酒店服务,细节决定成败
更新时间:2024-04-15 11:09:01 阅读量: 综合文库 文档下载
酒店服务,细节决定成败
中国加入WTO后,酒店服务行业的竞争日趋激烈。要在竞争中立于不败之地,就必须深挖细节服务。在客人的惊喜和感动中,培养忠诚客户,培养客源市场。我们应该知道,服务体现在细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益。细节是酒店制胜的法宝,细节服务使服务更完美,更具有亲情。服务中看似无什么大事可言,但每一件小事又都是影响巨大。
一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化
酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。
笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。
二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化
消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。例如,可以设置儿童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。
- 小学生造句大全
- 增压泵投资项目可行性研究报告(模板)
- 高中语文人教版粤教版必修1-5全部文言文知识点归纳
- 两学一做专题民主生活会组织生活会批评与自我批评环节个人发言提
- 管理处环境保洁工作操作标准作业指导书
- 2012六一儿童节活动议程 - 图文
- 移树申请报告
- 《贵州省市政工程计价定额》2016定额说明及计算规则
- 计算机长期没有向WSUS报告状态
- 汉语拼音教学策略研究
- 发展西部领先的航空货运枢纽
- 司法所上半年工作总结4篇
- 如何提高银行服务水平
- 发电厂各级人员岗位职责
- 丰田汽车的外部环境分析
- 2017—2018年最新冀教版四年级数学下册《混合运算》教案精品优质
- 中建八局样板策划 - 图文
- 戚安邦《项目管理学》电子书
- 2015年高级项目经理笔记
- 弯桥的设计要点
- 成败
- 细节
- 决定
- 酒店
- 服务
- 变频技术在热水供暖系统中的研究和应用
- 第一章有理数复习测试题
- 临夏市不同海拔地区全膜双垄沟播玉米品种筛选试验
- 计算机网络本科形成性考核册答案全
- 中国学校教学设备行业市场前景分析预测报告(目录) - 图文
- 行政部门如何做好事务管理
- 劳社〔2006〕66号 关于贯彻《安徽省人民政府关于完善企业职工基
- 浅析罪刑法定原则在我国的具体应用
- 特种设备违法行为定性与处罚对照表
- 八年级英语下册第一次月考试题(适用于人教版新目标)
- 贵金属投资领峰贵金属 15-10-2013 早评 美谈判有进展 金银高位回
- 2018年宣传部个人工作计划书范文
- 高德导航(autonavi) 地图数据包中的城市列表和编号
- 关于贯彻自治区党委政法委《关于进一步加强政法队伍政治建设的意
- 光纤激光器与不同激光器的优劣比较
- 论知识管理与律师事务所的竞争力
- 4003高一物理必修期中综合能力测试含答案
- 东师 学前儿童游戏论16春在线作业2
- 一起学习UMAT 的一些公式注释
- 123成本会计习题及答案