《酒店管理概论》授课内容1 - 图文

《饭店管理概论》授课内容

第一章 饭店概述

第一节 饭店业的兴起与发展

一、世界饭店业的发展

1、客栈时期（12世纪—18世纪）

中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展。 2 大饭店时期（18世纪—19世纪末） 工业化发展 交通业发展

民众消费水平提高,旅行需求增加

代表性饭店

纽约首都饭店 1794 Capital Hotel 波斯顿 特里蒙特饭店 1829 Tremont Hotel 纽约利顺德饭店 1832 Astor Hotel 巴黎里兹饭店 1850 Ritzy Hotel （3） 商业饭店时期 20世纪20--50年代 产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。

? 原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。 ? 民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。

商业饭店时期饭店发展的特点

（1）服务项目增多价格趋向合理。确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。 （2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率。

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（3）逐步实现现代化经营管理。在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。

（4）饭店管理专业化和职业化。出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。 （5）饭店业发展迅速。主要集中于大中城市和公路旁。 代表性的饭店

斯塔特勒饭店 ( 业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒 ) 经营目标:

提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。 服务及设施:

每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理。

（4） 现代新型饭店时期 20世纪中叶后 二战后经济高速发展,大众可支配资金增加 人口增加

交通工具十分便利 旅游业和商业蓬勃发展 传统饭店已不能满足需要 现代新型饭店发展特点： 接待对象更大众化 服务功能多样化 饭店形式多样化 经营管理集团化 二．我国饭店业的发展

我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段： 古代客栈阶段 近代管理阶段

现代饭店企业管理阶段。 1 中国古代饭店设施。

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中国古代饭店设施主要有三类： 官办的驿站 迎宾馆

民间的旅店（客栈）。

2 中国近代饭店业的发展（1840年到1949） 三种基本类型：

1） 外国资本在我国沿海城市建立的饭店 2）中国民族工商业者建立的饭店 3）中国旅行社在全国各主要城市建立的 饭店和旅社和中国传统的民间旅店 近代管理阶段特点:

现代饭店数量少,集中在大城市 以企业面貌出现,以经验管理为主 3 中国现代饭店业的发展

我国现代饭店业发展分为两个阶段： 1） 行政事业单位管理阶段 历史背景

社会主义改造和建设. 发展外交. 计划经济. 文化大革命.

行政事业管理阶段的发展特点

以接待国宾和国家领导人为主 归属政府行政事业单位 指令性计划建设 国家财政拨款和补贴 经验管理 发展水平

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饭店 203家 客房 31778间 床位 76192张 可接待外宾床位 44241张 （4）现代饭店企业管理阶段 1978年以后 历史背景：

党的十届三中全会后工作重心转移向经济建设 改革开放

党和国家一系列促进旅游业发展的政策出台. 1．1978——1988年的起步阶段 这一时期饭店发展有两个特点：

1）饭店业的体制发生了重大变革，原有的饭店从行政事业单位转为企业经营。 2）是饭店的管理发生了根本性的变化。从原来招待所似的管理向现代化饭店管理转变 。

2．1989——1992年得提高时期

管理的中心转向企业内部管理，提高饭店服务水平，提高饭店设施设备的档次。提高饭店竞争力。

全国行业推行星级评定工作。使饭店有了产品的标准和管理的目标。 3．1992年至今的全面快速发展时期

截至2000年我国涉外饭店已达10481家。饭店的效益也开始从亏损逐步走向盈利。饭店业逐步走向成熟阶段。 现代饭店饭店发展特点：

饭店逐步从行政事业管理转向企业管理 国家、集体投资和引进外资进行建设 引进先近技术，先进设备

引进先进、科学的管理手段和管理人才 发展速度快，规模大

4．中国饭店业的发展和管理现状

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1978年以来我国的饭店业迈出了三大步：

1）饭店从事业单位转变成企业组织，实行自主经营、独立核算，自负盈亏。 2）饭店企业从经验型管理开始向科学化管理转变，实行多种形式的经营责任制。 3）1988年开始实行全国旅游饭店星级评定制度，推动了饭店管理的等级化、标准化、规范化。

发展现状有如下几个特点：

1）饭店的硬件建设已经接近和达到甚至超过国际水平。

2）饭店数量大大增加，种类齐全，规模急剧扩大，管理形成多重格局。

3） 饭店企业管理水平和服务质量有了很大的提高。星级化的管理已形成一种潮流。 4） 软件建设相对落后。

第二节 现代饭店的概念

一．什么是饭店 1 饭店的定义：

“饭店是以一定的建筑物及其他相应的设备为凭借，通过为顾客提供住宿、餐饮和其他各种综合性的服务而取得经济效益的企业组织”。 2 饭店的基本特征和要素： 特征:

① 饭店必须以建筑物为依托，具有住宿和服务设施。其建造、经营经过政府批准。 ② 饭店必须具有以住宿、餐饮服务为核心为顾客提供各种服务的功能。 ③ 饭店是一个经济组织，在承担一定的社会责任前提下谋求合理的利润。 现代饭店组成的三大要素： ① 现代化的设施设备（硬件）。 ② 适合客人需求的现代化功能。 ③ 现代化的经营管理（软件）。

现代化的硬件设施和良好的经营管理相结合,就造就了适合客人需求的现代化功能。 二 饭店的作用

1 饭店是发展旅游业的重要物质基础

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1)饭店是旅游基础设施 ,它包括了旅游者需求的六大要素（吃、住、行、游、购、娱）。是2)旅游接待能力的重要标志。 2 饭店是旅游服务体系的重要环节

旅游服务体系 : 旅游资源（景点）

旅游组织者（旅行社）

旅游基础设施（交通、饭店） 3 饭店是旅游创收的重要基地 ① 饭店的直接经营收入

② 带动相关行业的发展，从而带动整个旅游经济体制的发展。 4 饭店业提供就业机会，带动其他行业的发展创造社会和经济效益

? 饭店本身吸收就业

? 带动其它相关行业的发展创造经济效益，为社会创造大量的就业机会。

5 促进改革开放和精神文明的进步

① 现代饭店本身就是改革的产物 。

② 他最先它采用新的管理观念、管理体制和管理方法并带动了各个地区的改革开放。

③ 饭店业良好的企业文化促进了社会精神文明建设。 三 饭店产业的特点 1 饭店产品特点

饭店产品；从客人的角度： 物质产品

包括: 顾客享用的食品、饮料、日用品等 实际消费的物质产品 精神享受

包括: 感觉上的享受和心理上的感受 从饭店的角度：饭店产品是有形设施和无形服务的综合。它包括：

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①饭店的位置——地理位置、自然环境

②饭店的设施——完善、高档、豪华和适合客人需要的各种服务功能 ③饭店的服务——服务理念、态度、技能、技巧和出品。 ④ 饭店的气氛——文明、礼貌、文化品位、宾至如归 ⑤ 饭店的形象——诚信、尊重客人、服务社会 ⑥ 饭店的管理——管理的水平、知名度、品牌 饭店产品具有综合性、享受性、文化性三大特点。 2 饭店的发展特点 （一）分布地域集中。

