试论电商平台与公共关系的发展

试论电商平台与公共关系的发展

杨通鸿

摘要：当代社会的快速发展，网络购物成为社会的必然方向，电商平台将成为未来社会购物商城的必然取代品，传统的B2B2C的网购商业模式成为主导，但随着电商平台的日渐完善，在正确把握网购同公共关系的发展关系下，电商平台将成为购物革命的中坚力量，最终形成更加完善的OTO的主流商业购物。

关键词：公共关系 电商平台 B2B B2C 网购

前言

生活的节奏加快，工作效率的提高，随着网络技术的日益更新与发展，网络购物已经成为生活中必不可少的一部分；时间就是金钱，时间可以给你带来更多效益，节约有效的时间，不仅给个人或企业还是单位带来更大的资源利用，从而获得更多的优势与效益；现代的办公用品采购仍是采用传统的采购方式，在更多的时间占用了正常时间去置办，多元的价格是让您无何抉择，考虑过淘宝的商品，可无实的物品和长时间的运输，没有公共的信用保障，导致了购物过程中的不稳定，让您没有质量安全的保障和损失宝贵时间的等待。可是不可否认，网络平台的购置已经成为未来商品销售的主导趋势，作为电商销售更会为您带来更加方便、快捷、安全、保障、实惠的一站式商品添置模式。而有效的运用公共关系的作用，将对电商的发展产生积极的创收效果。

一、市场分析

2003年，阿里巴巴成立了淘宝， 2006年，腾讯公司成立了拍拍，他们都在短短几个月的时间里横空出世并取得巨大的成就，同时对中国电子商务的发展做出了巨大的贡献。电子商务的发展就像21世纪的一道闪电，他的出现改变了很多人的生活方式，它来势迅猛并引发了整个世界的狂热追捧。网购成为将成为人们购物的主流，在未来的购物领域必定占据主要的份额，而店面必将成为各大平台主流产品的产品展示场所，现在快速的网购事业的发展，必将成为一场网购革命。以网购服装为例，网购的优势在于：

1、便宜的价格；同样的品牌型号，店铺购买和网上购买具有明显的价格差异，店铺

服装不仅有各路经销商层层利润分配，店铺装修、租金、员工工资等一些列花费，全部统算至店铺服装中，由消费者承担，自然价格就会高昂，而对于网购来说，除开必要的税务和销售商的必要利润外，一切的店铺费用及其他费用全部让利于消费者，致使网购服装价格比实际店铺便宜很多，成为更多人的钟爱。

2、多样的款式；现代社会的快速发展，人们的欣赏水平的变化，服装的更新，潮流的变换，追求服装时尚化成为更多追求潮流人们的喜爱，不同款式的服装的出现，想要第一时间拥有其品牌时尚，但商品的运输及各商铺的老板的喜爱，不一定满足消费者的喜爱，不同的地域不一定有个消费者喜爱的服装，但是通过网购，一切新潮的服装能够及时的需要。例如，名人效应产生的销量的增加，彭丽媛陪同出访俄罗斯穿的时尚搭配，成为众多人们所学习的对象，相同的款式在同城商铺不能满足人们的需要，但是网上相同款式的服装及搭配成为脱硝的对象，极大促进了服装厂的销售。

但是，当这个电商市场发展到一定阶段后，他们的弊端也就逐步显示出来了。比如商城商品质量良莠不齐、假冒伪劣产品充斥、物流慢、售后服务不完善、投诉困难等。造成这些弊端主要有以下几大因素：

1．地域的限制。一个网店需要发货到全国各地，物流他不能完全把控，通常都是几天才能送达。同时地域的限制也造成售后服务及投诉的难度。

2．沟通体验的限制。消费者只限于商城上产品的介绍以及简单的沟通交流，没有实际的感官体验就无法每次都购买到自己心仪的商品。有时候网购还得看运气。

3．目标市场不确定。很多网店的目标市场是广大的网民，需要推广网店的话没有太大的针对性。

4、网店的商品及服务质量良莠不齐，商城不能做到完全的掌控。

二、淘宝对公共关系的运用（成功案例）

1、公共关系的网络、大众传播

淘宝，是一个B2B2C模式的同城电子商务平台。淘宝网上的大部分卖家都算是小商家，淘宝开始提供免费的开店铺服务，不收取任何费用，这是他们开始的一种宣传推广的方式，马云一直在强调，淘宝网给小卖家带来创业良机，淘宝网的广告也是让没工作的年轻人来这里创业；现在中国的市场很多是劳动力过剩，商品产业过剩，人人想创业，人人想发财，没有门路，没有优质产品，只能摆个小摊摊卖个假货，可是这无法形成一种大型的商业产业，而且时不时还要被城管查，对于中国的普通消费者，至改革开放以来，消费水平逐年

提高，可是收入水平有限，勤俭节约是个好美德；所以淘宝打出的创业电商，开始时候没有太多要求，无法获取商品质量的真实，货物的公道，自然成了想低成本创业的人的天堂，越来越多的人入住，淘宝取得阶段性的成功，有了物流量，淘宝加大了媒体的宣传量，越来越多人知道淘宝，这时候的淘宝已经不担心入住商家的问题。

