前厅部规范管理制度

总台值班制度

一、 总台工作人员上班须着工作装、化淡妆。 二、 总台工作人员要按以下程序工作：

（1）8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌； （2）8：20 站立迎候员工上班，主动递送卡片；

（3）8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。

三、工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导。 四、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

五、应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。

六、开会时，应事先做好会议室清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。

七、应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，锁门关灯，做到人离灯灭。

八、如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

九、违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月奖金直至予以辞退处

理。

婉拒预订管理制度

一、 根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客

人。

二、 委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽

量争取客人的谅解。

三、 立即回复函电，同时帮助客人预订其他同等级酒店。 四、 设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。 五、 及时将婉拒预订资料存档。

接待处管理制度

一、 交接班。工作人员应了解酒店房间开房情况及需跟办的事项，

检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。

二、 迎接、问候客人。向客人介绍酒店的各项服务，包括客房的分

类、等级、价格、娱乐设施等，此外还要热情有礼地回答客人的咨询。

三、 办理住房登记手续。将入住登记表交给客人填写，填妥客人的

个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人（或行李员），由行李员引客人入房。

四、 建立客人在酒店的费用总账卡。办妥客人入住手续后，就要建

立客人在酒店的费用总账卡，记录客人的每项费用，每天累计

转到前台收银处汇总。

五、 处理客人资料。将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况须作

记录。

六、 保管客人物品。如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品

保管登记表交客人填写答名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管。

七、 客人调换房间。客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处

办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

八、 办理客人退房手续。 文书服务管理制度 一、 分送资料

前厅部送出的文件，如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告和除VIP以外的接待计划等等，要正确、及时地分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。 二、 送报纸杂志

为住房客人提供的各种报纸杂志必须准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报纸杂志准确分到各住客房间。住客若要求提供其他报纸杂志，应尽量满足。

客人延迟退房处理制度

一、 酒店客人退房时间规定为中午12：00之前。

二、 延迟退房时间以超过1.5小时（即13：30）开始计，通常延迟

退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。

三、 如客人因故要求延迟退房时间同时要求免收租时，可根据不同

实际情况和具休退房时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。

四、 以下客人应予优先考虑予减免房租： ⑴重要客人（VIP）。 ⑵酒店常客。 ⑶公司协议价客人。

⑷由酒店行政人员介绍的客人。

五、 客人需延迟退房时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租

更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。

传真、书信来往和签订合同制度

一、 传真

⑴接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式。 ⑵回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。

⑶回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。 二、 书信

⑴接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报。 ⑵复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。 三、 合同

⑴制订合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。

⑵做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。

⑶合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。

⑷收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，交预订部门一份，财务部门两份。

大型活动操作制度

一、 大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应

立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈话活动举办事宜。

二、 协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。 三、 与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。 四、 确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用价等，有关价格折

扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。 五、 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。

接待方案的主要内容包括：

⑴宴会的名称、标准、性质、出度人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准。

⑵付款公司、付款方式、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址。

⑶迎宾要求，横幅、音响要求，设备要求，台型设计和座次安排要求。 ⑷菜单及酒水要求。

⑸此次宴会跟办人员及其工作内容、要求。

六、 重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现

金、支票或押信用卡均可。

七、 请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。 八、 制定《宴会安排表》并抄送有关部门，请各部门指定签收人在

《团休安排表签收本》上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门。

九、 跟办人员应检查各项要求的落实情况。 十、 在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。 十一、 做好资料汇总等工作，交文员存档，并向经理汇报。

受理客房加床制度

一、 酒店客房加床的业务由接待处负责、控制、安排加床数量，每

张加床费一律为房价的20%。

二、 客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记

上注明加床数量，同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用。 三、 如果客人入住登记之后再提出加床要求，接待员应该与客人确

认加床费用，再发出“接待通知书”，由前台收银处相应地更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。

四、 接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住

资料，并立即发出“加床通知单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份由管理部文员签收后送回接待处存档。