大部分集中在经济和旅游发达地区 （二）发展趋向于集团化和跨国经营。

现代饭店大多采用集团化经营和跨国经营的方式进行经营和管理。 （三）生产要素（生产力和生产资料）的特点 1，饭店是资金密集型企业，

2, 饭店是人才密集劳动力密集型企业 3, 饭店管理市场化 4, 运用饭店地产要素

5 饭店设施的几种基本类型 （一） 根据饭店特色及宾客特点分类 1）．商务型饭店

以接待商务旅行者为主。讲求外观，内部设施富丽堂皇。客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备设施，亦一应俱全。 2）．度假型饭店

主要以接待度假客人为主，提供住宿、饮食、娱乐和各种交际活动的场所，主要的项目是它的康乐中心，饭店环境优美。 3）. 旅游商务型饭店（综合型饭店） 以上两种饭店的综合体 4）．长住型饭店

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主要是接待常住的商务和度假客人。饭店提供正常的客房和餐饮服务。或者饭店只提供住宿，而不提供专门客房和餐饮服务，备有简单生活设施，收费也较便宜。 5）. 公寓饭店

此类饭店内部多采用公寓式布局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭居住。投资者出资兴建，其他人可任意租用. 5）．汽车饭店(motel)

为自备有汽车的游客提供的饭店。设在公路旁，规模小，有较大停车场，价格便宜。

6）．BB家庭式饭店

是一种家庭式的可向客人提供住宿和早餐 的饭店。 7）. 经济型饭店

提供较好的住宿条件，但餐饮功能较简单。满足只要求住宿条件好，卫生条件好的一般旅客的需要。

（二）根据饭店的经济类型和饭店规模划分

我国饭店的经济类型可划分为：

国有经济、集体经济、私营经济、联营经济、股份制经济、外商投资经济、港澳台投资经济和其他经济等八种类型． 根据饭店规模划分：

有大型（ 600间以上）、中型（ 300～600间）和小型（ 300间以下）饭店。 （三 ） 根据饭店的等级划分：

我国1988年起实行涉外宾饭店馆星级制度。 依照饭店所提供的服务项目的多寡和服质 量的优劣按评定的分数分为五个等级。用 “星”的数目来表示：

一，二星级为低挡饭店。 三 星级为中挡饭店。 四，五星为高挡饭店。

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一至五星级饭店应得的规定分数 满分:610 各星级最底分值: 一星:80 二星:130 三星:230 四星:330 五星:390

《星级标准》包括六个方面的内容：P33

1 饭店建筑物、设备设施和服务项目内容的标准 2 饭店设备设施评分表．（由两部分组成） （1）一至五星级饭店应得的规定分数 （2）规定了一至五星级饭店各类设备设施各个 档次的绝对分值。 3 维修保养检查表 4 清洁卫生检查表 5 服务质量检查 6 宾客满意程度调查表

第二章 饭店管理基础理论

（课时）

第一节 现代饭店管理理论

现代饭店管理的目的：

通过运用各种现代管理方法和技术，发挥饭店组织中各种财力，物力，人力等资源的作用，以实现饭店的经营目标。

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饭店管理基础理论

饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结合饭店本身的业务特点和管理特点而形成的一门独特的学科。 一 现代管理学理论

1.系统管理理论 代表人物是美国的卡斯特(F．E．Kast)、罗森茨韦克(J．巳Rosenzweig)、约翰逊(R，A．Johnson)。 系统是具有特定功能的有机整体 系统管理理论认为：

企业是一个极其复杂的人造系统。

企业系统由相互联系、相互作用、互相制约的子系统（部门）结合而成。 企业又是社会这个大系统中的一个子系统。与周围的社会环境存在着动态的相互联系和相互作,

2．决策论 在社会系统理论的基础上发展起来。代表人物是美国的西蒙(H．A．Sim。n)、马奇(March)等人。 决策论内容:

(1) 管理者决策的总和所形成的“混合决策”就是管理的基本内容。

(2) 企业活动的中心是决策：管理的整个活动是决策的过程，所以管理就是决策。 (3) 决策是一个复杂过程。包括：搜集情报阶段、拟定计划阶段、选定计划阶段。这三个阶段中每个阶段都是一个决策过程。 3．权变理论 权变----权宜应变。

权变理论认为：管理与环境之间存在着一种函数关系。环境为变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果关系，而是：如果-----就要------的应变关系。

权变理论强调应变，强调根据企业所处的内外环境采取不同的、能适应企业发展的管理。 4．管理科学 也叫做运筹学。

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运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。 二、饭店管理的概念 什么是饭店管理：

饭店管理包含管理和经营两个概念；

经营：以市场需求为依据，为达到企业最终目的所采取的各种决策和运作。 管理：为达到企业经营目标，对企业内部。各种资源的发挥利用，进行的组织，计划，控制，协调等活动。 (一)管理与经营的区别 管理 着重于饭店内部

对饭店的各种资源进行有计划的组织、分配和利用，使饭店业务正常运转；

保证和控制服务质量； 激励并保持员工的工作积极性；

通过核算工作达到饭店经营的经济目标。 经营 面向饭店之外，

进行市场调研，选择目标市场，确定饭店的经营方向和目标； 研究和开发新产品，开拓客源及销售渠道； 确定价格政策，进行成本、利润、产品和价格分析。 (二)管理与经营的联系 经营是管理的前提：