2、淘宝对公众心理的运用

淘宝已经不担心入住的问题了，这时候产生压力的就是小型的商铺们来，不但要装修店铺，还要积累信誉，还要推广。于是，淘宝网越来越成为小商家聚集的场所，但是商品的质量成了越来越备受关注的问题，低门槛导致假货盛行，欺诈频出,打着名牌的旗号卖假货,卖违禁品。淘宝虽然自己本身不卖货，提供的是平台服务，阿里巴巴集团的目的并不在此，他们的远期目的是控制电子商务入口，他们倚重于公关，但是他们也注重自身信誉所带来的影响，为了解决假货所带来的负面影响，淘宝对评价管理作出严格的处罚，以此保障商铺的服务和质量，而且现在的天猫、一淘等淘宝的后盾平台代表，正逐步成为淘宝网正品的代名词，淘宝现在不差入住商铺，现在的他只需要将实际的正规商铺通过筛选，导入至商城而已，并且这些商城不再是免费而言了，更多的是主动联系淘宝，缴纳费用成为这平台的主流商铺，而以后以前渴望创业的小型的商铺将逐步消失或被取代，淘宝针对天猫和一淘，打出的是绝对的真品，有绝对的售后保障运输，通过低廉的价格吸引，已经有很多人喜欢上了淘宝，而现在通过正品形式的保证，并在网络和大众中进行了有效的传播，人们更多的已经相信了天猫、一淘的信誉，通过淘宝的良好的公共关系而建立庞大口碑群体，为其带来丰厚的收入。

三、电商平台目前的问题和需要运用的公共关系

目前电商平台最大的问题，仍然是网购的产品质量和运输、售后问题，总结就是信誉问题。例如现在京东正品保证、当当的正品图书保证、天猫的正品商铺保证等等，这些都是在通过图片获取的物品体验，虽然有正品的保障，但长时间的运输等待，货物运送的丢失，包裹快递的低劣服务态度，高昂的运费和换货的运费补贴，成为消费者对于商品信誉问题的最直接的针对问题。也是影响电商平台发展的一大阻力。

1、 树立良好电商服务体系

网络媒介是电商与公众沟通的重要中介，消费者对于电商的服务体系和态度将能够直接的反应到网络上，“好事不出门，坏事传千里”一项不愉快的购物体验将能够迅速的在网络间传播，对于电商形象的好坏取决于两个关键因素，一是电商平台客观的服务客观事

实，二是公众对电商客观现实的印象和评价①。对于淘宝，更多的服务评价并不真实，大多数商铺产用的刷信誉，全5分返现等手段，并且淘宝对商铺的处罚手段，导致淘宝很多商铺的100%好评存在很多水分，淘宝的服务体系现在根本没有完善，运输行业也不是顺风顺水，怎么可以达到所有的成份达到100%满意？而且不好评还不行，虽然表面上好看，然更多没有产生购物的消费者看到其虚假的评价而产生购买，导致购买后的不愉快，这只会加大消费者的厌恶心理，通过长时间的积累，只会降低其信誉；而对于京东或者易迅等其他相对知名的购物网站，就有相对真实的购物体验，产品质量、运输服务、售后保障都能够在购买后的消费者那里得到完整的体现，并通过商城直接的反应出来，虽然表现出存在一定的问题，但是能够得到大众的理解与支持，商城也通过此来保障产品质量，改进售后服务和运输问题，以此增进企业的在消费者心中的客观形象；

2、 把握公众的心理，建立良好的关系

当前的社会经济的快速发展，人民生活水平的提高，对于网络购物的物廉价美，消费者是很难抵御诱惑的，所以现在的电商平台应该把握好现代社会的经济政策，通过认知现代社会公众的购物心理，和公众建立良好的复通心理，在出现错误的时候能够主动承担责任，能为消费者带来切身实际的好处和收益，必能和公众达成有效的沟通互信，从而更好的建立良好的公共关系②。

在未来的经济发展中，个体户将逐渐被取代或消失。这是趋势！取而代之的是团队及创新的商业模式，是电子网购和直销服务，是资源整合；未来五至十年拼的就是资源整合，最终形成的将是OTO模式：线下(实体店)体验，线上(厂家系统网站)购买，由厂家亲自发货给顾客。这个商业模式将狂揽无数顾客，无数渠道资源。当这种商业模式能够很好的结合公共关系，保证公众信誉，有一个良好的公众形象，在今下消费暴涨的网络购物时代，将能成为社会发展改革的必然力量。

注释：

①卢文慧:《我国高校公共研究》，华东师范大学高等教育学2007年，第133页. ②卫五名:《中国公共关系学发展探析》，暨南大学新闻学2002年，第32页. 参考文献：

[1]方宪玕.公共关系学教程[M].浙江：浙江大学出版社，2013. [2]卢文慧. 我国高校公共研究[D]. 华东师范大学高等教育学,2007. [3]卫五名. 中国公共关系学发展探析. 暨南大学新闻学,2002.

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/kv1a.html