个案社会工作的过程

第三讲 个案社会工作的基本过程

社会工作的过程都是一个建立在知识、价值和技巧的创造性结合基础上的问题解决过程，由一连串的服务所组成。它始于潜在案主面对问题或困扰前来机构寻求专业人员的协助，或社会工作人员给予机构功能外出游目的地寻求可能的服务对象（如针对街头少年帮的外展服务），终止于完成服务或中断服务关系。

个案社会工作不同发展阶段的划分 理论提出者与时间 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 阶段划分 接案 初期评估与社会诊断 制定改变的目标 选择服务计划 建立工作协议 持续社会治疗 整体评估 结案与追踪 申请和接案 资料收集和情报研判 诊断与服务计划 服务与处遇（treatment） 结案与评估 持续服务 申请与接案 研究与资料收集 诊断与服务计划 服务与治疗过程 结案与评估 黄维宪，曾华源，王慧君，1955年 廖荣利，1997年 张雄，1999年 约翰逊（L.C.Johnson），2000年 评估 评估 计划 行动 结案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 初期阶段 评估阶段 干预阶段 结案阶段 关系建立 资料收集与诊断 目标与计划制定 服务提供与治疗 结案与评估 探索、订立契约、评估和计划 实施和目标达成 结案 潘淑满，2000年 濯进，张曙，2001年 赫泼沃斯等，2002年

根据个案社会工作者服务过程中实际工作的重点，将个案社会工作过程分为关系建立、评估、计划、干预、结案五个阶段。需要指出的是，虽然这五个阶段是一个有步骤的不断递进的过程，但实际上，依步骤进行时，又常常是互相关联或并行发生的，有时甚至是循环的。

第一节 接案与建立关系

? 接触潜在案主

（一）接触潜在案主的途径

接触潜在案主是个案社会工作过程中的第一步，工作者和潜在的案主开始接触，通常有三种途径：

（1）个人或家庭带着他们自己无法解决的困难或问题前来求助。

（2）工作者根据机构功能主动外出要为那些没有提出帮助要求的人提供服务，例如，逃学的街童、性工作者、吸毒者、艾滋病感染者、帮派少年或无家可归者。

（3）有人认为某人或某家庭有严重的威胁他们自己或他人福利的问题，因而需要社会工作者的干预。工作者可能去接触那个人或那个家庭，或者转介处强迫规定他们向机构报告，例如经检察院审查判定为需要社区矫正的少年。

（二）潜在案主的分类

根据与机构接触的不同原因，潜在案主可以分为三类： （1）自愿性潜在案主（或申请人）。 （2）非自愿性潜在案主。 （3）强迫性潜在案主。 ? 工作者主要的工作目标

在建立关系阶段，社会工作者主要的工作目标包括以下三个方面：

（一）与潜在案主进行初步的会谈，根据机构的宗旨、资源和工作者的能力，鉴别、筛选自愿性潜在案主，确定 其申请，了解非自愿性潜在案主寻求协助可能有的压力，帮助其转化为案主。

对于案主呈现的问题的界定，工作者应该遵守两个原则：

1）对问题的界定，应以案主的界定为主，而不是个案社会工作者单方面所认定。 2）工作者必须知道刚开始案主所呈现的问题，不一定是案主真正想要解决或要面对的问题。

对于非自愿性潜在案主，工作者的出现应该满足三个条件： 1）出现在对潜在案主而言方便的时间。 2）出现在潜在案主所在的地方。

3）以潜在案主认为可接受的方式提供服务。

（二）建立良好的互动沟通模式，并激发潜在案主面对问题的动机。

（三）澄清工作者和案主双方的角色和期待，建立初步的工作契约（工作同盟）。 社会工作者澄清角色和期待的过程，包含以下一些重要的要素：①注意并同理案主的非现实期待和急迫感；②表达帮助的意愿；③解释无法满足案主非现实期待的原因；④依据社会工作者的专业认知，向案主阐明助人过程的内涵，强调双方工作上的合作关系，这种合作性赋以案主积极参与的责任，乃至在问题解决过程中，选择方案的自决权。

工作者除了说明案主的角色期待，对自己的角色加以说明也是十分重要的。工作者最好强调自己的角色是一个更好地帮助案主了解他们自己的困难的合作伙伴，还应强调自己虽然是一个积极的合作者，但最后的决定权还是在案主身上，工作者会帮助他们权衡不同的选择，但工作者的意愿是看到他们发展自己的力量，最大限度地行使独立行动的能力。还有一点也很重要，工作者应该强调自己的功能之一是协助案主着眼于他们能达到的力量和持续的

