酒店KTV前厅部前台接待主管职务说明书

白洋淀管理学院 职位概述

第一部分 职位描述 职位名称：前台接待主管 部门：前厅部 分部：接待处 职位代码：FO-C 职位级别：C 直接行政主管：前厅部经理 功能主管：财务运做经理。 下属：接待员 内外联络关系： 内部联系： 外部联系： 1.各个运做部门的主管。 1.公安局五处电脑房。 2.前厅部秘书 2.饭管处。 3.旅游局统计处 职责概要： 带领接待员完成日常工作，指挥协调当班员工的分工与合作，检查监督接待工作程序的执行，确保班次之间信息的畅通，合理安排人员轮休，积极地与其他部门主管沟通协作，填补重点接待任务时可能遇到的人员缺口。协助前厅部经理制定接待计划并遵照执行；完成对员工的培训。 主要职责： 1. 检查每日到店重点散客、团队的电脑录入，分房情况。 2. 带领，指挥并监督接待员完成其日常工作。 3. 监督当班人员对各种交班记录的阅读和书写。 4. 时刻掌握当日接待工作的重点，疑点，提醒员工注意。 5. 主动与到店客人交流，取得意见反馈并及时解决或汇报。 6. 重点监督每日当班时预定核对、出租率情况、钥匙核对、FOLLOW UP 的处理、差异房的处理、到店客人的押金、延住、检查高额债务客人的情况。 7. 回答客人的投诉。 8. 督导当班人员了解当日饭店各种活动的安排。 9. 检查遇到的PAY OUT 和REBATE，向F.O.M提出申请，并协助F.O.M处理。 10. 检查部门运做仓库的储备情况，及时提出合理的补充。 11. 检查员工各种单据的填写和存档。 12. 检查员工出勤、着装情况。 13. 按培训计划完成对员工的培训。 14. 接待重点客人。 15. 就运做效果、人员技能和意见、客人需求、相关部门协作等方面的情况，向上级汇报并提出建议。 16. 监督财务制度的执行。 起草：房务总监 庄奕成 批准：总经理 冯连胜 签字： 签字： 日期： 日期：

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第二部分 主要工作职责 职位名称 前台接待主管 职责 具体工作及要求 1、责交接班。 - 与前一班的领班就交班记录上的内 容，逐项核查，确认原因和发展情 况，明确注意事项。 - 带领当班人员签阅各种记录，提出 当日工作重点。 - 分配员工完成交班记录上的任务。 2、分配工作。 - 根据当日接待任务、帐务清查、日 常工作程序，合理的逐项安排给员 工，并回答疑问，检查工作效果。 3、留意当日重点客人的接待准备工作。 - 根据VIP、重点客人、有特殊要求 的客人等等预定上的要求，分配房 间，下发额外供应品单。 - 提请F.O.M，其他相关部门主管注意 这些重点客人用房的准备情况，以 及客人预计到达时间。 4、主动与客人交流。 - 有客人到前台时，应主动关心客人 住店的感受和需要。 - 将客人的反映及时汇报本部门经理 或相关部门主管，满足客人的合理 要求。 5、掌握饭店的客房出租率和价格。 - 每日到岗时，在SHIFT+F2功能中 了解近七天的预计出租率。 - 根据前厅经理不同出租率情况下， 对房价，预定接受，延住接受，推 迟离店等方面的规定，指导员工运 做。 6、协助F.O.M处理房态差异房。 - 每日10：00和15：30，检查REPORT中差异房报表，协同客房主管复查，根据转房记录，延住记录，预定单，客人登记卡等分析排除前台运做的错漏，并向F.O.M汇报。 - 复查后仍有差异房，应请F.O.M解决。

7、监督财务制度的执行。 8、核查PAY OUT 和REBATE 的申请。 9、回答客人的投诉。 10、检查员工MODIFY 和输PC 的效果。 11、检查前台办公用品的储备。 12、检查当班人员出勤、着装情况。 - 每日中午12：30检查在店客人中按财务规定属于高债务的客人情况，报F.O.M和接待处经理处理。 - 检查员工接待，结帐等运做过程中，财务单据的填写、使用、录入、存档、打印等操作是否规范。 - 检查客人押金的收取是否符合规定和有效。 - 检查财务相关的流水记录和帐款是否相符。确保记录的完整和准确。 - 会同财务部运做经理抽查前台备用金的使用。 - 检查前台员工平帐，关机，投款等操作是否规范。并与夜审密切合作。 - 检查前台帐务操作的合理性，支持操作的依据是否完整有效。 - 当发生PAY OUT和REBATE 时，应将电脑打印资料和预定单综合比照分析,确认操作无误。 - 将单据添清，向F.O.M出示相应的证明资料，以获得批准。 - 对未涉及到赔偿、饭店名誉、折扣、减免、影响饭店销售策略等方面的投诉，应主动协助解决。 - 负责确保所有当日到店客人的资料都能及时准确录入。 - 第二天早上，核查确保前晚夜班人员已将所有到店外籍人员资料录入公安局的系统中，并传输过去。 - 将当日到店客人RC 及PC 记录按日存档。 - 每周二、五检查前台仓库的储备，将需要补充的货品数量报给前厅部秘书。 - 按照饭店规定和排班表检查。

13、带领员工促销饭店服务设施。 14、书写FOLLOW UP和LOG BOOK。 15、督导当班人员了解当日店内活动。 16、查看电脑接待处的TRACY。 17、接待重点客人。 18、岗位培训。 - 通过良好的谈吐和亲和力，说服客人，激发消费潜力。 - 在LOG BOOK 上转诉管理层的意志，提醒所有员工注意。 - 将当天发生的未了之事，记录在FOLLOW UP上，提醒下一班人员跟进。客人当天提出的要求，如果虽已完成，但未及回复客人的，也应记录，以便客人查询时，当班人员给予答复。 - 交班时，负责解释记录的要点，确保下一班主管明白。 - 在CTRL+F8 功能中查看近日店内活动。 - 检查当班人员的了解程度。 - 每日上班后，应查看REPORT 中前台的TRACY，并作相应的提醒或跟办。 - 重点客人包括：VIP、常客、对饭店不满的客人、有特殊要求的客人、能带来较大收益的客人等等。 - 随时随地对员工表现的不足，予以指正和培训。

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第三部分 个人资历 职位名称 前台接待主管 要求 基本要求 最好具备的条件 外表（外部条件） - 干净、整洁、利落。 身高/外形：健康 男性身高1.74M以上，年龄：性别： 女性身高1.62M以上， 健康良好。年龄在23至28岁 语言 - 流利的汉语，英语口外事英语中级以上。 头、笔头表达能力 学历/培训 - 外事服务专业职高毕 业。 工作经验 - 两年以上四星级酒店已有四星级前台主管经 前台接待经验。 验 电脑技能专长 - 熟练操作饭店前台、 财务系统。会WORD， EXCEL。 气质 - 干练、向上、积极主动、 领导能力：与人交往能力 细心而又果敢，敬业，性格：潜力及团队协作能有原则。 力 - 善于交往，亲切、活泼、 有大局观，有感染力,乐于协作。 其它 - 健谈，有较强的推销能 力。

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