Avaya系统管理员操作手册
更新时间:2024-06-11 01:33:01 阅读量: 综合文库 文档下载
系统管理员操作手册
本文档描述的是呼叫中心系统日常维护,可作为管理员培训材料和
帮助手册,供用户学习和参考。
名词解释:
ACD:Auotmatic Call Distribution,自动呼叫分配 CCM:Cisco CallManager,思科呼叫处理组件
CRM:Customer Renationship Management,客户关系管理 CTI:Computer Telephony Integration,计算机电话集成
CUME:Cisco Unified Communications Manager,思科统一通信方案呼叫处理组件 DB:DataBase,数据库
IVR:Interactive Voice Response,交互式话音应答 PBX:Private Branh Exchange,专用分组交换机 RM:RouteManage,路由管理
一、添加坐席
1、 安装话机:
(1) IPC的安装参考《座席软件安装手册》。
(2) 硬电话安装:首先需要确定话机的IP地址,然后设置话机IP地址, 2、 设置话机
(1) CCM部分(192.168.214.7) 此部分包括:(a)、根据需要设置话机,菜单为Device->Phone,标示部分建议修改,
(b)、设置分机号 修改分机号
建议使用值
(c)、添加话机至End User
需要将新设置的话机添加到end user中,菜单为User Managerment->End User,查找user id为cti,
进入user cti后,
单击此处
查找新增加的话机
此处勾上 点击此处保存
这样,添加新话机的CCM设置结束。
(2) CTI部分(192.168.214.9) (a)、添加新坐席,菜单为PowerCall->Station/RouterPoint->New Station,
设置新坐席,
设置完成后,点此按钮 DN为新添加话机的分机号 坐席权限建议全选
(b)应用设置,
在完成CTI部分的坐席添加后,需要将新设置应用到系统中,菜单为CallCenter->ServiceList
点此处
单击“重新加载座席列表”,加载成功后,关闭该窗口。
点此处
至此,一个新的座席就添加完成了。 二、添加用户
此项操作主要是在CTI中完成,
1、添加用户,菜单为PowerCall->Add New Agent,
单击此处
应用后,进入用户设置界面,填写完各项后,点击插入,
默认选5 根据实际情况设置用户权限 勾上表示该用户有效,被激活 根据实际情况选择用户所属部门
根据实际情况选择用户所属技能组
2、应用用户,菜单为CallCenter->ServiceList,
点此处
单击“重新加载座席列表”后,再单击“重新加载排队规则”,都加载成功后,关闭该窗口。
1、点此处 2、点此处
至此,一个新用户就添加完成了。 三、系统日常检查
系统日常检查,可以提早发现问题,避免事故的发生,因为fotile的呼叫中心系统所以关键元件都是使用双系统备份,稳定性可以得到保障,故障率可以降到最低。
下面是日常维护的内容以及注意事项,主要是CTI、IVR以及录音部分。 1、 CTI检查
(1) 检查系统,包括系统日志、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更新情况等, (2) 呼叫中心软件检查,
(a) 检查PowerCallServer,PowerCallServer是整个CTI部分最核心软件,对呼叫中心正常运行至关重
要,
PowerCallServer服务,以及主备关系,查看启动时间是否异常,其中Active的为主 PBX Link,是PowerCallServer与 CCM之间的链接,此链接每天0点左右会自动断开重连 IVR服务 录音服务 数据记录服务 消息服务 已登录座席 路由管理
上图是主PowerCallServer,通常情况下,所有其他服务,以及客户端都会与其相连,管理员除了要检查上图各项连接是否正常外,还要关注下PowerCallServer本身的日志,日志存放在安装目录下的LOG文件夹,查看日志大小是否异常,另外,在安装目录下,还有个SQL文件夹,当中存放的是由于某些原因,没有写进数据库的sql脚本,适当的时候,可以手工添加进数据库。
