试题一

表1 客服前的准备

服务特色概述 1.购物环境宽广，停车场规模宽广，超市选址的严格性 2.禁止1.2米以下的儿童进入卖场，提高顾客的安全性 3.实名制，透明、详尽的购物清单，让客户明明白白的消费 4.客户分类管理，提高麦德龙工作效率。

表2 目标客户及售前沟通模拟

目标客户有哪些 工商领域的经营者、群体消费层 具有法人资格的企事业单位 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法） 第一步 招呼 ——“及时答复，礼貌热情”。 第二步 询问 ——“热心引导，认真倾听” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意 通过引导的方式，搜索买家更多的信息，当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐，如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品 第三步 推荐 ——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益 第四步 议价 ——“以退为进，促成交易” 在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理，如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 第五步 核实

——“及时核实，买家确认”

买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 第六步 道别

——“热情道谢，欢迎再来”

无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！ 第七步 跟进

——“视为成交，及时沟通”

（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

（物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。

表3 客户终身价值

计算客户的终生价值 =该客户总消费-该客户总成本 =5000*52周*10年-（4300*52周*10年+2000） =362000元 客户终生价值作用 了解顾客的终身价值对自身计划的制定具有战略性的意义,也可以帮助你在同行中取胜。.帮助你寻找客户，保护客户，留住顾客，防御客户，拓展客户通过比较顾客的终生价值，差异化使用五个价值创造杠杆，是顾客价值最大化。

表4 客户分级管理利润表

客户等级 重要客户 普通客户 中小客户 客户数量 20% 30% 50% 交易总金额 800 112 88 按10%利率计算利润 80 11.2 8.8

表5 客户分级管理

上表反映了一个什么现象？你如何看待该现象？ 现象：20%的客户带来80%的利润； 如何看待：每个客户所能给企业创造的收益是不同的，20%的客户往往能够为企业带来80%的收益。余下的80%的客户中甚至有“恶魔”，他们不仅花费高额服务费用、还给你形成呆账死账，折腾得你赔了夫人又折兵。如果企业注重根据自身的资源和客户价值对其选择，一开始就将这些“恶魔”淘汰，让拥有的客户都能为企业带来利润，减少与无效客户的沟通，降低销售资源的浪费，那么企业的盈利能力自然会提高。 为什么要对客户分级管理？对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？ 对客户进行分级管理的原因：根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。 准备工作：在客户金字塔中，每上升两个百分点，意味着收益增加10%，利润可能增加50%以上。所有的客户中，有5%-30%的客户在客户金字塔中有升级的潜力，小客户会变成大客户。要使客户升级，使用你更多的产品或者服务，客户的满意度很重要

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