商务礼仪

商务礼仪

内行看门道，外行看热闹

交往艺术的重要功能：

商务礼仪：商务交往中应该遵守的交往艺术。

交换名片的方法：1、交易法2、激将法3、谦恭法4、平等法

商务交往中使用手机：不响、不听、不出去接听。

拜访客户时或当客户的面关掉手机。

服务行业手机应当调成震动。

内强素质，外强形象。学习礼仪提高员工个人素质。

教养体现细节，细节展示素质！企业竞争实际上是员工素质的竞争。 个人形象体现企业形象！

理解礼仪的含义

理出于俗，俗化为理！

不懂行肯定做不到，懂行不一定能够做到！

★ 禁忌：不能拿命令式的口气给别人说话!在别人面前不能皱眉头！ 红酒的饮法：雪碧兑红酒是典型的中国式错误的喝法！

商务人士的工作能力包含哪些方面：业务能力+交际能力

“梅奥学派”行为学三要素：

1、获得必要的资金、原料、材料、技术等生产要素，

2、要向做大必须形成规模，

3、组织生产。即妥善处理企业内部和外部的关系，创造良好的生存环境。内求团结外求发展。

启示：无论是总经理还是普通员工都必须注重搞好人际关系。

尊重为本：

1、掌心向下有傲慢之嫌，以手指点别人有教训训斥的意思。

正确的做法是掌心向上。

2、招呼人：掌心向上是表示“练练”，掌心向下是招呼动物。

3、语言禁忌：善意的谎言

1）男人不要承认在女朋友之前有女朋友

2）不要在女朋友面前夸别的女人漂亮

4、赠送礼品

1）赠送礼品要知道别人喜欢什么很难，但最起码要知道别人不喜欢

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什么。

自尊：自尊是尊重的出发点，没有自尊自爱的人是没有人会把你当回事，

你自己都不把自己当回事，谁会把你当回事！没有尊严、没有地位、没有形象、没有教养的表现。

自尊在交往中是以人的穿着打扮、言谈举止中体现的

商务交往中女性的穿着标准是：符合身份、以少为佳。

1、不能喧宾夺主。不能比客户打扮得漂亮。

不带的首饰：珠宝首饰、金银首饰。俗话说黄金有价玉无价。珠宝首饰是展示我们财力是说明社会地位的。工作场合提供的是爱岗敬业的精神，是训练有素的专业技能，不是比财力。

展示性别魅力的不带：1、胸针2、脚链3、耳环、耳钉4、戒指

★女性在戴两种以上首饰的时候如何体现你个人良好的品味和教养？ 答案：同质同色。

时尚女性戴白金。

莎士比亚说过：一个人穿着打扮就是他自身教养的最形象的体现。

不是你爱不爱穿、会不会穿的问题，而是你必须讲规矩、懂规矩。

★正规场合裙装是正装裤装是便装。

★正规场合职业女性什么裙子不能穿？

答案：五不准。1、黑色皮裙2、不光腿（欧美把穿裙子光腿的人成为卖弄性感，日本韩国把这种人称为不穿内衣）3、不能残破（男人看女人是远看头近看脚不远不近看中腰）4、鞋袜不配套（袜子被称为腿部时装）5、不穿半–截袜。术语称为恶性分割，又被称为三截腿。国外被称为没有教养的女人的基本特征。

★穿凉鞋一般不穿袜子。

★（高端场合）男人看表女人看包（表是男人身份的象征，包是是女性的行为符号）

★（中端场合）男人看腰女人看头。发型是否符合身份。不染发不长于肩部，工作场合长发要盘起来，尤其不能披散）

男人腰上不应别挂任何东西，腰上别挂的东西越多表示此人地位越低 人的语言、表情、动作是信息传递的符号。职业女性要讲究“靓丽端庄、闪亮登场”常规包装：套裙、制式皮鞋、长统肉色丝袜、盘发。 ★商务场合着装的标准是“庄重保守”

★双排座轿车哪个位置为上座？

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根据场合和关系确定上座位置（三个）

朋友之间上座是副驾驶座

公务接待：后排右座为上座（根据我国的交通规则决定的，因为一旦汽车停在马路边上以后，左边的门不能开），此时副驾驶座上的人应该是秘书、保镖、办公室主任等，此为末座安全系数最低。

