精品企业危机管理的应对策略分析

企业危机管理的应对策略分析

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浅析企业危机管理的应对策略

危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。危机管理所涉及的主要有5个方面!

1危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。

2危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。

3在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。

4当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

5危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。

危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。

1阶段性。企业面l临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是呈现阶段性发展。

2不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。

3时间的急迫性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速处置措施与响应。在时间有限的条件下，如何获取所有相关的信息，做出正确的决策以遏止危机的扩大是企业管理者必须注意的要项。

1967年阿波罗宇宙飞船失火，造成3名航天员罹难：1986年挑战者号宇宙飞船爆炸事件等，事情发生极为迅速，美国NASA一时之间还不清楚到底出了什么错误导致意外的发生，但各大媒体以及社会大众对于这些意外事件的关注，管理培训使得NASA必须立即进行事件调查与对外的说明。

4双面效果性。危机不见得必然会危害企业的生存。管理咨询公司危机发生后，其负面影响效力视如何去面对危机、处理危机。处理不当就会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰。同样地，危机管理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机，甚至能大幅提升企业员工的士气。

中国式危机管理:企业如何应对“广告门”危机风波

2011-2-19 来源：点击数：1032次

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门业品牌导购

面对艳照门所引发的强烈批评，洁尔阴不得不尴尬地停播了张柏芝代言的广告……广告风波正在成为导致企业危机的一种重要来源。防范、管理好“广告门”可能引发的舆论风

波是2008年企业进行危机管理的重要方向——

2008年以来，除了南方的雪灾，似乎没有任何一件事比得上陈冠希艳照门事件更为轰动——无论是作为社会新闻、娱乐新闻还是广告新闻，其所引起及带来的震动效应是惊人的。抛开对性、明星、艳照、道德层面的纠缠，由于诸多已成为企业代言人的一线明星被卷入其中，所以艳照门事件给许多企业带来严重的困扰及舆论的风波。

随着艳照门事件的越演越烈，越来越多的女明星被卷入其中，“艳照门”事件几位主角陈冠希、钟欣桐、张柏芝等原本都是广告小天王、小天后，代言了百事可乐、森马服饰、曼秀雷敦化妆品、EPSON打印机等众多知名品牌。“艳照门”事件爆发后，网上出现了大量抵制陈冠希、钟欣桐等人所代言产品的“召集帖”，所有“艳照门”明星代言的广告品牌都在面临着考验与危机。

中国百事可乐的广告板上更换艺人陈冠希的形象广告，惠州某休闲品牌发“停用”陈冠希广告声明、迪斯尼也撤下了TWINS原有的广告片。一发不可收的“艳照门”在演变为一场企业明星“代言门”事件。

用明星代言进行市场推广已经成为一种普遍性的市场营销方式，但对于企业而言，启用明星代言其收益与风险是并存的。如果明星影响力不断提升则可能使品牌随之受益；反之，如果由于明星个人的道德缺失、行为不端导致其形象受损，则可能给企业品牌带来负面的影响。在这种情况下，企业就必须迅速采取措施进行危机管理，否则将可能随着时间的推移，使舆论不断朝着恶化的方向发展，最后给企业或产品销售带来难以估量的损失。

除开艳照门事件，我们可以观察到越来越多的广告风波正在出现，如恒源祥的十二生肖广告、阿迪达斯的奥运恐怖广告、阿迪达斯广告侵犯中国国旗法等等，广告引起的舆论风波正在成为企业危机的一种重要来源，这必须引起企业高度重视，因为舆论的批评就如星星之火，稍有疏忽就可能引致燎原之势。防范、管理好“广告门”可能引发的舆论风波，或许是2008年中国企业危机管理的一种新方向。

“广告门”的舆论应对：来自娃哈哈的启示

2006年5月，娃哈哈推出儿童饮料“爽歪歪”，其电视广告很快在网上招来强烈批评与争论，“爽歪歪”一语网友被指在福建方言中淫秽用词。几乎所有重要的平面媒体都跟进报道此事，引发各方高度关注。

面对舆论狂潮，娃哈哈的处理手法为：

1、策划人回应：爽歪歪广告策划人俞建成开通博客，写了长达1500字的日志，首次公开对该事件作出回应，阐述广告创意的思路。

2、企业声明：娃哈哈市场部负责人对外宣称有竞争对手恶意操纵此事。

3、舆论转移：与专业人士、知名博主进行沟通，让他们从积极角度看待爽歪歪事件，并从不同角度发表文章，引导舆论的关注点，如《别把爽歪歪关进现代文字狱》、《别把“爽歪歪”给想歪了》、《“爽歪歪”让谁感到不爽？》、《“爽歪歪”，让你“淫”了吗？》等文章的

出炉，对化解舆论对娃哈哈广告风波负面情绪起到了积极的作用。

4、搜索引擎优化与控制：通过与百度广告合作的方式，将所有对“娃哈哈爽歪歪”的负面文章在搜索结果中置后（搜索结果不能消除，但可以置后或下沉。），用户在百度搜索“娃哈哈爽歪歪”时，首页已不会出现任何与批评其广告相关的负面文章。

