(附录B)诚信旅行社服务质量暗访测评表

附 录 B

（规范性附录）

诚信旅行社服务质量暗访测评表

B.1 评分说明

B.1.1 评分表满分为100分，诚信旅行社最低达标分数要求为90分。

B.1.2 在暗访中，若某一检查项目未涉及，则视为空项，不给分，该项分值计入空项分。暗访得分按以下方法计算：

100 暗访得分 = 各项目实得分之和 ×

100-各空项分之和B.2 评分表

表B.1 诚信旅行社服务质量暗访测评表 序号 暗访项目 暗访内容 评分标准与说明 大项 分项 自评 目分 目分 单位 值栏 值栏 计分 栏 10 6 评定 机构 计分 栏 1 1.1 合同履行 旅行社应当严格按旅游合同的约定为旅游者提供各项服务，不应在旅游合同约定以外加收旅游费用。 因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应协商解决。 营业场所整洁、明亮；配置必要的设施、设备和办公用具；准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。 营业人员遵守旅游职业道德和岗位规范；佩带胸卡，服饰整洁， 发现在旅游合同约定以外加收旅游费用的，本栏0分。 发现未经旅游者同意，擅自变更合同内容的，本栏0分。 不符合要求的每项扣1分。 1.2 2 2.1 营业场所服务 14 4 3 2.2 精神饱满，端庄大方；用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；主动、具体、详实地介绍相应的旅游日程；计价收费手续完备，账款清楚。 旅游产品成交后，营业人员向旅游者开具正式发票；签订旅游不符合要求的每项扣1分。 5 2.3 合同，发放旅行日程、参团须知等资料；交代出发的时间和地点；告知无全陪的团体和散客在旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；提醒需要注意的事项。 不符合要求的每项扣1分。 6 3 3.1 交通服务 旅游交通工具及其驾驶人员应具备国家规定的相应资质，具有 无证照，本栏0分。 16 4 合法证照。 3.2 3.3 3.4 4 旅游合同或旅游行程安排表中有关于交通工具的设施设备配置、航班时段、座次级别等说明。 旅游行程中提供的交通工具不应低于约定的标准。 旅游汽车按约定的时间提前到达指定地点等候旅游者。 内容不齐的，缺一项扣2分。 低于约定标准，本栏0分。 旅游汽车迟到的，发现一次扣2分。 旅游合同中无此约定的，违反《旅行社条例》，4.1 严格履行旅游合同中关于游览项目具体内容和时间的约定。 一票否决；旅游过程中游览项目具体内容不符合约定的，本栏0分；不符合约定游览时间的，发现一次扣2分。 严格履行旅游合同中关于购物场所、购物次数及停留时间的约定。 导游人员不应主动推荐旅游合同约定外的自费游览项目或购物点。 旅游合同中无此约定的，违反《旅行社条例》，一票否决；旅游过程中在约定外增加购物点的，本栏0分；延长停留时间的，发现一次扣2分。 发现主动推荐的，本栏0分。 内容不齐的，缺一项扣2分；出现“准星级”、5.1 旅游合同或旅游行程安排表中应有住宿酒店名称、星级、地址以及住房规格等信息说明，并如实告知旅游者。 “相当于星级”等字样的，扣3分。住房规格指住房类别及等级，如豪华套房、标准双人房、标准单人房等。 5.2 5.3 6 6.1 6.2 6.3 7 7.1 餐饮服务 导游服务 旅游行程中安排住的宿酒店不应低于约定的标准档次。 低于约定标准的，本栏0分。 15 25 6 3 5 5 5 3 6 15 5 5 5 15 4 4 4 游览、购物服务 4.2 4.3 5 住宿服务 住宿客房低于约定标准的，导游人员知悉后应及时协调处理。 导游人员知悉后不及时协调处理的，本栏0分。 旅游合同或旅游行程安排表中应约定餐饮安排及其标准，包括用餐次数、每桌用餐人数、餐费标准、餐食种类与数量。 旅游行程中餐饮安排不应低于约定的标准。 旅游者有要求时，应公开由接待餐馆出具的结算单据。 按照约定的时间提前到达集合地点。 内容不齐的，缺一项扣2分。 低于约定标准的，本栏0分。 导游人员拒不公开的，本栏0分。 行程首日集合出发时迟到的，本栏0分；其它情况每迟到一次扣1分。 21

7.2 在旅游行程中告知旅游者在各旅游点停留的时间和集合的时间、地点以及有关的注意事项。 集合时，导游人员及时清点人数，对迟到的旅游者要及时联系，每发现一次未告知，扣1分。 每发现一次未清点人数，扣1分；对迟到的旅游者不及时联系的；本栏0分；对无法联系或确认离团不归的旅游者，不立即向旅行社和有关部门报告的，本栏0分。 发现导游人员不讲解的，本栏0分；有旅游点 3 7.3 对无法联系或确认离团不归的旅游者，应立即向旅行社和有关部门报告。 3 7.4 在旅游行程中应主动讲解、积极讲解、全面讲解。 漏讲的，发现一次扣2分；经旅游者提出要求后仍然不讲的，发现一次扣3分。 6 7.5 讲解内容应包括所到国家和城市的社会、经济、政治、历史、文化、法律、风土人情、旅游资源等方面。 每日行程结束前告知旅游者次日的具体行程安排。 如实告知旅游者在旅游行程中的各种信息。 无目的地国家和城市总体情况介绍的，本栏0分；有介绍但明显不足的，扣2分；有介绍但内容不全的，扣1分。 不告知的，发现一次扣1分。 故意告知旅游者虚假信息，改变旅游合同的，本栏0分。 3 3 3 7.6 7.7

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