但从安保的角度讲上座应该是司机后的座位，因为安全度最高。

管理三段论：1、把想到的事情写下来2、按照写下来的去做（讲规矩、立规矩）

3、把做到的事情记下来（分析总结）

有的人不懂规矩或者说知道规矩但不遵守规矩，这只能说明此人层次低，没文化没教养。

西装着装：正式场合男士着装的正装是西装和制服

三个三：3色原则、三要素、三一定律、

3色原则：鞋袜、西装、衬衫等不得超过三种颜色，

三要素：色彩、款式、面料

三一定律：身上的三个部位要保持一致的颜色即：鞋子、腰带、公文包。（通常是黑色）

三大禁忌：1、左边袖子的标志不拆2、袜子问题（1）、尼龙丝袜不穿，不吸湿不透气容易产生异味（2）不穿白色袜子（严格的说不论在任何场合袜子的颜色应该与鞋子的颜色一致。欧美把穿白袜子称之为驴蹄子，是没有教养没有文化是村夫莽汉的标志）3、领带打法出现问题（男士打领带比较讲究，正式场合应该选择真丝或纯毛，其他材质补选；易拉得不选；颜色可以考虑跟衬衫或西装颜色一致，图案应为几何图案：格子、条纹、点。室内活动可以脱掉外套，室外不能脱外套。另外，严格的说短袖衬衫是不能够打领带的。最大的忌讳是不能够以夹克打领带。夹克不登大雅之堂）

领带时尚打法有3种：

1、领带结下面有个坑，称为男人的酒窝。是高档真丝领带的普遍打法

2、打领带不用领带夹。打领带夹一般有2种人，1、VIP贵宾 2、制服

3、领带标准的长度应该正好在皮带的上端。原因：（1）、体现皮带的档次(2）、正式场合打领带是要穿西装的，穿西装最下面一个扣一般是不系的。

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正装西装与休闲西装在款式、面料上是有区别的。正装一般是纯色，首选蓝色、次选灰色、最后选黑色（作为礼服在婚礼、丧礼、庆典上穿）。其他的例如条绒、亚麻、皮质的均为休闲。

形式规范：

1、讲不讲规矩首先是员工个人素质问题，其次是这个企业管理是否严格完善的标志，有了规矩不讲规矩是没有规矩的标志。工作场合大聊个人生活问题、大声叫喊、旁若无人的大声打电话等等。凡事都有一定之规，服务行业概莫能外。

★打电话谁先挂才有教养？

1、地位高者先挂；尊重上级是天职，不是溜须拍马，是教养；与客户打电话是客户先挂；2、身份平等的情况下主叫方先挂。

★职场着装6不准：1、过分杂乱，例如有制服不穿制服、穿制服不象制服如不系扣、挽裤腿卷袖子，不安常规着装如制服不穿制式皮鞋。

2、不能太鲜艳3、不能过分暴露（不能光膀子），穿衬衫不打领带只能解开最上面一个口；尤其女士不能穿无袖装、不能穿超低空4、不能过分透视装（不是时尚而是没教养）5、过分短小的不能穿（内衣外衣的协调问题）6、过分紧身的不能穿。总之，讲不讲规矩是涉及企业形象的问题。

★称呼5个不能用：1、无称呼2、替代性称呼3、不适当的地方性称呼4、称兄道弟（要用规范性称呼，不能张哥李姐）

礼貌服务：把对客人的尊重、友善和热情规范的表达出来。

★接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

来有迎声：在营业区域、工作场所不管来人认不认识都要主动问候 问有答声：有问有答不主动攀谈即不没话找话

★文明10字：1、问候语：你好2、请求语：请3、感谢语：谢谢4、抱歉语：对不起（所有人都觉得自己委屈，都觉得自己对死不认错，谁怕谁）5、道别语：再见

★热情三到：1、眼到：友善的注视对方2、口到：（1）讲普通话，是企业形象的问题是员工受教育程度的问题是体现个人素质的问题，不讲普通话南腔北调杂乱无章，都讲普通话容易沟通。3、意到：把对被人的尊重、友善、热情准确的表达出来。第一个基本要求：要有表情（对待自己人像夏天般火热，对客人相冬天一样冷酷；忌冷若冰霜、面无表情、愁眉苦脸、横眉冷对）不仅要有表情，更进一步而言

