毕业论文 - 客服资源管理系统
更新时间：2024-03-16 15:29:01 阅读量： 综合文库 文档下载
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目 录
客户资源管理系统.............................................................. 2 摘 要 ....................................................................... 2 第一章 前 言 ............................................................... 1
1.1 开发背景 ............................................................... 1 1.2 开发目的 ............................................................... 1 1.3 开发意义 ............................................................... 1 第二章 系统分析.............................................................. 2
2.1 需求分析 ............................................................... 2
2.1.1系统实现功能 ..................................................... 2 2.1.2功能模块分析 ..................................................... 2 2.2可行性分析 ............................................................. 3
2.2.1可行性分析目的 ................................................... 3 2.2.2 技术可行性 ....................................................... 3 2.2.3 经济可行性 ....................................................... 3 2.2.4 操作可行性 ....................................................... 4
第三章 系统设计.............................................................. 5
3.1设计思想 ............................................................... 5
3.1.1问题定义 ......................................................... 5 3.2设计目标 ............................................................... 5 3.3 系统结构设计 ........................................................... 6 3.4开发及运行环境设计 ..................................................... 7
3.4.1硬件平台 ......................................................... 7 3.4.2 软件平台 ......................................................... 8 3.5 数据库设计 ............................................................. 8 第四章 详细设计............................................................. 12
4.1 详细设计概要 .......................................................... 12 4.2 系统整体界面设计 ...................................................... 12 4.3 系统框架设计 .......................................................... 14 4.4 系统模块详细设计 ...................................................... 19
4.4.1系统模块详细设计概要 ............................................ 19 4.4.2录入模块详细设计 ................................................ 19 4.4.3录入模块流程 .................................................... 20 4.4.4录入模块界面设计 ................................................ 20 4.4.5查询模块详细设计 ................................................ 21 4.4.6 修改模块详细设计 ................................................ 24 4.4.7 删除模块详细设计 ................................................ 25
第五章 系统测试............................................................. 27
5.1 系统运行环境 .......................................................... 27
