第六章 餐厅服务质量管理

餐饮服务质量管理

餐饮服务质量管理

一、餐厅服务质量的重要性餐厅服务质量是整个餐饮服务质量的组成部分，任何 餐饮营销都要不断提高服务质量，靠质量求生存，靠质量 求信誉，靠质量求效益。餐饮服务时通过适应需求的有形 设施，质价相符的有形产品和餐厅服务员热情周到、标准 规范的无形服务产品相结合来体现其特性和价值的。餐厅 服务处在餐饮服务全过程的前沿，餐厅服务质量的高低， 虽说不能把劣质的菜点变的有滋有味，却能使宾客对有滋 有味的菜点感到寡然无味。

餐饮服务质量管理

(一)端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客 (二)主动热情的服务态度保持美好的微笑 对宾客的需求保持敏感 把握服务火候 平等待客 坚持“宾客总是对的” 注意细节服务

(三)熟练地服务技能 (四)快捷的服务效率 (五)清洁卫生 (六)不断创新的服务

餐饮服务质量管理

综合性

主观性 和一次 性

餐厅服 务质量 的特点

短暂性

一致性

协调性

餐饮服务质量管理

一、餐厅服务质量控制的基础 (一)制定餐厅服务质量标准 (二)收集质量信息收集质量信息的方法：(1)管理人员在走动管理的过程中发现问题，并通过与宾客交流 等方式收集到的服务质量信息。 (2)一线服务人员 (3)来源于宾客

(三)质量在人服务意识、服务技能

餐饮服务质量管理

(一)预先控制1.人力资源的预先控制 2.卫生质量的预先控制 3.物资资源的预先控制 4.服务信息的沟通 5.员工的思想准备

(二)现场控制服务程序及标准控制、控制上菜速度、意外事件的控制、主动征 求每一位用餐宾客的意见、要注意人力资源的现场控制。

(三)反馈控制服务人员管理人员的信息、宾客的信息。

餐饮服务质量管理

一、现场巡视与指导走动式管理

二、质量监督检查内容仪容仪表、就餐环境、服务规范、服务技巧、安全意识 等。

三、质量监督检查的注意事项1.过好心理关、情面关 2.明确检查依据与内容 3.检查尺度统一 4.监督检查不是单纯找问题

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PDCA循环工作法：P计划 A处理

标准化C检查

D执行

P(计划)、D(执行)、C(检查)、A(处理)

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(一)计划阶段 任务是通过问题分析，找出产生质量问题的原因， 并制定解决措施和要达到的目标。步骤一:分析现状，找出存在问题：圆形百分比分析法、排 列图分析法。 步骤二:分析产生质量问题的原因 步骤三:从分析中找出主要影响因素 步骤四:制定解决质量问题的具体措施

餐饮服务质量管理

(二)实施阶段步骤五：按已定目标、计划和措施执行

(三)检查阶段步骤六：检查计划执行情况

(四)处理阶段步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施， 使之标准化 步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一个循

环以求得解决

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