住宅客户满意度问卷-准业主

问卷编码：A01 项目编号：2014070

本项调查属自愿性调查 问卷ID号：

住宅客户满意度调查问卷

（准业主）

I0. 地产区域（样框中直接提取）： 1 2 3 4 5 6 7 8

I1. 城市（样框中直接提取）： _____________________

I2. 楼盘名称（样框中直接提取）： _____________________

I3. 业主类型（样框中直接提取） 1 2 3 4 5

准业主1（签约不足一年，尚未交付） 准业主2（签约超过一年，尚未交付） 磨合期1（交付一年以内） 磨合期2（交付超过一年且不足两年） 稳定期（交付超过两年） 北方区 华北区 华东区 西部区 华南区 港珠澳 81线（XX宏洋） 物业外接盘

2014年11月

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访问员姓名：____________

家庭详细地址：______________________________________________________________

访问开始时间：______时 ______分 访问结束时间：______时 ______分

访问时间长度：___________分钟

督导员姓名：_____________

一审员姓名：___________

二审员姓名：___________

二审日期：_____年____月____日

一审日期：_____年____月____日

备注：____________________________

访问日期： _______年____ 月____日

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问卷结构及问卷说明

2014年的住宅客户满意度调查的问卷指标，基本延续2013年的指标体系。业主的划分，与2013年、2012年保持一致。共分为三大类、五小类：

1、 准业主：完成签约但尚未收房的业主。

1) 2)

准业主1：当年签约尚未收房的业主，其关注点在销售服务；

准业主2：当年之前签约尚未收房的业主，其关注点在持续联络和关系维护；

2、 磨合期业主：收房不足两年的业主。

1) 2)

磨合期1：调查当年收房的业主，其关注点在工程质量和维修整改；

磨合期2：调查当年收房超过一年不足两年的业主，其关注点在工程质量问题的持续维修、房屋和社区居住感受、物业服务表现；

3、 稳定期业主：收房超过两年的业主，其关注点在于社区居住感受和物业服务表现。

具体各类业主的调查内容分布如下表： No. 1 2 3 4 5

访问注意：

1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；

2）对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；

3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。

一级指标 （总体满意度、再购意向、推荐意向） 二级关键业务指标 三级诊断性指标（分不同业务模块） 3.1 物业服务 3.2 销售服务 3.3 签约后业主沟通和服务 3.4 交付组织和安排 3.5 房屋质量和整改维修 3.6 公区质量 3.7 房屋设计和小区规划 3.8 精品共建活动 3.9 投诉处理 品牌形象 被访者背景信息 调研内容 准业主 准1 准2 磨合期 磨1 磨2 稳定期 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ XX咨询 FG CONSULTING - 3 -

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I4. 被访者姓名（样框中提取）

I5. 被访者联系电话（样框中提取）

I6. 组团（样框中提取）

I7. 楼栋+单元+房号（样框中提取）

I8. 房屋类型（样框中提取） 1 2 3 4 5

I9. 装修类型（样框中提取） 1 2

毛坯房 装修房 高层（超过11层的住宅） 小高层（7-11层的住宅） 多层/花园洋房（4-6层的住宅） 别墅（联排/叠拼/独栋） 酒店式公寓 XX咨询 FG CONSULTING - 4 -

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过滤问卷

访问员开场说辞：

您好！我们受XX地产总部的委托，进行第三方的业主满意度调查。我叫***，是XX惟咨询有限公司的访问员。希望能够更客观地了解和收集您和家人在产品服务体验过程中的实际感受和意见，目的在于了解您的需求，以便改善后续的服务。

我们的访问没有任何推销目的，也会对您的回答严格保密。 S0a. 我们的访问大约需要8-12分钟，您现在方便接受我们的访问吗？ 1 2 3 方便----------------------------------------------------跳至S1 愿意接受访问，但现在不方便----------------继续（提问S0b） 不愿意接受访问-------------------------------------感谢并终止访问 S0b. 能告诉我一个您方便的时间吗？

