人际沟通

人际沟通 第一章绪论

1.▲建立良好人际关系的意义：提高工作效率；有利于身心健康；陶冶情操；及时交流信息。

第二章人际沟通的相关理论

1.▲沟通：是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通 过反馈达到理解的过程。

2.▲沟通的构成因素：包括信息背景、信息发出体、信息、信道、信息接受者、反馈。 3.▲拉斯韦尔模式的五要素：A.控制B.内容C.媒介（信道）D.阅听人（接受者）E.效果 4.沟通的特点与功能

特点：社会性、互动性、实用性、动态性、关系性、习得性、不可 逆性。 功能：生理、心理、社会、决策功能。

5.▲人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（含思想、观念、动作等）交流 沟通的过程。 6.人际沟通的类型：▲有选择题

7.人际沟通的层次：▲一般性交谈--陈述事实--交换看法--交流情感--沟通高峰

沟通层次的主要区别是每个人希望与他人分享自己真实感觉的程度而这种希望又取决于 沟通双方的信任程度。

8.信息失真的原因：▲异常原因、常见原因、正常原因。 9.人际沟通的影响因素

环境因素：物理环境（安静度、舒适度、相距度） 心理环境（隐秘因素、背景因素）

个人因素：▲心理因素（情绪、个性、认知、态度、角色）

身体因素（永久性生理缺陷、暂时性生理不适、年龄） 文化因素、语言因素、信息因素。 媒介因素

组织因素：传递层次因素、传递途径因素。 10.▲护士应该怎样培养自己的沟通能力？

培养高尚的职业道德（关心患者热情负责、尊重人格平等待人、诚实谦让文明礼貌、恪 守信誉保守秘密） 养成良好的个性品质（责任心、真诚、尊重）

摄取广博的相关知识（增加相关知识奠定人文底蕴、根据护理特点优化教学内容、创造 实践机会培养沟通能力、运用多种方法提高学习兴趣） 掌握娴熟的沟通技巧

第三章人际关系基础理论

1.▲人际关系：是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。

2.人际关系的划分：▲有填空题和选择题

3.人际沟通的特点：社会性、复杂性、多重性、多变性、目的性。

4. ▲人际交往的动机：社会交换理论、自我呈现理论、社会实在理论。 ▲人际交往的需求：包容的需求（主动、被动包容型）、控制的需求（主动、被动控制型）、 感情上的需求（主动型、被动型）。

5.▲第一印象是指人与人之间初次接触后留下的对客观的感性迹象或形象，又称初次印象。

（社会交往中第一印象属感性认识）

6▲安德森的总体印象定量评价模式：印象形成的加法模式、平均模式、加权平均模式。 7.▲首因效应：指人们在对他人总体印象形成的过程中，最初获得的信息比后来获得的信息 影响更大的现象。

▲光环效应：指对客体某种特征形成固定看法后会泛化到客体的其他特征，并推及对象的 总体特征的现象。

▲社会刻板效应：指社会上的一部分成员对于某一类事物或人群持有的固定不变、概括笼 统、简单评价的现象。 近因效应：指在对客体的印象形成上，最新获得的信息比以前获得的信息影响过大的现象。 投射效应：指在人际交往中，总是假设他人与自己有着相同特性的倾向， 8▲.认知形成的心理效应（案例分析）

首因效应：新官上任三把火，恶人先告状，先发制人。 近因效应：最后留下的印象往往是最深刻的印象。 光环效应：情人眼里出西施，容易一叶障目不见森林。 社会刻板效应：中国人礼貌勤劳，美国人开拓务实。 投射效应：以小人之心度君子之腹。

9.▲人际吸引：又称人际魅力，是指个体之间在主观上感受到的时间或空间、直接或间接 现实或希望的相互依存关系，是指个体间在感情方面相互喜欢和亲和的现象。 10.▲人际吸引的过程是：注意——认同——接纳——交往 11.▲人际吸引的规律

接近吸引律：时间空间接近（近水楼台先得月、远亲不如近邻）观点态度接近（情投意 合、惺惺相惜、酒逢知己千杯少英雄所见略同）职业背景接近（同是天涯沦落人） 互惠吸引律：感情互慰、人格互尊、目标互促（听君一席话胜读十年书）困境互助（患难 见真情）过失互谅（人非圣贤孰能无过）还有礼尚往来、欲取先予、知恩图报。 互补吸引律：刚柔并济、文科女理工男、夫唱妇随。 对等吸引律：敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。

