服务，在路上 - 常熟便民服务中心宣传片剧本(1)详解 - 图文

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服务，在路上

——常熟便民服务中心宣传片剧本

字幕：一、热线之路 场景：便民服务中心工作地点

多名工作人员在忙碌 其中一名话务员的热线接通了，甜美的女声响起：您好，这里是“12345”便民服务中心…… 画面：常熟经济高速发展的画面；常熟城市景色；常熟地图；便民服务中心整幢大楼；工作人员忙碌的工作场景；服务宗旨；服务承诺 画外音： 常熟地处长江下游，是江苏省辖县级城市，简称虞，以悠久的人文历史、秀丽的山川景色、丰饶的物产资源享誉江南。常熟，同时又位于中国经济最活跃的区域——上海经济圈中心，东倚上海、南接苏州、西邻无锡、北枕长江，与南通隔江相望，具有得天独厚的区位优势。进入21世纪以来，常熟人民借着改革开放的东风，励精图治，乘势而上，经济增长速度迅猛，综合实力显著增强，各项主要指标在全国县（市）中始终处于领先地位。在经济不断发展的同时，市委市政府高度重视民生工作，为满足市民日益增长的公共服务需求，进一步密切与群众的联系，方便市民生产、生活，于2010年2月设立了集政务服务和公共服务为一体的公共服务平台——常熟市便民服务

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中心（12345服务热线）。平台的设立，是促进政府职能转变，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐常熟的重要载体；是受理市民各类诉求的重要渠道；是政府联系群众，及时了解社情民意，听取市民意见建议，接受市民监督的有效途径；也是政府推进政务公开，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。 画面：出现一组数据统计柱状图，以动态形式演示。 年度话务量统计：

画外音：12345便民服务中心成立五年来，累计受理市民各类诉求109万件，诉求量从刚开始每天180件上升到目前的1600件。

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画面：及时签收率： 100?% 90?% 80% 75p% 65`% 55P% 90?%及时签收率98??.90 102011201220132014 画外音：及时签收率从刚上线运行时的90%上升到目前的99.9%。 画面：及时办结率： 100% 95?% 85?% 75p% 65% 60U% 50??%及时办结率98?.50?.80%

20102011201220132014画外音：及时办结率也从刚上线运行时的92%上升到目前的99.8%。

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画面：回访满意率统计：

100% 95?%回访满意率统计97.50?.80?.60?.70% 90?% 80upe`% 55P% 20102011201220132014画外音：而回访满意率从刚上线运行时的95%上升到目前的99.7%。 画面：工作会议的场景；办公环境；各类市民求助信件、邮件的图片；工作人员认真学习讨论的场景 画外音：按照“一个号码对外，一条热线全管”的工作要求，结合各部门工作需要和社会服务需求，便民服务中心不断延伸服务领域，拓展服务功能，在与“寒山闻钟”论坛、“省政风群众诉求平台”、“政务微博”等深度融合的同时，相继整合了市长热线、12356计生热线、12312商务服务热线、12338妇女维权热线、12358价格举报热线，并开通了长途客运票务查询、公交线路查询、公积金政策咨询、市民卡业务咨询等项目。同时，强化了与110、119、120等应急类政府服务热线的对接联动，加盟各类服务商135个，有效地拓展了服务范围，

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解决了市民的服务需求。随着工作的不断深入，便民服务热线在市民中的影响力逐步提升，各类涉及生产、生活方面的诉求，逐年递增。这对便民服务提出了更高要求，因此，进一步加强资源整合，拓展服务功能，打造综合性服务平台，才能不断提升社会化综合管理和服务水平。 字幕：二、整合之路 画面：①五位一体综合服务平台用三维动画表示。 ②实拍各个部门的工作环境或状态[12345热线、数字化城管、110非警务类事项、“寒山闻钟”论坛页面、社区网格化管理（虞山镇二级平台）] 画外音：按照市委市政府的工作要求，2014年10月，常熟市便民服务中心与城市管理监督指挥中心进行了有效整合，同时实现了与110非警务类事项、虞山镇网格化社区管理的对接运行，通过整合，形成了集12345热线、数字化城管、“寒山闻钟”论坛、110非警务类事项、社区网格化管理五位一体的综合管理服务平台，实现了城市管理公司地址：常熟琴湖城市广场1号楼1109-1111室 电话：0512-52870880 E-Mail：JD628@126.com

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网格化与大联动的深度融合。

字幕：1、与数字化城市管理整合

画面：12345和数字化城管的整合流程实拍（包括整合前、整合后的

处理流程对比）

画外音：虽然12345热线的优点是能够快速、及时受理市民各类诉求信息，但不足的是对于事部件的地理位置精确定位和部件要素信息不全，出现一个事项多部门派发的现象，造成资源浪费；而数字化城管的优点是基于精确的地理信息，实现全程闭环运作，PDA巡视发现核实反馈具体形象，但不足的是缺乏行之有效的协调督查机制，导致有些问题得不到有效解决。整合后的平台结合了12345热线的知晓度高、覆盖面广和完善的运行机制，再集合数字化城管精细化管理的特点，从而实现了优势互补，放大叠加效应，进一步提高事项的办理效率和质量，从而提升城市管理水平。 字幕：2、与公安110对接 画面：用动画形式表示

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画外音：近年来，本市110非警务社会求助类警情高达40%以上，牵制了公安的大量警力，同时以往市民反映的这类问题只能以电话通知的方式转告相关部门，由于监督协调职能缺失，导致“110联动”联而不动。

画面：实拍与公安110对接后的处理流程 画外音：对接后，市民反映的各类诉求第一时间进入12345便民服务平台，中心按照处理流程，派发相关部门办理，并通过跟踪、督查、协调等举措来有效提高处办效率和质量，大大缓解了公安110的工作压力。 字幕：3、与社区网格化管理融合 画面：现场实拍虞山镇二级平台（对接流程） 画外音：为了实现与社区网格化管理的融合，便民服务中心与虞山镇网格化社区管理形成了对接运行，充分应用社区网格化队伍的有利优势，将服务触角延伸到街道、社区，努力把矛盾消化在基层，解决在始发阶段。

字幕：4、五位一体的运行流程 画面：用动态的示意图演示

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