工程维修管理办法--示例（签订合同前最终明确） - 图文

工程规范 附录

工程维修管理办法

1.目的

为加强融创区域公司售后服务水平，规范维修操作流程，提高对保修单位的管理力度，使维修工作顺利开展，持续提升客户维修满意度。

2.编制依据

根据集团《融创中国控股有限公司区域公司流程和制度》、《关于各区域公司保修期内维修工作管理要求》编制。

3.适用范围

本办法适用于区域公司所有项目。

4.部门职责

4.1运营中心客服部：协助项目公司成立项目客服部，为项目客服维修工作提供相关支持，并对项目日常维修管理工作进行监督。

4.2项目公司：组织成立项目客服部，负责本项目维修管理工作；

4.3项目客服部：项目维修管理实施部门，负责对本项目保修期内维修工作进行安排、监督、检查。

4.4各施工单位：负责本单位合同保修期内的维修工作。

4.5抢修单位：受项目客服部直接委派，对原施工单位不配合或配合不到位的维修工作进行施工。

5.维修管理组织架构 5.1组织架构图

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注：总包、各分包售后维修施工组织架构，要求落实到具体人员姓名。 5.2工作内容： 5.2.1项目总经理

? 项目维修管理第一负责人；

? 为项目客服部维修管理落实提供资源； ? 把控项目维修对第三方抢修单位的使用； ? 对项目重大维修问题处理方案进行审核；

5.2.2项目客服经理

? 主持项目客服部日常管理工作； ? 审核第三方抢修的变更签证； ? 审核对责任单位的违约责任认定；

? 参加重大维修客诉问题的谈判工作，落实解决措施；

? 负责确认维修客诉问题的赔付方案，并组织落实赔付流程的执行；

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? 负责组织办理赔付借款，担当赔付借款的借款人，并承担借款人的职责； ? 负责组织物业、施工单位及相关部门对项目公共区域、设备设施、园林绿化、

设备用房及空置房进行定期巡检，并落实维修； ? 负责对保修单位尾款结算手续的审核。 5.2.3维修工程师：

? 负责项目交付后，保修期内报修任务的处理,安排维修单位进场维修。 ? 负责监督推进各维修单位的维修质量、进度、成品保护及组织协调工作，对

维修责任单位的违约、违规现象提出警告或对其发送相关通知单。 ? 落实维修任务，并向维修单位负责人进行技术交底。

? 参与重大质量问题的方案制定，并跟踪重点维修进展，最大程度减少因维修

产生经济索赔，并做好现场取证工作。

? 负责通知责任施工单位参与业主的索赔谈判工作，与监理单位（在监理合同期内）见证维修费用的实际发生量，并分析责任，将损失分摊到责任单位。 ? 负责保修单位保修款结算工作。

5.2.4专业（原施工单位及甲指、甲供材单位）维修施工负责人：

? 全权代表本单位对自身产品的售后维修工作，全面组织安排、并全权负责维

修结算工作。工作范围包括但不限于质量责任的界定、费用确认等工作直至保修期结束。

? 按照项目客服部下达的《维修工作通知单》在现场维修工程师管理下安排人

员、材料及时组织维修，确保维修质量。

? 在保证现场维修品质前提下，合理安排本单位的现场劳动力。当无法满足现

场维修要求的情况下，可由项目客服部组织其它单位协助维修，维修费用按实际发生量在后续工程款或扣除。

? 负责代表本单位参与相关的业主索赔谈判工作。 5.3主要工作流程： 5.3.1维修工作流程

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5.3.2入户钥匙管理及成品保护流程：

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6.工作细则

6.1物业前台接业主报修后，根据保修明细表内容，判断是否出保修期。未出保修期，录入EAS系统，打印《维修工作通知单》，并通知项目客服部维修工程师接单。如已出保修期，告知业主已出保，开发商不再承担保修责任。