它为管理活动的进行提出了相应的标准和要求，避免了管理的盲目性和无效性。

管理是达到经营目标的手段和保障：

通过科学的管理，不仅有效地实现饭店经营的目标，而且能够提高饭店经营的效率和效益。

习惯上，我们把饭店的经营管理简称为饭店管理。 饭店管理的定义：

“以市场需求为依据，确定企业经营目标，选择目标市场，确定服务内容，

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经营方针和营销策略。对饭店资源进行有效的组织、计划、指挥、控制和协调，形成高效的生产服务系统已达到饭店目标的一系列活动。” 三、饭店管理的基本内容 （一）营销管理

营销是饭店最主要的经营活动之一。是饭店与市场之间的沟通渠道。 营销管理的目的是如何向社会提供适合的产品，满足社会的需要。为饭店创造最大的经济效益，树立良好的企业形象。 饭店营销管理的内容包括：

饭店服务产品的定价 产品的组合

寻找和扩大销售渠道 产品销售 宣传产品

了解市场需求和宾客意见

扩大饭店的知名度和建立饭店的信誉。 （二）业务管理

饭店的主要业务就是向客人提供饭店的服务产品，产生营业收入。 业务管理的主要内容：

（1）服务过程管理（2）物质和成本管理（3）人员素质管理 （三）服务质量管理

服务质量＝产品质量，是饭店的生命线。 包括：硬件水平

软件管理水平， 物质产品 劳动服务质量。 （四）人力资源管理 人力资源管理包括：

人员编制管理

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人员的招聘、录用和考核 人员的教育和培训。

劳动工资，福利待遇以及人事档案等的管理。 （五）财务管理

目的：以资金运动的手段来促进饭店的发展，计划和控制饭店的经营活动。 财务管理的内容： （1）资金管理 （2）资产管理 （3）成本费用管理 （4）营业收入和利税管理 （5）财务分析管理 （六）设备管理 设备管理内容： 设备的资产管理

设备的运行操作和使用、设备的维护保养 饭店的能源消耗和控制 操作人员的培训 （七）饭店安全管理

——安全是一切活动的前提。饭店的安全管理工作包括：

（1）治安： （2）消防：（3）劳动保护：（4）食品安全：（5）卫生防疫：四 饭店产品的特点 （一）无形性－－服务产品 缺乏直观的了解，

质量和价值难以准确的判断。 消费带有一定的盲目性， 销售和宣传的难度大。 (二) 生产与消费同步性

提供服务的同时即产生商品,产生商品的过程同时进行消费。

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质量控制较困难。 （三）不可转移性

产品消费在饭店现场，客人只能把消费的感受都带走。 (四) 价值不能储存

饭店产品价值体现在出租设施和提供服务，设施不出租没有客人消费就没有产生“产品”，价值也就不存在了。 (五)产品质量评价主观性

服务质量好坏在一定程度上取决于客人各自的需要和自身的特点。受人的主观因素影响很大，具有不可捉摸性。 (六)综合性

能够满足顾客多层次的消费,同时具有生存、享受和发展三种功能。 （七）季节性

旅游产品的生产受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。 （八）非必须性

与旅游一样不是人们的基本生活需求。

第二节、饭店管理的基本理念

(一)市场观念

现代饭店经营管理人员要具有市场意识，树立市场观念，做到了解市场、面向市场、开发市场。

(二)法制观念

饭店的经营必须以国家和上级的方针政策作为自己制定经营目标与方针政策的依据。

具有依法办企业、按合同办事、公平竞争和合法竞争的意识； 具有自觉服从宏观调控的意识；

具有按涉外法律和国际惯例办事的意识； (三)效益观念

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效益是效果和利益的合称，它既包括经济效益，还包括社会效益。 社会效益：

1。满足人们对物质生活的需要，精神财富的需要，扩大就业机会。扩大税收。 2。尽量扩大其潜在功能，通过加强宣传、开展公关等活动，以取得社会的信赖和承认，促使潜在效益向实际效益的转化。 (四)服务观念

把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的生命线。

管理者不仅具有为客人服务的思想，还应具有为员工、为下属服务的思想，即管理中蕴含着服务。 (五)人才观念

人力资源是饭店内最重要的资源，饭店间的竞争最终将表现为人才的竞争。 重视自我完善和提高。 重视人才，广纳人才。 培养人才。

第三节，饭店管理的职能

饭店的管理职能就是一个经营管理系统所具有的职责和功能。 概括为以下五个方面： 一 决策和计划职能 二 组织职能 三 指挥职能 四 协调职能 五 控制职能 一 决策和计划管理：

定义：确定饭店性质、经营方针、经营目标以及实现目标的途径和方法的管理活动 决策和计划管理的意义：使饭店的经营管理活动更有方向性、目标性和自觉性，同时它又是检查和衡量管理活动成绩的标准。 决策和计划管理的内容：

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环境分析和预测、决策、制定计划和实施计划。 （一）饭店经营环境的分析和预测： 1.一般环境：

（1）经济因素：（2）社会因素：（3）政治因素：（4）技术因素： 2．饭店的经营和竞争环境

（1）竞争对手，（2）买方市场：（3）卖方市场：（4）政府管理部门： 3．饭店的内部环境：

（1）饭店的管理环境：（2）饭店的人力资源： （3）饭店的物质资源：（4） 饭店的财力： （二）经营决策

在预测的基础上制定饭店的经营目标，并对实现目标的有关重大问题做出选择和决定。

战略决策：即饭店对经营目标、饭店性质、发展方向以及饭店的方针、政策、部署和布局等的决策；

管理决策：即为饭店管理中各种管理问题确定内容、方式和模式，确定管理目标的决策；

业务决策：即对饭店内各种经营业务的内容、形式、种类、规格和程序等的决策。 经营决策通常分以下几个步骤： 1.分析经营环境： 2.明确经营目标：

3.拟定经营方案和选择方案： （三）制定计划：

计划：对决策的具体实施方案的描述。通过对计划的编制，执行控制，确定饭店的

经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。 计划管理的两个含义： 1 对计划编制的管理。

2 实施计划，根据计划来管理饭店，发挥管理职能作用。 （1） 饭店计划的类型

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1 按时间分：有长期、中期、短期。 2 按内容分：有饭店综合计划和部门计划， 3 不同层次的计划及其类型特点：

高层：长期计划，战略性，全酒店长期目标政策，具有很大不确定性， 中层：中期计划，战术性。部门内业务行动计划有一定的确定性。 基层：短期计划，作业性，每月每周都有安排，不确 定性很少。 （2） 饭店的计划体系 1 长期计划：