记录下次致电时间：（ ）月（ ）日（ ）点（ ）分（使用24小时制） 访问员读出：到约定的时间，我们再给您电话。打扰您了，谢谢！ S1. 请问您是________（读出楼盘名称）的业主吗？ 1 2 是----------------继续 否----------------感谢并终止访问 S2. 请问您是您家这次购买________（读出楼盘名称）的主要决策人或主要参与人吗？ 1 2 是----------------继续 否----------------请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问 访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续提问S2a题；如果I3回答为2（准业主2），跳

至S2b题。

S2a. （仅针对I3=1的被访者提问）您本人去过________（读出楼盘名称）的销售现场吗？

1 2 3 是----------------跳至S5 否----------------请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问 购买的是二手房-----------------------------------感谢并终止访问 S2b. （仅针对I3=2的被访者提问）签约后，有活动或信息需要跟您家沟通时，是与您联系吗？

1 2 是----------------继续 否----------------请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问 此卷无S3-S4题。

S5. （无须提问，直接圈选）被访者的沟通表达能力 1 2 具备较好的沟通和表达能力------------------------------------------继续 沟通和表达的能力较为欠缺----------------感谢并终止访问 XX咨询 FG CONSULTING - 5 -

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主体问卷

第一部分 总体评价

访问员读出：首先，我们想了解您对XX地产的产品和服务的整体印象和评价。

A1. 综合考虑XX地产的产品和服务，您对XX的总体满意程度如何？请您用5分制给予评价。5表示非常满

意，4表示满意，3表示一般，2表示不满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）

非常满意 5 满意 4 一般 3 不满意 2 非常不满意 1 不知道/不适用 8 拒答 9 A2. 如果您有亲戚、朋友在考虑买房，您会向他们推荐XX地产的楼盘吗？请您用5分制表示。5表示肯定会，

4表示可能会，3表示说不好，可能会也可能不会，2表示可能不会，1表示肯定不会。（8=不知道/不适用，9=拒答）（仅当被访者有疑问时，访问员提示：这里讲的推荐是一种假设，假设您有亲戚朋友在看房、买房，并向您征求意见，而这家开发商也正好有楼盘在销售，您会在多大程度上向他们推荐这家开发商）

肯定会 5 可能会 4 说不好 3 可能不会 2 肯定不会 1 不知道/不适用 8 拒答 9 A3a. 您觉得XX地产在哪些方面的表现让您最为满意？还有吗？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 预编码 地段/地理位置 开发商/物业公司的品牌形象（包括公司规模、知名度等） 小区总体规划和布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等） 小区园林景观（包括园林景观、绿化等） 房屋设计（包括户型、建筑体内、建筑外观设计等） 销售服务（包括销售接待、销售人员、签约手续等） 签约后/售后服务（包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等） 房屋质量 整改维修服务（包括报修渠道、维修效率、维修效果等） 物业服务（包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等） 其他，请注明：____________________________________________________ A3b. XX的产品和服务里面，您觉得主要的不足、需要改进的地方有哪些？（详细追问并记录） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 预编码 地段/地理位置 开发商/物业公司的品牌形象（包括公司规模、知名度等） 小区总体规划和布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等） 小区园林景观（包括园林景观、绿化等） 房屋设计（包括户型、建筑体内、建筑外观设计等） 销售服务（包括销售接待、销售人员、签约手续等） 签约后/售后服务（包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等） 房屋质量 整改维修服务（包括报修渠道、维修效率、维修效果等） 物业服务（包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、是 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 否 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 是 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 否 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 XX咨询 FG CONSULTING - 6 -

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物业人员表现等） 其他，请注明：____________________________________________________

第二部分 关键业务触点评价

A4. 结合日常的实际体验和感受，您对________（读出楼盘名称）在以下这些方面的满意程度如何？请您用

5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答） 1 2

访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续；如果I3回答为2（准业主2），跳至D2题。

第三部分 销售服务

D1. （仅针对I3=1的被访者提问）请您回顾一下当时购买________（读出楼盘名称）时，在售楼现场看房、

选房、签约的全过程，请用5分制评价XX在以下方面的表现。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答） 1 2 2a 3 4 4a