五、 如果接到客人要求取消加床或接到管理部通知某房间取消加床

的信息，接待员应发出“接待处通知书”，到管理部和前台收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料也要由接待处及收银处作相应更改。

六、 夜班接待员负责每晚与管理部核对制作的“加床服务表”，并制

作“加床统计表”存档，另送一份到管理部。

受理客人转房制度

一、 接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的

房间。

二、 如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因

为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明以便通知管理部及时解决。

三、 与客人落实转至不同类型房间。

四、 如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。 五、 准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李员

为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知管理部当值主管及当值客房主管作转房监护人。 六、 电话通知管理部、电话房客人的转房情况。

七、 清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至

前台接待处、管理部和电话房等。

八、 在行李员为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）

电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并向该行李员收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。

九、 每天由夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事

宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管理部、前台收银、总机、行李部。

十、 夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检

查，以避免出现错误。

坏房及无法分配房管理制度

一、 坏房

⑴当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为坏房或待维修房。

⑵划定为坏房的应及时按程序输入电脑，坏房必须在当天停止入住客人。

⑶坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房锁定信息输入电脑，作为不出租的房间。 二、 无法分配的房间

⑴客人提前抵店而需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人在酒店的大堂等候。

⑵打印登记卡的入住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送入房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登记单内容输入电脑。

⑶若客房已经准备好而客人还没有在总台登记，应通知客房主管告知客人，可以让行李员将行李送入房间，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。 三、 告知客人需要等待的时间

⑴向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间。

⑵将清扫房间所需时间再加上10分钟，所得的时间数为客人需等待的时间。

受理客人续住制度

一、 每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名

单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间。

二、 接待员必须行到客人的确认后，才可将其确定为续住。 三、 确定客人续住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎

卡，并发接待通知书送交前台收银处。

四、 以现金付账的客人，如果未交当日房租而又要求续住，接待员

应该提醒客人到前台收银处补交续住期间的押金。

五、 如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回酒店，由接待员将

有关资料送交房务主任，由房务主任决定是否为客人办理续住或退房手续。

申报住宿登记制度

一、 由指定接待员专职负责申报酒店住客登记的工作，该接待员有

责任保证所填写资料的准确性和真实性。

二、 接待员从钥匙架中取出住店客人的入住登记表，并将所住客人

的详细资料分别填写在当天旅客住宿名单登记簿中，填写完毕后签名，并将入住登记簿放回架中。

三、 申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿

交至票务台。

四、 通知当值的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认

可，以加强对此项工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动。

五、 由票务代办处在次日10时前将当天旅客住宿名单登记簿送至

有关部门。

房间钥匙管理制度

一、 客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间

钥匙交给行李员带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况

下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。 二、 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过

房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中。

三、 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人

出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。

四、 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员

应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证。

五、 客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查

证后负责通知大堂副经理更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管理部收回该钥匙，由管理部负责将房钥匙交至接待处。

六、 每天晚上夜班接等员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房

间钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。

七、 在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有

钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管理部当值经理反映，并由管理部当值经理更换

房间钥匙。

八、 每天凌晨3：00由夜班接待员打印出“住客名单”，核对钥匙架

中钥匙存放情况，如果发现入住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房间钥匙。

九、 接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客

人，若房间钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。 前台交班本管理制度

一、 凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上。 二、 所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执

行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。

三、 前厅部不同部门的员工在当班前应他细阅读上班的交班记录，

为紧接的工作做好准备。

四、 接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如晚接班人签名应追

查交班人的责任。

前台规章制度

一、 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服

务。

二、 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当

班时间睡觉、看小说或听录音机。

三、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员

进入工作台闲谈国。

四、 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。 五、 不得私自使用酒店电话办理私人事务。

六、 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，

转房、转租、手续须办理完善。

七、 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不行私自减免

房费。

八、 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，

声调须亲切、友好。

九、 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者

除扣奖金外，还应赔偿损失。 十、 电话房员工应按时开关酒店背景音乐。

十一、 商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通

知客人，避免造成对方不必要的损失。 客人投诉处理制度 一、 认真聆听顾客投诉。

二、 所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 三、 不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上