? 由项目客服部汇总各分部、分项工程质保期时限明细，提供物业前台。

6.2维修工程师接单后，根据《维修工作通知单》内容，组织保修单位共同进户查看，并对报修内容进行核实，同时与业主确定维修进场时间。

? 《维修工作通知单》报修内容与现场问题不一致时，由维修工程师电话通知物业前台重

新录入EAS系统，维修工程师重新接单，系统原报修内容做打回处理。

? 确认属保修单位责任范围，且现场维修难度较大或存在客户投诉隐患，由维修工程师向

保修单位发送《保修通知》，明确维修时间。

? 接报修后，维修工程师15分钟内到达现场，如因特殊原因不能及时到场，需提前与业

主电话联系，说明原因，并约定进户时间。

注：现场接报修后，要求维修工程师100%进户查看。

6.3现场核实后，由维修工程师安排保修单位进户维修，监督维修过程。

? 维修工程师向保修单位明确进场时间后，保修单位拒绝维修或未能及时进场时，由维修

工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程。

? 维修期间，发现因保修单位原因无法满足现场维修要求（如维修人员消极怠工、偷工减

料）或造成客户投诉，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发

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送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程。

6.4维修完毕后，由维修工程师、保修单位或抢修队自检合格后，再通知业主进行验收。

? 保修单位维修效果不佳，二次维修仍不能满足要求，由维修工程师、监理（在监理合同

期内）见证后，向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程。 ? 维修完毕后，要求维修工程师100%自检，自检合格后再通知业主到场验收。 ? 自检合格后，由维修工程师通知业主维修完毕，请业主到场验收。

6.5业主到场验收合格并在《维修工作通知单》签字确认，由维修工程师将EAS系统问题关闭，此单维修完成。

注：业主到场后，必须由维修工程师陪同验收。

7.维修工期标准 （见下表）

维修工期明细表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 类别 维修项目 墙面空鼓——毛坯房 墙面裂缝——毛坯房 墙面裂缝——精装房——乳胶漆 墙面裂缝——精装房——壁纸 墙面壁纸开胶 墙面乳胶漆起皮 墙面瓷砖空鼓，开裂及色差更换 墙面瓷砖勾缝不匀 顶棚裂缝——毛坯房 顶棚裂缝——精装房——石膏板吊顶 铝扣板吊顶更换 PVC吊顶更换 地面开裂——毛坯房 地面面瓷砖空鼓，开裂及色差更换 地面地砖勾缝不匀 墙面地板及踢脚板划痕、变形及色差更换 墙面地板压条松动及拼接缝隙过大 墙面石材开裂更换 墙面石材麻点起皮 窗框变形、划痕及掉漆更换 窗户玻璃漏气、有杂质及破损更换 窗户胶条不严，内外檐打胶有问题 窗户（纱窗）开启不灵活 窗户五金件损坏更换 入户门（室内门）有划痕及磕碰 入户门（室内门）门把手划痕 入户门（室内门）门套更换 门口打胶开裂及门八字缝隙过大 入户门（室内门）松动及下垂 门轴、合页、门吸调整 维修期限（天） 7天 5天 10天 14天 5天 5天 5天 2天 5天 7天 7天 7天 5天 7天 3天 7天 5天 7天 7天 15天 10-30天 5天 3天 5天 5天 5天 7天 5天 5天 5天 备注 墙面 天花 地面 窗 门 B/7-2-7/6

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31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 门锁调试 门上玻璃划痕损坏更换 马桶、手盆、浴缸冲水不畅 马桶、手盆、浴缸配件更换 马桶、手盆、浴缸划痕，裂缝维修 马桶、手盆、浴缸整体更换 花洒、龙头维修 花洒、龙头更换 衣柜轨道不灵活 衣柜及木饰面起皮、开裂及变形维修 衣柜及木饰面起皮、开裂及变形更换 浴柜（橱柜）起皮、变形、有划痕 浴柜、橱柜更换 缺少隔板及背板 橱柜台面开裂维修 橱柜台面台面变形更换 合页等五金件调试 合页等五金件更换 可视对讲线路调试 可视对讲主机更换 厨宝、热水器调试 厨宝、热水器更换 空调调试 空调配件更换 烟机、灶具调试 烟机、灶具更换 浴霸、排风调试 浴霸、排风更换 厨房电器调试 厨房电器更换 屋面、外檐及风道漏水 外檐窗口漏水 室内上下水管道漏水 卫生间防水层渗漏 卫生间地漏四周渗漏 空调冷凝水管渗漏 地采暖管道及分水器漏水 地下车库渗漏 缺少面板安装，面板污染更换 镜子掉水银 强/弱电箱内线路不通 漏电保护器更换 监控及楼宇智能化 电梯维修 路灯线路问题 园区地面石材及侧石 防火门变形维修 大堂门下垂 消防设施 3天 5-30天 1天 15天 7天 15天 7天 15天 7天 7天 15天 7天 15天 7天 7天 15天 5天 7天 7天 15天 5天 15天 5天 15天 5天 15天 5天 15天 5天 15天 7天 7天 5天 7天 3天 7天 3天 5天 5天 7天 3天 7天 7天 3天 3天 7天 7天 7天 3天 洁具及五金 家具 电器 室内外渗漏 室内外渗漏 其它 公共区域 8．附件

