呼叫中心系统技术标准 V1 0

呼叫中心系统技术标准

2005年11月

目录

1

总则 .............................................................................................................................................. 4 1.1 前言 .............................................................................................................................. 4 1.2 标准框架 ...................................................................................................................... 5 1.3 原则和目标 .................................................................................................................. 5 1.4 适用范围 ...................................................................................................................... 6 1.5 编制单位 ...................................................................................................................... 6 1.6 解释权 .......................................................................................................................... 7 名词术语 ...................................................................................................................................... 8 2.1 技术类 .......................................................................................................................... 8 2.2 应用类 .......................................................................................................................... 9 呼叫中心技术架构 .................................................................................................................... 11 3.1 呼叫中心平台 ............................................................................................................ 12 3.2 呼叫中心应用构成 .................................................................................................... 13

3.2.1 媒体接入层 ........................................................................................................ 13 3.2.2 生产支撑层 ........................................................................................................ 13 3.2.3 运营管理层 ........................................................................................................ 13 3.2.4 系统管理层 ........................................................................................................ 14 3.3 接口 ............................................................................................................................ 14 呼叫中心功能规范 .................................................................................................................... 16 4.1 呼叫中心平台功能规范 ............................................................................................ 16

4.1.1 接入功能 ............................................................................................................ 16 4.1.2 排队及路由功能 ................................................................................................ 16 4.1.3 CTI功能 ............................................................................................................ 17 4.1.4 自动语音服务功能 ............................................................................................ 18 4.1.5 传真功能 ............................................................................................................ 19 4.1.6 外拨功能 ............................................................................................................ 20 4.1.7 录音功能 ............................................................................................................ 21 4.2 呼叫中心应用功能规范 ............................................................................................ 21

4.2.1 媒体接入层 ........................................................................................................ 23 4.2.2 生产支撑层 ........................................................................................................ 24 4.2.3 运营管理层 ........................................................................................................ 28 4.2.4 系统管理层 ........................................................................................................ 30 4.3 接口规范 .................................................................................................................... 33

4.3.1 B/S结构调用方式 ............................................................................................. 33 4.3.2 Socket通信方式、消息中间件方式 ................................................................ 33 4.3.3 API、OCX等插件方式 .................................................................................... 34 4.3.4 中间库方式 ........................................................................................................ 34 4.3.5 数据文件传输 .................................................................................................... 34 4.3.6 WebService......................................................................................................... 35 呼叫中心性能规范 .................................................................................................................... 36 5.1 语音接入设备性能要求 ............................................................................................ 36 5.2 CTI性能要求 ............................................................................................................ 36

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5.3 IVR性能要求 ............................................................................................................ 36 5.4 传真系统性能要求 .................................................................................................... 37 5.5 录音系统性能要求 .................................................................................................... 37 5.6 座席软件性能要求 .................................................................................................... 37 5.7 服务器性能要求 ........................................................................................................ 38 5.8 数据库性能指标 ........................................................................................................ 38 5.9 接口性能要求 ............................................................................................................ 39 6 呼叫中心系统安全规范 ............................................................................................................ 40

6.1 影响客服网络安全的渠道 ........................................................................................ 40 6.2 网络安全防范措施 .................................................................................................... 40

6.2.1 网络结构规划 .................................................................................................... 40 6.2.2 技术防护 ............................................................................................................ 41 6.2.3 维护管理 ............................................................................................................ 42 6.3 网络管理 .................................................................................................................... 42 6.4 应用级安全管理 ........................................................................................................ 43 7 附录一：呼叫中心组网方式参考 ............................................................................................ 44

7.1 集中式组网模式 ........................................................................................................ 44 7.2 集中+远端坐席模式 .................................................................................................. 45 7.3 分布式组网模式 ........................................................................................................ 46 8 附录二：呼叫中心平台技术参考 ............................................................................................ 47

8.1 基于板卡的呼叫中心 ................................................................................................ 47 8.2 基于一体化机的呼叫中心 ........................................................................................ 47 8.3 基于PBX的呼叫中心 .............................................................................................. 48 8.4 IP呼叫中心 ............................................................................................................... 49 8.5 互联网呼叫中心 ........................................................................................................ 50 9 附录三：呼叫中心规模计算方法参考 .................................................................................... 52

9.1 BHCC值估算 ............................................................................................................ 52 9.2 接入中继数量估算 .................................................................................................... 53 9.3 忙时人工呼叫量和忙时自动呼叫量 ........................................................................ 53 9.4 IVR通道估算 ............................................................................................................ 54 9.5 人工座席数估算 ........................................................................................................ 54 9.6 远端坐席电路估算 .................................................................................................... 54 9.7 数据存储容量 ............................................................................................................ 55 10 附录四：呼叫中心建设过程参考 .................................................................................... 57 11 附录五：呼叫中心供应商选择方法参考 ........................................................................ 61

1 总则

1.1 前言

随着北京市政府部门和企业建设呼叫中心的不断增多，陆续在呼叫中心行业出现了一些相关问题，一定程度上阻碍了呼叫中心行业在北京市的进一步发展。同时，为了进一步规范呼叫中心行业，推动北京市呼叫中心行业的健康稳定地发展，对呼叫中心技术制定技术标准的要求日趋迫切。

北京市信息化办公室分析了北京市呼叫中心行业的发展现状，在多次调查和与呼叫行业内相关专家反复沟通的基础上，决定制定《客户服务标准》、《呼叫中心运营管理标准》和《呼叫中心技术标准》，来推动和促进北京市呼叫中心行业的稳定健康地发展。

《客户服务标准》是对外最终客户的一个服务标准，《呼叫中心运营管理标准》是《客户服务标准》对内的延伸和扩展，而《呼叫中心技术标准》是《客户服务标准》和《呼叫中心运营管理标准范》的基石。

