企业内训：营业厅标准化服务礼仪流程

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企业内训：营业厅标准化服务礼仪流程

明阳天下拓展

培训主题：客户服务人员形象 营业厅现场管理 人际交往礼仪礼节天数：2 天

课程目标：

1)提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。

2)掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。

3)掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。

4)内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。

课程大纲：

一．服务人员的职业心态素养

1.服务职业定位

1.职业心态认知

1)企业与员工的本质

2)优秀员工所应具备的心态

2.服务心态

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1)第一：主动服务

2)第二：微笑服务

3)第三：快乐心态

4)第四：感恩心态

5)第五：以客为尊

3.什么是服务素养

4.优秀窗口服务人员的关键特质

5.打造职业人的敬业精神

6.提升服务团队协作

7.四大服务职业心态修炼

1)建立主动“心”

2)培养责任“感”

3)形成团队“气”

4)引动求变“意”

8.“应付工作”的伤害

9.生命品质与工作

10.克服成长的障碍

11.有责任才有价值

案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”

点评：都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，

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