中国移动营业厅排队服务流程分析

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目录

一、 二、

引言 ................................................................................................................................. 2 移动营业厅服务现状.................................................................................................. 2

1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状.................................................................................................. 3 三、

移动营业厅排队服务存在的问题 ........................................................................... 3

1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳...................... 3 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅.......................... 3 3. 营业厅自助缴费终端设备少.......................................................................... 3 4. 电子渠道知晓率和使用率不高...................................................................... 3 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏...................... 4 四、

解决排队等候问题的必要性 .................................................. 错误！未定义书签。

1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义书签。

3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、

营业厅服务提升策略.................................................................................................. 5

1. 流程优化.......................................................................................................... 5 2. “营业员整体表现”短板优化策略.............................................................. 6 3. “业务办理快捷性”短板优化策略.............................................................. 7

六、 小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。

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中国移动营业厅排队服务流程分析

一、引言

随着经济不断发展，人们生活水平提高，移动通信已经成为人们生活中必不可少的一部分。移动服务在移动业务中所占比例越来越重，然而移动服务提供者的服务能力限制和顾客获取服务的需求仍然存在矛盾，这也就带来了排队问题。而高节奏的现代生活也让人们不愿意在排队上浪费太多时间，信奉“时间就是金钱”的顾客在糟糕的排队设计面前往往怨言四起，心存不满的同时还可能造成顾客的流失。因此，在移动服务水平普遍缺乏弹性，排队现象必不可少的现状下，如何优化排队服务的流程和模型，是中国移动最迫切需要考虑的问题。

本文将针对在中国移动营业厅的实际排队服务问题进行观察，借以分析营业厅在提供服务的过程中顾客的排队行为，挖掘其顾客接受服务过程中在排队环节所能改善的地方，并提出改进的意见和建议。

二、移动营业厅服务现状

1、客户服务流程：

对于大多数移动营业厅而言，其布局设置趋于统一，基本位于二楼或三楼。当客户乘坐自动扶梯至营业厅时，首先映入眼帘的即是服务引导台，排队取号机即设在引导台旁。客户在排队机通过触摸屏选择对应的服务并取号，排队机打印相应的等候单，显示服务类型，排队的号码、打单时间、前面等待服务的人数等信息，随后用户可在等候区等待叫号，待叫到自己号码时，则至相应的服务受理台享受服务；当完成客户服务后，用户可对营业员服务水平进行评分，并结束此次服务。客户享受服务的流程图如下： 2、排队系统模型：

营业厅的大厅设有多个受理台，在营业厅的大厅区域，顾客到达后排队并接受服务的模型遵循单队列多服务台的并联排队系统，模型如下：

用户到达 办理业务? N 其他服务 Y 自行取号 等 候 评 价 接受服务 2

顾客到达

3、客户服务现状

队列

服务台1 完成后离去 完成后离去 完成后离去 ……服务台2 服务台S 根据营业厅现场观察，并结合对营业厅工作人员的访谈，了解到目前大多数营业厅大厅的服务能力基本上使排队客户的等待的时间超过20分钟，低于服务业的平均水平，客户的满意度较低。尤其是，在国庆节、五一节期间，特别是营业厅推出促销活动的时候，人流量会大幅度上涨，客户平均等候时长也会有明显的增加。

三、移动营业厅排队服务存在的问题

1、社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；

营业厅在入口处缺乏引导分流，同时客户在等候区也没有做二次咨询，这样增加了前台营业咨询的时间，使得客户等候的时间更长。

营业厅没有引导岗，大部分厅都是靠流动咨询员来做迎候和引导客户工作，客户进厅取号过程中没有被很好的分流，造成后续的台席业务压力过重 2、一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；

面对中国联通、中国电信的竞争，一些地市采取价格战，活动促销等多种形式，这就导致了大量客户回流到营业厅，不仅增加了营业厅的服务负担，也使客户服务体验质量降低。

3、营业厅自助缴费终端设备少；一些自助缴费终端经常出现故障；自助设备维护不及时、缺乏自助终端使用指导、缺乏自助缴费（售卡）机等实用自助终端是自助设备未能在营业厅内发挥更大分流作用的重要原因。设备维护：自助设备的管理混乱，维修、维护工作不能及时、快速的解决，严重地影响到了营业厅分流工作的开展。设备功能：自助设备的实用性不能达到客户的需求，缺少实用的、真正能够缓解营业前台业务压力的自助设备，比如自助缴费机、自助售卡机。使用指导：客户在使用过程中缺乏指导。

4、电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。

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10086客服不能解决手机充值缴费等问题，不能办理手机卡补办等业务。这限制了10086的客服能力导致一些客户分流道营业厅。