计划的核心：饭店的发展目标（指出目标还要指出达到目标的途径）。 2 年度综合计划

在长期计划的基础上，具体的规定全年度工作内容和各个时期饭店各方面的工作目标和计划的计划。 年度综合计划的内容：

综合计划部分：——包括：目标、任务计划指标和附加指标，指标分解和说明。 （经营计划）

部门分类计划：——各业务和职能部门的目标和任务、经营方式。（业务计划） 3 部门分类计划（业务计划） (3）饭店的计划指标和指标的分解 1 饭店计划指标及其类型

计划指标：完成计划任务所要达到的数量和质量的标准。 计划指标类型和含义： 2 各层指标的分解与连接：

上层目标是下层目标制定的依据，下层目标是实现上层目标的基础。 要注意目标的可达到性和相容性。各种计划目标应相互配合协调。形成一个有机的整体。

（四）饭店计划的编制与实施 1 饭店计划的编制及其基本方法

计划编制——借助一定的方法，把计划任务目标和原则转换为指导实际行动并可在

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具体的经营业务中得以实现的具体指标，。 1） 编制计划的方法：

滚动计划法、PDCA循环法、综合平衡法。 滚动计划法

? 根据一定时期计划执行的情况，通过调整，依次将计划期顺延，再确定下一计划

期的内容的编制方法。 PDCA 循环法

plan Do check Action

综合平衡法： 正确确定经营中的一些重要比例关系，使这些关系协调一致。如资源分配、投入与产出、整体和局部的关系，以寻求最佳的比例。从而获得最快的发展速度，和最优的经济效果。 2 饭店计划的实施

含义：1）对已制定的饭店总体计划和部门计划下达到各单位贯彻执行， 2）对贯彻执行过程中发现的计划本身存在的问题进行修正和调整。 方法：1）建立以总经理为首的领导执行机构。 2） 执行计划要与经济责任制结合。 3）检查监督计划执行情况。

会议检查，经常性检查，突击性检查， 月季度的业务执行情况考核。 3 计划的控制

信息反馈——分析和成果评价——纠正调整

控制的内容：目标方向，计划指标，组织方式，经营政策(方法、手段、制度、规章），经营战略等。

二 饭店管理的组织职能：

对实现饭店经营目标的各种经营要素进行组合、配置的活动过程。 1 组织管理内容

(1)设立部门：根据计划所定目标，将工作和活动合并组合，设置相应的负责这些

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工作的部门和人员。

(2)赋予权利：制定各部门，人员的权力、责任范围、权责关系．明确各项工作之间上下左右的协调关系。

(3)制定制度：制定一系列管理制度，保证组织运转良好，发挥最大效能。 2 饭店的组织过程的几个步骤：

1) 工作分工，将要进行的工作分成具体任务，将任务分成具体的工作 2) 将工作按性质分类，按工作不同性质形成不同的部门 3) 对有关人员的任命和授权

4) 确定饭店当局和各部门各单位间的关系 3 组织机构理论基础 ： 1) 专业化，部门化

专业化：工作按专业进行分工。

工作专业化有利于发挥个人的专长，缩短培训时间，降低培训本，有利于使用专用设备。（但要注意过度专业化会产生消极后果）

部门化 ：将组织中的工作活动按一定的逻辑进行安排，归并为若干个管理单位或部门。 2) 层次与幅度

层次——纵向的各级行政指挥机构，

幅度——控制的跨度，一个管理人员有效的直接管理人员数，

层次与跨度的关系——管理幅度越小。层次就增加，压缩层次幅度就增大，。一般情况跨度在10-15之间。 3）饭店组织机构的形式

（1）直线制——垂直领导的组织形式。

高层管理人员集各种管理职能于一身，统一指挥，兼顾多种业务。 每一个业务部门都是一条等级链条。

长处:组织结构简单、责权明确、层次分明、互间的矛盾和摩擦较少、工作效率较高。

缺点：不利于横向联系。

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直线制组织形式比较适合规模较小的饭店。 (2)职能制组织形式

在总经理领导之下，各职能部门按专业分工的原则，在本部门职权范围内执行某种管理职能的组织形式。

下级领导者或服务员既服从上级领导者的指挥，也服从上级各职能部门的指挥。

优点：可以发挥职能机构的专业管理作用，也可以发挥专业管理人员的专长。 不利方面：妨碍饭店经营活动的统一，不利于建立责任制，影响管理效能。 （3）直线一职能制组织形式

以直线制的统一指挥为主，职能制的参谋助手为辅， 机构和部门分为两大类： 业务部门：

直接从事接待服务工作，通常直接为饭店创造利润，因此，也称为一线部门或主线部门，如前厅部、客房部、餐饮部等； 职能部门：

一般不直接向顾客提供服务，而是为饭店业务部门提供服务，是非直接创利的部门，如人事部、安全部、工程部、财务部等。 （2）、饭店组织机构的设置方式 国内饭店（管理）业：

采用总经理负责制，副总经理/部门经理分管各部门，但直接向总经理负责 国际饭店业：

实行归口管理，在总经理下设置总监一职，对重要部门和业务联系紧密部门进行归口管理。

三 饭店管理的指挥与领导职能： 1 指挥：

管理者凭借饭店组织赋予的权力和权威，对被管理者发出指示或指令，使之服从决策者的意志并付诸行动的活动过程。

1。决策指挥：即饭店最高管理层以整个饭店为对象进行的全局性的指挥；

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2。部门指挥：即饭店局部的针对各部门的实际情况实施的指挥； 3。业务指挥：即针对具体业务进行的指挥。 1）指挥的权力基础 强制性权力 个人权力： 指挥艺术

指挥的成效取决于以下方面 （1）领导者的指挥权力的发挥 （2）跟随者的素质 （3）环境的影响力 3 领导

——为促进和指挥属下履行岗位职责，对员工给予指导和监督。 方法：饭店实行逐级管理及逐级领导，每级都要有职有权。 按行使权利的方式和产生的影响和效果可分为三种领导方式 1专制领导 2 民主式领导 3 放任式领导

四 饭店管理的协调职能：

管理人员通过对饭店经营中不同业务之间的调整联络等活动，使各部门、单杠的活动互相衔接、和谐一致的过程。 一：计划协调 二：业务协调: 三：公关协调，

五 饭店管理的控制职能：

管理者根据饭店内外的信息，按饭店计划目标和规章制度对饭店经营活动进行监督、检查、分析和调节，纠正偏差，使之依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动

