《体育俱乐部经营管理》教学大纲 12-13(1)

体育服务与管理专业 教学大纲

体育俱乐部的经营管理

文理学院高职部 2012年8月29日

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高职部教学大纲

一、课程说明

1、课程类别

专业基础课

2、适应专业及课程性质

适用于高职部体育服务与管理专业学生 必修

二、课程目的

[知识目标]

通过本课程的学习，学生应掌握以下基本知识：

1.了解商业性健身俱乐部内常用健身设施的使用方法、注意事项及作用 2.知晓健身企业的销售过程 3.了解健身俱乐部销售的基本方法

4.知晓会籍顾问、教练及前台服务人员的工作职责和要求 5.懂得健身俱乐部基本的服务规范及会员投诉处理的常用办法 6.懂得会籍顾问销售的基本技巧（促销技巧及公关与服务技巧） 7.知晓会籍顾问及教练进行客户服务的基本知识及行为规范 8.掌握健身俱乐部基本的电话服务礼仪与流程

9.了解健身与健康、疾病、营养等相关知识（越多越好） 10.了解商业健身中的消费心理与行为 11.了解网球及高尔夫球的基本知识

12.掌握高尔夫球及网球俱乐部经营管理及营销的相关知识。

[能力目标]

通过本课程的学习，学生应掌握以下技能：

1.能够向新顾客介绍讲解俱乐部内相关设施的基本情况（模拟介绍） 2.能够运用推销的技巧和方法向顾客推销售卡（模拟） 3.能够用基本的礼仪接待顾客及对会员进行服务 4.能够合理处理会员的投诉问题 5.能够较好的处理顾客来电咨询。

6.能够向顾客讲述健身的种种益处（如预防疾病，塑造体形，保持健康等） 7.能够讲述关于网球及高尔夫球运动的基本知识

8.能够做一份高尔夫球及网球俱乐部俱乐部的经营策划书

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三、 推荐教材或参考资料

推荐教材：

《经营性健身场所的服务营销与管理》（第1版）. 赵立、霍建新主编. 高等教育出版社. 2007年

参考资料：

《俱乐部的经营管理》-徐坚白著-2001年 《会所(俱乐部)经营管理实务》-彭星波-2007年 《健身俱乐部经营与管理》-金宇晴//张林-2009年 《体育俱乐部的经营与管理》-刘平江-2009年

四、本课程与其他课程的关系

本课程在《体育概论》、《体育管理学》、《人体健康常识》等相关课程的基础上开设，学生简单了解了体育，懂得一些管理知识，同时对健身保健的时候有所了解的基础上，进一步学习本课程会比较方便。本课程对学生的大三实习就业帮助非常大，学生学好本课程，实习过程中能够更快的进入角色。

五、任课教师教学过程中应注意的事项

任课教师在教学中应该注重与俱乐部的实际相结合，将教材中的知识点与俱乐部营销中的具体实际相结合，这样才能使学生更容易理解所学知识，真正学以致用。另外通过在实践中运用所学知识，提高学生社会实践的能力。

教室在教学过程中，特别要注重多给学生练习的机会，重要的知识点要反复的练习，使学生能够达到一个非常熟练的程度。为实习工作做好充分的准备。另外，在教给学生知识的同时，提高学生自己获取知识的能力，给学生更大的自由自主空间，让学生主动去吸取知识，每个人都能得到充分的锻炼机会。培养发现问题提出问题，分析问题，解决问题的能力。

六、教学方法与手段

（1）案例法 （2）三点式教学法 （3）分组练习

七、课程内容与要求

第一章 健身指导原则与方法

（一）教学要求 【教学目标】

通过本章的学习，可以使人对经营性健身场所健身指导的手段、健身锻炼的基本原则、体育器材的使用有基本的了解。

【能力目标】

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能够根据各项原则，编制健身计划。 知晓各类健身器材的健身指导要求

（二）教学重点与难点 [重点]

自主积极性原则；系统渐进性原则；

[难点]

