街道办事处市民诉求处置中心关于2021年工作总结及关于2022年工作计划

街道办事处市民诉求处置中心2021年工作总结及2022年工作计划

xxxx年工作总结

xxxx年共承办案件xxxx件，现已全部办结。各月综合考评成绩在全区街乡镇排名xx名上下，考评成绩相比上年同期处于下降趋势。诉求分类按点位数量看，较为集中的是富乐北里社区、馥郁苑社区。诉求分类按具体内容看，较为集中的是疫情防控、城市管理、物业管理、环境保护、住房、农村管理、拆迁补偿和公共服务等。全年案件总数与上年同期相比有所上升。自“怀柔融媒”开通网上xxxxx反映诉求渠道后，xx街道共接办案件x件次，及时受理，及时回复，确保网上xxxxx民意直通车畅通无阻。

（一） 领导重视，认真落实。“xxxxx”市民服务热线是群众向政府反映社情民意的重要渠道，是政府工作质量的“晴雨表”，是缓解社会矛盾的“减震器”。为此，街道党工委、办事处高度重视，将各科室、社区村主要负责人作为热线第一责任人参与到案件办理中。xxxx年，街道共召开xx余次热线办理部署会、推进会和协调会，不仅规范了热线办理流程，更提高了xxxxx热线服务质量。

（二）制度保障，高效办理。街道严格按照区委、区政府有关会议精神，以高度的责任心，认真受理“xxxxx”群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到热线工单在规定时限内处理，及时回复，不分工单是否“紧急”，接到工单后第一时间安排专人落实处理，难办单加班加点也保证当天按期办结。为加强制度保障，市民诉求处置中心研究制定了《街道关于优化提升接诉即办工作的实施方案》、《街道接诉即办工作考核管理办法》和《xx街道纪工委“接诉即办”专项监督工作方案》，并进一步明确专班工作人员的责任分工，上述方案和办法现已于xxxx年x月起实施。

（三）加强培训，转变作风。由接诉即办向未诉求先办转变，梳理一批共性问题，集中进行解决，建立街道社区（村）两级案件办理队伍，强化培训，提高工作人员办件能力，克服畏难情绪，争取诉求人理解和支持。逐件梳理分析群众诉求，对于尚未解决的合理诉求，工作专班专题研究、限期解决。对于与现行政策相违背的诉求，落实领导面对面接访制度，耐心细致地做好政策解释和思想引导。

二、存在的问题

一是思想认识不到位。个别社区村的分管领导对案件办理重视程度不够，问题不能及时处理。加之少数工作人员业务能力不强，造成个别工单办理时间上有超期现象。二是办案质量不高。接诉即办机制运行一年来，难免出现突击而不能持久，事倍功半久而烦躁的情况，造成热线工作人员有的时候不实地调查，孤立办案，办理质量不高，回复内容简单粗糙的问题。三是方式方法还需创新。部分工单涉及部门多，需要社区村和职能科室共同解决，情况相对复杂，有的还属于有关政策的盲点盲区，现有政策不支持，造成办理难度较大，解决时间过长，群众满意率低，例如车库改住人案件、安装充电桩案件。

三、整改措施

（一）提高思想认识、摆正工作态度。通过以会代训的方式进一步提高各社区村主要领导、分管领导和科室负责人的思想认识，将xxxxx市民热线办理情况作为各单位部门年终考核的重要内容之一。对具体承办人，将通过业务培训等方式，进一步增强其使命感和责任感，做到不推诿、不回避、不搪塞，不折不扣地完成交办的各项任务。

（二）规范办理、确保高效运行。认真贯彻执行市区两级有关接诉办理工作的会议精神，切实做到每天梳理待办工单，对即将到期未回复的工单及时进行催办，及时了解处理过程；对处理有难度的工单，及时报主要领导批示，形成推动案件办理合力。

