关键业绩指标(KPI)手册

關鍵業績指標（KPI）手冊 一、 目的：

1〃 爲更準確的把握關鍵業績指標，在本企業使用時的特殊意義。 2〃 爲了清晰的表明本企業選取指標的目的，指向戰略的程度。 3〃 爲了使KPI在使用時，能有統一的解釋和說明。 4〃 爲了便於不同業務單元考核時。選取指標的直接和便利。

財務類指標：

1. 計劃費用支出率：實際費用/目標計劃費用。 a. 月度測度

b. 此項指標使用於各系統、各部門 2. 人均成本貢獻率： a. 採購支出/部門費用/人 b. 營銷費用/部門費用/人

c. IT支出費用（維修維護費、軟體發展費用、硬體設備費）/部門費用/人 d. 季度或半年 3. 存貨周轉率(次)：

a. 銷售成本/平均存貨成本

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b. 季度或半年測度 4. 採購成本的下降率：

a. (採購成本基準值－當期採購成本)/採購成本基準值 b. 月度或季度測度

c. 採購成本基準值，爲一定時間內的採購成本平均值 5. 單位建築面積物業支出費：

a. (物業人員薪酬總額+維修費用+辦公費用+電費+水費+經營費用+採暖費)/建築面積 b. 月度或季度測度 6. 費用利潤率：

a. 利潤總額/成本費用總額 b. 季度測度

c. 此項指標可轉化爲系統和部門的效率指標，成本費用包括；銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用等 7. 關鍵商品的周轉次數：

a. 關鍵商品，指考核期內，採購金額占總資金(20%)的商品(銷量占20%) b. 月度或季度測度 8. 利潤總額：

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a. 年度測度

9. 流動資産周轉率：

a. 銷售收入（淨額）/平均流動資産總額 b. 季度測度 10. 平均帳期：

a. 每筆累計付款時間/筆數合計 b. 季度或半年測度 11. 平均稅賦降低率：

a. （同期稅賦－當期稅賦）/同期稅賦 (可比同口徑) b. 年度測度 12. 人均可控費用：

a. (辦公費+電話費+交通費)/人 b. 月度或季度測度 13. 銷售增長率：

a. （當期銷售收入－上期銷售收入）/上期銷售收入 b. 月度或季度測度一次 14. 銷售費用率： a. 銷售費用/銷售收入

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b. 每月測度一次 15. 營銷費用貢獻率： a. 營銷費用/銷售收入 b. 月度或季度測度

c. 營銷費用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用 16. 銷售收入：

a. 總收入－顧客退款－減價－折扣－其他賠償款 b. 月度或季度測量指標測度

c. 銷售收入，指總收入減去顧客退款、減價、折扣及其它賠償款。

17. 銷售收入計劃完成率：

a. 累計銷售收入/當期銷售收入計劃 b. 月度或季度測度 18. 系統人均毛利增長率：

a. （當期系統銷售毛利/系統人員總額－基準）/基準 b. 每季度測度 c. 此指標適用於銷售 19. 應收帳款周轉率：

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a. 銷售收入淨額/平均應收帳款餘額 b. 季度測度 20. 資金周轉次數： a. 銷售收入/資金佔用額 b. 季度或半年測度

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客戶類指標：

1. 單位供應商採購金額增長率：

a. (當期採購總金額/當期供應商數量－上期採購總金額/上期供應商數量)/﹙上期採購總金額/上期供應商數量﹚ b. 月度或季度測度

2. 供應商滿意度：

a. 問卷調查 b. 月度或季度測度

3. 供應商資訊更新率：

a. 更新信息量/總資訊數量 b. 月度或季度測度

c. 供應商評價、供應商覆蓋面

4. 會員卡卡均消費增長率：

a. (當期卡均消費－上期卡均消費)/上期卡均消費 b. 月度或季度測度

5. 商戶滿意度：

a. 問卷調查 b. 月度或季度測度

6. 客戶增長率：

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a. （當期客戶總量－前期客戶量）/前期客戶量 b. 季度測度