《呼叫中心技术标准》详细分类给出了各名词术语的详细定义，确保北京市范围内各相关单位对呼叫中心的名词和术语的一致性，防止出现理解上的偏差；规范了呼叫中心的全部技术构成，包括呼叫中心的技术架构、功能规范、系统性能和系统安全等方面的全部内容，是建设呼叫中心的主题核心内容；同时规范还对呼叫中心的最佳实践进行了充分调研与分析，并在此基础上对呼叫中心组网、系统平台搭建、系统容量计算、系统建设过程等方面的业内最佳实践进行了整理，作为附录收录，可以作为建设呼叫中心的参考。

1.2 标准框架

本标准的主体内容涵盖了客户服务中心从术语－功能－性能－安全－最佳实践的全部内容，主体思路如下图所示：

1.3 原则和目标

本标准按照以下原则进行编写：

? 遵循“技术概念统一”原则

本标准从技术角度对呼叫中心的术语进行了定义，希望能在本标准适用范围内起到统一建设需求方、咨询方、系统建设方和其它相关单位的名词术语，达到对名词术语的内涵和外延统一的目的。

? 遵循“一切从最终客户出发”原则

本标准从最终客户的需求出发，详细考虑满足客户需求的各个角度，体现了以“客户为中心”的理念。

? 遵循“系统完整性”原则

本标准从技术架构、功能规范、系统性能和系统安全等方面，完整全面地反映了呼叫中心建设的各个方面。

? 遵循“适当前瞻性”的原则

本标准适当考虑了当前呼叫中心软硬件技术的发展趋势，在进行规范编写时适当前瞻了部分新技术和新设备。

本标准的目标主要有以下三点：

1. 统一呼叫中心的名词和术语

为确保北京市范围内各相关单位对呼叫中心的名词和术语的一致性，本标准详细分类给出了各名词术语的详细定义。

2. 规范呼叫中心的全部技术构成

本标准详细地描述了呼叫中心的技术架构、功能规范、系统性能和系统安全等方面的全部内容，是本标准的主题内容。

3. 提供适当最佳实践作为参考

本标准还对呼叫中心的最佳实践进行了充分调研与分析，并在此基础上呼叫中心组网、系统平台搭建、系统容量计算、系统建设过程等方面的业内最佳实践进行了整理，作为附录收录，可以作为建设呼叫中心的参考。

1.4 适用范围

本标准适用于北京市范围内各企业和事业单位，作为政府服务部门和企业建设客户服务中心的技术规划、方案设计和系统建设的依据。

1.5 编制单位

本标准在北京市信息化办公室领导的大力支持下，由HOLLYCRM公司呼叫中心研究院具体负责，经过充分调研并和相关人员多次研讨的基础上，通过课题小组的艰苦攻坚，并经内部专家组评审形成本标准送审稿。

领导小组：

组 长：李 洪、曲道俊 副组长：吴钢华、卢 毅

专家小组：

组 长：卢 毅 副组长：陈 颖

成 员：卢毅、陈颖、张刚、张宇、周震刚、窦鹏、陈相峰、张书勤、唐北雁、刘扬

1.6 解释权

本标准的增补、修订及解释权属北京市信息化办公室和HOLLYCRM公司呼叫中心研究院。

2 名词术语

2.1 技术类

? Call Center：呼叫中心，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它

的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。

? PSTN：Public Switched Telephone Network，公共电话交换网 。 ? PBX： Private Branch Exchanger，交换机。一种商用电话交换设备，在

呼叫中心中用于处理各种呼入和呼出，完成交换、转接等功能。 ? Inbound：呼入，要求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。 ? Outbound：呼出，呼叫中心主动向外的呼叫。

? Preview：预览式外拨，计算机系统中保存着将要被呼叫客户表，和下

一个将被呼叫的客户相关的数据，显示给座席，然后座席人员利用屏幕或人工拨号发起该呼叫。

? Predictive：预测式外拨，控制器中有一系列将要呼叫的号码、若干外线

电话线以及一组座席。它采用一种节奏算法进行呼叫，即呼叫发起的速率根据应答的可能性和座席空闲的可能性来确定，当检测到某个电话线上有应答时，他就把该呼叫连接到一个座席。

? Progressive：渐进式外拨，控制器中有一系列将要呼叫的号码、若干外

线电话线以及一组座席，但发起呼叫时必须至少有一个座席空闲，当检测到某个电话线上有应答时，他就把该呼叫连接到一个座席。 ? ACD：Automatic Call Distributor，自动呼叫分配。ACD是对入呼叫进

行公平排队和分配的交换机，使等待时间最长的呼叫可以分配给下一个空闲的操作员，并使等待时间最长的操作员分配到下一个呼叫。ACD也可以用于出呼叫，产生大量的呼叫统计数据，并同时支持座席和监督员。

? CTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术。

? CTI Server：CTI中间件，通过CTI向客户提供电话排队、路由及应用

开发功能。

? TAPI：Telephony Application Programming Interface， 电话应用程序接口 ? SoftPhone：软电话，通过软件在计算机中实现的电话功能。

? IVR：Interactive Vioce Response，交互式语音应答服务。通过IVR流程

向客户提供自动语音服务。

? IFR：Interactive Fax Response，交互式传真应答。 ? TTS：Text To Speech的缩写，即文语转换技术。

? ASR：Automatic Speech Recognition的缩写，即自动语音识别技术。

2.2 应用类

? 客户：泛指呼叫中心提供服务的对象。

? 技能组：在呼叫中心系统中，针对处理不同业务的座席可进行技能分组。 ? 座席：使用呼叫中心系统进行业务应用处理具有特定权限的用户。工作

内容包括接听电话，进行咨询服务等。

? 班长：使用呼叫中心系统进行运营管理的具有特定权限用户。 ? 质检：使用呼叫中心系统对座席进行服务质量检查的具有特定权限的用

户，检查内容包括电话监听、录音查听、工单监控等方面。 ? 专家：使用呼叫中心系统进行某些特定服务的具有特定权限的用户。 ? 系统管理员：对呼叫中心系统进行技术支持、维护管理的具有特定权限