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表情要和客人互动。应该落落大方、不卑不亢。最自然的微笑应该是露出上排6颗牙（个别地方提倡8颗牙服务，个别牙齿小的可能也是8颗）

沟通的技巧：国际商务礼仪实际就是指沟通的技巧和沟通的礼仪。沟通的本意

是互相理解。真正的沟通必须是双向的。

双向沟通的3点：

1、自我定位准确；2、为他人定位准确；3、遵守惯例

例如跳舞：跳舞即不庸俗也不浪漫，跳舞是联络老朋友结交新朋友。 按照国际惯例是异性相请。两个男人跳舞会被认为是同性恋，而两个女性一起跳舞会被人为是向男人求救。但女士有选择权，国际惯用的做法是：对不起，有人请过我了。

6不谈

2、不能涉及国家机密和商业秘密；3、不能对交往对象的内部事务妄加议论；4、不能在背后议论同行、领导、同事（来说是非者必是是非人，背后谈论批评他人的人是个人格问题）；

5、不谈论格调不高的话题；6、不涉及私人问题（关心过度是一种伤害，不问收入、年龄、婚姻、健康状况、个人经历）。

★商务人员的个人形象代表企业形象、代表其所在单位的管理水平。 ★形象：外界对我们的印象和评价。印象是内心的感受，而评价是经过包装的感受。每个企业都是要赢得外界良好的印象和评价。

形象分为两个部分：1、知名度；2、美誉度。

★为什么企业要讲企业形象呢？

1、形象就是宣传；2、形象就是效益；3、形象就是服务；4、形象就是生命（形象不好等于自毁前程）；5市场经济条件下形象重于一切。 形象最重要的是角色定位的问题，即干什么象什么。

1、仪表（男员工发型的要求：前不过眉、侧不遮7厘米，女员工化淡妆）2、表情（表情被称为第二语言，传递人的喜怒哀乐。）；3、举止动作，（风度是指优雅的举止。有2点需要注意1、举止要文明:大庭广众之前必须树立个体代表主体的概念，一个人的行为不仅仅代表个人而是代表企业形象。比如不能当众整理服饰、化妆或做一些小动作；2、举止要规范，所谓站有站相，坐有坐相，手不乱放、脚不乱蹬。）4、服饰；个人服

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饰是个人教养、阅历和素质的最佳写照，服饰选择最关键的问题是看是否搭配到位，即适合你的角色让人感觉和谐有美感，不能乱穿不能乱配。现在的现状是个别同志在上班时着装过分的自有散漫。5、谈吐即语言；其中涉及3点：（1）压低声量，到一家公司或跟一个人打交道听听他说话音量的高低就可以判断此人的受教育程度和所处的社会阶层；（2）慎选内容；言为心声，你所讨论的问题往往是你的所思所想；（3）使用礼貌用语；6、待人接物（综合素质）；其中有3点注意事项（1）诚信为本；（2）遵纪守法；（3）尊时守约[是否遵守时间能够充分说明你尊不尊重别人，尊不尊重自己，你是不是一个讲信用的人]。

基本注意事项有3点：1、自然（即淡妆上岗，做到妆成有却无）；2、化妆要美化（要符合大众审美观）；3、化妆不能当众表演（欧美国家一些地方在街上化妆的女性有揽客之嫌即黄色娘子军；4、协调：（1）各部委协调。例如：甲彩和唇彩应该是一种颜色，唇彩应与衬衫领子或着装得主色调一致，当然还要看肤色；（2）化妆品的协调：在财力允许的情况下尽量使用一种品牌的化妆品，香型保持一致。