c. 設立此項指標，是爲了零售部門，注重市場客戶的渠道建設，持續的促進客戶資源的增長，以保證市場規模、銷售規模的增長

7. 簽單的增長率：

a. (當期簽單數量－歷史同期簽單數量)/歷史同期簽單數量 b. 月度與季度測度

c. 設立此項指標，是爲了讓企業注重市場的客戶資源，持續的促進客戶資源的增長，才能促進業務增長，擴大業務規模

8. 市場美譽度、知名度：

a. 問卷調查 b. 月度或季度測度

9. 投訴後流程(制度)改進率：

a. 流程制度建設的完善性和執行性 b. 年度測度

c. 設立此目標，是爲了通過制度和流程建設，減少或避免同類事件的發生，從根本上，對系統進行持續的改善

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10. 員工滿意度：

a. 問卷調查 b. 月度或季度測度

11. 一级商户比例：

a. 一級商戶比例/總商戶數量 b. 季度或半年測度

12. 主題活動的達成率：

a. (實際的宣傳活動次數－計劃的活動的次數)/計劃的活動次數 b. 年度測度

c. 適用于全員的企業文化宣傳主題活動

13. 月刊的關注性：

a. 問卷調查

b. 月度測度、季度或年度合計

c. 設立此目標，是瞭解月刊，對企業政策宣傳的及時性及深度，對員工工作和活動反映的及時性和宣傳面，不同層級的管理者，對報紙的關注程度，員工對月刊的喜愛程度等。

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內部運營類指標：

1. 不良資産率：

a. 期末不良資産總額/期末資産總額 b. 半年或年度測度

c. 設立此項指標，是爲了控制三年以上的應收帳款、積壓産品、物資和不良投資 2. 次均活動費用：

a. 活動總費用/活動次數 b. 半年或年度測度

c. 活動總費用，包括活動現場的獎品費用、折讓、宣傳費用 d. 設立此目標，是爲了控制營銷策劃活動的費用支出，使投入和産出合理化 3. 差錯率：

a. 差錯金額/當期總金額；差錯筆數/總筆數 b. 月度測度

c. 可用于工資發放、合同簽訂、報銷、會計活動等 d. 設立此目標，是爲了提醒員工避免犯同樣的錯誤，增強員工的責任心，減少企業運行過程中的人爲損失 4. 差錯金額：

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a. 審計時發現問題所涉及的金額；或指下一工作程式發現的上一工作程式中的問題，並給予改正的金額 b. 月度測度 5. 持續無故障時間：

a. 網路連續沒有的發生故障的時間 b. 年度測度

c. 設立此目標是爲了避免網路發生故障，最大限度地滿足企業運行的要求 6. 單位面積能源消耗：

a. 能源淨支出額/建築面積 b. 季度測度

c. 能源指水、電、煤氣、煤、採暖費等

d. 設立此目標，是爲了控制企業的能源支出，降低企業的運營成本 7. 負面報導的數量：

a. 刊登的數量 b. 季度測度

c. 設立此目標是爲了降低企業負面報導的次數，挽回無形資産的損失

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d. 反映了企業的公共關係水平，組織的服務質量和組織效率，組織成員之間的協作意識和效果，最終體現出企業的整體形象 8. 計劃目標完成率：

a. 實際完成目標/計劃目標 b. 月度或季度測度

c. 主要指難以量化的考核，公司的主要工作

d. 設立此項指標，是爲了促進部門對年度目標理解，提高組織、以及組織成員對目標的關注程度，以及圍繞目標而改進效率，增加年度目標實施過程中的可控性，保證年度目標的實現 9. 建議的執行比例：