的用户，其工作内容包括对系统参数配置、权限管理、系统软件维护管理。

? 呼入服务：指客户通过接入渠道向呼叫中心提出的服务要求和呼叫中心

座席对此服务要求的处理过程。

? 呼出服务：指由呼叫中心的座席通过呼出渠道向服务对象主动发起的接

通服务。

? 呼出模式：根据不同的呼出技术特色，可以实现企业的各种呼出服务业

务，主要模式包括IVR自动外拨、主动式外拨、预测式外拨、预览式外拨。

? 工单：在服务过程中，座席将需要由其他人或事后解决的事宜记录在工

单，由其他人处理或由主管进行工单派发；

? 知识库：知识点按各级分类目录进行存放组成知识库。座席在解答客户

的咨询问题时可查询知识库中的知识点；

3 呼叫中心技术架构

从通常的角度看，一个呼叫中心大致能够划分成三大部分： 1. 呼叫中心平台部分 2. 呼叫中心应用构成部分 3. 接口部分

3.1 呼叫中心平台

3.2 呼叫中心应用构成

3.2.1 媒体接入层

客户通过电话、互联网、短信等方式与呼叫中心接触，实现呼叫中心与客户互动的多渠道接触平台。

3.2.2 生产支撑层

生产支撑涉及工作台、工单管理、知识管理、客户信息管理等多个部分，提供呼入和呼出的多种业务应用。

3.2.3 运营管理层

运营管理层包括：工作流系统、人力资源管理系统、服务质量管理系统、客服

资源管理、数据分析。通过运营管理层的有力支撑，可以优化呼叫中心管理流程，提升呼叫中心的运营效率，提高客服代表的满意度，实现呼叫中心运营的良性循环，加速呼叫中心向客户关系管理演进过程。

3.2.4 系统管理层

系统管理层包括权限管理、网络管理、备份管理、数据管理等，是保证呼叫中心正常运营的必要手段。

3.3 接口

为避免信息孤岛，呼叫中心需要和外部系统实现整合，如OA系统、ERP系统、财务系统、CRM系统等，以实现呼叫中心和外部系统的信息共享和工作流转。

系统整合（接口）是实现系统内部组件和外部系统协同的中枢，是系统内外部进行服务、数据与控制交互的总线。因此，系统整合保证提供一个统一、完整、开放的接口规范（包括接口描述规范、接口调用规范）。同时，系统整合需要保证

接口实现的高性能和高可靠性。

需要整合的功能模块，大体可以分为三类。一是数据层面的整合，这类整合没有界面，系统间主要的接口是底层数据的访问与功能调用；二是界面层面的整合，系统间的主要接口是独成体系的全功能调用，这类系统一般可以采用B/S方式进行页面的链接；三是流程层面的整合，系统间的主要接口是流程性工作在各节点的流转过程。

采用何种整合方式需要对各业务系统的所有业务功能进行分析，确认系统的边界与可能存在的调用关系。

4 呼叫中心功能规范

4.1 呼叫中心平台功能规范 4.1.1 接入功能

呼叫中心主要支持人工服务和自动服务，包括电话、VoIP语音、短消息、传真、电子邮件、Web访问等多媒体服务受理方式，为客户提供人工服务，自动语音服务，人工自动混合服务，电子邮件与Web服务，短消息交互服务等。

1. 人工受理服务功能

人工受理是指客户拨打特服号码（统一接入号码）进入系统后，由系统的座席直接受理其服务请求，为客户提供相应服务。如：咨询、投诉建议等服务。

2. 自动语音应答服务功能

自动语音应答服务是指客户拨打服务特服号码（统一接入号码）进入系统后，由IVR（自动语音应答）系统为其提供语音服务。

3. 混合方式服务功能

客户接入系统后，可以在接受完人工服务或自动语音服务后不需再次拨号而继续接受另一种服务（自动或人工服务）。系统的人工服务系统与自动服务系统之间能够根据客户需要而多次相互转接，提供混合式服务。

4. 其他方式服务功能

系统还可通过电子邮件，互联网，短消息交互等方式为客户提供服务。

4.1.2 排队及路由功能

呼叫中心平台能够实现排队功能，支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。根据系统实时条件决定路由的智能选择和座席分配，如人工座席或自动语音应答系统的自动接续；根据座席的忙闲，座席的技能及其在各技能组的服务能力，每天不同时段的呼叫，主叫用户的所在区域以及主叫用户的服务等级情况等，系统可以为来话提供不同的呼叫分配方案。

1. 排队分配

排队系统可灵活定义多种排队算法，如：最长空闲时间优先，平均空闲最长时间优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先（技能组），最低技能优先（技能组）等多种智能排队分配方式。

2. 中继线的优先权

不同中继线组可设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级）。高优先级中继来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前。

3. 优先级

同一座席可同时被分配在多个技能组中提供相应技能的服务，并在不同技能组中可被分配给不同的优先级。

4. 夜间服务

座席下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，如配备录音中继和录音播放器，也可以转去听音乐。多点组网时，某节点处于夜服状态时的来话可通过网络ACD被分配给其它节点。

5. 特定座席选择

用户在第二次或多次进入系统时，系统可以选择上一次或用户指定工号的某座席为其服务。

6. 智能分组选择

当系统中存在多个技能组时，系统根据推断出用户所需服务后自动转接至相应技能组为其提供服务。

7. 溢出

如遇某技能组座席全忙时，系统可以根据排队数或排队时间转到其他技能组等候处理。

4.1.3 CTI功能

CTI服务器负责连接接入设备和呼叫中心应用系统的计算机网络部分。通过CTI服务器，接入设备如ACD/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心应用系统的其他部分，应用系统也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫。CTI服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络接口、X.25、串口等方式承载。CTI服务器

与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有CSTA 、TAPI、JTAPI、TSAPI等，目前CSTA标准应用较为广泛。

