浅谈如何提高医院的医疗水平

浅谈如何提高医院的医疗水平

摘要:决策是医院管理工作中重要的内容 ,决策的前提是预测 ,管理人员的水平高低是预测的基础。理性

的预测 ,正确的决策 ,是管理工作有效运行的保障。决策时 ,应当端正认识 ,坚持以病人为中心的三个“ 一切 ” ;掌握决策的步骤;运用决策的技巧。医院收费窗口是医院文明服务的 “十大窗口” 之一 ,某种程度上代表医院的第一形象 ,是医院和患者接触时间最早、 留给患者第一印象的地方 ,同时也是各种矛盾相对集中的地方。收费处工作人员服务质量的好坏 ,直接关系到患者对医院的满意程度。文章分析了收费窗口文明服务中存在的问题 ,提出了改进窗口文明服务的做法与建议。

关键词: 管理 预测 决策 医院 收费窗口 服务问题 对策

当今社会 ,各行各业无不重视文明服务意识 ,很多世界知名企业就是由于文明服务的典范 ,从而产生效益,企业遍布全球。医院收费窗口是医院文明服务的 “十大窗口” 之一 ,某种程度上代表医院的第一形象,是医院和患者接触时间最早、 留给患者第一印象的地方 同时也是各种矛盾相对集中的地方。收费处工作人员服务质量的好坏 ,直接关系到患者对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位 ,就会导致患者的不满 ,同时给医院带来许多负面效应 ,所以 ,塑造文明服务的窗口形象 ,始终是我们收费管理人员研究的主题。现就收费处如何做好文明优质服务工作与大家交流探讨。 1 收费窗口文明服务存在的问题

从某医院开展病人满意度测评来看 ,医院收费窗口投诉率最高的是服务态度问题。具体表现在:

(1) 少数收费人员服务意识不强 ,文明礼貌服务流于形式。收费人员仪容仪表不够端庄 ,相关政策法律法规不够精通 ,收费业务不够熟悉、 差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲 ,微笑服务不到位 ,只注重微笑的形式而不丰富甜美的 “内容” ,为笑而笑 ,打了折扣的微笑 ,让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象 ,导致医患纠纷和患者投

诉频繁。

(2) 就医流程繁琐 ,患者就诊不便。患者到医院就诊先要挂号 ,凭挂号单找医生看病开单 ,然后再到收费处缴费 ,缴费后再到相关科室检查 ,再将检查结果交医生诊断开方 ,最后到药房取药或做相关治疗。整个过程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成 ,导致患者怨声载道 ,收费处工作人员稍有怠慢 ,患者即将怨气发泄于此。 2 改进收费窗口文明服务的对策

2. 1 树立文明服务的意识 引入优质服务理念

坚持 “以人为本 ,服务至上” 的服务宗旨 ,将服务习惯化、 自觉化。患者到医院看病 ,不仅仅是疾病需要得到治疗 ,还需要得到心理上的安慰和满足 ,这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变 ,特别是收费处的工作人员要彻底转变服务观念。

首先收费人员要坚持优质的服务 ,做到 “二快、三感、 四心” 。即:挂号收费速度要快;接钱找零动作要快 ,着装整齐给人以端庄感 ,说话和气给人以亲切感 ,办事认真给人以信任感;讲文明用语要热心 ,收款付票要细心 ,回答询问要耐心 ,微笑服务要真心。其次 ,收费员要坚持文明用语接待每一位病人 ,时时刻刻注意自己的工作作风 ,克服那些在收费过程中存在的随意行为 ,做到礼貌迎病人 ,文明送病人 ,体现规范化服务的要求。要经常换位思考 ,以换位的意识来树立服务意识 ,真正做到将心比心 ,变满意服务为感动服务 ,如在收费打票的同时问一声 “需要开水吗 ?” 一句话就能温暖人的心。

再次 ,要想养成服务的习惯 ,潜移默化,必须在思想意识上把自身置于服务者的位置 ,这样才能在收费过程中做到热情服务、 文明收费 ,才能避免生、冷、 硬的工作态度 ,才能

自觉做好服务工作 ,为和谐收费创造出一个良性的氛围。 2. 2 改善就医环境 简化服务流程

预测和决策是医院管理过程中必不可少的环节 ,是实行科学管理的重要内容。 1 预测是决策的基础

科学的预测对于决策起着至关重要的作用 ,在一定程度上决定了决策的成与败。科学的预测 ,是根据一定事物的运动和变化规律 ,用科学的方法和手段 ,对该事物的发展趋势和未来状态进行估计 ,做出评价。不断提高医院管理人员的自身素质 ,是提高预测能力的关键。医院管理人员应树立正确的人生观、 价值观 ,建立优良的思想作风 ,才能正确处理医患关系、 同事关系;具备严谨的治学态度 ,采用科学的思维方法解决问题 ,才是提高预测水平的主要环节。

2 决策取决于良好的预测

决策是为实现某一特定的目标 ,通过一定的科学手段和方法 ,从两个或两个以上的可行方案中 ,选择合理方案的过程 ,科学决策是现代管理的核心 ,是现代医学管理者的主要职责。

