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亚太医管Your Healthcare ConnectionAsia Pacific Medical专业医院管理亚太成就所托2012年05月Asia Pacific Medical -Your Healthcare Connection

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亚太医管Asia Pacific Medical平衡计分卡介绍

内容提要平衡计分卡的四个层面

医院实例分析

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亚太医亚太医管Asia Pacific Medical平衡计分卡（Balanced Score Card）

1992年由美国哈佛大学教授Robert Kaplan与诺郎盾

研究院的执行长David Norton提出：“未来组织绩效衡量方法”一种绩效评价体系，在全世界的医疗领域得到广泛应用。

90年代后期，被介绍到我国，首先在企业内得到应用。2004年，在医疗领域介绍平衡积分卡的文献开始出现。之后，在医疗机构的应用文献开始出现，

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标志平衡计分卡在中国医疗机构中的应用进入起步阶段

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亚太医亚太医管Asia Pacific Medical涵义

(1) 财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，

(2) 将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。

(3) 设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。

(4) 因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。

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亚太医管Asia Pacific Medical平衡计分卡四个层面及关系：

从财务(Financial)、客户(Customers)、内部经营过程(Internal Business Progress)、学习与成长(Learning and Growth)四个方面综合衡量

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亚太医管Asia Pacific Medical理论根据：

?根据平衡计分卡管理理论,一个组织的业绩情况,不应该仅仅从财务这个单一的维度来考虑,而应该从因果关系的维度去考察组织的成败得失。为此平衡计分卡从财务(Financial)、客户(Customers)、内部经营过程(Internal Business Progress)、学习与成长

(Learning and Growth)四个方面综合衡量组织业绩，从而将短期行为与长期的战略目标有机地联系起来。可以说,平衡计分卡不仅是一种测评体系,它更是一种有利于组织取得竞争突破的战略管理体系。

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亚太医管Asia Pacific Medical平衡计分卡用途

用途在于建立及沟通事业管理之重要因果关系。

?如果增强作业人员的技能，那么质量和服务必能提升。?如果提升质量和服务，那么准时交货比例将能改善。?如果改善准时交货比例，那么必能增加顾客忠诚度。?如果增加了顾客忠诚度，那么资产报酬率定能提高

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亚太医管Asia Pacific MedicalBSC是什么？换句话说就是BSC是如何发挥作用的?

BSC将医院长期目标的实现融合到日常工作中??通过日常工作有效的实现医院战略目标

战略确定??明确需要关注的关键层面??每个层面具体的战略目标??实现目标采取的行动??落实行动??观察目标的实现情况

对医院来说，BSC运用的好，就像一个指挥棒，始终指向医院的战略目标；对于科室，BSC帮助他们实现科室学科建设，战略规划，加强绩效管理，科室的奖金分配与平衡计分卡的完成情况挂钩，使医院拥有科学的奖金分配制度。

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亚太医管Asia Pacific Medical对于医疗机构来说，识别关键成功因素是建立BSC过程中重要的一步。

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建议一个平衡计分卡的每个层面不应当超过4—5个指标，整个计分卡接近20—2 5个指标。

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亚太医管Asia Pacific Medical下面通过两个实例展现BSC四个层面的关键指标

（1）文字式实例（2）图标式实例

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亚太医管Asia Pacific Medical四个层面的具体指标，每个指标不超过4-5个

第一：客户维度:

(1)病人满意度调查,综合满意度>90%,满意度每降低1%，扣100分; (2)支持顾客满意度调查,综合满意度>90%,满意度每降低1%，扣30分; (3)内部顾客满意度,综合满意度>90%,满意度每降低1%,扣30分。

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亚太医管Asia Pacific Medical第二：内部营运维度:

(1)全年总门诊量增长12.5%:根据本地区人口增长情况,结合上年度门诊人次确定年度目标门诊量;年门诊人次每低于目标数10000人次,扣100分;季度考评指标按比例分解;

(2)全年出院病人数增长12.5%:年出院病人数每降低100人次,扣100分;季度考评指标按比例分解;

(3)床位使用率增加8%:2005年为78%,2006年目标床位使用率86%;床位使用率每降低1%,扣20分;

(4)年手术例数增加10%:年手术例数每低于标准20例,扣10分;季度考评指标按比例分解;

(5)平均日住院病人数增长10%:平均日住院病人低于标准5人,扣20分;

(6)医疗事故差错率为0,若出现重大医疗事故差错,根据医疗事故鉴定委员会定级决定全部或部分扣除当季内部流程绩效分数;全部或部分扣除季度或年度考评奖。

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亚太医管Asia Pacific Medical第三：财务维度:

(1)业务收入增长10%:每降低1%,扣50分;

(2)药品费用占比等于或低于去年水平≤32%,每增加1%,扣20分; (3)毛利率(不含人力成本)及同比率:2005年为41.16%,2006年目标毛利润率49.34%,同比增长8%;年度考评指标,在维持员工收入与去年基本持平的基础上,毛利润率每降低1%,扣20分;

(4)收支结余及同比率:2005年医院收支节余(不含政府补贴)为-1050万元,2005年目标减亏800万元(不含项目经费拨款),即收支差≤-250万元,力争收支平衡;收支差每超过50万元,扣20分。