a. 建議的執行數/總建議數（以分析報告數爲准） b. 季度測度

c. 建議的執行數，以公佈的制度或相應部門的規章爲准，總建議數，指報告中提出的建議數量。

d. 設立此目標，是爲了降低組織再一次犯錯誤的可能性，增強規範化 10. 需求反映速度：

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a. ﹙完成的時間－制度規定的時間﹚/制度規定時間 b. 一事一記錄，月度或季度合計測度

c. 及時性可以指：審批、活動、維修、請購、調配、工資發放等各項工作中，滿足客戶需求的時間 11. 可行性報告的分析質量：

a. 上級主管

b. 一事一議，累計評價

c. 設立此目標，是爲了加強決策的科學性，避免決策失誤 d. 反映了企業員工的綜合素質，企業運作的基本規則，最終體現爲企業戰略決策能力 12. 捆綁廣告比例：

a. 捆綁廣告的收入/總廣告支出 b. 季度測度

c. 捆邦廣告，指企劃部爲各市場所屬商戶，進行的廣告宣傳 d. 設立此目標，是爲了加強市場聯動的效果，服務于商戶，同時降低企業的直接廣告投入 13. KPI指標的更新率：

a. (當期KPI手冊指標數－上期KPI手冊指標數)/ 上期KPI手冊指標數

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b. 季度測度

c. 設立此指標，是爲了評價企業精細化管理的水平 14. 品類商品銷售份額：

a. 品類商品的銷售收入/總銷售收入 b. 每月測度

c. 企業管理者，可以有意識的通過調節品類商品的銷售份額，來改善收入結構

d. 設立此項指標，是爲了牽引企業從市場源頭開始，優化商品結構，提升商品的獲利能力，向顧客提供適宜的商品 15. 集中採購金額占總金額的比率：

a. 集中採購金額/總採購金額 b. 季度或半年測度

c. 不含招投標採購金額，集中採購爲同類商品一定時間內不重復採購

d. 反映了企業計劃管理的程度，採購管理的效率，最終體現企業的組織效率 16. 品類商品展示面積分配：

a. 品類銷售額/總銷售額×總展櫃面積 b. 月度或季度測

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c. 設立此項指標，是爲了以銷售額(利潤)爲依據，分配營業面積(銷售空間)，加強對採購的指導

d. 反映了企業滿足商品與消費者需求相一致的能力，最終體現了企業經營的精細化程度 17. 人均服務面積：

a. 市場的建築面積/(市場管理員+物業工人+保安人員) b. 月度或季度測度

c. 設立此目標，是爲了提高不同崗位人員的工作協同、分工效果，控制人力成本的增加

d. 反映了市場規模和人力資源配置的合理性，企業專業化管理的水平，揭示了企業運行的效率和效果 18. 人均服務規模：

a. 銷售收入/系統人數 b. 月度或季度測度

c. 設立此目標，是爲了測度專業族對銷售收入的貢獻，通過適度的控制人力成本的投入，來實現最大的企業效益 d. 反映了專業管理族，對企業經營活動的支援能力，深層次上是控制專業族人力成本的增長幅度，低於企業營收規模增長幅度

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19. 人均服務商戶數量：

a. 商戶數量/市場管理員 b. 月度或季度測度

c. 設立此目標，是爲了衡量管理員的工作量，管理幅度 d. 反映了企業的組織效率，以及商戶質量提高的幅度，最終表現出經營業態的升級 20. 人力資源結構優化：

a. （目標值－內部結構改善的平均值）/目標值 b. 半年或年度測度

c. 設立此項指標，是爲了加快企業的人力資源結構優良化的進程

d. 反應企業人力資本的優良程度，人力資源的結構化改變，將成爲組織能否適應新的市場環境的基礎條件 21. 軟性文章發表數量：

a. 在電視、廣播、報紙、雜誌等媒體中，發表正面文章的次數 b. 年度測度

c. 年度文章數不少於60篇，不包括重復刊登數量

d. 設立此目標，是爲了引導企劃部門，利用最少的投入産出

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最大的效益，提高宣傳的可信度 22. 設備故障率：

a. 設備發生故障時間/設備應運行時間 b. 月度測度

c. 設立此項指標，是爲了加強現有設備的最大價值利用 d. 反應企業對資源利用效率的關注，它需要設備的完好和人力資源的同期投入，才能確保較高的設備利用率和資源價值的快速轉化 23. 設備維修費用降低率：