有氧类健身器械；力量类健身器械

（三）理论教学精讲内容

第一章 健身指导原则与方法 第一节 体育的手段

一、体育手段概述

二、体育手段的生物学基础和社会学基础 三、身体练习 四、运动项目 五、体育器材 六、锻炼方法 七、自然力的运用 八、其他

第二节 健身指导原则

一、自主积极性原则 二、直观与思维相结合原则 三、满足顾客身心发展需求原则 四、掌握运用与实效性结合的原则 五、系统渐进性原则 六、个别性原则

七、安全卫生有效性原则 八、专门性原则 九、经常性原则

第三节 体育健身器材及使用

一、有氧类健身器械 二、力量类健身器械 三、专项类健身器材 四、体质测量类器材 五、康体保健器材 六、辅助器材设备

七、体育器材的维护与保养

（四）师生教学互动部分

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1.谈谈你进行体育锻炼的手段有哪些？ 2.给你自己的健康状况做一个评价？ 3.你都学会了哪些运动技能？ 4.你了解哪些体育运动项目？

5.你拥有哪些体育器材，你知道哪些体育器材？ 6.你是如何评价自身锻炼效果的？ 7.谈谈你进行体育锻炼的客观环境？ 1.谈谈你对各项原则的理解和看法。 2.谈谈你如何应用各项原则。 1.谈谈你对健身的看法。 2.谈谈你熟悉的健身器材。

（五）思考题

1.如何理解体育手段体系? 2.如何运用体育的手段指导健身? 3.制定运动处方有哪些步骤? 1.指导健身锻炼的原则有哪些? 2.如何全面正确贯彻健身原则?

l.到商场考察健身房体育器材的品牌、功能和价格，并做出详细记录。 2.到健身房考察健身器材的使用及健身指导，并做出详细记录

（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容

1.练习制定运动计划

2.熟记各项原则，根据各项原则编制运动计划。

3.熟记各类健身器材的名称，知晓各类健身器材的健身指导要求

第二部分：实践操作要求

计划必须切合自己的实际情况。另外，最好能够说出各类健身器材的健身指导要求。

第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]

教师引导下的学生自主完成

[步骤]

1、学生在笔记本上编计划。 2、学生和教师一起来评讲。

第二章 经营性健身场所的服务

（一）教学要求

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【教学目标】

使学生了解经营性健身场所的服务礼貌、服务标准与服务程序，懂得消费者投诉及其处理方法。知晓对服务人员的工作评价和对消费者的健身效果评价方法。

【能力目标】

通过练习，使学生掌握服务礼仪方面的一些技巧。能够简单处理顾客的投诉问题。

（二）教学重点与难点 [重点]

1、投诉的原因；处理投诉的原则和方法；

[难点]

1、健身场所经营服务流程设计

（三）理论教学精讲内容

第二章 经营性健身场所的服务 第一节 体育服务规范

一、健身场所服务的基本礼仪要求 二、礼貌的运用 三、健身场所服务标准 四、服务程序

五、健身场所经营服务流程设计 第二节 经营性健身场所的优质服务

一、什么是优质服务

二、经营性健身场所优质服务的基本特征 三、经营性健身场所优质服务的内涵 四、经营性健身场所优质服务的提供 第三节 经营性健身场所的投诉及处理

一、投诉的原因

二、处理投诉的原则和方法 第四节 健身与健身指导的评价

一、评价的意义与原则 二、服务与健身指导质量评价 三、消费者练习的评价

（四）师生教学互动部分

1.谈谈你日常生活中的言谈举止，或评价一下身边朋友或老师的言谈举止。 2.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意仪表、举止、行为及手势？ 3.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意和最不注意个人卫生？ 4.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最有礼貌？ 1.你认为什么样的服务才算是优质服务？请你谈谈。

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2.谈谈你亲身经历过的服务状况。 3.介绍你熟悉的俱乐部的服务状况。

4.你认为服务态度重要吗？那么你将以什么样的服务态度投身到工作和学习生活中去？

5.谈谈你见过的特色服务。

6.你认为做好服务工作需要注意哪些事项？ 7.你见过哪些不合格的服务，请你谈谈？

1．日常生活中，你见到过哪些投诉问题，请你谈谈。他们都是如何解决的？ 2．你如何看待销售中的投诉问题？ 3．举个投诉的例子，自己进行处理。

（五）思考题

1.考察健身场所的服务并提出改进建议。 2.记录两个不同服务的企业并分析其利弊。 1.影响消费者期望值的因素有哪些? 2.优质服务的基本特征 3.服务态度与服务行为的关系 4.如何改进非优质服务?

5.简述引起投诉的原因与解决问题的原则

6.什么是诊断性评价、形成性评价、总结性评价、相对评价、绝对评价?它们各有何特点和作用?