5.1.1服务器配置 ...................................................... 27 5.1.2客户端配置 ...................................................... 27 5.2 系统安装指南 .......................................................... 27 5.3系统发布 .............................................................. 28 5.4 系统帮助 .............................................................. 30 致 谢 .................................................................... 32 参考文献 .................................................................... 33
Ⅰ
江西信息应用职业技术学院软件技术专业毕业论文
客户资源管理系统
摘 要
随着科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越来越激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最为重要的资源，早已成为市场营销的核心，企业间谁拥有的客户多，那么谁就会在竞争中占有绝对的优势。在市场经济竞争如此激烈的环境之下，企业要想立于不败之地，就必须和与之生存发展息息相关的客户，建立起良好的关系，在现有客户资源的基础之上，维护好和老客户的关系，并且不断的发展新的客户，用企业高品质的产品、优质的服务、良好的信誉树立企业在客户心目中的良好形象；并以客户需求为己任，不断的创新与发展自身的产品，以满足客户的新需求，并规范企业内部的客户资源的管理方式、提升企业的客户服务质量。客户资源管理系统满足了企业对自身客户资源管理的新要求，减少了客户资源管理过程中浪费的大量人力、物力和财力等。
本论文正是以客户资源管理系统的开发过程为例，从需求分析、设计方案、系统设计、详细设计等方面来对该系统进行全面的阐述和总结。
关键词：客户资源管理系统,系统设计,需求分析,设计方案
Ⅱ
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第一章 前 言
1.1 开发背景
客户资源管理（Customer Resource Management 简称CRM）简单的说就是对客户的一些资料进行有效的管理，以前是人工来管理客户的信息，但如今已是信息化时代，需要通过计算机技术来对其进行高效的管理才能有利于一个企业更好的发展。客户管理系统是一个智能化的信息处理系统，它将企业的经营、管理以客户为中心，通过系统管理员就可以轻松有效的对客户的信息进行操作管理。
1.2 开发目的
如今的信息技术飞跃发展，各个公司、企业都在不断的提高自己的信息化管理水平，他们也都认识到，高效的信息化管理对公司、企业的不断发展起到决定性的作用，也特别是对于所经营的客户群的信息管理显得尤为重要。由此，如今的绝大多数公司、企业都抛弃了以往的人工管理方式，转而使用高效的信息化管理方式。正是在于此背景之下，客户资源管理系统必然的诞生了，它也成为了各个公司、企业的必然选择。如今的客户资源管理系统可以说的层出不穷，不同规模和性质的公司、企业根据其具体情况而选择不同的客户资源管理系统来对其客户信息进行高效的管理，但是不管它怎么变，它的核心还是一样的，都是对客户的信息进行管理和维护。由此可知，客户资源管理系统的市场潜力是非常之大的，而对于此系统的开发，可以使用不同的开发语言如C++、VB、Java等，而开发出来的系统表现形式主要为Web网站形式和桌面窗口软件形式。
1.3 开发意义
为了实现本系统，将以Web网站开发形式和面向对象的Java编程语言为基础，通过Java集成开发工具MyEclipse6.0来整合当前最为流行的SSH框架（Struts、Hibernate和String三个开源框架的整合框架）进行有效的开发。数据库用MySQL5.0来开发实现,在系统开发过程中以面向对象的思想来对数据库进行操作和管理。整个系统，界面虽然简洁，但各个功能基本都很好的得以实现，操作上显得很容易。
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第二章 系统分析
2.1 需求分析
2.1.1系统实现功能
通过调查分析研究，本系统主要实现以下功能：
1．不同的员工类型，具有不同的职权来对系统进行相关的操作；不同的客户信息具有不同的级别。并对其进行分组管理。
2．系统的客户管理，销售管理，合同管理功能齐全。 3．实现客户的关系维护功能，合作关系的加深或决裂。 4．根据本公司的业务需求，添加自定义数据内容。 5．系统要有审批的工作流设置。
6．新建产品的一些基本信息资料，即产品信息管理。
2.1.2功能模块分析
1、系统管理
系统管理模块主要是用来实现对整个系统的一些设置和管理，其中又分为了几个小的模块，即员工管理、权限管理和部门管理三个小模块。
员工管理也就是对系统的用户进行管理，它记录了系统用户的信息，包括用户名、密码等，在这个模块中可以对系统用户信息进行查询、修改、删除以及添加新的用户操作；权限管理是用来设计系统用户的权限，对不同的用户分配不同的权限；部门管理则是用来对企业的部门进行有效管理，可以对部门进行增、删、改、查操作。
2、客户管理
客户管理模块是整个系统的重点，该模块主要用于对客户信息进行管理并将客户信息作为连接其余系统模块的主线。此模块下设置了客户信息管理和级别管理两个小模块。
客户信息管理模块的主要功能就是将企业掌握的客户信息进行详细的管理，并可以方便的对客户信息进行添加、修改以及查询和删除操作；级别管理模块则是用来设置不同的客户具有不同的级别，也可对其进行增、删、改、查操作。
3、产品管理
该模块主要是为了对公司的产品进行一个有效的管理，在此模块下又分为了产品信息管理和类别管理两个小模块。产品信息管理是对公司产品进行详细管理，根据公司的具体情况，
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可以新建产品，并对产品进行修改、查询和删除操作；类别管理则是用来设置公司经营的产品类别，当公司经营范围扩大，增加了新类型在产品时，就可在系统中增设新的产品类别等。
4、合同管理
此模块是用来管理公司与客户之间或者公司与供应商之间签订的有效合同。 5、销售管理
销售管理模块是为了对公司产品的销售情况做一个详细的管理，公司可以根据此模块来查询其产品在市场中的销售量等信息，公司以此来做出经营抉择。
6、流程管理
该模块用于对公司的业务对象进行审批的工作流设置。
2.2可行性分析
2.2.1可行性分析目的