第四部分 签约后服务和沟通

D2. 一般来说，签订购房合同与实际交付之间有一段时间，在签约之后等待收房的这段时间内，XX在以下两

个方面的表现，您如何评价？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不清楚/没有参加业主活动，9=拒答） 1 2

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二级指标 （仅针对I3=1的被访者提问） 从看房到签约的销售服务 签约后与业主沟通和服务 5 4 5 4 满意程度 3 3 2 2 1 1 8 8 9 9 访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1，继续；如果I3回答为2，跳至A4-2。 评价维度 整个购房接待过程感觉轻松顺畅、受尊重 XX表现诚信，提供的信息全面、可靠 5 5 4 4 满意程度 3 3 2 2 1 1 8 8 9 9 （针对第2项回答为1或2的被访者提问）您对哪些方面有疑问或担心？ _______________________________________________________________________ 签约手续办理规范，方便快捷 销售人员的整体表现 预编码： 1 2 3 4 销售人员态度差 销售人员对业务不熟练 销售人员更换频繁/交接不好 销售人员可能存在虚假承诺 5 5 4 4 是 1 1 1 1 3 3 2 2 1 1 8 8 否 2 2 2 2 9 9 （针对第4项回答为1、2或3的被访者提问）销售人员在哪些方面表现得还不够好？ 其他，请注明：_______________________________________ 评价维度 及时告知有关小区的相关信息 XX组织的业主活动 5 5 4 4 满意程度 3 3 2 2 1 1 8 8 9 9 XX地产2014年住宅客户满意度问卷-准业主 - A01

第五部分 投诉处理

L0a. 过去一年里，您家有过向XX投诉的经历吗？ 1 2 9 是的，投诉过------------------继续 否，没有投诉过----------------------跳至B1 拒答/不知道---------------------------跳至B1 L0b. 请问您投诉的主要是哪方面的内容？ 答案 L1. 总体上，您对于XX在对待、处理业主投诉上的表现，如何评价？请用5分制表示，5表示非常满意，1

表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）

非常满意 5 满意 4 一般 3 不满意 2 非常不满意 1 不知道/不适用 8 拒答 9 访问员注意：如果L1回答为1、2或3，继续；否则跳至B1题。

L1a. （仅提问L1回答为1、2或3的被访者）XX在处理业主投诉上的最主要不足是什么？

1 2 3 4

第六部分 品牌形象

B1. 下面想听听您对XX地产的整体印象。接下来，我会读出一些描述品牌的词语或句子，您觉得用这些词

或句子来形容XX，您同意吗？请用5分制表示，5表示您非常同意，1表示非常不同意。（8=不适用/不知道，9=拒答） 1 2 3

第七部分 背景信息

P1. （访问员不须提问，直接记录）被访者性别： 1 2 男 女 评价维度 XX是一家负责任的公司，值得信任 出现问题，XX总能积极面对，妥善解决 XX关注业主的需求和实际体验 5 5 5 4 4 4 同意程度 3 3 3 2 2 2 1 1 1 8 8 8 9 9 9 预编码 投诉不能解决问题 接待投诉的人员态度差 投诉的渠道不通畅 投诉后没有得到任何回应 是 1 1 1 1 否 2 2 2 2 其他，请注明：____________________________________________________ R1. 我们的访问到这里就结束了，感谢您接受我们的访问。请问您是否愿意我们将您的意见转达给开发商，

使他们能够跟进、处理？ 1 2 可以 不可以 访问员注意：如果R1回答为2，则先读出保密说辞，再读出结束说辞；否则直接读出结束说辞。 保密说辞

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我们保证以匿名方式处理您今天提供的信息。我们会将所有被访者的信息整合起来写报告，报告里将不会单独出现您的信息。 结束说辞 再次感谢您接受我们的访问，祝您生活愉快！工作顺利！ XX咨询 FG CONSULTING - 9 -

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