CTI服务器处于整个呼叫中心系统的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等。

1. CTI服务器根据预定的规则完成呼叫的路由处理。

2. CTI服务器负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。 3. CTI服务器实现对相关模块和资源的监视与管理。

4. CTI服务器向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定

向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。

5. CTI服务器 与Internet呼叫中心服务器协同工作，完成对Internet用户的

服务。

6. CTI服务器提供开放的应用层开发接口，实现与业务应用融合开发的软电

话功能、语音数据同步功能、技能组路由功能、座席监控、班长席功能、统计报表功能。

4.1.4 自动语音服务功能

自动语音服务作为呼叫中心的重要服务手段，为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务功能。此外，它还负责将用户按键输入的信息转给CTI应用程序，为智能路由选择提供依据。

1. 智能应答

提供来话者智能亲切应答问候功能。如：某来话者早上打来电话，IVR会用相应的语种亲切问候：早上好！若是下午的来话，问候语相应地变为：下午好！

2. 自动转接

根据来话者的按键请求，可将来话转到人工座席（需要PBX、CTI服务器等相关专门设备配合），来话者将得到人工服务。

3. 智能报读

根据具体的应用，可将查询结果(数字串或中英文文本)按照相应的货币、数值、文本朗读等格式进行报读。

4. 速拨功能支持

在用户了解自动语音应答的结构的前提下，通过数字键与“*”、“#”等功能键的配合，通过最少按键来直接检索到相关内容。

5. 信息检索

根据来话者的输入的按键请求，在数据库中查询相关数据。 6. 数据采集

通过接收并识别用户按键信息，自动记录成数据，传给CTI应用或保存在数据库中。

7. 语音留言

系统应支持来话者通过电话留言的功能，IVR将留言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知相关受理者回复（回呼，短消息下行等）。

8. 智能管理

可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。

9. 多语种支持

IVR可使来话者按照自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制IVR流程时不需要分开多种流程。

10. 与CTI服务器的集成

提供IVR与CTI服务器软件通信的功能，可根据实际情况，实现CTI应用扩展。

11. 图形用户开发环境

应具备图形化工具供生成适应任何特定环境的呼叫流程。只须拖曳和点击鼠标即可完流程的定义。同时支持子过程的生成调用。

12. 系统日志

IVR系统能记录及报告事务，并能在在线查看这些统计信息。

4.1.5 传真功能

通过传真模块可自动接收用户的传真请求，实现传真自动应答等各种传真服务。

1. 传真点播（Fax On Demand）

用户打入电话后，由IVR引导，得到用户需要的信息，准备好传真文档，提示用户启动传真机，将传真文档发给用户。

2. 传真回复

用户打入电话后，由IVR引导，得到用户需要的信息和用户的传真机号码，准备好传真文档，拨打用户传真机并发送传真文档。

4.1.6 外拨功能

通过ACD接入设备和IVR(或专用拨号器)，系统可配合CTI应用实现各种外拔功能，向特定用户发起呼叫。呼出方式包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出、自动呼出等。

1. 人工呼出

人工呼出是客户代表直接使用电话拨号呼叫客户，或者在座席界面上，手工输入需要呼出的客户号码，通过软电话人工拨号呼叫客户的呼出方式。

2. 预览式呼出

预览式呼出是客户代表预览呼出任务的目标对象，目标客户信息显示在座席界面上，客户代表对照客户信息完成外拨任务的方式。客户代表通过软电话人工呼叫客户的呼出方式。

3. 预测式呼出

预测式呼出是指系统根据当前空闲的呼出客户代表数量、呼出脚本的长度、在忙客户代表的数量、在忙呼出客户代表呼出项目进度等情况采用一定的呼叫策略拨打客户电话，当客户电话接通后，系统将该话路转接至某一空闲的客户代表座席上，系统同时在座席界面弹出该号码归属客户的个人信息情况以及呼出脚本，由客户代表对照脚本及客户知识完成呼出任务。

4. 自动呼出

自动呼出是通过IVR系统主动批量呼叫客户的方式。呼叫客户及与客户的交互过程不需要客户代表参与。系统通过自动语音方式与客户进行内容交互，系统自动记录客户的响应情况。对于无效呼出号码，如故障、无人接听、传真、欠费等由系统自动处理。

4.1.7 录音功能

录音功能用于对座席服务过程进行全程录音或选择性录音，以监控和改善服务质量。

1. 实时通话录音及线路状态监视

对于被监视的话路，无论呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统自动启动录音功能。

2. 语音资料查询/播放功能

系统管理员可根据需要，随时查询录音内容。系统支持按座席查询，按处理结果查询，按日期查询，按时间查询等多种查询方法。

3. 系统参数设置

系统具备灵活的参数设置功能，如设定上下班时间，系统会监听此时间段的内容，其余时间不监听。

4. 相关信息记录

录音设备可以得到所监控的座席ID、用户请求内容代码、电话ID等信息，将录音和相关信息进行关联，方便检索。

4.2 呼叫中心应用功能规范

应用功能逻辑结构见下页图

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4.2.1 媒体接入层

4.2.1.1 电话传真

电话呼叫作为最常见的接触类型，是呼叫中心为客户提供服务的传统方式，为客户提供各种电话响应服务，也是向客户进行市场营销的重要手段。

电话呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采用并集成传统的电话交换技术、计算机技术、CTI技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVR服务和人工服务为一体的综合性服务平台。

电话呼叫提供的服务方式按照话路发起方与呼叫中心的关系可分为呼入服务、呼出服务。

呼入服务是指由客户发起并由呼叫中心做被动响应的一种客户服务方式，目前主要有两种方式，一种为电话语音呼入，另一种为传真呼入。

呼出服务是指由呼叫中心发起并主动为客户提供服务及营销的一种客户服务方式，包括两种方式：电话语音呼出和传真呼出。

4.2.1.2 互联网

互联网是呼叫中心利用先进的网络技术进行客户服务和市场营销的重要渠道之一。互联网呼叫中心是以互联网为接触方式，实现呼叫中心的客户服务及市场营销功能的一个运营实体。

依据互联网的特点，互联网呼叫中心提供包括文本交谈、护航浏览、回呼请求、表单共享、文件传输等由人工提供的实时或准实时的在线服务。同时也包括电子邮件的接收和发送。

4.2.1.3 信函

企业与客户联络的传统的信函、邮包等，可以由呼叫中心的座席人员统一录入到呼叫中心应用系统中，进行电子化的统一管理，同时对客户的信函回复也是电子归档，打印后再发送客户，这样可以实现与客户接触历史的统一保存和管理。