5、咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；

在营业厅的日常管理中，不能随营业厅的忙闲时合理地、动态地安排台席数量，现场管理能力不强，导致客户等候时间过长、满意度低下营业人员配置不合理，不能依据客户的需求进行营业台席的动态调整，出现营业厅人力资源的部分时间浪费、部分时间不足营业厅业务忙时，营业厅现场客户聚集，空号现象十分严重，没有人工辅助叫号会造成极大的时间浪费，形成恶性循环台席开放少，等候时间长，出现了严重的空号现象，但厅内的叫号器却不能有效解决这样的问题虽然相对于国有银行这类排队问题尤为突出的企业而言，移动营业厅的服务能力已经让排队用户的等候时间大大缩短，但仍存在一些问题，包括：（1）电子服务终端利用率低。对于大多数营业厅而言，自助终端的利用率还较低，有部分顾客排队办理的业务较为简单，如缴费、变更增值业务等，此类用户如在自助终端上操作既简便又省去排队之苦，需设法加以引导。（2）有部分客户在经历长时间排队并轮到他办理业务的时候才发现取号时选择的业务类型出现错误，而由于受理台的功能有所区分，就出现了白等待的尴尬局面。部分用户排队很久只为了向营业员咨询业务相关信息，并非是为了办理业务。（3）有些客户由于遗忘或者在此之前不知情，办理业务所需的材料没带齐（如身份证、公司公章等），到了要办理业务的时候才发现。（4）然目前营业厅办理各类业务已省去了事先填写单据的麻烦，但有部分用户在办理业务的时候对拿到手的协议条款认真审读，导致服务工作迟迟不能完结，大大加长了业务办理的时间。（5）部分用户在前台办理业务过程中因不满意或其他原因在现场与营业员进行争执理论，耗费较长时间。（6）极少数情况下，因为业务受理系统出现故障，导致业务受理效率下降或失去业务受理的能力，在修复前导致用户等待时间大大加长，甚至引发用户强烈不满。

四、解决排队等候问题的必要性

1、排队等候是影响营业厅服务的关键因素。

营业厅的环境、地点方便、服务人员的态度、业务办理的准确快捷、等候时间等因素中，等候时间对客户整体满意度的影响最大； 2、排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度。

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如果用户对于排队等候问题这类基本需求没有得到满足，最终会导致客户对公司服务不满，以致流失。

3、排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机。

在排队等候现象减少同时，更重要的是要从管理层面深入挖掘问题，提升服务质量、提高工作效率、优化营业环境、改善工作流程、实施客户关怀，从而达到客户满意度与忠诚度的双提高。

五、营业厅服务提升策略

（一）流程优化

实践证明，营业厅内流程体系优化和简化对营业厅服务能力、服务效率提升、缓解厅内压力起到极大的促进作用 业务办理 服务办理 询问 并引导客 户 投诉 关怀客户 挽留客户 VIP服务 客户进入营业厅演示体验 咨询 移动营业厅核心服务流程模型（CPM 购买终端 缴费 ） 客户离开营业厅 自助服务 理解客户类流程 获得客户类流程 发展客户类流程 保留客户类流程 1、通过客户细分，实现分流引导

根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务与营销，从而更好地服务客户，满足客户需求。 2、等候处理策略

通过运营手段，缩短客户的等候时间（绝对时间和相对时间），梳理客户服务流程，增加对客户的关怀。（1）主动服务关怀：预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传广播告

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知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户（2）特色服务关怀：报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。影音游戏：通过播放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；（3）修复式关怀：人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”；超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品 3、现场控制与工作协同

根据营业厅忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率。加强服务现场的工作配合与协同，保证客户信息的准确和及时传递 4、业务能力提升

提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力和营业经理的管理能力，最大限度地调动服务人员的积极性。 （二）“营业员整体表现”短板优化策略 1、实施在岗人员资格认证

要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证后方可上岗，并与员工岗位职级挂钩，从而有效促进内、外部员工业务素质的整体提升。 2、加强在岗人员培训

开发基于网络学习和传播的培训系统，请有经验的一线人员对业务技巧方面进行讲课指导，为新员工建立完善的培训机制，形成条理清楚的培训体系，形成系统性的营业厅人员培训工作制度。 3、提高人员服务效率

开展服务技能内部竞赛，并记入营业厅日常管理记录中，激发员工自主学习的动力，开展情景模拟演练，提高服务人员现场服务技能，引入“新员工导师制”。开展一线服务明星评选，将评选结果与绩效、奖励相结合，提高员工服务积极性。 4、提升服务亲和力

提倡“服务规范人性化、服务环境舒适化、服务设施高效化、服务传播简明

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化”，改善服务过程中的僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化。 5、加强外部人员管理

对厅内如手机促销员、勤工助学大学生等非编制人员加强对服务基础和服务技能的培训与管理，通过必要的考核之后才可上岗。 （三）“业务办理快捷性”短板优化策略

1、强化业务预处理。在客户等待的时段，可预先填写好办理的业务类型、发票抬头等信息，缩短业务办理时间。

2、信息支撑系统优化。优化前台信息搜索系统；完善BOSS系统功能，如增加VIP表示，方便服务人员及时识别客户身份，开展针对性的服务分析和服务推荐。

3、业务推广语言客户化。对数据业务进行客户化语言推广，缩短解释业务的时长 五、小结

当今社会，服务业的竞争变得越来越激烈，很多行业的市场竞争到了最后就剩下服务，特别是在发展新客户普遍比保有老客户成本高出好几倍的通信服务业，只有做好服务，才能赢得客户的满意，降低客户流失率。而竞争无处不在，排队也无处不在，如何解决好这一问题则是服务评判服务质量好坏的一个关键。在与营业厅管理人员沟通交流的过程中，我们一致认为，提高排队客户的满意程度也是一个长期不间断的工作，需要流程设计随需而变，同时需要现场管理人员认真观察并理解客户感受的变化，从各个方面去满足客户的期望和要求，我们也相信，运用好运作管理的排队理论和方法，学习掌握排队顾客的心理，就必定能采取各种有效措施提高客户的满意度。

参考文献：

[1] 徐蕊?浅谈服务业中的排队问题[J] 商业经济,2010,7

[2] 颜威?浅谈服务行业的感觉等待时间管理[J] 市场周刊，2011,4 [3] 罗伯特.雅各布斯?运营管理[M] 机械工业出版社，2012,5

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