(b) 检查DataRecorder,DataRecorder专门将所有数据写进数据库,
此处勾上,该服务的实时数据记录就会在下面显示,通常选中一项,能第一时间发现DataRecorder是否正常工作
除了通过界面查看DataRecorder正常工作外,同样需要检查日志,需要查看日志内容,以及是否有数据未写进数据库,需要手动补进。
(c) 检查RM,RM实际上是以系统服务的形式存在,可以在Windows服务中找到,
此服务在专门检查RM是否正常工作,一但RM出现异
常,该服务会自动重启RM,不会对呼叫中心造成影响
(d) 检查PowerMSGServer,此服务是用于坐席之间,坐席与管理员之间消息联系,
通常只需检查这2项连接正常即可
2、 IVR检查
(1) 同样需要检查系统,包括系统日志、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更新情
况等,
(2) IVR软件检查
IVR软件表面上只有PowerVoice一个,
该PV只加载一个呼叫流程,此处信息包括流程号、名称、资源号、通道起始结束号、CTI功能激活、当天来电量/历史来电量,以及流程加载时间等
此通道正在接入电话,注意颜色 此处显示PV工作状态,将鼠标放在方块上会显示各系统工作状态,绿色正常,其他颜色不正常 此通道处于空闲状态,颜色为绿色
从PowerVoice界面可以直观的看出工作情况,有时候,会有个别通道显示红色或黄色,可能是在通道重启的过程中出错,那么双击该通道,可以手动进行重启。
同样,需要检查日志,以及看是否有需要重新写进数据库的数据等。
伴随PowerVoice运行的还有个软件叫WatchDogPlus,是自动重启PowerVoice的工作,因为有2套IVR,每套IVR会2:30左右隔天重启一次,这样能够更好的保证白天电话量大时,IVR正常工作。
需要重启的程序名称,此时的工作状态,以及下次重启的时间
3、 录音检查
录音系统包括录音服务PowerVRserver,录音AP软件CiscoCapture,以及录音转换软件G729ConvertService, (1) 对于录音服务器,尤其要关注存放录音的硬盘空间,同样,系统日志、CPU使用率、内存使用率、
杀毒软件更新情况等需要一一检查,
(2) 录音服务PowerVRserver
录音AP 录音管理员 录音AP,显示3种颜色,表示连接正常,双击后可以看到录音通道,以及状态
(3) 录音AP
AP的录音客户端,真正进行录音是该软件,Fotile使用的录音方式对网络、网络设备的要求比较高,与录音服务器连接的网络交换机需要有端口镜像功能,可以看到,录音服务器的需要用到至少2块网卡,其中1块用于正常通信,另外1张网卡连接交换机上的镜像端口。
此处选择镜像口网卡 此处选择本地网卡 CCM地址和端口 被录音话机的MAC,DN录音方式以及目前的状态 录音服务地址和端口
通过对SQL里的文件检查是否有录音丢失,对于录音,可以通过录音管理员工具PowerLoggerAdmin来检查,是否有最新的录音,是否能监听通道等。
(4) G729ConvertService
AP在完成录音后,声音文件是wav格式,wav文件占用空间巨大,通过G729ConvertService将wav格式转化成占用硬盘空间较小的g729格式,G729ConvertService还会对录音索引进行一些转换,重新写进数据库,
数据库连接部分的设置
打开录音源文件,检查是否有较长时间的wav格式的录音,或者通过PLA检查是否有最新的录音等方式,都能检查G729ConvertService软件的工作状态。 4、 数据库检查
呼叫中心的数据库是整个呼叫中心的价值体现,因为对数据库的维护及其重要。
我们使用的是微软的SQL Server,日常维护时除了要关注数据库服务器外,通常还进行以下几个方面: (1) 备份数据库 (2) 备份事务日志
(3) 备份数据库及其日志间的相互作用 (4) 用户、权限管理等
(5) 监视系统运行状况,及时处理系统错误 (6) 灾难恢复与管理
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