进行可行性分析是为了用最小的代价在尽可能很短的时间里，来确定所面对的问题是否可以解决，其目的不是为了来解决问题，而是为了来确定问题是不是可以被我们解决，从而为以后的工作起一个决定性的作用。在可行性分析阶段我们要搞清问题的定义，能清楚的列举出目标系统存在的一些约束和限制，从而对技术可行性以及经济可行性和操作可行性三个方面进行分析研究。
2.2.2 技术可行性
进行本系统的开发需要用到的知识技术有：
1、Java程序开发语言以及Jsp和Servlet开发技术。 2、HTML网页制作知识和Dreamweaver软件工具的使用。
3、Struts框架技术、Hibernate框架技术和Spring框架技术，并能使用Java集成开发工具MyEclipse对这三个框架进行整合开发。
5、MySQL数据库开发知识。
6、Web开发知识,并能使用Tomcat服务器进行开发。
2.2.3 经济可行性
经济可行性研究的是对开发软件的成本估算和成本效益分析，以确定待开发软件是否有开发的价值。对于本系统的开发,能帮助公司对客户的信息管提高工作效率,并且能非常方便
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的对其进行一系列的管理和维护,是以前的手工管理不能做到的。而且如今的信息化管理显得尤为重要，公司要想更好的发展就得花费一定的资金来购买此系统产品，而开发此系统并不需要投入多大的人力和物力，只需掌握相关的知识和技术就能很快的得以实现，因此在经济上是可行的。
2.2.4 操作可行性
本系统乃是一个人机交互式的网站系统，系统的界面简洁友好，不需要深入的对其进行研究，很容易让人操作。系统用户只需登陆到系统中，根据自己的权限和公司的具体要求就可对系统的一些相应信息进行操作了，如果在系统操作过程中实在还存在某些不解，可查找系统帮助信息进行理解。
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第三章 系统设计
3.1设计思想
3.1.1问题定义
其实一个系统的总体设计一般都是由两个阶段组成：系统设计，用来确定系统的具体实施方案；结构设计，用来确定系统软件的具体结构。
系统设计是从系统的总体目标出发，根据在需求分析阶段对系统逻辑功能的要求来考虑系统所要用到的技术以及经济开销和系统的运行环境等方面的条件，确定系统的总体设计方案，从而确保系统的总体目标的实现。
本系统的结构图采用的是数据流程图映射方法，该方法结合数据流程图以及其各级的细化图，按照自顶向下的原则依次将数据流程图中的那些逻辑处理映射到结构图中去，从而成为一个个的模块。此方法简单、方便，它使数据流程图与结构图建立起了对应统一的关系，使设计达到一致的效果。
系统分为多个模块，各个模块之间没有过多的相互作用，每个模块完成一个相应的子功能，从而实现模块的独立化。由于模块的独立程度又由内聚和耦合两个标准来进行衡量，因此要做到模块的独立化就得尽量使模块的划分做到高内聚和低耦合。
耦合是对一个软件结构内不同模块之间互连程度的度量。耦合强弱取决于模块之间接口的复杂程度，进入或访问一个模块的点，以及通过接口的数据，在软件设计中应该追求尽可能低耦合的系统。由此可知影响软件复杂程度的一个重要因素就是耦合，所以在开发系统时应该采取以下的设计原则：尽量使用数据耦合，少用控制耦合，限制公共环境耦合的范围，完全不用内容耦合。
3.2设计目标
系统的总体设计目标就是为了建立一个统一的信息管理平台，以公司经营的客户群为中心来对客户的详细信息进行有效的管理，加强同客户的交流和感情的建立，从而提高客户对公司的满意程度，也为公司的不断发展起到推动性的作用。
其实本系统要实现的一系列操作都是在对数据进行操作，也主要就是对数据进行增加、修改、查询和删除四项操作。那么对数据如何去实现有效的管理，则需要对其进行认真的分析和设计。通过对本系统的分析后，本系统需要达到的主要设计目标有：
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1、首先应该确定，系统的最终效果要达到一个友好的人机交互模式，系统界面简洁友好，信息的查询要灵活、方便、快捷和准确。
2、系统的管理员对系统的不同用户要分配不同的权限。 3、系统用户可随时修改自己的口令。
4、对系统用户的输入数据要作严格的验证，尽量排除人为产生的错误。 5、系统各个模块的增、删、改、查要设计得当。
6、系统要有相应的帮助信息，以便用户在操作过程中查看。 7、系统运行要稳定，而且也要安全可靠。
3.3 系统结构设计
结构化设计方法就是把数据流图表示的逻辑模型用结构图层次的方式表现出来。结构化设计的核心其实就是把模块分解设计，采用自顶向下、逐层分解的方法，从而把整个系统划分成多个子模块，使其完成不同的功能，这样也就使得模块具有了一定的独立性，最终降低了系统的复杂性。
本系统的功能结构如图2-1所示：
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客户资源管理系统 系统管理 客户管理 员工 部门 权限 客户信 级别 管理 管理 管理 息管理 管理 添查添查添查增查添查加询加看加看加找加看新用新部权权新客客客用户的门限 限 客户户户户 信部信户 信级级息 门 息 息 别 别 销售管理 流程管理 销售信 订单 公文 工作流 息管理 管理 管理 管理 销添订订公添流售加单单文加程信销信信维公维息售息息护 文 护 查信查修看 息 询 改 图3-1：功能结构图
3.4开发及运行环境设计
3.4.1硬件平台
1、CPU：CPU233MHZ以上； 2、内存：256MB以上； 3、硬盘：40G以上； 4、显示器：17英寸。
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产品管理 产品信 类别 息管理 管理 查添添查找加加看产产新类品品类别信信别 信息 息 息 合同管理 合添同加查合询 同
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3.4.2 软件平台
1、操作系统：Windows XP； 2、数据库：MySQL Server5.0；
3、数据库第三方管理软件：Navicat8.0Lite for MySQL； 4、Java开发工具包：JDK Version1.5.0； 5、Web服务器：Tomcat6.0；
6、Java开发集成工具：MyEclipse6.0； 7、可视化网页编辑工具：Dreamweaver8； 8、浏览器：IE6.0；
9、分辨率：最佳效果为1024×768。
3.5 数据库设计
在系统设计时，应该考虑如何用数据模型来描述数据的结构和语义,用以实现对现实世界的抽象。在目前广泛使用的数据库模型分为两种类型，一种是独立于计算机系统的“概念数据模型”（如“实体联系模型”）；另一种是直接面向数据库逻辑结构的“结构数据模型”。在本系统中所采用的是“实体联系模型”(E-R模型）来描述数据库的结构和语义，实现对现实世界的抽象。