步骤：制定标准、实绩与标准的偏差分析、采取纠偏措施

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饭店控制职能的方法：

按方法分：目标控制、过程控制等等； 按过程分：预先控制、现场控制和反馈控制；

按内容分：经营控制、预订控制、质量控制、成本控制和财务控制等；

第四节 饭店的管理制度

一，饭店的基本制度 (一)总经理负责制

1．总经理的主要职责 2．总经理的主要权力 (二)职工代表大会制

职工代表大会制就是饭店员工实行民主管理的基本形式，职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。 二、经济责任制

(一) 饭店经济责任制的内容 1．饭店对国家的经济责任 2．饭店内部的经济责任 (1)饭店经济责任制。。 (2)部门经济责任制。 (3)班组经济责任制。 (4)职能部门经济责任制。 (二)制定经济责任制的原则 (1)责、权、利相结合原则。

(1)国家、饭店、员工利益相统一原则。 (3)劳动所得与劳动成果相结合原则。 三，岗位责任制

岗位责任制是饭店通过一定的规章制度，具体规定每个岗位及人员的职责、权限、作业标准、工作量以及协作要求等的责任制度。

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岗位责任制的基本内容： ‘ (1)本岗位的职责范围和具体工作任务。 (2)每项工作任务的基本要求、标准和操作程序 (3)应承担的责任。 (4)协作精神与要求。 四 员工手册：

是饭店基本制度的又一个重要方面，它是饭店规定的全饭店员工共同拥有的权利与义务，共同应遵守的行为规范的条文文件。是饭店最带有普遍意义、运用最广泛、最经常的制度条文，是饭店的根本大法。 员工手册主要包括以下内容： (一)序言 (二)总则 (三)组织管理 (四)劳动管理 (五)职工福利 (六)店规 (七)奖惩 (八)其他

第三章 饭店营销管理

第一节 饭店营销概述

一、饭店营销的含义：

根据目标顾客的需求，设计和调整饭店的经营内容，通过促销活动吸引顾客购买饭店产品。在宾客满意的基础上获得收入和利润。 营销与推销的区别

推销是对现有的产品，通过一定的手段，在保证质量的基础上增加产品的销量。而营销是根据顾客的需求组织产品，在满足顾客需求的基础上销售产品。 营销活动的核心是“适合性”

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即：寻找适合的销售对象，组织适合的产品，寻找和建立适合饭店产品的营销渠道，通过恰当的促销手段，制定适合的价格，选取最佳的时间和地点进行促销，在满足顾客需求基础上获得最大的经济效益。 二，饭店营销活动的特点及策略 （1）饭店产品的无形性 应对策略：

利用直接或者间接的证据： （2）饭店产品的不可储存性 应对策略：

1、扩大销售渠道，挖掘潜力开拓新市场 （市场渗透） 2、产品组合包装与创新（产品发展和差异化） 3、价格运作 （成本领先） （3）饭店产品的不可运输性 应对策略：

1 在异地设置销售代表机构

2 采取连锁经营或的集团化经营的方式，充分利用集团的销售网络和宣传促销的优 势以及集团的规模效应进行异地营销。 （4）饭店产品的非专利性 应对策略：

1 产品的不断创新，引导消费，做市场领导者而不是追随者。 2 充分利用饭店核心竞争力 ,保持竞争优势。 （5）饭店产品的非均质性 应对策略：

营销人员：强化服务意识针对不同的客人提供不同的服务产品。

生产和服务部门：配合销售加强产品和服务的标准化、规范化、程序化与国际惯例接轨。保证服务质量的相对稳定。 （6）饭店产品的文化性 文化性是饭店无形的资源优势。

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产品的促销活动要体现出强烈的文化气息，使经营活动成为一项文化促进活动。而饭店产品文化品位的提高也可以提高饭店产品的价值，促进销售。

第二节 饭店营销的基本任务

一、市场调研

1 市场：某种商品的现实的购买者和潜在购买者的总和。 形成市场的三个要素： 1、消费者的需求

2、为满足需求的购买能力， 3、为满足需求的购买意愿。

营销的作用就是将消费者的需求和购买力形成购买意愿和购买现实。 2 市场调研的目的

掌握与饭店经营有关的外部环境和市场情况，为制定饭店的营销策略和营销计划提供依据。 3 市场调研的内容 （一）宏观环境调研

1，消费习俗： 2，人口环境： 3，价值观念： 4，法律政策： 5．经济状况： 6．地理气候： （二）微观环境分析

微观环境：饭店内部环境、饭店供求环境、竞争环境、公共关系与协作环境。 二、市场细分（饭店目标市场的划分） 1 目标市场细分的概念 目的和内容：

对内外部环境进行科学的分析，找准对本饭店富有吸引力的一个或者几个消费者群体，集中自身的优势，充分满足所选定的客源群体的特定需求的尽可能小的代价追求尽可能高的收益。 任务：

按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有

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相对统一特征的小市场。选出适合购买本饭店产品或者服务的具体消费对象，并以此作为饭店的经营目标市场。 意义：

1，有助于饭店识别和发现营销机会并据此调整经营组合 2，有助于饭店实现资源优势整合。实现饭店效益的最大化，

3，有利于饭店制定最佳的营销策略，在某一个特定的市场获得最大限度的占有率。 2 目标市场细分的方法

1，以某一种宾客需求特点作为主要细分依据（主要的目标市场）。

2，找出与这些需求相关的其他需求细分特点，由粗到细，由大到小进行市场划分。 3，找出与饭店经营情况最相吻合的市场作为饭店的主要目标市场。 3 目标市场细分的依据

（1）．地理环境：以特定地域的客人消费特点作为细分标准来划分目标市场、考虑客源。确定饭店的经营重心和经营特色。

（2）．经济状况：选择某一些消费阶层作为目标宾客，针对性的推出特色产品和服务。

（3）．年龄层次：针对的不同年龄的群体作为目标分市场。针对性地推出相应的产品。

（4）．社会地位与文化层次：不同的社会地位和文化层次的群体，消费观念和消费方式不一样也可以作为细分的目标市场。

（5）．宾客的购买行为：根据宾客购买的行为特点，进行市场的超级细分，投其所好组织产品和营销方式。

（6）．消费目的：以宾客购买饭店的服务产品出于的不同目的，作为细分市场的依据，进行不同的营销组合。 4 市场细分的要点：

（1）．细分的依据应与饭店要达到的目标相一致。

细分后所可选择的目标市场上宾客的需求与饭店的产品相吻合。 （2）．市场细分的结果应明显地表现出细分差异。 （3）．根据细分差异，进行饭店的营销组合。

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（4）．市场细分过细：市场细分越过细，针对性越强，顾客的满意度越高。 （5）．以找准自己的目标市场为细分宗旨，力求抓牢，不要贪大求多。 三、目标市场的选择