光环吸引律：能力吸引、品质吸引、性格吸引、名望吸引。 ▲诱发吸引律：自然诱发、蓄意诱发、情感诱发。

▲接近吸引律：指交往的双方存在着诸多的接近点，这些接近点能够缩小相互之家的空间 距离和心理距离，因此彼此之间容易相互吸引。

▲光环吸引律：指一个人在能力、特长、品质等某些方面表现比较突出或者是社会知名度 较高等，这些积极的特征像光环一样使人产生晕轮效应，感到他的一切品质特点都富有魅 力，从而愿意与他接近交往。

▲诱发吸引律：指自然的或人为环境的某一因素而引发的吸引力。 12.▲建立良好人际关系的策略：

重视印象修饰；主动提供帮助；关注对方兴趣；肯定对方价值；经常互致问候。

第四章 护理工作中的关系沟通 1.▲护患关系：是在特定条件下通过医疗护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系 2.▲护患关系的性质与特点：

①护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系； ②护患关系是一种专业性的互动关系； ③护患关系是一种治疗性的工作关系； ④护士是护患关系后果的主要负责者；

⑤护患关系的实质是满足患者的需要。 3.▲患者的角色特征：

原有社会角色能力的减弱或免除；自制能力减弱；寻找他人帮助的愿望增强；康复愿望增强。 ▲患者角色行为适应;

角色行为强化：对疾病心理反应过度，例如“我的病还没好”，过度依赖医护人员和家属。 角色行为缺如：对疾病严重性认识不足，例如“我没有病”“我得的不是不治之症”。 角色行为冲突：患者角色与患病前各种角色发生心理冲突，例如“我还要工作”。

角色行为消退：不能或不愿承担疾病造成的影响或后果，例如“我的病好了，要出院”。 4.▲护患关系的影响因素：

①信任危机（服务意识、技术水平） ②角色模糊（护士、患者角色模糊） ③责任不明 ④权益影响 ⑤理解差异 ⑥管理体制。

5.护患关系的基本内容：技术性关系和非技术性关系。

非技术性关系包括道德关系、利益关系、法律关系、价值关系。 6.▲护患关系的基本模式： 模式 模式特点 主动—被动型 护士为患者做治疗 指导—合作型 护士告诉患者 应该做什么 母亲—儿童 指导者 共同参与型 护士积极协助患者 进行自我护理 成人—成人 同盟者 模式关系原型 母亲—婴儿 护士形象 模式评价 保护者 过分强调护士的权威忽略了患者的主动性 护士权威仍起决定作利于建立良好护患关用，护患关系人不平等 系提高护理工作质量 有一定文化知识的 慢性疾患者 适应范围 不能表达主观意愿的适用于一般患者; 患者：神志不清、休克、尤其是急性期患者和 痴呆以及精神病患者 外科手术恢复期患者

7.▲护士在促进新型服务理念中的作用：

①明确护士的角色功能：提供服务时是照顾者和安慰者，健康教育时是教育者。 ②帮助患者认识角色特征：帮助尽快适应新角色

③主动维护患者的合法权益：尊重维护知情权和同意权以促进护患关系发展 ④减轻或消除虎患之间的理解分歧：注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性， 创造平等交流氛围 ⑤.提高护理管理水平：护理管理者合理分配护士工作 8.护士与患者家属的关系冲突：

①家属要求陪护与病室管理要求的冲突； ②家属希望探视与治疗护理工作的冲突； ③家属经常询问与护理工作繁忙的冲突； 9.护士在与患者家属沟通中的角色作用：

①热情的接待者 ②主动的介绍者 ③耐心的解答者 ④热心的帮助者 ⑤护理的指导者 10.医护关系中的影响因素：

角色心理差位；角色压力过重；角色理解缺陷；角色权利争议。

第五章 护理工作中的语言沟通

1.语言沟通：是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社 会活动。

作用：信息交流；心理保健作用；协调与改善人际关系；工具性作用；社会整合功能。 语境干涉：是指言语环境对语言符号和语言主体所产生的影响和作用。 2.▲口头语言沟通：

优点：信息传递范围较广、信息传递速度较快、信息传递效果较好、信息反馈较快。 局限性：信息易被曲解、信息保留时间短、信息易受干扰、难做详尽准备。 3.▲护患交谈中的常用语言：

