良好的人际关系气氛 的沟通能创造良好的人际关系气氛。 良好的沟通协作， 良好的沟通协作，有助于随着

企业的扩张而带来的企业内 多文化、多种族等人际冲突的化解 人际冲突的化解。 多文化、多种族等人际冲突的化解。

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特别提醒随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。 随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。 不同年龄、不同地域、不同文化背景的人 不同年龄、不同地域、 员聚集在一起，因生活方式、 员聚集在一起，因生活方式、价值观念差 异而造成的人际冲突将会成倍地增加， 异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良 好的沟通将更显重要。 好的沟通将更显重要。我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的。 的错误是由于不善于沟通造的。 我们工作中 的错误是由于不善于沟通造的 管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有 的时间用于与他人沟通； 管理者约有 的时间用于与他人沟通 30%的时间用于分析问题和处理有关事务。 的时间用于分析问题和处理有关事务。 的时间用于分析问题和处理有关事务13

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二、沟通中的问题和技巧 沟通中的问题和技巧案例： 案例： 王总的要求 王总告诉秘书 告诉秘书： 你帮我查一查我们有多少人在四川 王总告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在四川 工作，星期四的会议上董事长会问到这一情况， 工作，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我希 准备得详细一点。 望准备得详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书： 于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董 事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案 所有工作人员的名单和档案， 事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案， 请准备一下，我们在两天内需要 两天内需要。 请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又 告诉其经理： 董事长需要一份我们公司所有工作人 告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人 员的名单和档案，可能还有其他材料， 员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送 结果第二天早晨， 到。”结果第二天早晨，一大箱航空邮件到了公司大 楼。

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人与人之间的误解25%

75% B认为自己应 认为自己应 当做的工作 吻合 A认为 应当 认为B应当 认为 做的工作

25%A期望 关注的部分，而B没有意识到它的重要性。 期望B关注的部分 没有意识到它的重要性。 期望 关注的部分， 没有意识到它的重要性 B很关注，而A并不认为非常重要的部分。 很关注， 并不认为非常重要的部分。 很关注 并不认为非常重要的部分 A和B级之间意见相同之处。 和 级之间意见相同之处 级之间意见相同之处。15

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信息理解漏斗图高级管理者的原始信息100% 高级管理者的原始信息100% 100 副总经理理解的信息66% 副总经理理解的信息66% 66 丢失的 信息 部门经理理解的信息56% 部门经理理解的信息56% 56 主管理解的信息40% 主管理解的信息40% 40 班组长理解的信息30% 班组长理解的信息30% 30 丢失的 信息

员工理解的信息20% 员工理解的信息20% 20

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沟通的过程原来是 这样!

信息源

编 码

通 道

解碼

接受者

反

馈

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寓言： 寓言：有效沟通一把坚实的大锁挂在铁门上， 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。 牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔， 那大锁就“ 地一声打开了。 转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问： 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也 打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？ 打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？” 钥匙说： 因为我最了解他的心。 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙 人际沟通的金钥匙! 进入心灵的频道 人际沟通的金钥匙18

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有效管理沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H) 了解你要说些什么 了解你的对象. 了解你的对象 引起对方的注意. 引起对方的注意 於 先 學 之 少 說 話 貴 在 道 , 通 确定对方了解你的意思. 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存. 让对方记忆永存 随时要求回馈. 随时要求回馈 付诸行动. 付诸行动19

溝

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