酒店前台及前台服务培训教案

赤水市农广校

农村劳动力转移培训阳光工程

教 案

科目： 前厅及前台服务 授课人：

第二章 前厅部主要岗位的岗位职责(0.5 课时) (一)预订处 (二)接待处 (三)问讯处 (四)收款处 (五)大厅服务处 (六)电话总机 (七)商务中心 (八)大堂副理 (九)宾客关系主任(GRO)

第三章

前厅部业务特点及人员素质要求(0.5 课时)

一、业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强 2、遵循工作程序，政策性强。 3、 信息量大、变化快，要求工作效率高 4、对人员素质要求高 二、员工素质要求 一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质： (一)优良端正的品行，作风正派 (二)良好的仪表、仪容 (三)机智灵活，有较强的应变能力 (四)有较强的处理人际关系能力 (五)较高的语言表达水平 (六)精明强干，善于推销 (七)勤奋好学，有较

宽的知识面 (八)善解人意，有较强的理解宾客的能力 (九)一丝不苟，有认真的工作态度 (十)谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

第四章 前厅部各种设备及其功能(0.5 课时) (一)柜台设备简介 目前，现代酒店前厅部的主要设备包括： 1、电脑 2、打印机 3、扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客 房钥匙刷卡器 (二)行李组设备： 1、行李车。2、行李寄存架。3、伞架。4、轮椅。此外，行李组还应备有婴儿车及 包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品，以方便宾客使用。 (三)总机设备： 总机房设备主要有电话交换机、长途电话自动计费器、 呼唤机总台及自动叫醒控制 系统等。 (四)前厅部常用办公文具： 1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀 2、多层文件架及文件夹 3、小图章架 4、多用途订书 机及拔钉器 5、纸张穿孔器 6、涂改液 7、荧光笔 8、计算器 9、档案小车 10、胶水、 胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等 11、其他物品

第五章

客房安排(1 课时)

(一) 、客人付款方式的类型与查验： 宾客的结算方式通常有以下几种： (1)现金结算。 (2)信用卡结算。 (3)支票结算。 (4)挂账。 (5)订房票据结算。 (二) 、客人证件的查验 (三) 、排房的艺术： 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进 行： (1)团体客人。 (2)重要客人(VIP) 。 (3)已付订金等保证类预订客人。 (4)要求延期之预期离店客人。 (5)普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 (6)常客。 (7)无预订的散客。 (8)不可靠的预订客人。 排房艺术 (1)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层 (2)对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 (3)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 (4)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 (5)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 (6)要注意房号的忌讳 (四) 、其它问题的处理：繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而抱怨见； 1、客人到达后不能立即进入房间 2、饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 3、入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往其它部门 4、入住时未能及时做好其它项目的推销工作

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