来了解其意向。

四、 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，

应将投诉者与其余顾客分开。

五、 在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客放慢说话速度，

并使顾客感到酒店对此投诉的重视。 六、 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉。

七、 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，

并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。

八、 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回

答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。 九、 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投

诉者感到酒店对其提出问题的重视。

十、 事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日

记上并向上级主管汇报。

十一、 切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。

接待重要客人操作制度

一、 贵宾抵达前

⑴酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。

⑵检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等摆放整齐，其他物品要准备齐全。

⑶准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括车、船、飞机等）。 ⑷宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定有餐时间、地点、人数、用餐标准等，特殊的客人还要根据其饮食习惯安排。

⑸写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如大堂副经理、保安部、前台部等）。

二、 贵宾抵达时

⑴迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人的到达。 ⑵门口要保留停车位置。

⑶客人到达时，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层。

⑷督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。 ⑸客人在楼层填写入住登记表交付前台。

⑹视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 ⑺随时与陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外的事宜。 ⑻贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐期间，应随时予以照应。 三、 贵宾离店

⑴落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。 ⑵通知行李组，及时将客人的行李送至门口。 ⑶协助财务员对客人在酒店的消费进行结算。 ⑷送客人出门口，直至客人离开酒店为止。

查询客人房号制度

一、 为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的

房号告诉无关人员。

二、 前台接待处、问讯处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉

查询人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留言好吗？”

“请告诉话务员想通话客人的姓名，总机会帮您接过去的。” 三、 接待处及问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被

酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌地告知使用房间内的电话。

四、 如果外部人员坚持要知道客人的房间号码，可以让他（她）与

当班的主管或大堂副经理联系。

五、 前台的员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。

问询代办服务操作制度

一、 主动与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳

的感觉。

二、 认真聆听客人的询问，尽量给予简明圆满的答复，不能及明答

复的要将客人提出的问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的询问。

三、 客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、

房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复。

四、 收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件（信）按邮电部门的

标准加适当的服务费。派发客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需作登记。转交物品要记下交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。

五、 转交客人物件务必做发签收工作。

六、 在下班前交接未能及时完成的物件递送工作。

票务服务管理制度

一、 票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟

知车、船、机各班次线路的始发站、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。 二、 在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写

订票单，填好后要逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车（船、机）票。

三、 接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票

单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单。

四、 如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主

意、想办法，为客人推荐临近车（船、航班）次，或采取别的补救办法，尽量使客人感到满意。

五、 没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车（船、

航班）次。

办理叫醒服务制度

一、 酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒

时间详细记录并复述、片求客人核对。

二、 查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服

务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上服务员当班工号和姓名。

三、 客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管理部

签收存底。

四、 把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。 五、 为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。

六、 如发生客人电话和管理部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应

立即通知大堂副经理、保安部经理、管理部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁事宜，并做好记录。

邮件处理制度

一、 收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。 二、 邮件接收、派发及退回过程均要求作签收记录。 三、 住客邮件：

⑴将标明房号的邮件交前台问迅处，查询确认后，由行李员送给客人签收。

⑵如发现收件人没有在酒店入住时（包括已退房或已订房的客人），应将此信保留一周，并需每天早上由问迅处查询一遍，如仍无人接收，由问迅处在信上加以注明，退回邮局处理。 四、 员工邮件：

⑴所有邮件由大厅服务处（行李部）送有关部门签收。

⑵对于未注明部门而不能确认的邮件，由问讯处统一送人事处理，人

事部确认后转交有关部门或个人。

⑶无人认领的邮件需加以注明并交回问询处退回邮局。

代发信函邮寄管理制度

一、 酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，

其他一律不代替邮寄。

二、 接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信

片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快专递均可由问迅处代办。 三、 代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，