，没有规矩不成方圆。讲究待人接物的标准。 ★举例：吃自助餐的基本规则是“多次少取”，但很遗憾很多人不懂这个规矩。

★再比如：假设你是公关人员，你带客人到酒店见董事长、总经理，应该先介绍谁后介绍谁？答：先介绍主人（客人优先了解情况）。

2、对象；

★举例：为什么给客人引路时一定要走在客人左前方？

答案：中国是靠右行，左前方引路等于把内侧让各客人，而把外侧让各自己，内侧大于外侧的道理。

欧美国家6不吃：1、不吃动物内脏；2、不吃动物头脚；3、不吃宠物（尤其不吃狗肉）；4、不吃珍惜动物；5、不吃淡水鱼；6、不吃无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、鳅）

民族禁忌：穆斯林饮食习惯：不吃猪肉、不饮酒不吸烟。

★欧美人爱吃的菜：西红柿拌白糖、炸春卷、肉夹馍、鱼香肉丝、炒土豆丝、糖醋鲤鱼、等已酸甜口味为主的。

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3、技巧；

★招待客人喝饮料的技巧：给出所选范围的封闭式答案。

★例如：董事长和总经理在主席台上位置的规则：1、前排高于后排；

2、中央高于两侧（中国传统官方政务礼仪是“左高右低”，注：这里的左和右是指当事人；而国际惯例是“右高左低”。

位低者先问（下级问候上级、男士先问后女士、主人先问后客人、）

1、行政称呼；2、技术职称；3、行业称呼；4、时尚称呼； 介绍：1、自我介绍：先递名片在作介绍；注意时间简短；内容规范。

2、介绍他人：谁是介绍人？专职接待人员、双反的熟人、

注：贵宾的介绍应该是我方职位最高的人。

介绍的先后顺序：尊者居后。上下级要先下后上，男女之间要先男后女，长辈和晚辈之间的先介绍晚辈，主客之间先介绍主人。

3、把握时机：

1、讲究先后顺序（尊者居前即地位高的人先伸手，上级先伸手、

2、不能带墨镜与人握手；

3、不能带帽子；

4

、不能带手套（女士可以带薄沙手套）

5、与女士握手不能用双手。

名片使用3不准：1、不得随意涂改；2、不准提供2个以上的头衔；

3、一般不提供私人联络方式。

1、规格尺寸（国际通用尺寸是6X10，而国内通用的是5.5X9

3、色彩：（一般选浅白、浅蓝、浅黄、浅灰4色）；4、图案（企业标志、交通图、标志性建筑）；5、字体：（简体中文、标准印刷字体，如需印英文则需印在另一面，同时不要印格言警句）；5、内容：①企业名片②私人名片或社交名片（只印名字，表示不想与你结交）③商用名片。

商用名片的内容——3个3：1、本人归属；2、本人称谓（姓名、职务、行政头衔）；3、联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话。诸如手机号码、家庭电话、电子邮箱等一般不印）

交换名片：1、如何索取名片；

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2、如何接受名片；3、如何递上名片

重视人际关系的处理是商务交往最重要的环1、 ACCEPT:接受对方：要宽以待人：不要刁难对方挖苦对方让对方难堪，客人永远是对的，只要不触犯法律不伤害到我们。★交谈3不准：1、不要打断对方；2、不要轻易补充对方；3、不要随意更正对方。得罪人的话往往不是什么大是大非的问题，而是让对方难堪、尴尬的话。

2、重视、欣赏对方：不要重视人家缺点，要重视人家优点。任何指出别人缺点的人都不会受欢迎。技巧：记住对方、

3、赞美对方：懂得欣赏别人的人往往表示自己的宽容。不懂得欣赏和赞美别人的人是目中无人。

商务礼仪的作用：内强素质、外塑形象。

企业的竞争实际上是人才的竞争，是员工素质的竞争。

★员工的个人素质实际上是一种教养！就是在人际交往中体现出来的个人素质、个人修养，即教养体现细节，细节展示素质。 就是待人接物的基本表现。

例如：吸烟：有教养的人是不在大厅广众吸烟的，是不再别人面前吸烟的。

佩戴首饰4个原则：1、符合身份以少为佳（少到为零，最多3种，每种2件）2、搭配合理（戴手套戴戒指应该把戒指戴在手套里面，穿长筒丝袜戴脚链应该把脚链戴在袜子外面）3、质色原则4、习俗原则（戴戒指的讲究：左手拇指不戴，要戴的是顶针或拉弓的扳指；食指戴表示求爱、单身、

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