本系统使用的数据库是MySQL数据库，系统数据库名称为crm,数据库crm中所包含的数据表如下所示：
图1-1 clientmessage(客户信息表)
字段名 client_id rade_id dept_id name sex email grad telephone address postcode remark 数据类型 int int int varchar varchar varchar varchar varchar varchar int varchar 长度 5 5 5 15 4 30 15 15 200 10 200 是否主键 是 否 否 否 否 否 否 否 否 否 否 描述 主键 外键 外键 客户姓名 客户性别 客户邮箱 客户级别 客户电话 客户地址 客户邮编 客户备注 第 8页 共 33 页
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图1-2 systemuser(系统用户信息表)
字段名 user_id userName trueName sex age password idCard telephone dept limits 数据类型 int varchar varchar varchar int varchar varchar varchar int int 长度 5 15 15 4 3 15 20 15 5 5
图1-3 productmessage(产品信息表)
字段名 prod_id type_id prodName prodType price buyPrice rebate salePrice getTime prodImage synopsis remark saleNumber firstStock 数据类型 int int varchar varchar double double int double varchar varchar varchar varchar Int int 长度 5 5 50 10 10 10 11 10 15 50 1000 1000 11 11 是否主键 是 否 否 否 否 否 否 否 否 否 否 否 否 否 描述 主键 外键 产品名称 产品类别 产品单价 购买价 折扣 销售价 上架时间 产品图片 产品概述 备注 销售量 原库存 是否主键 是 否 否 否 否 否 否 否 否 否 描述 主键 用户账号 真实姓名 性别 年龄 密码 身份证 电话 外键 外键 第 9页 共 33 页
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nowStock Int 11 否 现库存 图1-4 producttype (产品类别表)
字段名 type_id typename typegrade
图1-5 deptmessage(部门信息表)
字段名 dept_id deptname
图1-6 clientgrad(客户级别表)
字段名 rade_id radename 数据类型 int varchar 长度 5 15
图1-7 userole(权限表)
字段名 limit_id limitname 数据类型 int varchar 长度 5 15
图1-8 contract(合同表)
字段名 id contname clientname ctype writetime begintime overtime 数据类型 int varchar varchar varchar date date date 长度 5 20 20 20 15 15 15 是否主键 是 否 否 否 否 否 否 描述 主键 合同名称 客户名称 合同类别 签约时间 生效时间 失效时间 是否主键 是 否 描述 主键 权限名称 是否主键 是 否 描述 主键 级别名称 数据类型 int varchar 长度 5 15 是否主键 是 否 描述 主键 部门名称 数据类型 int varchar varchar 长度 5 20 10 是否主键 是 否 否 描述 主键 类别名称 类别级别 第 10页 共 33 页
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product
varchar 50 否 产品名称 图1-9 sellmessage(销售表)
字段名 id Sellman_id Type_id product sellnum selltime allsellmoney perprice 数据类型 int int Int varchar int date double 长度 5 5 5 50 10 15 15 是否主键 是 否 否 否 否 否 否 描述 主键 外键 外键 销售产品 销售数量 销售时间 销售总额 double 15
否 产品单价
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第四章 详细设计
4.1 详细设计概要
详细设计的目的是为了确定应该怎样具体地实现符合要求的系统，在这个阶段的设计中我们应该对所要开发的系统有一个更加详细的描述，以方便在编码的过程中能把它直接翻译成程序语言书写的程序。
4.2 系统整体界面设计
经过需求分析和系统设计之后，可以对系统的界面进行详细的设计。首先应该设计好系统界面布局的整体框架,不错,要想进入本客户资源管理系统,前提条件你必须是该系统的用户,进入系统前必须经过系统用户登陆界面进行验证之后才可进入,进入系统后就可以看到系统的整体框架了。系统登陆界面和进入系统后的显示界面分别如图4-1和图4-2所示：
图 4-1 系统登录界面
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图 4-2 系统主界面
登陆进系统后可清晰的看到，整个系统界面由框架分为了三个部分，其功能说明如表4-1所示：
表4-3 系统首页界面说明 区 域 1 2 3 名 称 网站头部 导航显示 内容显示 说 明 主要起一个辅助和显示美化的作用 主要用于显示导航模块中的功能 主要用于显示系统各功能模块中的内容
整个网站的布局使用到的是HTML中的一个框架，框架内容分别由headnav、navbarh和main这3个jsp页面组成，最后再由HTML代码在index.jsp页面中组合起来。
框架代码如下：
/**********index.jsp********************/
客户资源管理系统首页
对应文件 headnav.jsp navbar.jsp main.html 第 13页 共 33 页
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