指导性语言；解释性语言；劝说性语言；鼓励性语言；疏导性语言； 安慰性语言（礼节性安慰、实质性安慰）；暗示性语言（望梅止渴、草木皆兵）。 ▲暗示的注意事项：①建立信任感，树立权威性；②了解患者，有的放矢； ③审时度势，措辞得当； ④暗示的一致性。 4.护士的语言修养：

▲一般语言修养：礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性、简洁性。

规范性：语义准确、语音清晰、语法规范、语调适宜、语速适当、音强适中。

专业性语言修养：通俗性、科学性、治疗性、准确性、情感性、委婉性、保密性、严肃性。 5.▲倾听;指全神贯注地接受和感受对方在交谈时发出的全部信息，并做出全面的理解。 意义：倾听是口语沟通的重要组成；倾听是获取信息的重要渠道；

倾听是调试人际关系的有效方式；倾听有助于信息发出者的心理健康； 倾听是良好素质的具体体现。 特点：中继性、选择性、受制性。 策略：主动倾听、核实、回应。

▲核实的方式：重述、改述、澄清、归纳总结。 6.护患交谈中的言语技巧：

开场技巧：问候式、关心式、夸赞式、言它式。 提问技巧：

开放式提问：所问问题的回答没有范围限制，患者可以根据自己的观点、意见建议和感 受自由回答，护士可以从中了解患者的想法、情感和行为

闭合式提问：将问题限制在特定范围内，患者回答问题的选择性很小，护士可以在短时 间内获得大量的信息。

▲注意事项：①选择合适的时机 ②提的问题要恰当 ③遵循提问的原则 ④避免误导 阐释技巧 结束技巧

7.护患交谈中的其他技巧：

▲共情：人际场合中设身处地的站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方 的感受并对对方的感情作出恰当的反应，是人与人交往中产生的一种积极的感觉能力

作用：有助于护患沟通的准确性、患者自我价值的保护、护士走出自我关注。 ▲方法：学会换位思考、学会倾听、学会表达尊重。 沉默技巧

▲运用沉默技巧的时机：患者情绪激动时、思考回忆时、对患者意见有异议时。 ▲打破沉默的方法：转换话题、续接话题、引导话题、其他方式。

沉默的作用：表达默许、提供思考时间、缓解过敏情绪和行为、提供思考冷静观察时间。

第六章 护理工作中的非语言沟通

1▲.非语言沟通：借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情、空间、时间等，非自 然语言为载体所进行的信息传递。

2.▲非语言沟通的作用：表达情感；修饰补充；替代语言；强调目的；调节作用。 3.▲服饰的TPO原则：T时间原则；P地点原则；O场合原则。 4.表情

▲目光的作用：表达情感；调控互动；显示关系。 ▲目光凝视区域：

①公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角的正三角区内； ②社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角的倒三角区内； ③亲密凝视区域：从双眼到胸部之间，多带有亲昵爱恋的感情色彩。 4.体触：

▲含义人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作表达情感和传递信息的行为语言 ▲体触在护理工作中的应用：

评估诊断健康问题；给予心理支持；辅助疗法。 5.界域语也称空间距离

定义：人们为满足自身防卫的潜在需求产生的一种以自己身体支配周围空间的潜在欲望。 ▲人际距离：

亲密距离：一般为0~45cm，夫妻情侣以及极亲密朋友、孩子依恋父母。●口腔护理 个人距离：一般为0.45~1.2m，熟人、朋友、同事。●健康教育、心理咨询 社会距离：一般为1.2~3.5m，会议、宴会。●异性患者或敏感患者 公共距离：一般为3.5m以上，群体交往。

6.▲护士非语言沟通的基本要求：尊重患者；适度得体；敏捷稳重；因人而异。

第七章 护理实践中的沟通艺术

1.▲治疗性沟通：围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可以起到治 疗作用的沟通行为。 原则：目的、易懂、和谐、尊重原则。 ▲分类：指导性沟通和非指导性沟通。

▲步骤：准备计划阶段；交谈开始阶段；交谈进行阶段；交谈结束阶段。 2.与特殊患者的沟通艺术：自己看一下 3.▲文化休克：指生活在某一文化环境中的人初次进入到另一种文化环境所产生的思想混乱 与心理上的紧张综合征。

▲跨文化沟通：指拥有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。 4.▲跨文化护理沟通的策略：

①提高沟通语言的一致性； ②尊重不同的价值观与习俗； ③安排合适的个人空间； ④实施有针对性的护理。

第八章 其他类型沟通

▲护理书面语言沟通的基本原则和要求：科学性、准确性、及时性、简洁性、规范性。

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