4.2.1.4 短信

以短信作为接触渠道，也是实现呼叫中心的客户服务及市场营销的一种方式。 短信交互式服务包括短信上行和短信下行。

短信渠道与其它接触渠道共享相同的支撑系统。短信上下行功能可以是在已有的呼叫中心系统上扩展与短信中心或网关的接口来实现，系统再增加短信内容处理及业务逻辑管理功能，实现短信的接触渠道。

短信接触系统包括短信网关、短信代理服务器、路由控制设备、座席系统、自动语音系统等。

短信网关实现短信方式接入系统的功能；短信代理服务器实现短信的收发功能；路由控制设备实现短信路由分配到座席或者自动语音的功能；座席系统实现人工短信处理；自动语音系统实现短信自动处理。

4.2.1.5 客户经理

客户经理可作为一种有针对性的客户接触方式，一般是指对大客户提供的一种面对面服务，客户经理提供的服务与其他接触渠道共享相同的业务支撑系统。

4.2.1.6 营业柜台

营业柜台服务包括基于呼叫中心的服务内容、互联网呼叫中心网页浏览、简单交互的服务和扩展服务。

营业柜台服务与其他接触渠道共享相同的业务支撑系统。

4.2.2 生产支撑层

4.2.2.1 呼入服务功能

呼入服务功能指客户通过多种途径（电话、传真、邮件、短信息等）联络呼叫中心，呼叫中心能够为之提供的服务。呼入服务从大的分类上能够划分成4大类：业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议。

1. 业务咨询

业务咨询是为客户提供企业开展或将要开展的业务资料信息及企业相关的信息咨询。当发生业务咨询时，座席可以根据用户的咨询问题在知识库中进行查找，

并按照知识库的统一格式进行回答。座席可以选择用IVR放音向客户解答问题，从而减少座席的工作量，提高呼叫中心的工作效率。

2. 业务查询

业务查询是为客户提供相关信息的查询功能。客户相关信息包括客户基本信息、客户业务信息、客户服务信息等。一般情况下，为客户提供信息查询服务，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可提供查询服务。

3. 业务受理

业务受理是指客户通过呼叫中心为客户提供企业服务、购买企业产品。针对不同的企业应用，业务受理内容会有很大差别。系统可以通过工单管理系统为不同的业务提供不同的受理流程。

4. 投诉建议

投诉、建议是客户对企业提供的产品或服务不满意而通过呼叫中心投诉或提出建议，并由呼叫中心进行受理的功能。工单管理系统应该支持投诉、建议工单受理流程。

4.2.2.2 呼出服务功能

呼出服务功能指呼叫中心通过多种途径（电话、传真、邮件、短信息等）联络客户，为客户提供的服务。呼出服务从大的分类上能够划分成3大类：主动营销、市场调查和客户关怀。

1. 主动营销

主动营销是指通过电话以及其他途经（邮件、短信等）与客户建立联络，了解和发掘客户的需求并最终达成销售。

2. 市场调查

市场调查是指通过外拨对特定市场情况进行了解，识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。市场调查包括定量调查、定性调查、媒体和广告调查、特殊社会群体调查和民意测验等。

3. 客户关怀

客户关怀是指通过各种关怀策略保持现有客户（尤其是大客户），避免客户流失，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额。并通过提高客户满意度，挖掘客户潜力。

4.2.2.3 工作台

提供用户个人事务处理的相关功能，主要有以下几方面的信息集成：便笺提醒、日历管理、公告栏、在线交流、记事本等。

1. 便笺提醒

用户在工作中经常需要手工记录很多信息，为了方便用户工作，系统应提供便笺功能，辅助客户代表在服务过程中记录工作信息。系统提供工作提醒功能来帮助用户完成这部分工作，确保及时、准确的提示用户完成预定工作。

2. 日历管理

系统提供类似Outlook的日历，可以添加事件等。 3. 公告栏

对于一些公告性质的文档，例如呼叫中心的规章制度，服务准则等需要长期保留的信息，就保存在公告板上。

4. 在线交流

通过在线交流功能，呼叫中心人员之间能够快捷、便利的进行沟通，提高了沟通效率。客户代表通过使用在线交流能够及时的寻求到业务专家的支持，呼叫中心其它人员也能够通过在线交流很好的沟通工作。

5. 记事本

系统提供电子记事本的功能。

4.2.2.4 工单管理

工单管理有效的贯穿相关的业务部门，辅助客户代表为客户的咨询、投诉、建议、受理等业务处理过程提供全流程的闭环管理。工单管理系统实现了咨询、投诉、建议、受理等工单的电子化受理、处理、查询、监控等功能。

1. 工单受理

工单由前端坐席人员提交，按照不同的类型能够分为咨询工单、投诉工单、以及其他业务工单，工单受理后需要派送到相应部门进行处理。

2. 工单处理

工单处理部门收到前端坐席派发的工单后，由相应工单处理人员在规定的时限内对该工单进行处理，处理方式包括工单的处理、转发、抄送、退单等。

3. 工单查询

工单处理人员在拥有足够权限的情况下可以通过工单查询检索到属于本部门或其它部门处理的工单，以便对工单进行管理。

4. 工单监控

工单状态监控用于对当前未关闭的工单进行统计，监控工单的处理进度，如：处理中工单数量、已处理工单数量等。工单在流转过程中，可以通过多种提醒方式提示工单处理人员及时处理工单。

4.2.2.5 知识库管理

知识库管理利用计算机信息技术将产品知识、业务知识、工作方法、工作经验、政策法规等企业内部产生的各种分散的信息和数据经过提炼和加工，升华为企业智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用的系统。知识库管理系统从功能上可以划分为知识规划、知识采编、知识审核、知识发布、知识反馈几个部分。