5、正面信息持续释放，负面信息总量稀释：在负面舆论高峰批评过后，娃哈哈加大了产品信息方面的传播，推出《娃哈哈“爽歪歪”成益生菌酸奶领头羊》等文章，引导目标受众对爽歪歪产品本身的关注，而不是对舆论批评的关注。通过加大正面信息的传播，以此稀释负面信息的总量。

除却第二点做法有待商榷之外（因为娃哈哈拿不出确切证据证明此事，反而令人觉得娃哈哈此说是转移视线），其他几点方式都是确实可行的，而现实也证明娃哈哈对“广告门”舆论负面的管理是有效的，爽歪歪的广告至今仍然使用，其产品销售也一直良好。舆论风潮已经风过浪静。

娃哈哈的“广告门”的危机管理体现了一种中国式的企业危机管理智慧：虚实相应、正反出击。从态度上阐明企业根本性立场，从行为上抨击针对娃哈哈广告的恶性歪曲，同时又通过第三方释放不同观点，令受众对爽歪歪的广告价值判断莫衷一是，最终失去继续跟进或关注的兴趣，最终成功实现了稀释受众反感情绪持续升高的危险性。

企业危机管理的“成长法则”

2012-10-31 11:26:36 作者：佚名来源：慧聪网企业管理频道浏览次数：6 网友评论0 条

相关课程清华大学企业管理与创新总裁高级研修班清华大学企业管理国际化总裁(CEO)班清华大学企业能力建设管理高级研修班清华大学现代企业工商管理高级研修班清华大学“领导商略”现代工程企业管理高清华大学企业管理国际化总裁(CEO)班危机管理已经是摆在中国企业界面前非常现实的一个课题，甚至从某种意义上说不仅仅是为企业减少损失，而是能够为企业创造利润的课题，很遗憾，对危机管理给予重视的企业并不多!企业缘何频繁遭遇危机国内企业包括在华外资公司之所以频繁发生危机，其中最为关键的因素是企业所处的环境发生了很大的变化，而企业自身却没有感触到这种变化。

企业当以百年基业的战略经营企业，时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。如果忽视了这一条，其他的便无从谈起。再比如近期"中国制造"问题，之所以引起那么多国家的强烈反应，一方面确实存在着贸易顺差问题，某种程度上冲击了被出口国的就业、税收等，但更不能够回避的问题是，个别惟利是图的中国企业确实生产和出口了劣质劣价的产品，没有达到被出口国的安全标准，影响了整体中国制造的形象。

长期以来，中国消费者有一个特点，在消费过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟生产厂商较真，这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。无论国内的企业捷安特电动车、龙凤水饺不合格，还是外资企业如AO史密斯热水器、惠普一体机的设计缺陷、依云矿泉水上检测黑榜等，都是这种案例的具体体现。

那么，如今随着消费者专业知识的提高，自我保护意识的增强，在消费过程中的维

权意识显着增加，其结果是，一个个曾经让人仰慕的品牌和企业纷纷走下了"神坛"，消费者更多地关注起产品的安全性和实效性。一旦发现企业产品存在问题，消费者就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。

随着中国法制化、制度化进程的加速，很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。最近不少企业爆发危机，都是首先由媒体披露出来的。加上媒体的深挖和互联网等传播工具的快捷及畅通性，致使企业存在的问题一步步被揭露和放大，危机爆发了。在多数企业危机案例中，媒体都充当了一个第三方的、恰当的、负责任的角色。

重在预防

高度重视

临危不乱

快速反应、及早处理

行胜于言

积极与新闻媒体合作

把握信息发布的主动权

以诚相待

控制影响

分析：危机管理培训案例！

解析：危机管理内训案例!

案例：危机管理课程案例分析！

第三部分危机管理六阶段

第一阶段：危机的避免

第二阶段：危机管理的准备

第三阶段：危机的确认

第四阶段：危机的控制

第五阶段：危机的解决

第六阶段：从危机中获利

讨论：危机管理经典案例讨论!

分组：危机管理

nk>培训案例学习指南

分析：危机管理学习中的八大陷阱！

企业危机管理者也必须清楚，寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败，必须尽可能地为危机的解决争取时间!如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，制高点已经失守，掌控全局会变得极为困难，比如伊莱克斯近期的裸照风波就是最好的案例体现，起初否认石靖的存在，后来宣布该人已经辞职等，出尔反尔。

在以互联网主导的信息化时代，地球村已经形成，任何一个地方发生的危机事件，都可能会在最短的时间内传播开来。企业乃至公共事务管理部门，都不能够回避问题和危机的现实存在性和危机即期的爆发性，因为我们已经处于一个"危机四伏"的时代!我们唯一能够做的，就是培养自身的危机意识，探究危机可能产生的缘起，并规避之、应对之和化解之，无他。

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