1 评估细分市场（分析拟选定的细分市场的可进入性） 2 选择目标市场 3 目标市场的经营策略

（1）整体目标市场经营：把所有的细分市场都作为饭店经营的目标市场，制定一套统一的营销策略和产品组合以及促销方式。 特点：经营成本少。适合卖方市场的情况下使用。

（2）差异目标市场经营策略：选择几个适合饭店的目标市场，制定的出相对应针对性的经营策略和产品组合。

优点与关键：所选择的不同的细分市场的差异要能够形成一种互补结构。有利于规避风险。

缺点：经营成本较大。适合于跨国饭店集团使用

（3）集中目标市场经营策略：找准一个目标市场，集中资源挖掘市场深度，取得绝对优势。实现小市场、大份额得目的。

特点：风险性大。饭店对这一市场的变化要高度的敏感。 适合中小型饭店使用。

第四章 饭店前厅管理

第一节 饭店前厅管理概述

一 前厅部的功能与作用 1 销售客房和其他饭店产品

通过预订、推销、接待环节销售客房和其他饭店产品，如餐饮、娱乐、购物等。

2 掌握和控制客房销售状况

对饭店销售的客房进行分配、统计、控制掌握住客分布情况和饭店客房的销售率，提高服务质量和控制销售情况。

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3 提供各项前厅服务

作为饭店对各服务的第一窗口，前厅部提供迎送宾客、行李服务、问讯服务、电话服务和商务代办等各项服务。 4 协调对客服务

根据客人的需求，通过前厅部大堂副理，协调各部门的对客服务。 5 收集、处理与传递信息。

对饭店经营有关的各种市场信息：客源情况、结构、比例等。以及酒店内部的经营收入，开房率，预订情况，团队动态，宾客情况和反馈等信息进行收集整理，供各部门及酒店当局作为经营决策和服务的依据和参考。 6 客帐管理

为入住饭店的客人建立帐户、进行消费帐目统计、审核和结算。 7 建立客史档案

对入住饭店的客源的具体情况例如：民族，年龄，性别，国籍，消费情况等进行统计，以便饭店研究和掌握客人的消费心理、消费习惯。提高服务与接待水平和销售能力。 二、前厅部的工作流程 160页 三、前厅部在饭店中的地位 1 前厅部是饭店形象的代表

1，前厅部的环境气氛、前厅服务的质量水平、前厅服务员的精神面貌、仪容仪表服务态度、服务技巧服务效率、以及服务纪律等既给客人产生第一印象又给客人留下最后的印象，代表了饭店的整体水平（硬件和软件）。

2，客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关服务。遇到困难和产生投诉要找前厅解决。前厅服务是与宾客建立良好关系的重要环节，是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 2 前厅部是饭店的销售窗口

前厅部为饭店组织客源，销售客房。前厅部的有效运转可提高客房出租率，增加客房销售收入从而提高饭店经济效益。

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3 前厅部是饭店业务活动的中心

（1），前厅与饭店外部环境广泛地联系，开展预定服务，客源组织和接待工作。 （2），前厅服务项目多，服务时间长，从抵店、预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。

（3），销售客房商品，带动饭店其他部门的经营活动。

（4），及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，协调整个饭店的对客服务工作，确保服务工作的效率和质量。 4 前厅部是饭店管理的参谋和助手

前厅部直接面对市场和客人。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息, 经整理和分析后向饭店管理机构反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据. 四、前厅管理的基本要求和内容 1、良好的前厅环境：

前厅范围包括：车道、门厅、大堂、商务中心、公用电话间、商场、书店、花店、公共卫生间，大堂酒吧、大堂电梯间等。基本要求：宽敞明亮、整洁美观、宁静幽雅、豪华别致。 2、热情规范的前厅服务 服务态度

热情、礼貌、周到，给客人宾至如归的感觉。 服务水平

服务操作规范性：预订，接待，礼宾等服务有程序有标准。 服务项目系统性：提供相关的一系列完善的前厅服务。 服务质量一致性：统一的服务质量标准，和礼貌礼仪规范。 3、准确收集，整理，提供相关信息：

客源市场的情况，饭店的经营情况等必须有详细准确的数据，客人的投诉需求头必须明确无误。 4、良好的推销和接待：

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预订，接待和问讯等服务过程中服务员应有较强业务技能以及推销和服务意识。为饭店建立良好的形象和赢得更多的客源。 6、高素质的员工队伍： （1）基本素质： （2）知识水平： （3）工作能力： 五 前厅部的业务管理 1，前厅部的业务：

（1）经营业务：预定、接待、客帐管理等。

（2）前厅系列服务：问讯服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、宾客投诉处理服务、金钥匙服务等。 （3）前厅信息管理。 2，前厅部的机构设置

根据前厅部的主要业务和服务内容设置前厅部的组织机构 前厅部主要机构

预定处 Reservation 接待处 Reception 问讯处 Information 礼宾部 Concierge 前台收银处 Cashier 电话总机 Operator

大堂副理 Assistant Manager 前台 Front desk 3,前厅预订业务管理 （1）客房预订的意义： （1）吸引客源，促进销售

（2）有利于做好客源预测，客房控制，接待准备。 （3）有利于提高管理水平和服务质量。

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（2）预定的种类

1）临时性预定：预定时间和到达时间相近，只能作口头确认，预定不到自行取消

2）确认类预订：预定时间提前较长，饭店通过口头或书面的形式进行确认，一般不需交押金。预定不到自行放弃。

3）保证类预定：客人通过预付定金来保证定房要求，饭店必须保证对客人提供所需要的房间，并保留至次日退房时间。保证预定可以保障饭店的客房收入。 4）等待类预定：客房满后仍然接受一定的预定，但不给与确认，只是告知对方一旦有房优先安排。

5）超额预订：为了弥补因少数客人预订不到或者临时取消造成客房闲置的损失，在客房订满后仍然接受一定数量的预定，并给与确认。超额预定要冒一定的风险，需要解决的是超额的比例和一但超额如何处理和补救的问题。 （3）预定的方式：