成长上。虽然工作者在助人过程的初期表现以上功能，但还是要鼓励案主在以后的阶段，学着去认识自己的力量并独立成长。

关系建立阶段的最终目的是工作者和案主之间建立一个工作同盟，有学者称之为“治疗同盟”。建立一个工作同盟的三个基本要素：①双方对所要达到的目标有一个共同的理解；②双方对实务过程有了解；③双方建立了良好的情感。

一般来说，工作同盟在1～3次的会期中能建立起来，一些有经验的工作者可能在第一次会期就建立起来了。

第二节收集资料与评估

赫泼沃斯等人认为评估是指社会工作者和案主之间的一个过程。在此过程中，信息被收集、分析和综合，以提供一幅关于案主案主和他的需要及力量的简明图案。巴克对评估的定义是：“确定问题的性质、原因、演化和后果以及问题在涉及的人格和环境的过程获得对问题、成因和能够改变什么来减少问题或者解决问题的理解的功能。”综上所述，我们认为评估是工作者和案主双方合作收集、分析案主问题有关的信息，以确定问题的性质、演变过程，最终获得减轻或解决案主问题的方案的一个过程。

评估过程是一种致力于以下努力方向的工作： 1. 理解问题情景中的主要成分。 2. 理解问题对案主的意义。 3. 辨识案主及其环境中的力量。 4. 澄清案主目标的可行性。

5. 统合各种专业知识，旨在弄清案主情景中需要改变的要素。 6. 计划如何达成合意的改变。

通过这样一个过程，工作者能够理解案主所需所欲、存在的问题及其在情景中的情况；案主能够理解问题，相信自己的管理能力，知道解决方案意味着什么。 ? 评估的要点

（一）案主的参与绝对是必须的。 （二）社会工作评估总是涉及判断。 每个人的生活和情景是一个复杂的整体。力量、弱点和问题的每一种结合都会导致不同的结果。工作者需要对出现在眼前的东西判断出什么是与解决问题相关的，什么是不相关的，这既包括将问题的某些方面抽离出来作评估和干预，也包括将工作者和案主双方感觉很重要的要追踪的东西排出轻重缓急，优先考虑一些被认为是重要的方面。

（三）评估包括力量或者说优点。

为了有效地利用案主的优点，社会工作者必须首先找出这些优点，着眼于弱点可能损害工作者识别案主成长的潜在能力。强调案主力量的另一原因是，案主常常缺乏自信和自尊，而低自信和低自尊常常会导致他们陷入困境、退却或犯罪。力量视角寻求识别、利用、建立和强化案主已有的优点和能力，它为工作者提供了一个业已存在的发现解决方案的途径。

（四）不存在一个单一的、清晰界定的问题。

社会工作者处理问题是复杂的，他们要和案主一起努力，以辨识和界定问题，并确定问题的轻重缓急——这很不容易，因为问题可能是模糊的、多面向的。

（五）评估是一个动态的、持续的过程。 ? 评估的信息来源

（1）许多机构有要求案主完成的背景表，背景表需要填写的信息包括年龄、地址、教育程度、家庭史和当前危机的描述。

（2）案主的口头报告。案主的报告和感觉应该得到尊重，因为那是他们对其情况的理解。但与其他信息相比，口头报告常常需要论证，因为可能会有错误的回忆、偏见和有限的自我察觉等局限。所以，工作者应该从案主那里收集有深度的和更具体的细节来增强它的可信度，同时，应该和其他与案主有关的人那里收集到的信息相互印证。

（3）非语言行为的直接观察。案主的非语言行为向社会工作者提供了很多重要的信息来源。由于人们通常不太容易察觉到自己的非语言行为，因此比起语言来，人们较少有意识地控制它。对非语言的线索，发展出一种准确的知觉是至关重要的。许多情绪反应的丰富的讨论直接由对非语言线索的同理反应得来的。需要注意的是，由于文化的多元性和差异性，同样的表情、姿势和动作表达的意思可能不一样。

（4）对案主及其重要他人互动的观察和家访。家访不仅能提供案主及其重要他人如何互动的信息，而且也能提供影响案主环境因素的信息，但一般情况下对重要他人的访问应该事先征求案主的同意。

（5）测试和辅助评估表。

（6）工作者从直接交往中获得的个人经验。 ? 评估的实施

（一）界定（辨识）问题和问题的类型 约翰逊建议分三步界定问题：①工作者必须弄清案主未被满足的需要，案主缺少了什么才导致问题；②辨识需要满足（need fulfillment）的障碍是什么，案主和案主情景中的什么东阻碍了案主需要的满足；③工作者使用“消除需要满足的障碍”的术语来陈述问题。