（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容

1、练习写一个接待顾客服务流程的脚本。 2、模仿班级中举止语言表现较好的同学。

3、请你对健身俱乐部某一方面的问题制定一个服务标准和规范。 4、分组练习处理顾客投诉，练习后，班级学生给出自己的意见。

第二部分：实践操作要求

要求学生认真对待每一项练习，尽量都能参加进来。

第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]

先写脚本，然后分组讨论，最后每组派两位学生上台来表演。

[步骤]

1、学生练习写脚本，教师指导 2、学生上台前来表演

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第三章 商业健身中的消费心理与行为

（一）教学要求 【教学目标】

使学生了解消费者消费的一般心理过程与特殊消费心理；了解消费者的购买行为，消费者的目标和动机的相关知识。

【能力目标】

针对不同的消费者类型及不同的消费心理，能够编制对话的脚本，并进行练习。

（二）教学重点与难点 [重点]

1、对健身消费者购买心理的对策

[难点]

1、商业健身消费者的一般心理过程 2、购买决策的影晌因素；

（三）理论教学精讲内容

第三章 商业健身中的消费心理与行为 第一节 商业健身的消费心理

一、商业健身消费者的一般心理过程 二、商业健身的个性心理 三、商业健身的消费类型与特点 四、商业健身消费的特殊心理需求 第二节 体育消费者的购买行为

一、消费者产生体育消费行为的过程 二、购买决策的影晌因素

三、对健身消费者购买心理的对策 第三节 体育消费者的目标和动机

一、体育销售策略 二、顾客的目标与动机

（四）师生教学互动部分

1．谈谈自己的消费心理。

2．在所列的消费者类型中，你是属于哪一类的，请简要的介绍介绍。 3．如果把商业健身消费的特殊心理需求类型排序的话，你将如何排序 1.描述一下自己的一次购买过程。

2.谈谈影响自己购买行为的主要因素有哪些，并简要介绍一下。

（五）思考题

1.简述顾客的消费类型与特点。

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2.简述体育消费的特殊心理需求。

1.简述健身消费者产生体育消费行为的过程。 2.简述对健身消费者购买心理的对策。

3.到经营性健身场所去听一段销售人员与体育消费者的对话，实际记录其获得的消费者健身目标、动机、情感和驱动力信息并分析。

（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容

1、针对不同的消费者类型，练习写对话的脚本。然后分组练习。 2、针对顾客的不同消费心理，练习编写对话的脚本。

第二部分：实践操作要求

所编对话要合情合理，要基本符合实际情况。

第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]

在教师的指导下，学生自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。

[步骤]

1、学生编制对话脚本。

2、选择其中最好的上台前来表演。

第四章 健身企业销售的基本方法

（一）教学要求 【教学目标】

使学生了解销售人员的专业化角色扮演，销售周期和销售技巧的相关知识。 【能力目标】

学会通过问问题去处理顾客拒绝。 （二）教学重点与难点 [重点]

1、销售技巧

[难点]

1、销售技巧

（三）理论教学精讲内容

第四章 健身企业销售的基本方法 第一节 销售人员的自我销售

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一、销售人员的基本任务 二、专业化的服务 三、推销的相关性

四、健身企业的销售人员的服务规范 五、成功销售人员的品质

六、销售时将会遇到的难题与战胜困难的办法 第二节 销售周期和技巧

一、销售周期 二、销售技巧 初次会面的销售技巧

（四）师生教学互动部分

1.你认为一名销售人员应该有哪些主要的事情要做？ 2.你认为销售人员应该具备哪些基本的素质？ 3.你认为一名成功的销售人员应该具备哪些素质？

4.设想一下，在销售的过程中，你会遇到什么样的困难和问题？你是如何解决的。 1．你认为应该如何接待一名新顾客。

2．以自己的亲身经历，请谈谈销售过程中的技巧。 3．请你谈谈如何问问题。

（五）思考题

1.举例说明什么是专业化服务? 2.简述优秀销售人员的优秀品质。 1.简述销售周期。 2.简述销售技巧。

3.努力到经营性健身场所去体会销售人员的甘苦，并记录销售过程。

（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容

1、练习写处理顾客拒绝问题的对话脚本。然后两个人一起对话。 2、利用问句，练习写与顾客对话的脚本，然后同学之间互相表演。

第二部分：实践操作要求

要求所有学生都必须写脚本，对话的内容要基本切合实际。

第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]

