构筑酒店顾客满意的人性化管理

构筑酒店顾客满意的人性化

管理

-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

构筑酒店顾客满意的人性化管理

顾客满意是一种以顾客利益为本位的行为导向。任何一家饭店，如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展，都必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化。借助顾客满意策略，饭店可以联络、加强饭店与顾客的沟通，创造市场与饭店的共有引力，找到互利点，产生宾主相互依存的共益之处，这是饭店的生存之本，也是其发展的原动力。

时至今日，顾客满意已经成为饭店衡量其获利能力的重要标准，是饭店无形资产的关键组成部分。事实证明，在顾客满意方面取得成功的饭店，通常可以获得了许多关键性的竞争优势，使这些饭店得以战胜竞争对手和取得长期的成功。

建立顾客满意的人性化管理体系就是通过确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为本的服务设置和顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统等，确保使顾客满意的前提下获取饭店的良好经济效益的管理系统。

一、确立以顾客为中心的价值体系

价值体系影响着管理者的管理行为、对个人的激励以及群体表现。可以说，没有理念的指导，就不会形成相应的行为，制约机制也就不可能建立。只有建立了以顾客为中心的价值体系，认识到饭店与员工的成功均有赖于顾客满意，把顾客满意置于所有目标之上，才会产生以人为本的企业文化，并积极了解和收集顾客发出的信息，在整个经营过程中实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则。

二、进行以人为本的服务设置

进行以人为本的服务设置就是在市场调研的基础上，掌握顾客的需求，以顾客满意为目标，进行准确地市场定位，并利用各种有效信息，全方位设置可以满足目标市场顾客需求的服务，从顾客满意中获取效益。主要包括市场地位、信息利用和期望约束三个方面。

1．市场定位

任何一家饭店都无法奢望能够满足所有层次的客人的需求，饭店的市场定位就是选择饭店特定的客源层次，在顾客需求特征的基础上，加上饭店的专长、特色服务及相应的硬件构成的特定吸引力。因此，饭店要进行以人为本的服务设置、拥有夺得目标市场的基本能力，首先要能够选择正确的客源层次，即市场定位。从而了解目标顾客的需求与期望，饭店能在多大程度上取悦顾客和竞争对手满足顾客的能力，进而培养比竞争对手更强的满足目标顾客需求的能力。

2．信息利用

顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的饭店就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，饭店信息系统主要用于价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。而值得注意的是，现代化饭店中，电脑资讯系统日益重要，通过网络，饭店可以把自己相关信息资料输到网上，便于客人了解，并可让客人在网上直接完成客房及各种服务项目的预订。另外，通过网络，饭店内部也可获得及时有效的信息沟通，从而更好地为顾客服务。

3．期望约束

设法约束及影响顾客的期望也是饭店进行服务设置应考虑的重要因素，因为只要饭店的服务与产品与顾客期望稍有偏离，就会对饭店的满意程度造成重大冲击。针对于此，饭店采取的方法是广告、促销、公关、以及服务定位等均以目标市场为焦点，创造一种超越顾客期望的产品和服务，努力使顾客对实际经历到的服务和享受到的饭店产品感到惊喜。

三、注重顾客服务过程的质量控制

服务设置只是基础，能否让客人对饭店的产品和服务感到满意主要取决于顾客服务过程的质量控制。当前，产品与服务质量已成为大多数顾客用来衡量饭店管理水平的标准。顾客服务过程的质量控制就是要

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求饭店以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终极目标即是要使顾客得到最大程度的满意。为了完成这个系统，饭店除了制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等具体的、强制性的行为准则外，还必须建立、实施教育和加强所期望行为的支持系统，以便将以顾客为中心的理念转化为行为。这就要对员工进行专业化训练，把服务系统的弹性提高到最高可能的程度，变“符合性质量”服务为“适用性质量”服务。

因此，顾客服务过程的质量控制要求饭店在推行全方位、全过程、全人员的全面质量管理体系之外，还要形成一套内在的以顾客为中心的行为准则，使员工关注顾客的需求，在面对顾客时能够灵活运用这些准则，并通过提高各自的服务质量带给顾客以最大程度的满足。

四、完善顾客满意的分析反馈系统

即使一流饭店也难以避免存在一定的质量问题，但这些饭店成功之处在于能够及时修正、改善服务质量。而顾客的意见和建议是饭店改进服务质量的基础。因此，饭店应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导饭店提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环；饭店还应建立客史档案，追踪客人偏好，为提供个性化服务、创造新的服务项目提供依据。需要强调的是，这些工作都应纳入有关部门和员工的岗位职责中，使之经常化、制度化和规范化。

随着顾客消费行为由自由理性消费到感性（感觉）消费，再到感情（感动）消费，决定消费行为的判断标准相应地由好、不好变为喜欢、不喜欢，进入20世纪90年代又过渡为满意、不满意，这是以顾客为中心的理念的演变，也是饭店人性化管理进程的显示。针对于此，饭店业只能以顾客为中心，努力使每个产品或每项服务都臻于完美，在顾客满意的基础上创造顾客忠诚，保证使顾客心无旁骛不断购买我们的产品，这是饭店业在日趋买方市场状况下发展的大趋势，也是饭店的最终追求。

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