（三）加强业务培训、提高群众满意率。积极组织街道市民诉求处置中心工作人员开展业务培训，提高思想认识，切实增强责任心，不断提高自身素质和接报处置能力，畅通群众投诉渠道，努力提升群众的满意度要求所有的受理件办理责任到人。街道年度“接诉即办”综合成绩力争到全区镇街前x名的位置。全力以赴解决疑难诉求和历史遗留问题，切实提高解决率和满意率。

xxxx年工作计划

一、进一步压实街居（村）两级干部责任

坚持把“接诉即办”作为改进服务群众的主线高位推动，不断强化大抓基层、到一线解决问题的鲜明导向，建立健全联系社区（村）制度，由副职以上领导每周带着问题深入一线、直面现场，亲自督办群众反映的重点难点问题。把“接诉即办”纳入班子会固定议题，继续实施主要负责人亲自签批、亲自调度、亲自督办的工作机制。坚持以人民为中心，坚持民有所呼、我有所应，推动为民办事常态化机制化，不断提升解决率、满意率。

二、加强街居（村）两级干部队伍建设

xxxx年，每季度至少组织一次市民诉求处置中心全体干部的理论知识学习。深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，和习近平总书记对重要讲话精神，深入贯彻市区两级各项工作会议精神，充分调动积极性，更好的履行各项职责；每季度至少召开一次社区（村）干部的培训会，及时分析研判工作现状，提高处理诉求案件的能力，计划邀请区政务局相关负责人从案件办理具体方法、与诉求人沟通技巧、注意事项、特例材料撰写标准等方面进行培训，全面提升业务能力。

三、强化社区（村）督查考核

进一步完善《xx街道接诉即办工作考核管理办法》，由街道纪监察组负责把监督贯穿“接诉即办”的全过程，对诉求办理的各个环节实行全方位督查督办，从严查处形式主义、官僚主义，不担当、不作为等问题。由街道党群办负责强化考核结果运用，把“接诉即办”成效作为评价社区（村）班子、考察干部的重要依据，持续强化督导，严格落实奖惩制度，切实提高各项考核指标，确保我街道考核排名的稳步提升。

四、加大疑难诉求化解力度

强化统筹，坚持“两手抓、两手硬”，科学研，算好时间账、打好提前量，抓紧干、往前赶，加大疑难诉求排查化解力度，进一步梳理街道xxxx年以来的群众疑难诉求案件，制作疑难诉求工作台账，并实施街道领导包案机制，站在诉求人的角度切实解决问题，做到逐案紧盯，责任到人，解决一件、销账一件，力争消化一批疑难问题和历史积压问题。

五、由“接诉即办”向“未诉先办”转变

由“民有所呼、我有所应”向“未呼先应，未诉先办”转变。将关口前移，排查在前，坚持做到“三个不漏”，即不漏一个问题，不漏一个对象，不漏一个环节，排查出的问题做到账目清、底数明，对于排查出的矛盾及时化解。同时，把各渠道收集排查的信息、意见进行总结分类，加强分析研判，找准痛点、对症下药，充分利用怀柔区xxxxx服务热线大数据分析系统，对上一年度的案件数据进行分析。及时发现突出问题隐患和群众未发现、未投诉的问题隐患，举一反三，未雨绸缪开展工作，提前化解和解决问题，实现防患于未然，实现从“想群众之所想、急群众之所急”向“想群众之未想，急群众之未发现”的转变，在无声无息中解决居民身边的实际问题，进一步降低全年诉求数量，比xxxx年降低xx%的诉求量，力争区政务局考核成绩排名进全区前x名。

六、落实信息报送责任

建立健全“接诉即办”信息报送制度。联合街道宣传部，组织街道全体信息员开展信息写作培训，提高信息报送质量，拓宽信息来源渠道，及时掌握来自基层的第一手信息。重视信息报送工作的时效性，当日信息当日报送，做到快速撰稿、快速传递，快速上报（文字+图片形式）。力争做到主题鲜明、标题简明、文字精炼。探索将社区（村）信息报送情况纳入考核评价指标，每季度通报一次信息报送情况。

七、加强正面工作宣传

通过微信公众号、网络媒体及社区宣传栏等阵地，大力宣传街道市民诉求处置中心日常工作动态，积极开展接诉即办主题宣传活动，通过群众喜闻乐见的方式，加大“接诉即办”工作的宣传力度，提升辖区居民对接诉即办工作的认同感和支持度。加强与街道科室、部门、物业管理公司、业委会的沟通协调，形成合力，共同推进市民诉求办理工作。

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