1. 知识规划

知识库的组织方法是指知识的分类方法，建立多层分类目录，提供目录的维护和排序，并能够建立索引，方便知识的查找。知识库的知识内容包括业务知识、常规知识、培训知识、质检知识、系统维护知识等。

2. 知识采编

知识采编包括知识的收集、采编、整理、分类、入库以及知识的有效期、权限、主题、关键字等的设置。

3. 知识审核

业务专家对提交的待审核信息进行审核处理，给出审核意见。 4. 发布管理

知识发布是知识经过整理入库后，通过了审核员的审核，向相关人员通报知识可以正式使用的功能。知识发布包含发布的范围、发布时间、有效时间等。

5. 知识反馈

知识反馈是全体知识库使用者对知识库中的知识点提出意见或建议的渠道。通过知识反馈，知识库管理员能最大限度的收集意见或建议，进行整理，逐步完善知识库。

4.2.2.6 客户信息管理

客户信息管理提供客户信息的分类、以及对客户信息的管理功能，客户信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，提供统一的客户视图，实现对客户资料的统一管理，并起着信息上传下达的桥梁作用。客户信息主要包括客户基本信息、客户历史联络信息和黑红名单信息等。

1. 基本信息管理

客户基本信息包括客户信息和个性化信息用户信息。客户代表根据客户的基本信息，建立对客户的基本印象，以便提供有针对性的服务。

2. 联系历史管理

联系历史信息包括与客户当前具体来话相关的信息，包括在各种接触渠道接受的各种历史服务记录、工单信息、即时服务信息、营销信息等。

3. 黑红名单管理

黑名单是指在客户服务系统中对某些特殊的客户建立的一系列客户号码列表的统称。黑名单客户是指长时间、多频次拨打客户服务热线，从事与业务无关或不太相关恶意骚扰客户代表的客户。

红名单客户是企业的重要、特殊客户，需要提供类似大客户的服务。

4.2.3 运营管理层

4.2.3.1 人力资源管理

人力资源管理是对呼叫中心人员从招聘甄选进入公司，到考试培训、绩效管理进行的全面管理，包括考试培训、排班管理和绩效管理等。

1. 考试培训

考试培训提供了综合的客户代表培训考试管理功能，提供灵活的培训、考试、学习，以及收集各种考试培训数据，智能化的对客户代表进行综合素质的考评。

2. 排班管理

排班管理是指通过对话务量的预测来辅助管理人员进行排班的管理。 3. 绩效管理

绩效考核的计划制订功能，包括确定考核对象、考核内容，制订考核办法等;

支持对考核计划的维护功能； 对于客户代表、班长等，考核内容包括：日常表现、业务知识、工作能力、工作业绩、客户服务满意度等；对于管理人员，考核内容包括：员工流失率、员工满意度等。

4.2.3.2 质量管理

质量管理系统完成对呼叫中心系统及人员的服务质量监控及评价工作。包括录音管理、质检管理和监控管理。

1. 录音管理

呼叫中心对呼入呼出的电话进行全程或者有选择的录音，已备进行质检或者发生纠纷时调取历史录音。历史录音可以选择循环覆盖或者将历史录音转存至其他介质（磁带机、光盘等）。

2. 质检管理

综合质检为呼叫中心质检员提供对客户代表工作的质检评价，使呼叫中心管理者全面了解客户代表工作状况，使各级管理者能够实时监控或事后评价人力资源的运作状况，为人力资源管理提供重要的参考。

3. 监控管理

监控管理提供包括对自动台当前话务情况、人工台当前话务情况、业务模块的实时监控功能，以便管理者实时掌握系统运行和话务情况，及时进行系统及人员调配，适应系统和话务量的变化。

4.2.3.3 数据分析

数据分析是对呼叫中心的各种平台数据、业务数据等进行统计、分析、挖掘，为运营管理提供数值依据，并根据运营管理的指标要求调整及优化各个服务环节，使呼叫中心的数据充分流转起来，支撑运营管理不断优化。

1. 统计报表

1) 服务量统计分析

服务量的统计包括客户访问客服中心系统或接受客服中心系统访问量

的统计，以及客服中心内部为了为客户提供服务而进行的相关操作量的统计，包括次数、时长以及比例等。 2) 业务量统计分析

业务量统计是分接触方式从客户办理的不同的业务的角度进行与业务

相关的统计。 3) 运营管理统计分析

运营管理统计分析是根据运营管理的质量标准对客服中心内部的各种

数据进行统计分析，得到能够反映运营管理质量水平的数据，为运营管理的改进及优化提供数据依据。

2. 联机分析

联机分析处理主要通过多维的方式对数据进行分析、查询和报表。OLAP应用主要是对用户当前及历史数据进行分析，主要是进行大量的查询操作，对时间的要求不太严格。

3. 数据挖掘

数据挖掘是当前业界的热门技术，已经在多个应用领域产生了巨大的效益。由于基于呼叫中心建立的数据仓库的数据来源于整个企业，保证了数据挖掘中数据来源的广泛性和完整性。

目前，数据挖掘技术正处在发展当中。数据挖掘涉及到数理统计、模糊理论、神经网络和人工智能等多种技术，技术含量比较高，实现难度较大。

4. 决策支持

决策支持系统(DSS)面向企业的中高层领导，执行决策和趋势分析类的应用。一些智能决策技术，如人工神经网络在发现顾客行为模式、预测市场行为等方面显示了强大的功能。

4.2.4 系统管理层

4.2.4.1 人员组织权限管理

人员组织权限管理实现对使用和维护系统设备及软件的人员可使用功能的控制，完成对人员、部门、角色、权限等信息的维护。人员组织权限管理包括登陆管理、组织机构管理、人员管理、角色管理、技能管理、权限管理。