211 端正认识

坚持以病人为中心的三个“ 一切 ” :一切为了病人 ,为了一切病人 ,为了病人的一切 ,做好决策的心理准备。 212 决策五要素

包括:决策者、 决策目标、 决策备选方案、 决策环境和决策后果。决策的过程有 4个基本的程序:确定决策目标阶段 ,准备决策方案阶段 ,选定决策方案阶段和决策的实施追加阶段。在决策的每一程序中 ,又有许多相应的步骤。

21211 确定决策目标是科学决策的首要条件:在这个过程中 ,要贯彻“差距 ” 、 “紧迫 ” 和“力及 ” 原则。病人是多元化的病人 ,有贫、 富之分 ,有教育深、 浅之分 ,有来自会层面不同之分。但来到医院之后 ,病人都是弱者 ,尽快恢复健康是共同的心愿。针对病人的不同 ,应确立不同的手段和方法 ,建立医院、 家庭、 社会三位一体的沟通环境。在“ 差距 中求共同 ,在共同中找“ 差距 ” ,满足病人的健康需求。根据病人疾病、 个人状况、 医疗条件 ,确定决策的目标 ,应是“ 力所能及” 解决的范畴。确定决策目标应遵守“差距 ” 、 “ 紧迫 ” 、 “力及 ” 为原则 ,在主观和客观所允许的条件下 ,才有解决的现实可能性。

21212 准备决策方案:准备决策方案的好坏会在很大的程度上影响方案的质量。准备决策方案的概念是要运用系统观点 ,对方案进行精心的设计 ,找出两种或两种以上的方案 ,各就各位 ,使之成为一个经得起推敲的人工封闭系统。

21213 选定方案是决策的关键:选定方案首先要确定选择决策方案的价值标准 ,是否对病人坚持了三个“ 一切 ” 。其次 , 要经过反复论证 ,把认为最好的方案留下来。对最优的方案进行补充 ,使其更为完善。最后 ,要对实施方案进行追踪决策。 3 预测及决策技巧

(1)在面临决策问题时 ,要克服决策过程中表现的优柔寡断或急于求成的两种典型心理问题;

(2)学会处理错误的决策:决策者在决策时 ,或因为知识面窄 ,或由于能力的限制 ,或由于只凭经验看待问题 ,难免会出现决策差错 ,通过自我反省认识错误 ,并采取适当方法予以弥补 ,必然可提高决策者的决策能力 ,因此一旦发生错误 ,应当采取积极的行动。包括:承认、 检查、 调整、 改正;

( 3)明智地把握时机 ,应该懂得 ,在不适当的时候做出正确的回答 ,仍是一项低劣的决策 ,

过早地做出决策或在时机尚未成熟的情况下草率做出决策 ,很可能得不到应有的效果;而拖延决策 ,可能会进一步扩大矛盾 ,带来不可收拾的后果。因此 ,在工作中要明确各类问题的核心和关键 ,分清轻重缓急 ,以准确把握决策的时机。作为科室的引领者、 医院的管理者、 病人的支持者 ,做好预测 ,掌握决策技巧 ,正确决策 ,对于满足多元化病人的多元化需求是很有帮助的。

γ-氨基丁酸 (G ABA) ,作为中枢神经系统最主要的抑制性神经递质 ,各类癫痫的发生几乎都与脑内 GABA的功能变化有关 ,通过抑制作用 ,其维持着神经元兴奋与抑制的平衡 ,当该平衡被打断 ,则EP发作随之发生[ 5, 6 ]。孟红梅等的实验证明 ,下丘脑内转染 G ABA 受体 ,可以抑制癫痫的发作程度[ 7 ]。

NMDAR是兴奋性氨基酸谷氨酸受体 ,是发现最早也是研究最多的一种受体 ,它主要分布于大脑皮层、 海马等部位 ,主要位于突触后膜。动物研究表明 ,NMDA受体拮抗剂有广泛的抗癫痫谱 ,特别是对极量电休克癫痫和酒精撤退癫痫发作有效[ 8 ]。

由于乙酰谷酰胺通过血脑屏障后分解为谷氨酸和γ-氨基丁酸 ,这让我们大胆的设想乙酰谷酰胺的作用机制是通过促使脑内紊乱的氨基酸达到平衡。基于前期实验的基础[ 9 ],我们设计该实验 ,主要目的在于证实乙酰谷酰胺对惊厥导致脑组织病变的治疗作用。

从大鼠 HE脑片的神经元坏死率指标看 ,治疗组坏死率低于模型组 ,经两因素析因方差分析得出 ,结论模型组、 小剂量治疗组、 大剂量治疗组, 3组大脑坏死程度不同 ,其中大剂量治疗14 d组细胞坏死率最低。由此可以证实 ,该药对惊厥导致的大脑病变具有治疗作用 ,而且将各组神经元坏死率均数做对比 ,可以推断在安全用药前提下 ,乙酰谷酰胺的治疗效果呈现一定的剂量和治疗时间依赖性。

综上所述 ,乙酰谷酰胺对癫痫有一定治疗作用 ,并且在安全用药前提下 ,乙酰谷酰胺的治疗效果呈现一定的剂量和治疗时间依赖性。我们猜测乙酰谷酰胺可能是通过改变兴奋性氨基酸和抑制性氨基酸的失衡状态而对癫痫起到治疗作用 ,其具体机制有待进一步研究。

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70～72。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/kyl6.html