附件一：《维修管理规定》 附件二：《抢修队使用流程》

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附件三：《维修人员素质要求及行为举止规范》 附件四：项目保修明细表 附件五：客户投诉协调记录 附件六：《保修通知》

附件七：《维修不合格需整改通知单》 附件八：《另行委托第三方维修的通知》 附件九：《维修违约金交付通知单》 附件十：《检修通知书》 附件十一：《配合检修通知书》

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附件一

维修管理规定

1.保修单位管理要求

1.1各保修单位在保修期内需建立完善的维修人员组织架构（即维修队），并明确各单位维修负责人姓名及联系电话，维修负责人须有公司盖章的《授权书》。维修责任人不得随意更换，如需更换须提前一月以书面形式通知项目客服部，待项目客服经理认可后方可更换，同时，重新提交维修负责人《授权书》，由项目客服部存档。

1.2保修单位负责人应有权代表乙方全权处理与保修工作有关的全部事宜（包括但不限于责任的区分、费用的确认、违约金的认可、权利的行使、保修工作的实施等所有方面。），签署的所有文件和单据等均视为保修单位的最终意见。

1.3保修单位在保修期间的所有工作，除合同另有规定外，所有费用均自行承担（包括但不限于办公室的租赁、水电、办公费用以及合同其它部分已明确的所有费用。）且应按照甲方要求的时间确定维修办公地点，并在保修期起算日前10天正式进入办公地点。

1.4保修单位维修负责人每天上午8：30时~9：30时到项目客服部签到，接受现场维修工程师的交底，并配合现场维修工程师的维修工作统一安排。未在规定时间领取维修单的单位，将承担违约责任，支付 200元/次的违约金，并承担维修时间的延误和其它因此产生的经济责任，本违约金在工程尾款或保修款内扣除。

1.5保修期的前6个月内，保修单位维修负责人及其他管理人员每天到集中办公地点办公，集中办公地点由甲方指定。由于保修单位不配合、不自觉遵守项目客服部要求造成的维修工作延误、停滞或其它问题，进而产生业主投诉由保修单位负责，甲方有权采取必要措施给予补救，由此产生的费用由乙方承担，同时保修单位同意甲方收取管理费用（费用的15%为标准）。

1.6春节等节假日期间，保修单位应正常履行保修责任，并保证安排足够的人力、物力进行节日期间的维修保障工作。

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1.7针对工程维修技术方案，保修单位应严格遵照国家规范、地区、行业标准执行；针对某些特殊的质量问题以及现场维修安全文明施工的需要，保修单位同意完全按照甲方提供的维修方案执行，并承担费用。若不予执行，甲方将按本合同第1.10条执行

1.8在保修责任范围内，完成的维修工作，质量应符合国家和有关部门颁发的现行房屋修缮工程的有关规范及规程要求。

1.9每次维修完毕，施工人员应负责将施工现场清理干净，完工后取得业主和维修工程师的验收签字。

1.10因保修单位施工质量原因，导致业主退房、补偿等责任、费用及甲方的损失均由保修单位承担。保修单位授权甲方全权代表本单位与相关业主进行谈判并确定有关费用，并应在甲方通知3天内向甲方支付赔偿费用，否则甲方将赔偿费用15％的违约金从保修金中扣除，并要求保修单位补充保修金。

1.11 保修单位必须按甲方要求组织维修队伍负责工程质量问题的保修，维修人员的工种应齐全，具体的人数和施工机械及施工器具必须足以满足维修工作的需要，同时，必须准备一定的维修材料或可靠的货源，确保维修工作得以及时、准确的进行实施。

1.12凡未按维修工程师要求时间及时安排维修而又未及时反馈的或由于施工及供货单位的维修质量原因造成同一问题需二次以上维修而造成业主投诉的，视为放弃维修或不具备维修实力，项目客服部可先行组织其他有实力单位维修再向保修单位收取费用。