资费以本国货币为标准。

四、 所寄信函均须用标准信封，并清楚地写上收件人及寄件人地址、

邮政编码。

五、 酒店住客的邮费一律只收现金。

六、 酒店公函须由其部门经理签名批准后方可代寄。

七、 酒店公函或代寄客信须开具某项收费单，客信须注明付现金，

酒店公函须注明入酒店账，并由该部门经理签名认可。 八、 每天下午接待员收齐所代寄信件，贴足邮票并填写“邮票统计

表”和“信件收费统计表”，将信件统一交行李部签收，由该部派人员外出投寄。

九、 接待处须保证有足够的邮票供代寄信件使用。

十、 接待处不定期发出“信件收费统计表”，第一联和酒店公函的邮

资收费单交财务部报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金交行李部所派人员外出购买邮票。

十一、 查无收件人或因地址不清而被退回的信件由接待处退还给

该酒店住客，如果寄住的住客离店，则作为死信归档。 十二、 因书写不正确或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部

门签收。

前厅收银操作制度

一、 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等

待客人前来结账。

二、 前厅收银员根据接待处传来的“住宿登记单”按计划住宿天数

向宾客收取住宿押金。对待有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。 三、 如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台

补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

四、 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服

务：

⑴散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记表”来前厅收款台结账。

⑵收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账单”，如有账单请其

立即转来。

⑶收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问迅处。

⑷客人付费时，收银员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交与客人。

⑸收付款时，要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清，为每位客人结账要迅速、敏捷。

⑹客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。 五、 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分

门别类，详细地记入客人账单，不得遗漏。登记这些账目时，一定要与账户相符，必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后，应在账单上加盖收讫章。

六、 客人离店后，收银员要将客人账户按时间须序分类进行保存、

备查，根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对，两者必须相符。

七、 制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。

要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。 八、 收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导

的指示予以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细

记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。 九、 当客人付清账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行

房间检查与清理，并通知行李员为客人搬运行李。 十、 收银员交接班和汇总程序：

⑴早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

⑵夜班收银员，凌晨0：00开始结账，整理前日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，，封包加盖两人印章后交财务部汇部汇总。

团体、长包房结账操作制度

一、 长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好

各旅行社合同的保密工作。

二、 在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时

处理。

三、 根据追收表所列离店时间，在每一个团队离店前半小时完成团

队结账工作，留待接待单位付账。

四、 根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员，根据合

同计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的资料为标准。

五、 按夜班人员列出的追收表，逐一在电脑上检查每一个有欠费用

的团队，看清是否已结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告

诉陪同所带团的消费情况，用便务写清房号、消费内容及金额交给团陪同，请其协助追收。

六、 团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进

行电脑核对，如未付款项的应立即手工开单向客人收款。 七、 夜班要求每天打出第二天离店的团体统计报表和追收表输入到

计算机，到稽核处接收团体转账单收据并附在订单上，打出当天所有班次收入的消费单，填写稽查报告，并做追收表一式二份，一份交团体收款员追收，一份留存备结账，按时间先后排列，根据房间号及费用列在相应的才体登记本内，准备追收。 八、 在为常住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结账截止日

期，以便客人核对。

九、 在为团体、关系单位结账时，应将客人所有费用项目和金额审

核后告知对方，待得到客人确认无误后，再用电脑输入所有信息。

十、 对酒店常住客人，应根据酒店规定每周向客人结出账单，并通

知其及时结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。 遗失物品处理制度

一、 客人离房后，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物

品，应马上通知主管或前台。

二、 如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写

明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后

交领班送管理部保管。

三、 失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理。 四、 客人来信或来电索取遗失物品时，应在管理部办理认领手续；

在认领时，应请客人签收，遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。

行李寄存制度

一、 了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理或易碎、易燃的

物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系。

二、 寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时

向客人说明。

三、 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，

并记下客人的房号，将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取。

四、 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号

牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内。

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