房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞

篇一：来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访客户接待标准说辞

标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项

目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。

1、客户进门：“您好，欢迎光临！”

2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！”

3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？”

4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”

5、应答客户时：“好的，没问题。”

6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”

7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时

间通知您！”。

8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。

9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，

答话要迅速明确。

10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。

11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并

向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如询问式：“请问。。。？”

请求式：“请您协助我们。。。”

商量式：“。。。您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。”

14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”

对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过

了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”

15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，

应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来

的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您

久等了。”不能一声不响就开始工作。

来访客户接待标准流程

来电客户接听标准说辞

1、在电话铃声响起的4声以内，按值日安排表安排，当天值日的招商代表必须接听电话，

用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，XX交易中心，我姓*，很高兴为您服务”；

2、客服代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户

登记；

3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系

方式，了解清楚后给予回复。

4、客户如指定招某位招商代表，接听电话的当值招商代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请

他过来接听您的电话”，如客户指定的招商代表暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？”；

5、接听客户来电时，招商代表应尽可能留下客户关注的问题、意向铺面、认知项目途径、

客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；

6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至招商中心

详细了解项目情况；

7、通话结束后，招商代表须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!”，

在客户挂机后再行挂机；

8、招商代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；

来电客户接待标准流程

篇二：房地产项目客户接待流程及统一说辞完整版-20DOC

龙城名郡客户接待流程及统一说辞

2012年06月30日

一、 顺序及内容

接待顺序

A 售楼部门岗位臵为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位臵

C 依次轮换

接待流程表（根据行走线路及操作序列）

1、 位置：前台、轮值人员

内容：售楼部内部日常工作

控台值守

基本动作

? 保持良好坐姿和精神面貌

? 执行销售部的日常工作

注意事项

? 注意观察接待人员的需求，并给予配合

? 接待人员要进行答客问记录

? 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

? 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开前台后，于非销售区域进行。

工作规范

1． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

篇三：来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访客户接待标准说辞

标准化客户来访接待说辞是规范接待客户的标准用语，每位员工都是作为公司的

对外形象展示窗口，都有维护公司形象的责任，因此，所有工作人员均应严格执行。

1、客户进门：“您好，欢迎光临！”

2、遇客户领导或公司领导入门：“*总，您好！”

3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司吗？”

4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”

5、应答客户时：“好的，没问题。”

6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”

7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，方案完成我将第一时间通知您！”。

8、在对客户介绍公司企业文化时，需遵守公司规定的业务统一说辞。

9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，

答话要迅速明确。

10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。

11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反

公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如询问式：“请问。。。？”

请求式：“请您协助我们。。。”

商量式：“。。。您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。”

14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”

对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”

15、当值的工作人员在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他人员暂未到岗时，应

点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

来访客户接待标准流程

来电客户接听标准说辞

1、在电话铃声响起的4声以内，前台或工作人员必须接听电话，用充满活力的声音及适

中的音量问候：“您好，天天乐庆典，很高兴为您服务”；

2、接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；

3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系

方式，了解清楚后给予回复。

4、客户如指定找某位工作人员，接听电话的工作人员代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请

他过来接听您的电话”，如客户指定的工作人员暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？”；

5、接听客户来电时，工作人员应尽可能留下客户问询的活动需求、认知途径、客户姓名

及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；

6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至公司详细

洽谈；

7、通话结束后，工作人员须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电!”，在客户挂机后

再行挂机；

8、工作人员应在接到电话的3天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；

来电客户接待标准流程

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