a. ﹙基準費用－當期設備維修費用﹚/基準 b. 季度

c. 設立此目標，是爲了控制設備維修費用的支出合理化，及時保養、檢查

d. 反映了企業運行費用控制能力 24. 投訴處理周期：

a. 投訴時完成的時間/總投訴的次數 b. 年度測度

c. 設立此目標，是爲了縮短投訴處理的時間，提高投訴處理的滿意度，挽回企業損失

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d. 反映了企業滿足客戶需求的能力，改進工作流程和制度的執行力，最終體現爲組織效率的提高。 25. 網路技術的達成性：

a. 完成數/需求數 b. 年度測度

c. 需求數，指各級中心辦公會審議通過的IT計劃數 d. 設立此目標，是爲了及時滿足業務部門，對網路技術的需求，提高服務質量和IT的保證率

e. 反映了企業網路技術應用的程度，企業網路投入與企業發展戰略的匹配度 26. 資訊庫的更新率：

a. 更新信息量/總資訊數量 b. 年度測度

c. 設立此目標是爲了保持資訊庫所提供的資訊及時，提高資訊的利用率

d. 反映了企業對資訊的使用程度、依賴程度，最終反映出企業的資訊化水平 27. 資訊資料的安全性：

a. 按制度規定，定期備份資料

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b. 一次一記錄，月度或季度合計測度

c. 設立此目標，是爲了預防資料資訊的缺失，對企業所造成的損失，增強組織成員的責任心

d. 反映了組織成員的保密意識，責任意識，體現出企業對資訊的重視和依賴程度 28. 一級檔口(商鋪)比率：

a. 一級檔口面積/總出租面積 b. 年度測度

c. 一級檔口，指當期單位租金最高的檔口

d. 設立此目標，是爲了增加租金收入，明確管理、改造和服務的重點，改善企業的資源配置

e. 反映了市場租金提高的能力，商戶綜合實力的增強，揭示了企業業態升級的能力

29. 業務分析報告提供的準時性和質量：

a. 直線經理問卷評議 b. 半年或年度測度

c. 準時性(制度規定的提供時間)占30%的權重

d. 設立此目標，是爲了提高企業的分析能力，增強預見性，用資料來指導經營、管理決策

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e. 反映了企業科學化管理和決策的水平，揭示了企業運營的質量 30. 業務拓展比率：

a. 新增業務數量/原有業務數量 b. 年度測度

c. 設立此目標，是爲了促進組織進行業務相關性的擴展，增加創利的渠道

d. 反映了企業對新業務領域的認識與創新能力 31. 營銷方案的質量：

a. 問卷評定

b. 一事一記錄，月度或季度合計測度 c. 由專家組進行投票測度

d. 設立此目標是爲了提高組織成員的企劃能力，使營銷方案能夠更好地滿足客戶的需求 32. 組織員工調配及時度：

a. (實際到崗時間－制度規定應到崗的時間)/制度規定應到崗的時間 b. 季度或半年

c. 設立此目標是爲了提高人員配置的速度，增強工作的計劃

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性，降低人力成本

d. 反映了組織對人力資源戰略實施的統籌性，組織業績評價系統的有效性，提高崗位適配度最終提高組織效率 33. 指導的前瞻性：

a. 經理辦公會和業務部門評定 b. 年度測度

c. 設立此目標是爲了強化行政中心各部門對戰略的理解，策略的制定及政策指導性

d. 反映了組織人力資源結構的有效性，企業專業化管理的深度和廣度，深層次上體現了企業戰略的執行能力 34. 招投標採購金額比率：

a. 招投標金額/總採購金額 b. 季度或半年測度

c. 設立此目標是爲了促進採購工作的公開性和規範化，合理降低採購成本

d. 反映了企業採購管理的水平，最終體現企業的組織效率 35. 資産使用率：

a. 使用的固定資産總額/固定資産總額 b. 半年測度

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c. 設立此目標是爲了提高固定資産的使用率，降低閒置資産的數量