在教师的指导下，学生自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。

[步骤]

1、每位学生自行编写对话脚本，组内选择最好的脚本

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1．你曾经参加过何种面试，请谈谈你的体会。 2．你觉得面试过程主要考核你的哪些能力和素质。 3．你觉得俱乐部选什么样的人比较好？ 4．选人时要注意那些问题？

5．你认为俱乐部都应该从哪些渠道进行选人？ 1.你参加过哪些种类的培训，请谈一谈。 2.你觉得培训员工，对一个企业来说重要吗？ 3.你觉得应该对员工的哪些方面进行培训？

4.你愿意自己掏钱去参加培训吗？假如你就只有500元钱，参加一个培训就需要500元，你还愿意去吗？

（五）思考题

l.简述人力资源的概念。

2.简述人力资源管理的模块与流程 1.论述如何进行工作分析。 1.简述员工消极情绪产生的原因。 2.论述调节员工情绪的基本方法 l.简述企业劳动力控制的必要性。 2.简述企业劳动力控制的基本方法。 1．简述面试的要点。 2．简述面试的内容。

3．简述面试中应该避免的问题？

（六）实践操作动手部分 第一部分：实践操作内容

1.为俱乐部的会集顾问这个职位进行工作分析。

2.列举你知道的所有激励人努力工作的方法，大家一起讨论其可行性。 3.填写俱乐部求职申请表

4.根据面试内容，编写对话的脚本。

5.列出自己在这一生之中特别想参加的培训项目，做一个计划，列出培训的具体时间、地点、人物等。

第二部分：实践操作要求

要求先把内容写在笔记本上，然后在进行讨论。

第三部分：实践操作方式与步骤 [方式]

教师指导，学生独立完成。

[步骤]

1、学生对立完成，教师指导和检查。

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2、需要进行集体讨论及表演的内容，在教室的指导下到讲台上进行表演。

八、学时分配

课程学时分配表

教学环节 时数 课程内容 第一章：体育的手段；健身指导原则 第一章：体育健身器材及使用 第二章：体育服务规范 第二章：经营性健身场所的优质服务 练习：接待俱乐部顾客 第二章：经营性健身场所的投诉及处理；健身与健身指导的评价 练习:处理俱乐部顾客投诉 第三章：商业健身的消费心理；体育消费者的购买行为；体育消费者的目标和动机 第四章：销售人员的自我销售 练习：销售人员的自我介绍 第四章：销售周期和技巧 练习：学习问问题 第五章：顾客描述；体验式销售；报价；处理客户的担忧 练习 初次会面的销售 第六章：会员售后服务与营销 练习：售后服务中的营销练习 第六章：健身企业的市场营销 第七章：健身企业经营可行性分析；费用估算；健身企业经营项目确定；健身企业的投资收益分析 第八章：现代健身企业环境设计与布局原则；现代健身房的设备及选购 第九章：管理系统与管理过程；管理原理与方法 第九章：现代健身企业（中心）的管理制度；组织设计与人员配备；健身企业工作人员工作职责与要求 第十章：人力资源概论；现代健身企业工作分析；现代健身企业（中心）员工2 2 4 2 2 4 2 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 2 2 2 讲课 体育 实践 2 2 习题 讨论 练习 2 小计 4 4 4 22

工作情绪的提高；现代健身企业劳动力成本控制；现代健身企业员工的招聘与录用 第十章：现代健身企业员工的培训；现代健身企业的督导 练习 诸葛亮识人七法 总计 每周4学时，共15周，总计60学时。

2 30 2 20 10 4 60 九、 考核及成绩评定

本课程为考试课，成绩评定初步由以下各部分构成。

（1）平时成绩占40%，形式有：出勤、课堂表现、活动参与程度。 （2）考试成绩占40%，形式为笔试

（3）答辩成绩占20%，形式为口答及展示。

绝活成绩另加10分，每学期每个年级每个专业不超过5名同学，若学期单科总成绩超过100分，则最终成绩按100分计算。

十、 课外自学要求

（1）首先要阅读本书课程

（2）看一些国内外体育俱乐部经营管理方面比较新的书籍，充实本课程内容。 （3）多去俱乐部进行亲身体验。

修订人：于忠华 审核人： 2011年 8 月28日

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