(5)净利润率(含人力成本)及同比率:2005年净利润率约-16%,2006年目标净利润率-3.3%,同比增长12.7%,力争增长16%;其中按全院职工收入水平与去年基本持平预算,经过定岗定编,精简人员,提高员工单位工作效率,使全院总人力成本较去年同期下降约3%。净利润率每降低1%,扣20分。

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亚太医管Asia Pacific Medical第四：学习与成长维度:

(1)国家、省级以上刊物发表论文数同比增长8%,每减少1篇,扣50分;

(2)继续教育学分达标率>95%,每降低1%,扣20分。

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亚太医管Asia Pacific Medical如何管理愿景

财务：

指标、成长率、获利率、产值、用人费用(↓2％/年) 、开源节流、信息化(人力精简)

顾客：找到目标顾客、个人化、量身订做、1 to 1 service

组织内部流程：硬件:安全隐私舒适、流程简化、e化、主动化、人性化的服务、专业的流程规划、亲切、建教合作

愿景：成为精致的健康照护体系学习与成长：

教育训练规划与发展干部培训员工社团、技术专长分享、进阶制度、撰写论文对外发表、读书会、知识管理、危机管理、同理心课程

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亚太医管Asia Pacific MedicalBSC是什么？换句话说就是BSC是如何发挥作用的

BSC将医院长期目标的实现融合到日常工作中??通过日常工作有效的实现医院战略目标

战略确定??明确需要关注的关键层面??每个层面具体的战略目标??实现目标采取的行动??落实行动??观察目标的实现情况

对医院来说，BSC运用的好，就像一个指挥棒，始终指向医院的战略目标；对于科室，BSC帮助他们实现科室学科建设，战略规划，加强绩效管理，科室的奖金分配与平衡计分卡的完成情况挂钩，使医院拥有科学的奖金分配制度。

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亚太医管Asia Pacific Medical通过BSC实现在成本，质量，进入和顾客选择之间的平衡，实现绩效管理，有效沟通，资产收益等一系列指标。

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亚太医管Asia Pacific Medical?国内常用的绩效考核办法：

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亚太医管Asia Pacific Medical各类医事人员绩效考量因素

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亚太医管Asia Pacific Medical各类职务绩效评估重点医疗专业服务：科室执行项目成本控制：可控成本结余专业服务：住院床日数、入出院人次业务管理：护理收入成本控制：可控成本结余护理医技专业服务：科室执行项目成本控制：可控成本结余专业医院管理亚太成就所托首页亚太医管Asia Pacific Medical科室服务奖金来源-医疗

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执行技术费-科室自身执行项目诊疗、手术、治疗、检查等判读技术费-委托他科检查项目检验、病理、彩超、放射、核医等执行技术费权重设定

项目风险：侵袭性、非侵袭性项目难度：手术分级

担负责任：亲自操作、护理或医技操作

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亚太医管Asia Pacific Medical奖金核算与分配-医疗

?依医疗组合计技术费

?院级考核奖金-各组提拨固定比率

?依科室考核成绩发给奖金

?科主任奖金-院级考核奖金提拨固定比率?医疗组长奖金-院级考后提拨固定比率?医疗组奖金-院级考后提拨固定比率

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亚太医管Asia Pacific Medical用工资说明引入平衡计分卡的作用

深圳市公立医院目前的工资结构以档案工资为主,由国家标准、特区津贴、岗位津贴、住房补贴、物价补贴等构成,决定各分项多少的因素主要包括职称、学历、工龄、任职年限等,这是全市基本统一的标准(约占工资总额的60%-70%)。另一部分为福利,如过节费、降温费、卫生津贴等由各医院自行决定,约占工资总额的10%,多采取人均分配的形式。其余20-30%左右的是奖金部分。各家医院有不同的分配方式,或是全成本核算,或是综合考评发放,也有的医院简单分档次后发放,总体差距不大,院领导只是拿全院平均奖金×系数,正副职之间略有差距或相同。

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亚太医管Asia Pacific Medical问题

从上述对深圳经济特区公立医院工资结构的介绍中不难看出,现行的以档案工资为主的分配模式,是一种基于论资排辈,基于个人历史的分配制度。忽视了院长这一职位的特殊性、复杂性和多样性,忽视了他们的实际工作能力与现实贡献。缺乏有效的考评评价依据,难以激励承担高风险和高强度工作的院长们,是一种对于劳动价值没有充分评价的新形式下的“大锅饭”制度。甚至由于付出和得到的不等价而成为滋养权力者以权谋私的一块土壤。因此,难以有效发挥薪酬的保障和激励作用。

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亚太医管Asia Pacific Medical基于平衡记分卡实施绩效考评的薪酬分配方案

医院医生每月的绩效工资是根据科室完成工作的数量、质量和效益几方面综合考评得出的,其绩效工资和医院的经营效果是密切相关的。年终对医院总体目标的完成情况进行考评,依据考评结果决定如何发放目标考评奖和超额奖。

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亚太医管Asia Pacific Medical案例总结

深圳市某综合性医院通过内部管理体制、人事和分配制度改革取得的经验和成果,运用平衡计分卡的价值理念,构建考评体系和考评指标,并通过对这些综合指标的实时和阶段性考评,客观公正地评价医院管理工作中的成绩和问题,并将考评结果及时兑现到薪酬分配中,为区域医疗卫生事业单位的长足发展积累了丰富的管理经验。

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亚太医院管理研究中心

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