电话预订——直接、清楚、迅速

信函预订——具有一定的合约性，可保存资料，有据可查。 电传、传真预订——具有以上两者的优点。 网络预订：——快捷明确广泛。 （4）预定的程序：

1）受理预订：受理预定应尽可能地了解客人的详细需求情况。 是否受理需要考虑是以下四个因素： 预期到达的日期 所需房间的类型 房间的数量 逗留的天数

如饭店无法满足客人需求，可提供客人另行选择和更改的建议，或婉言谢绝。并对客人表示歉意。

2）确认预订：通知客人已接受其预定 口头确认： （对临时性预定而言）

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注意重复客人的确认要求，提醒客人有关注意事项和饭店的相关规定，比如

客房的保留时间。

书面确认：（对确认类预定和保证类预定）

复述宾客的定房要求，房价和付款方式；声明抵店时限和应收取的定金，

并对客人表示感谢。

3）预订核对：客人抵店前一个月、一个星期、和前一天进行订房核对。核对

重点不同，目的是确保无误。

4）预订变更和取消：

注销和更改有关资料，通知相关部门。 对团体定房，按合同收取损失费。 耐心受理客人的取消争取下次客人返回。 5）抵店前准备：

填报客情预报表、将接待通知以书面形式通知相关部门。 4．接待业务管理 （1）接待前的准备

1）预分：根据预定资料（确认书）的要求制定房间预分方案（团队、散客、VIP、常客及特殊要求客人的用房方案）。 2）检查：检查待出售的房间，特别是VIP用房。 3）准备入住资料：登记表、欢迎卡、钥匙、帐单。 （2）办理入住登记手续

1）登记：按国家法律和酒店管理有关规定要求，对客人资料进行登记。（登记内容包括；国籍、姓名、出生日期、性别、证件种类、证件号码、职业业、入住时间停留时间、接待单位，随行人等）

2）排房：安排房间，确定房价和付款方式，将客人名单和相应的房号送交行李部，把房间钥匙和房卡交给领队或者客人。

3）建立宾客帐单：明确信用卡支付、转帐支付（须有签约）、现金支付等支付方式。 （3）散客销售

积极进行客房推销。推销过程注意强调客房的使用价值，介绍客房的特点，

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迎合消费对象的消费需求介绍酒店设施，注意推销酒店的其他服务项目。 （4）客房状态的检查和控制

饭店住房状态随时在改变，要及时地检查和核对 1）客房的预订情况，

2）客人入住、换房、退房和离店情况， 3）客房出租状态， 4）次日客房的需求情况等。

及时更改房间状态资料，以便准确地了解客房状态对客房销售进行合理的控制。 5 前厅系列服务 （1），饭店礼宾服务

1）厅门迎送服务：下车安全服务、汽车调度、交通管理 2）行李运送服务：散客和团队的行李运送保管和分发。 3）酒店代表服务：代表饭店到机场接送客人

4）委托代办服务：物品寄存、物品移交、订票、预订汽车

5）金钥匙服务：具有个性化特点的一种完美极致的委托代办服务。 （2）问询服务： 1）问询服务

提供饭店内部信息：饭店内部的各种服务设施，服务项目，服务场所，收费标准。

提供饭店外部信息：城市交通、旅游、住宿、宗教、文化、餐饮、商业、娱乐、天气、电讯等 2）客人查询服务

接受对住店客人的查询，服务中要注意没有经过住店客人的允许，不得将客人的情况泄漏。（房间号码、电话号码、客人的去向，客人的姓名等） 3）留言服务

访客留言，填写留言条转交住店客人。如无此客人，不接受留言请求 住客留言，填写留言条，存放在有留言板上。 4）邮件服务：

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进店邮件：

①客人邮件，填写邮件通知单，或电话通知客人 领取。 ②饭店内部邮件，饭店规定送到相关部门或通知领取。

出店邮件：客人委托待办邮件及时发出，将邮局开具的收据转交客人。 （3）总机服务 1）店内外电话转接 2）长途电话服务 2）叫醒服务

3）待客留言和问讯服务 4）店内传呼服务 （5）紧急情况广播 （4）商务中心服务

1）电话、用户电报、传真收发、互联网。 2）复印、打字、秘书服务 3）会议室出租 4）设备出租服务 （5）前台收银服务 1）开立客户帐户

2）经营业务分析，收集、整理、累计客帐、 3）办理客人离店结账手续

散客：核对消费项目、通报总帐目，开出总帐单。

团队：区分统一帐单和由客人支付费用的单独帐单。

4）进行夜间帐目审核，编制营业报表（各种客房出租情况，住店人数，营业收入，到店和离店人数，客房出租率，平均房价各） （5）提供外汇兑换 （6）前厅信息管理

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1）建立有效的管理制度，将饭店每天的经营情况，外部的有关信息进行收集整理，及时、准确、安全地传送到相关部门和酒店管理当局，作为经营决策和改善服务的参考。

2）做好资料的汇总和保存。 （7）宾客投诉处理

1）．预防为主，减少客人投诉

加强与宾客的沟通，了解宾客需求和满意度主动改进服务，避免和制止投诉事态的发展。

加强服务质量管理和设施设备管理提高硬件和软件质量。

建立客史和投诉档案，分析产生投诉的原因和投诉的规律，积极防治投诉的发生。

认真看待投诉，把正常的客人投诉看作是帮助饭店改善服务的一种机会。 2）．投诉处理 (1)投诉处理的原则:

1）充分理解宾客，站在宾客的立场为宾客排忧解难。 2）注意维护饭店形象和利益。 3) 认真对待及时处理 （2）投诉处理的程序

理智型投诉

1）认真聆听客人的投诉表示同情和理解。

2）听取客人建议，向客人表明采取解决问题的措施和解决的时间 3）落实，监督，检查处理情况及时向客人通报。 4）总结，记录，存档。

冲动型投诉

1）隔离处理，避免扩大影响造成被动

2）通过安抚手段，稳定客人情绪使客人恢复理智。 3）按理智型处理。

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第五章 饭店的客房服务管理

客房部的工作目的：方便住店客人纷纷，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全和优雅宜人的生活环境。

