itss认证it服务工程师题库整理版.docx

一. 单选题（共7题）

1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT

IT服务，以保障其可信赖。

服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？

2.

3. ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过

4. ）。

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5. ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结

6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、

“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。

7.

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二. 判断题（共8题）

1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。

2.

PIOIS。

3.

IT服务风险。

4.

5. 在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。

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6. IT 服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS 要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT 运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、

7.

ITSS 的需求是很小的。

8. 实施ITSS

，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方

三. 多选题 （共8题）

1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不

2.

）、（）和监督管理。

3. ）及外包等业务领域。

4.

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5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，

6.

IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，

7. 我国境内需要IT服务、提供

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8.

一单选题（共19题）

1.

2.

3.

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4.

5.

6.

7.

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8.

9.

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IT 服务项目的实施

二. 多选题

（共3题）

1.

2.

3.

1.

2.

3. 群体的表现

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4.

5.

6.

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7.

8.

9.

二. 判断题（共11题）

1.

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2.

3.

4.

5.

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6.

7.

8.

9.

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（3.9分）

1.

2. 优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的

3. 客户投诉所要达到的目的（3.9分）

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4.

5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得

（3.9分）

6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。（

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7.

8. （3.9分）

9.

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/lfrl.html