2014年网络部家宽专业工作思路

2013年工作总结和2014年工作思路

（宽带组）

一、 2013年工作总结

（一） 完成2013年宽带专项整治工作

2013年以来网络部接入网室负责家庭宽带的网络侧总体牵头工作，2013年网络部5月份在全省启动小区宽带质量提升工作（网通〔2013〕46号），全省重点从室外线放装、多媒体箱安全、水晶头制作等影响接入质量和维护质量的焦点问题入手，通过整治入户线飞线问题、规范光交箱、多媒体箱内线缆标识，合理规划电源线、接地线走向等措施，降低非用户原因导致的宽带“无法连接类”投诉，提升用户满意度，截至11月底，已累计完成1522个小区的现场整治，2311个小区的电源隐患整改，宽带万投比同比去年下降17%，ONU长时间退服率由2%降低至1%以下，ONU资源准确率由10%提升至80%以上。

（二） 开展家庭产品远程维护和客户自维护研究

按照公司领导要求，网络部开展了通过信息化手段实现家庭业务产品的智能管理和客户的自维护工作研究，目前已开发的CMS平台已实现对家庭业务（宽带、语音、互联网电视）的自动开通、远程监控、故障处理等工作；同时牵头研究的“宽带管家”软件通过在客户的电脑上安装软件，可帮助用户一键定位678/691/769/651拨号故障、路由器故障、电脑设置问题、网速慢等常见宽带故障，并辅导用户对以上故障进行快速定位并处理，目前“宽带管家”软件已全省逐步推

广，目前全省软件软件安装用户数4582人，8至10月期间，使用软件自助排障人数255人，排障881次。

2、为提升全省家客业务维护支撑人员的网络服务意识、综合管理能力、专业技术水平，制定了家客业务维护支撑人员L1-L3等级认证目标手册，目前已开展L1级认证考试，后续还将组织L2-L3级考试。 （三） 支撑公司家庭业务大发展

1、为支撑家庭市场业务发展，网络部重新制定下发了家庭业务网络VLAN配置规范及QOS部署方案，并牵头进行全省改造工作。 2、网络部牵头组织了FEMTO AP终端的入网测试，解决了FEMTO漫游投诉、频段规划等问题，筛选了全网弱覆盖用户清单供市场部开展精确营销，同时开发宽带和弱覆盖关联功能供客服人员外呼使用，保证了FEMTO业务的有序推进。

3、网络部通过开发CMS平台配合家庭网关进行入网测试，同时制定全网QOS规划方案，保障后期互联网电视业务的优质体验。 4、网络部牵头开发了家庭终端库存管理系统，实现对家庭产品的全生命周期进行管理，目前新增ONU设备已纳入系统管理，后期可实现FEMTO、家庭网关、互联网电视产品的资源管理功能。 （四） 推广FTTH模式的宽带自动开通

通过自主研发家庭宽带FTTH接入自动激活方法，改变以往宽带开通由后台人员手工配置ONU MAC地址及VLAN数据进行ONU注册激活的方式，由网管侧提前完成数据预配置，ONU上电后，由网管自动下发参数配置信息，完成ONU注册，数据调测时间由原有人

工方式的15至20分钟缩短至2-3分钟，目前已全省推广。 （五） 开展与电信的对标工作

为掌握移动宽带与竞争对手存在的差距，找出家庭宽带业务发展中的短板，提升全省宽带质量及服务水平，网络部从装维、网速、服务等方面开展了与江苏电信的对标工作，对标发现虽然近年来我省宽带在质量上有了大幅提升，用户满意度持续提升，服务也优于竞争对手，但在预覆盖、流程规范、支撑手段、网络内容资源上和电信还存在一定的差距，需要持续完善和提升。

（六） 制定全省宽带运维管理章程，建立人员等级认证制度 1、为进一步支撑全省家客业务的发展，提高装维人员宽带装机、投诉处理、工程验收、驻地网巡检等生产环节的规范性，加强对宽带业务全流程的质量把控，网络部制定了《中国移动江苏公司家庭宽带装机流程规范》、《中国移动江苏公司家庭宽带投诉处理流程规范》、《中国移动江苏公司驻地网验收检查要点》、《中国移动江苏公司驻地网巡检规范》、《中国移动江苏公司家庭宽带建设与装维溯源考核参考办法》共5项家庭宽带运维管理流程规范。