案主通常遇到的问题有以下九类： 1.人际冲突

人际冲突（interpersonal conflict）是指一个人难以与他人相处。人际冲突既可能是沟通方面的，也可能是行为方面的。

2.社会关系不满意

社会关系不满意（dissatisfaction in social relation）是指这样一种状况：尽管没有什么明显的冲突，但人们还是把社会关系不满意视为一个主要问题。

3.与正式组织互动发生的问题（problems with formal organizations） 4.角色扮演困难

角色扮演困难（difficulties in role performance）是指案主在履行某种角色任务时，不能符合社会对该角色的期望。大多数角色扮演问题属于家庭角色，通常是配偶或父母角色。角色扮演困难与人际冲突的最大区别是前者更多是单向的。

5.社会性变迁带来的问题

社会性变迁带来的问题（problems of social transition）是指案主难以应对由于社会地位、角色和环境变化带来的问题。

6.心理的和行为的问题

心理的和行为的问题（psychological and behavioral problems）是指案主可能经历的心理和行为问题，包括感情混乱、自我挫败、犯罪行为或不能控制的行为。

7.资源不足

资源不足（inadequate resources）反映了基本需求的剥夺，这常常与贫穷有关，也可能是缺少可获得的某个案主需要的资源和服务：一种情况是这个资源本身就不存在，另一种情况是现成的资源不足以满足基本需求。

8.决策中的问题

决策中的问题（problems in decision making）是指有时当案主需要作出重要决定时，觉得自己处于两难状态。

9.文化冲突

有时，有些属于少数群体的案主找到多数群体的歧视或压迫。有时，文化冲突（cultural conflicts）是由于一个群体适应一个大的社会时出现困难。

（二）评估发展阶段

从发展的视角来评估人的需要，可以指明人们一生中身体、认知、社会、情感和精神发展的状况。每个阶段的参考点可以用于测量成长状况和需要。在社会情感方面，艾里克森的理论常常被用作一个参考点，他的生命八周期理论是建立在与每个年龄段相关的心理社会任务的把握上的，这对于工作者确认个体心理社会成长是否出现很有帮助。

家庭也一样有它的生命周期。从两人结为夫妇并成立家庭到夫妇两人死亡，无论家庭结构或组成分子如何，多数家庭都会经过特定的可预知的标记事件或阶段而发展（如结婚、第一个孩子出生、孩子离家、祖父母去世等）。每一个阶段都由一项特定的社会事件所促发，并需要改变以及新的适应。关注案主的发展阶段为社会工作者准确理解案主的需要和可能的问题提供了一个特别的切入点。

（三）辨识案主的力量

有计划的变迁史建立在案主现有的力量和实际或潜在的资源上的。柯斯特·阿西曼等把考察力量的范围分为以下八个方面。

1.家庭和朋友 2.教育和就业背景

教育和就业背景对那些遭遇失业或面临经济困难的案主尤其重要。 3.问题解决和决策的技巧

案主过去解决困难和问题的经历也可能是有用的。 4.人格特征和品质

标出并强调案主的正面品质能够使案主受到教育、鼓舞，建立自信，也为解决问题提供了一些线索。

5.健康

即使对身体失能人士，社会工作者也应该界定并强调他们能做什么，而不是“死盯”在他们不能做什么的问题上，这也是一种力量取向视角。这种视角有利于激发案主的自信、自尊和希望感，是解决问题和困难的重要基础和动力。

6.物质和经济资源

社会工作者应该了解能够给案主安全感和连贯性的问题，例如住所、积蓄等。 7.态度和眼光

8.多方面的其他力量

工作者应该小心倾听案主表达出来的对他而言重要的东西。有事力量的出现或发展于评估或干预过程中。其他力量包括运动能力、音乐天赋、行动能力或一些特别兴趣，这些力量在的任何一种都有可能成为潜在的满意、动机和促进自尊的源泉。

（四）评估案主的生态系统

一定的评估工具收集案主及其环境的互动资料时是十分有益的。家系谱、生态图和社会网络图是组织资料的三种方法，也是三种有效的评估工具。

1.家系谱 “家系谱”（genogram）一词就是临床工作中所称的“家族树”或“家谱图”，是家庭代际构造图。它运用简单的线条、符号和图形，展示案主家庭人际关系中主要人物的过去和现在的资料。它可以帮助社会工作者理解家庭模式是如何影响案主当前的情景 的。一个完整的家系谱至少包含以下三个部分：

（1）家庭结构图。家庭结构图要呈现的是家庭成员的构成及其相互之间的关系，所以

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