1.13如属于保修范围外的情况，专业维修施工负责人应立即通知维修工程师进行鉴定，如维修工程师有疑义可由监理或项目客服经理鉴别。当维修工程师认为施工或供货单位有能力进行维修的，施工或供货单位应在维修工程师明确维修任务指派后积极配合，维修完成后由现场维修工程师给相关单位办理签证手续。 1.14因施工未完善和施工质量等相关问题发生的经济索赔由相关单位负责并从相关单位合同款或工程尾款中扣除，造成索赔的责任由维修工程师和监理进行判断对责任单位按流程承担违约责任。如引起索赔问题关系两个以上的单位且无法

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什么要求？”

（7）遇到用户的批评指责，一定要诚恳接受并对用户表示感谢：“谢谢您对我们的批评，我们一定会认真对待，希望您继续监督指导我们的工作！ ”。

（8）严禁对用户做出不现实的承诺。 ? 接受任务准备

1、 在接受上门服务维修任务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信

息包括：业主姓名、房号、联系电话、业主要求等。 2、 应准备好维修工具、鞋套等物品。

3、 与业主明确约定上门时间，且必须按约定准时到达按约定时间或提前5

分钟到达业主家。如确有原因不能如期到达，应立即与业主联系，征得业主同意，另行约定时间（尽量不要占用业主工作时间），并向业主表示歉意，但不得重复推托。

? 现场维修注意事项

1、敲门：

敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。敲门时禁止连续敲不停和敲的力量过大。

如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，则电话联系业主；电话联系不上，则需将此情况进行书面记录，并于当日再次电话联系业主确定维修时间。

2、进门：

工程维修服务人员按约定时间或提前5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作证（胸卡）。

如果工程维修服务人员未按约定时间到达，业主不高兴甚至不让进门等情况，应首先向业主道歉，争取得到业主谅解（不能以服务业主太多为理由）。 若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，工程维修人员应首先出示工作证，并把客服中心的电话告诉业主；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由现场主管亲

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自上门。

工程维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。如果工程维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，要带备用鞋套一付。维修时用盖布盖在附近可能弄脏的物品及地面。

3、在业主家言行一定要规范：

尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主家的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护； 绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

4、耐心听取业主意见

工程维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，工程维修人员服务语言要规范，要求工程维修人员的语言文明、礼貌、得体，语调温和；吐字清晰，语速适中。

如果业主恼怒，情绪激动，工程维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听；弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修服务； 5、问题判断

如果在维修中遇到新的问题，工程维修人员需进行详细记录，并及时将新问题向现场负责人汇报，争取当场解决，若无法保证当场解决则婉言说服业主给予一定时间制定维修方案，并约定答复期限。

工程维修人员如果遇到业主以他提出的条件没有得到满足为由，扣押工程维修人员或扣押工程维修人员工具，或业主态度蛮横，对工程维修人员打骂等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知主管负责人或中心，由主管或中心出面处理。

6、服务完毕

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维修完毕进行现场清理，将室内物品恢复原位并用自带干净抹布将其清擦干净，清擦地板，清点维修工具。

让业主签意见之前，自己要对现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止现场清理不干净、工具遗漏在业主家等；如果产品搬动复位时将地板、物品碰坏，需将损坏情况详实记录并向现场负责人汇报，待批准后给业主照价赔偿。

同业主道别时，工程维修人员要走到门口脱下鞋套，站到门外，最后再次向业主道别。

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附件四

项 目 保 修 明 细

保修明细 保修期限 屋面防水,有防水要供热制求的卫生冷系统 间及墙体 验收合格起保修年;个采暖交付时超或供冷过竣工验期 收时间保修年 集中入住时间 电气管线、给排水管道 墙面、抹灰脱落 地面空鼓开裂、起砂 门窗翘裂、五金件损坏 管道堵入户门 塞 卫生洁具 灯具、电器开关 地板 壁纸 楼号明细 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 保 修 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 标段/期数/ 楼号 合同交付时间

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附件五

投诉编号： 业主投诉登记表 项 目 合同编号 付款方式 联系电话 组 团 入住日期 □ 全款 □ 按揭 投诉方式 E-mail 房 号 身份证号 □ 来电 □ 来访 房屋现状 保修期限 □装修□毛坯 业主姓名 投诉类型 □工程质量类 □ 服务类 □ 其他类 投 诉 内 容 投 诉 要 求 业主签字： 日 期： 备注 附件六

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