二、宽带发展存在的问题

经过地市驻地调研和与电信的对标工作发现，目前移动宽带网络还面临以下问题需要在今后的工作中予以重点提升： （一）、宽带资源需要规范提升

1、现有家庭宽带ONU设备逻辑地址覆盖信息与设备实际地址存在

大量偏差，导致资源管理系统里的端口资源信息不能反映实际情况。 2、现网设备ONU端口总数大于覆盖信息点数，资源管理系统里存在大量虚假端口。

3、ONU端口与用户账号无法一一匹配，无法精确定位到用户，大量拆机用户现场未拆线造成大量端口资源浪费。

4、宽带现场线缆标签标识多数为手写标签，格式不一，易脱落，无法准确定位用户信息。 （二）、宽带支撑手段有待完善

1、宽带预处理平台未实现与NGCRM、Radius等平台的整合，客服人员处理投诉仍需查询多个平台，不能快速定位问题，使用不便，同时缺乏完善的预处理流程，客服人员常凭经验进行故障处理派单。 2、代维合作方管理系统虽具备基本的装机、故障管理及巡检等功能，但在系统功能完整性，尤其是故障处理中的功能不够完善（如不能进行端口解绑、密码重置等），代维仍需要电话寻求后台支撑，现场故障处理效率不高。

（三）新业务发展遇到的问题

1、前瞻性的业务与网络综合规划对于公司家宽运营意义重大，今年公司前期对业务和网络的综合规划不足，导致后期网络调整优化仓促紧急，网络改造进度不能及时满足新业务、新技术放装要求。 2、新业务长流程放装相关平台系统稳定性有待增强，主要表现在NGCRM系统，PBOSS系统的工单流转稳定性不足，频繁出现卡单，漏单等现象，影响新业务正常放装。

3、新业务相关产品质量层次不齐，且业务终端种类众多，需要融合。在前期试点应用中发现新业务部分终端厂家设备在功能和运行稳定性上面存在不足，造成业务使用不正常，引起用户投诉。同时由于缺乏融合型设备，用户办理不同业务需要安装多台终端，造成用户接收程度不高，同时增加了代维的现场工作量。

三、2014年工作思路

（一）开展全省接入网端口整治，提高宽带资源准确性

总体思路：2013年全省已完成ONU MAC地址资源准确性整治（由10%提升至80%），2014年将重点开展ONU端口资源准确性提升及线缆标签整改工作。针对GIMS系统中ONU端口录入错误、误用、复用等问题进行核查整改，通过技术手段和现场排查摸清宽带用户账号与使用物理端口的对应关系，指导维护人员将闲置ONU端口进行释放及物理线缆拆除，同时统一全省线缆标签格式规范，并推动存量标签整改。 实施计划：

1、制定下发全省宽带接入网设备（ONU、分光器等）以及线缆标签规范，要求分公司在新建小区及业务开通时严格遵守。 完成时间点：2014年1月30日

2、通过在GIMS系统中增加端口管理功能模块，呈现端口资源，对新建ONU设备端口统一管理，装机工单派发时，端口由系统自动预分配,同时在Radius系统中进行VLAN预绑定，录错资源与用错端口

均无法上网。

完成时间点：2014年4月30日

3、对存量用户通过分析用户上网数据（如MAC地址以及VLAN及端口号），与PON网管上端口信息，精确定位用户账号所在ONU端口。

完成时间点：2014年6月30日

4、根据ONU、分光器命名、标签打印规范，结合端口梳理情况开展宽带存量小区现场线缆标签整治。 完成时间点：2014年12月30日

预期效果：有效提升宽带端口资源准确性，规范宽带装维流程，避免资源浪费；现场设备、线缆标签格式趋于规范化，提升宽带故障处理效率及资源管理水平。

（二）优化宽带支撑系统，提升宽带运维效率

总体思路：针对现有宽带支撑系统的不足，如宽带预处理平台界面缺乏整合、代维合作伙伴管理系统故障辅助处理功能缺失等问题，对标电信，开展重点优化。 实施计划：

1、将现有“家庭宽带投诉预处理系统” 与NGCRM、Radius以及CMS系统进行接口整合，为客服人员提供清晰化的流程呈现。 完成时间点：2014年3月30日

2、在现有代维合作方管理系统上新增故障辅助管理功能，提供账号

解绑、密码重置等工作，提升代维处理效率，降低后台人员工作量。 完成时间点：2014年7月30日

预期效果：完善宽带系统支撑手段，提升宽带故障预处理及现场处理效率：预计故障预处理效率从75%提升至95%，现场故障处理时长将从1小时缩短至30分钟以内。

（三）完善宽带自服务软件，提升用户自维护能力

总体思路：将 “宽带管家“自助服务软件进行全省推广，在省公司新建系统，新开发“路由器配置”、“装维管理”等功能，并实现与现有CMS系统、客服预处理系统的融合，提升用户自服务能力和故障处理效率。 实施计划：