d. 反映了企業固定資産的管理水平，控制固定資産支出，降低企業的運營成本 36. 制度建設：

a. 公佈執行的制度數量/應出臺的制度數量 b. 半年測度

c. 設立此目標是爲了加強流程和制度的規範化建設進度，避免在經營中出現類似的問題

d. 反映了企業經營和管理的規範化程度，最終體現爲企業運行依賴於制度，而不是人 37. 政令傳達的及時性：

a. (實際傳達時間－制度規定的時間)/制度規定時間 b. 一次一記錄，季度合計測度

c. 設立此目標是爲了提高行政系統傳達政令的及時性與有效性，保證公司政令的暢通

d. 反映了公司政令運行的效果，體現了組織運行的效率 38. 資本支出貢獻率：

a. 利潤/（維修費＋固定資産支出費用＋低值易耗品支出費

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用）

b. 季度或半年測度

c. 設立此目標是爲了控制資本性支出，使企業的固定資産支出更趨合理

d. 反映了企業設備維修保養的及時性，資本支出的合理性，提高企業資産管理的水平

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學習與成長類指標： 1. 關鍵人才流失率：

a. 關鍵人才離職數/系統關鍵人才數 b. 季度測度

c. 關鍵人才指業務主辦級（含主辦）以上人員、或企業設定的關鍵人才庫人員

d. 設立此目標的目的，是反映企業對關鍵人才的重視程度，強化各級管理者對關鍵人才的培養和注重，通過人力資源管理吸引人才，防止人才流失

e. 反映了根據企業戰略發展，所需要關鍵崗位和關鍵人才，通過各級管理者的人才意識，提高企業人才配置能力 2. 電腦等級達成率：

a. 電腦水平達級人數/應達級人數 b. 季度測度

c. 設立此目標是爲了提高不同職位族的員工的電腦水平，最大限度地發揮軟體的使用效果

d. 反映了企業的IT水平，企業資訊化建設的程度 3. 培訓體系健全性：

a. 課程體系完善性，教材完備、實用，人均培訓課時數，每

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門課有3個以上兼職講師 b. 年度測度

c. 設立此目標是爲了強化各級組織培訓體系的完善性，知識和經驗的共用性，迅速提高員工的適崗能力

d. 反映了企業內部經驗的共用性和流轉性，是企業及其成員長期成長和進步的能力，是提高組織專業化程度、組織效率，得以改善的基礎性指標 4. 人才合格率：

a. 系統內滿足職位說明書任職資格人數/系統總人數 b. 季度或半年測度

c. 設立此項指標，是爲了促進企業的人力資源現狀的改善，加強專業化管理能力，並爲組織員工的進步明確方向 d. 反映企業戰略發展所需要的人力資源配置，是企業人力資源狀況和人才的優良程度提高的表現，是組織成長和組織效率提升的先行指標 5. 人員流動率：

a. 系統變動人數/系統人數 b. 半年測度

c. 設立此目標是爲了提高人員適崗程度，進而提高部門的整

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體素質

d. 反映了人力資源戰略實施的有效性，人員素質提高的速度和程度，揭示了組織士氣和組織運行的效率 6. 系統人均培訓時數：

a. 培訓總時數（小時）/系統總人數 b. 月度測度

c. 設立此項指標，是爲了強化各級組織的人力資源投入，從根本上，對組織要素，進行持續的改善

d. 反應企業關注組織以及組織成員的長期成長和進步，它是組織各方面，得以改善的基礎指標

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