第一节 客房部的工作工作范围和内容

1．负责饭店所有的客房清洁和保养工作 2．提供各种必需的客房设备和生活用品

3．提供各项客房服务项目（洗衣、迎送宾客、会客接待、物品借用、指导客人使用设备设施、客房清洁整理等）

4．负责饭店公共区域的清洁和保养工作 5．负责饭店的环境美化工作

6．提供饭店必须的布件用品和员工制服

第二节、客房部的地位和作用

1、客房是饭店的基础设施、客房服务是饭店的基本服务。 1）客房是饭店经营的最重要的基础设施 2）住宿和休息之客人住饭店的最首要目的

3）客房管理是饭店经营管理的主体部分（客房部直接为客人提供服务、管辖范围最大、客员工最多）

2、客房收入是饭店营业收入的主要来源

1）客房销售收入是饭店经济收入的主要来源约占60%以上。

2）客房一次性投资大，经营费用低、利润高、耐用性强。其销售收入是回收投资和创造利润的主要部分。

3）客房商品销售是带动饭店其他产品生产经营销售的关键环节。 3．客房服务是衡量饭店整体服务质量的重要标志

1）住房是客人的主要消费项目是客人，在时间上、感觉上、和心理上都是最重要的。 2）客房设施和服务质量是客人评价饭店整体质量主要依据 4、客房部是饭店的管家部

1）饭店的公共区和客房以及后勤区域都是客房部的管辖和清洁保养范围。

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2）客房部为饭店客房，餐厅提供布件，为管理人员和员工提供制服(设计、制作、洗涤、熨烫、保管、发放)。

3）客房部负责饭店的环境美化和布置，饭店的绿化与管理。

第三节、客房管理的基本任务

1、科学合理的计划与组织客房部的业务运转

1）根据饭店经营的整体规划制定客房部的工作计划并实施。 2）制定服务和操作程序操作规范工作定额和质量标准并监督执行

3）制定物品消耗的经济标准和数量标准，物品使用的技术指标。控制客房部服务项目的经营成本

4）围绕部门管理目标制定部门规章制度 2、做好服务与接待的组织和安排

及时地掌握客人入住的信息（时间、人数、要求），做好物品的准备和人员安排，指明工作重点和注意事项（人、事、特殊要求）。 3、管理和建设好员工队伍

1）培养和提高客房部整体和员工的个人素质，（集体主义、饭店意识、职业道德、服务意识、服务水平和业务能力）

2）搞好培训，建立良好的考核、评估和奖惩机制。 3）加强与员工的沟通，稳定员工队伍。 4、加强设备及物品管理控制成本损耗

1）建立设施设备的保养和管理制度，落实管理责任配。配合工程部门做好客房设施的日常维护，制定维修保养计划并配合实施。 2）控制好采购环节，保证客用物品的质量

3）制定物品的消耗标准物品消耗的控制制度，在保证服务质量的前提下降低经营成本。

5、加强环境绿化管理为客人提供优雅舒适的饭店环境 1）做好园林景观和环境绿化的规划以及实施计划并执行。 2）做好饭店环境装饰和美化的设计与安排布置。

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6．做好布件的管理，保障布件的供应。 1）做好布件的使用消耗和更新计划。

2）建立客房、餐厅布件的洗涤、保管、发放制度并监督执行 3）做好员工制服的设计，制作、洗涤、保管与发放。 4）制定对客洗衣的服务程序，服务标准和价格

第四节 客房部的组织结构及业务分工

（一）楼层服务部

客房部的主要服务部门负责楼层清洁工作 1．负责客房，和走廊和电梯内外的清洁整理。 2．负责客人迎送，及会客服务。 3．负责客人洗衣服务的收集和送达。 4．负责客房的到客前检查和退房检查 5．提供其他客房服务。 （二）客房服务中心

1．接受宾客服务要求，统一调度对客服务

2．管理客房的钥匙，安排楼层对客房进行清洁打扫。

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3．接受宾客投诉。

4．与前厅部保持及时、直接的信息联系。

5．负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作。 6．负责向工程部递交维修单，并检查维修情况。 7．协调与其他部门的关系。 (三)洗衣房

洗衣房主要担负洗涤熨烫布草、员工制服和洗送客衣等工作，其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅直接影响整个饭店

的经营活动与成本损耗，也影响宾客对饭店服务质量的评价。 1．负责饭店棉织品的洗涤、熨烫。 2．负责饭店员工制服的洗涤、熨烫。 3．负责客衣的收取与洗涤、发放。 4．负责洗衣房设施设备的日常保养o 5．协调与其他部门的关系。 (四)布件房

布件房负责饭店所有布草的收、发、保存包括： 1．饭店客房、餐饮部布草、和员工制服的收取和发放。 2．对客房及餐厅布草的定期盘点。

3．负责全店员工制服的储存、修补和配发业务。

4．定期配备、更新布草和制服，保证制服和布草的及时供应。 5．与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、清点和验收。 (五)公共区域卫生部

1．负责饭店客房区以外所有会客区域和后勤办公区域的室内和室外公共区域的卫生工作。

2．负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的 清理和疏通。

3．负责饭店内的卫生防疫，消杀“六害”的工作。 5．负责饭店的绿化、花卉的护理工作。

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第四节 客房部的业务管理

一，客房部的清洁卫生管理

客房部的清洁卫生工作分为房清洁整理和公共区卫生两大部分。 （一）客房的清洁

客房的清洁分为日常清洁工作和计划计划工作 1．客房日常清洁（做房）的内容和步骤。 （1）．准备工作：

1）了解当天住房状态（走客房、住客房、空房、VIP用房）：

2）签领客房钥匙；确定清扫顺序（挂有“请打扫Makeup－Room”的房间、VIP

用房或特别交待的房间、 走客房、常住客房、普通客房）。

3)准备工作车（配齐清扫工具和清洁用品和客房用品）和吸尘器。 (2)．房间清洁 内容和步骤

1）进房：（记录房号和时间，敲门通报客房清洁）

1）整理房间：拆下客人用过的床上用品和整理桌上用品、清理垃圾。 2）做床:更换客人用过的床单、被单、枕套。 3）抹尘：（同时检查家具及设备） 4）清理卫生间，补充日用品 5）地毯吸尘 6）环视检查

7）记录（房号、完成时间） （3）．房间清洁的注意事项

1）无论是住客房和空房必须规范敲门通报方可进入。 2）住客房必须经过客人同意方可进行打扫

3）对于走客房，注意检查客房设施设备和物品是否完好无缺，是否有客人的遗

留物品，并及时报告

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