在省公司正式立项新建“宽带管家”自助服务系统，在已有“宽带自助排障”、“宽带测速”模块基础上新增“宽带装维管理”、“路由器辅助配置”、“故障预处理”、“移动网厅”、“数据统计”模块，并打通与“代维合作方管理系统”、“宽带故障预处理系统”、“省计费系统”接口，服务全省宽带用户。

完成时间点：2014年4月30日

预期效果：有效协助用户定位解决自有设备导致的无连接、网速慢、路由器配置等问题，减少宽带报障，提升用户自服务能力，预计用户宽带万投比同比下降20%以上。

（四）提升家庭产品支撑能力，保障家庭业务健康发展

总体思路：为支撑公司家庭市场业务的健康发展，2014年将加强网管支撑平台（CMS）建设，实现家庭产品的自动开通及统一监控，降低代维人员上门工作量，同时做好家庭终端的资产管理工作。 实施计划：

1、完成全省PON网络VLAN改造，通过CMS平台实现家庭网关承载业务的自动激活，远程健康度监控以及在线升级等功能。 完成时间点：2014年3月30日

2、实现CMS平台与宽带预处理平台、代维管理系统的整合，客服人员和代维人员可以远程对用户业务进行诊断及预处理等操作。 完成时间点：2014年4月30日

3、利用已有GIMS库存管理系统做好ONU、FEMTO、家庭网关、互联网电视等家庭终端设备的全生命周期管理。 完成时间点：2014年1月30日

4、开展对口地市支撑工作，定期收集新业务放装中遇到的问题，专人分产品对口地市负责跟踪解决。 完成时间点：持续开展

预期效果：通过信息化的手段提升宽带业务智能开通能力，逐步减少代维上门服务次数，从而达到降低宽带装维成本的最终目标。

（五）提升人员综合能力，打造高标准的服务体系

总体思路：在家庭业务种类不断丰富和业务高质量放装要求下，通过培训、考试、考核已经建立宽带后台支撑专家团队等措施提升自有人

员及代维人员的技术能力及服务意识。 实施计划：

1、定期组织全省宽带维护人员进行新业务培训，在2013年开展家客L1级考试基础上，完成L2-L3级培训及考试。 完成时间点：2014年6月30日

2、加强代维人员的家庭终端业务放装技能及服务礼仪培训，将家庭终端业务相关开通维护技能加入到家客代维的技能要求，在代维资质认证考试中增加相关内容考核，促进代维技能的提高，2014年考虑由省公司在分公司及代维队伍中认证选拔人员建立宽带虚拟支撑团队，做好技术支持。 完成时间点：持续开展

预期效果：通过制定宽带放装新标准要求，持续提升宽带自有、代维人员整体技能、服务水平，有力支撑公司家庭业务大发展。

四、2014年宽带运维指标

2013年已有指标如下：

宽带业务开通：预约响应及时率、预约开通及时率 故障处理：投诉处理及时率 设备类：B类ONU长时间退服率

资源类：ONU与传输网管ONU MAC地址一致率（已达到预期，取消）

ONU、分光器命名规范率

投诉类：广义万投比、生成工单万投比

2014年拟重点开展资源整治工作，拟新增几类指标

ONU端口准确率（数量、占用）：主要是考核新建ONU资源录入、宽带装机端口使用准确率，但目前暂无网管手段统计，需要开发。 FTTH开通自动激活成功率：主要考核分公司FTTH自动开通推广使用情况，发现问题可及时予以支撑。

重复投诉率：主要考核分公司宽带故障处理质量，杜绝代维不处理直接回单或处理不到位现象。

五、资源需求：

（一）、2014年家客视频业务发展及宽带提速网络承载能力需求分析

2014年家客视频业务发展及宽带提速的网

（二）、家宽支撑系统整合需求

2014年需重点综合考虑宽带预处理平台、CMS平台、“宽带管家”助手、代维合作方等宽带支撑系统之间的定位，考虑进行接口、界面优化整合。需要信息技术中心、客户服务中心、网管室予以配合。

（三）、家宽网管系统开发需求

1、需网管室配合在宽带资管系统开发端口预分配功能以及ONU端口准确率统计手段。

2、需网管室、互联网室完成在代维管理系统增加端口绑定、密码重

置等功能。

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