1. 登录管理

登录管理是系统鉴别当前用户能否使用系统的过程。支持座席系统与其他系统

的登录的关联性，即用户成功登录座席系统后，无需另外重新验证身份，直接进入其他系统；支持密码服务，用户可执行修改密码操作，系统自动更新用户登录的密码信息。

2. 组织机构管理

系统组织结构的层级定义，组织结构中的上层组织单元与下层组织单元是一对多的关系，人员被分配到组织结构中的最基层组织单元，例如业务组。一个业务组可以包含一个或多个人员；一个人员可以被赋予一个或多个角色；一个或多个人员可以被赋予同一个角色，即人员与角色是多对多的关系。

3. 人员管理

人员管理包括所有使用本客户服务系统的人员，如客户代表、质检人员、后台管理人员、各级主管等。

人员配置的信息包括：归属地区、人员类别、工号、密码、名称、性别、生日、头像、单位电话、家庭电话、手机、电子邮件、家庭地址、所属角色、技能、权限、所属组织单元。

4. 角色管理

角色是指为满足某个工作角色而定义的一组权限集合，包括角色类型、标识、名称、描述及其权限列表等。角色由若干功能权限组成，同一权限可以赋予不同角色。

5. 技能管理

系统可以为客户代表配置所属CTI技能组及技能级别，同时支持一个客户代表可以分配多个技能组。

6. 权限维护

权限是指一组特定系统操作权限和数据权限的集合，用以控制客服系统对所有功能模块、功能点访问、数据范围的控制。权限信息包括类型、代码、描述、修改人员等。

4.2.4.2 安全管理

客服系统网络连接了各类服务器、终端、PBX等设备，同时还与互联网、其他专用网络等连接。由于网内设备多，分布广，受病毒、黑客入侵的可能大。详细请见“6 呼叫中心系统安全规范”部分的内容。

4.2.4.3 灾备管理

灾备管理是指基于安全（灾难）或性能的考虑，将系统的数据按照一定方式和规划，备份或转储到其它（脱机）存储介质上保存、以备需要时进行数据恢复的过程。

1. 数据备份

将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上。提供定期或不定期做系统备份的功能，用于可能出现的系统故障或错误操作后的系统恢复。

备份设备应具有较强的平滑扩充能力，包括系统设备容量的扩充及I/O能力的扩充。

2. 数据备份要素

备份对象：备份内容，包括关键数据资料、平台系统文件、业务系统文件等。 备份方式：采用何种方式进行备份，可以是完全备份、增量备份、或部分备份等。

备份周期：备份的时间周期，如完全备份每周一次，增量备份每天一次等。 备份介质：将数据备份到何种介质上，如磁带库、光盘库等。 操作方式：备份如何操作，分为自动备份、人工备份。 3. 备份策略维护

系统应有良好的备份策略和恢复计划。系统数据和业务数据可联机备份、联机恢复，恢复的数据必须保持其完整性和一致性。

同时具备制定月度备份、季度备份、半年的完全备份、全年的完全备份的备份策略。

通过制定数据备份策略，计算各个备份周期所需要的备份设备的容量。 策略需要考虑备份设备的容量和备份速度等要素。

4.2.4.4 配置管理

配置管理是指系统管理人员对呼叫中心系统数据的综合管理，呼叫中心系统数据包括系统参数、系统日志等信息。系统管理人员通过配置管理可以设置系统运行参数、调整系统的运行状态。

1. 参数管理

对系统参数进行维护工作。主要是指对系统不同类型的参数进行管理，包括系统参数、通信参数等。

2. 日志管理

日志管理是指系统对客服人员进行业务操作后的详细记录，系统允许具有足够权限的客服人员对日志进行查看。日志包括业务操作日志、运维操作日志、系统运行日志等。

4.3 接口规范

系统建设中，可以采用以下技术进行系统整合，这些技术都具备自身的优缺点，因此在建设中根据功能的特点，组合引入并开发相应的接口，实现同其他系统的协调工作。

4.3.1 B/S结构调用方式

实现思路：生产者用Web方式实现业务功能，消费者在自己的系统里面嵌入该功能。

优点：对消费者开发量小，如果生产者的进行改动，对消费者影响也比较小。开发集中在服务器端，移植比较方便；扩展性好，更便于扩展到呼叫中心之外的部门使用；客户端设备资源要求比较低

缺点：如果对方系统提供的功能比较多的话，而本系统对功能点不能进行很好的控制；如果对方系统不是B/S方式的话，本系统开发者的工作量较大。

4.3.2 Socket通信方式、消息中间件方式

实现思路：采用TCP/IP标准协议，也可以用商业的消息中间件, 本系统的客户端向其他系统的服务器发送请求，其他系统实时监听本系统的请求并作出响应，根据请求内容，提供相应的数据。

优点：响应及时，实时性好，安全可靠，消费者比较好控制。技术标准统一，容易制定相应规范。

缺点：开发的技术难度比较大，如果接口协议变更，双方都需要做修改。

4.3.3 API、OCX等插件方式

实现思路：把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以API、OCX、DLL、Applet等方式提供给相应的系统，系统开发人员在此基础上做二次开发。

优点：以组件的方式封装业务功能，向系统开发人员屏蔽了实现的具体逻辑，降低开发难度。开发灵活，容易实现

缺点：通用性较差，系统运行效率低。

4.3.4 中间库方式

实现思路：本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库表，达到数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进行数据交换。

优点：实现简单，维护工作小。

缺点：在异质数据库之间转换比较麻烦，数据同步不能实时，时间上要置后。 影响系统的整体设计、系统边界不清晰

4.3.5 数据文件传输

实现思路：本系统提供同其它系统数据交换的数据文件接口，对于不同的系统及应用提供不同数据文件格式。系统将发送给其它系统的数据按照规定的格式形成数据文件填入到接口系统指定位置中，并以文件的形式提供规定格式的发送日志；相关系统检测数据文件的到达和内容，读取数据文件并以文件的形式提供规定格式的接收日志（读取日志）；其它系统将发送给本系统的数据按照规定的格式形成数据文件填入到接口系统指定位置中，并以文件的形式提供规定格式的发送日志；本系统检测数据文件的到达和内容，读取数据文件并以文件的形式提供规定格式的接收日志（读取日志）。

优点：实现简单。

缺点：转换比较麻烦，数据同步不能实时，时间上要滞后。影响系统的整体设计、系统边界不清晰。

4.3.6 WebService

实现思路：与采用API调用的方式类似，但引入先进的WebService交换方式，将系统需要整合的业务功能做成Webservice，也就是提供通过Web进行调用的API，相应的系统开发人员根据Webservice的调用规范来访问该功能

优点：是业界为整合松散系统提出的一种新的技术，跨平台、防火墙。适合进行数据整合。

缺点：新技术，现在还在发展，风险大。

5 呼叫中心性能规范

5.1 语音接入设备性能要求

1. 数据通道：提供网络接口作为数据通道，网络接口应为双备份； 2. 系统接通率>99%；

3. 信令系统：支持ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、中国一号信令

及普通模拟线信令；在具有需求时，需要支持中国七号信令； 4. 呼叫处理故障率<0.05%； 5. 平均故障间隔时间MTBF>15年； 6. 平均故障维护时间MTTR<1小时； 7. 关键部件均采用双备份；

8. 接入设备机内阻塞概率不大于10-6； 9. 接入设备接续故障率≤0.1%。

5.2 CTI性能要求

1. 通讯接口支持CSTA协议规范，支持两种类型的标准编程接口：OCX控

件、API，支持多种开发工具，包括：VB、VC、Delphi、C++ Builder 、PowerBuilder、Java等；

2. 具备灵活的智能路由分配策略，人工路由分配时延，在有合适的呼叫排队

的情况下，从有座席示闲到呼叫被分配，其时间周期应当小于1秒； 3. 平均无故障率：>99%； 4. 启动时间：<1分钟。

5.3 IVR性能要求

1. 支持多种语音板卡； 2. 单机至少支持120线以上； 3. 自动语音收号准确率：>99.9%；

4. 系统响应时间小于1秒； 5. 支持语音合成（TTS）； 6. 平均无故障率>99.9%； 7. 接通率 >99.9％ 。

5.4 传真系统性能要求

1. 支持多种传真卡；

2. 传真信号检测率大于90％； 3. 支持T.30协议； 4. 平均无故障率>99.9%； 5. 接通率 >99.9％； 6. 反应时间 < 2秒。

5.5 录音系统性能要求

1. 可与CTI接口，可以记录主叫号码、被叫号码、业务类型、座席工号、记

录时间、通话时长、转接去向等信息； 2. 支持开放的编程接口；

3. 录音具有自动增益（AGC）的功能，录音的音量起伏不大于通话时的音量

起伏感觉；

4. 录音编码可以选择64Kb／S、32Kb／s、24Kb／S、16Kb／S； 5. 录音文件至少保存1个月。

5.6 座席软件性能要求

1. 平均故障间隔时间必须大于10000小时； 2. 座席应用系统响应时间小于1秒； 3. 信息查询响应时间<3秒；

4. 系统能够支持100个以上座席的并发处理。

5.7 服务器性能要求

1. 故障间隔时间（MTBF）应大于10000小时； 2. 系统硬盘支持镜像保护；

3. 扩充能力：系统具有较高的扩充能力，包括CPU、内存、硬盘。 4. 具有100/1000M局域网接口、并口、串口； 5. 忙时CPU占用率小于70%；

6. 服务器TPCC大于系统预计峰值30% 。

5.8 数据库性能指标

1. 支持ANSI/ISO SQL-89、ANSI/ISO SQL-92； 2. 支持并行处理技术；

3. 数据库系统应具有良好的伸缩性；

4. 具有良好的开放性，支持异种数据库的互访：

5. 支持多种复制功能（如：实时复制、定时复制、双向复制、多点方式下的

N向复制、复制转发、复制范围可整表复制或表中部分行复制或修改单元复制）；

6. 支持联机分析处理（OLAP）；

7. 支持C2级以上安全标准、多级安全控制；

8. 可靠性：数据库软件系统应具有强的容错能力、错误恢复能力、错误记录

及预警能力；

9. 应避免数据库死锁的出现，一旦死锁能够自动解锁；

10. 支持数据库存储加密、数据传输通道加密（包括：S/S、C/S）及相应冗余

控制；

11. 支持联机存储和备份功能（如：磁带方式、光盘方式）；

12. 具有快速的并发访问操作，并发控制稳定可靠，支持多线程多进程。

5.9 接口性能要求

1. 忙时接口平均响应时间在3秒以内；

2. 支持多种接口方式，如API调用、通信协议等。

6 呼叫中心系统安全规范

客服系统网络连接了各类服务器、终端、PBX等设备，同时还与互联网、其他专用网络等连接。由于网内设备多，分布广，受病毒、黑客入侵的可能大。因此，需要一套安全的机制来保障网络不受侵害，对于可能发生的入侵，应当能够及时发现，尽快排除。

6.1 影响客服网络安全的渠道

客服网络虽然是一个封闭的网络，但还是有多个接口与外网连接，加上人为的因素，主要有以下三种渠道影响客服网络的安全：

1. 在系统安装、维护、升级的过程中由外部已感染病毒的计算机临时接入客

服网络将病毒带入客服系统，或将带由病毒的介质、文件等通过文件拷贝等方式传入客服网络。

2. 病毒或黑客通过客服网站进入客服系统。

3. 其他专用网络（如OA网络）的病毒通过与客服系统的接口进入客服网络。

6.2 网络安全防范措施

黑客及病毒的入侵会造成网络阻塞、服务器瘫痪、资料丢失等后果，对于网络安全体系的构建需要利用技术、管理等多种手段共同发挥作用。根据客服系统的网络特点以及目前的网络安全技术，客服网络应从以下三个方面进行安全防范：

6.2.1 网络结构规划

一个合理的网络结构可以阻止、延缓病毒的蔓延。根据客服网络座席设备分散的特点，利用路由器和三层交换机技术，按照设备所在的地区和设备的用途划分多个网段。

1. 每一个地区的终端、代理服务器划分一个网段，地区与地区之间的网段不

能互相访问。

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