国际消费者权益日

“国际消费者权益日” (International Day for Protecting Consumers' Rights) 定于每年的3月15日，最先由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

国际消费者联盟组织（简称IOCU）是一个独立的、非盈利的、非政治性的组织。1960年，由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰五个国家的消费者组织发起成立，在荷兰登记，总部设在荷兰海牙，亚太地区分部设在马来西亚的槟榔屿。

节日宗旨

⑴向消费者提供信息，对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力 ⑵处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失

⑶搜集消费者的意见并向企业反馈

⑷大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位

⑸参与国家或政府有关消费者法律和政策的制定，并要求政府建立消费者行政体系，处理消费者问题

⑹成立消费者团体，确立消费者主权

⑺加强消费者国际团体及合作。

2012年主题

根据当前我国经济社会发展需要，特别是结合消费者对消费领域问题的反应，中国消费者协会决定将2012年年主题确定为“消费与安全”。

一是提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害。

二是增强节约资源和环保意识，保障环境安全，维护消费者的长远利益。

三是要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的安全权益。

四是树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益。

3·15的信任危机

2012-04-10 16:29 中国质量万里行 文/伍 羽

行业巨头出现问题，那么行业中的其它企业以及绝大多数的中小企业们，存在问题似乎也就是理所当然的，“潜规则”成了明规则，由此人们似乎很自然地要“以偏概全”：整个市场和行业的诚信普遍令人质疑。

今年是3·15的第25个年头了，感觉它所体现的对消费者权益的保护，似乎越来越少，越来越淡。相反，企业、媒体、消费者、监管者之间的博弈以及所表现的互不信任状态，在不断积累互不信任的同时，似乎正酝酿着一个更大的信任危机。

企业不可信

今年的央视3·15晚会，与以往或至少与去年不同的是，今年的曝光力度显然太弱了。麦当劳、家乐福、中国电信，虽然都是世界级的知名企业，但他们被曝光的问题并不新鲜。消费者不用思考就可以想到，“他们肯定是这么干的”。央视虽然花了很大力气才搞到了第一手材料，但反倒被一些观众认为是在替他们做宣传。事实上似乎也是如此，笔者接下来几天路过麦当劳、家乐福的几家店，刻意关注了一下，变化并不大。而对中国电信的所谓“不诚信”来说，似乎更不值得一提。

行业巨头出现问题，那么行业中的其它企业以及绝大多数的中小企业们，存在问题似乎也就是理所当然的，“潜规则”成了明规则，由此人们似乎很自然地要“以偏概全”：整个行业的诚信普遍令人质疑。

媒体报道存疑

除了认为曝光不给力外，更多网友开始对央视3·15晚会的目的及权威性进行质疑。“打”麦当劳，肯德基就没问题吗？曝光家乐福，沃尔玛又怎么样呢？

对照去年的“达芬奇事件”，很多网友都会不假思索地给出答案，“要不没给钱，要不就是钱给少了”。一个不公正、不诚信的组织，去曝光其它不诚信组织的问题，总是令人难以信服。

央视是媒体行业的巨头，央视不讲诚信，那么，其它媒体呢？显然，媒体也不可信！ 消费者犹疑

3·15，作为消费者权益日，实际上十分短暂。绝大多数消费者都十分清楚，3月15日之前的一个月，是投诉的黄金季节。在这一段时间，企业会格外重视消费者。因此，平常都可以忍受的事儿，在这一期间就不能忍受了，“投诉你”，成为了流行语。但真正让消费者提供资料、签字维权时，多数消费者都会选择临阵退却。以上海通用新赛欧近期被热炒的跳挡、熄火问题为例，从大大小小的网站以及平面媒体收到的投诉数量来看，这绝对不是少数。但当律师组织集体诉讼时，却仅有十几个车主签了字。显然，相当一部分人是闲来无事跟着吆喝。

另外，由于种种原因，消费者往往不愿意与不良企业对簿公堂。即使对簿公堂后，也会随时撤出诉讼。可以说，关键时刻消费者并不可信。

监管不力

消费者不断地投诉，媒体也不断地报道，但不良企业依旧我行我素，甚至将本来很好的企业也都带下了水，监管者负有不可推卸的责任。而近年来，一个更为突出的问题是，监管者与行业内的大企业为伍，并控制住一些媒体，形成了三位一体的利益共同体。在3·15期间，三方更是齐心协力，将消费者的个人投诉、集体投诉化于无形。

当一个产业链上几乎所有环节都不可信时，唯一的答案是：目前，这个社会正遭受着信任危机。而信任危机的结果就是产品质量、服务质量水平低下，企业提升质量水平的积极性不高。麦当劳、家乐福在欧美地区不敢犯的错误，在中国就可以随意。同时，媒体的公正性继续加大折扣，消费者继续无力、无心维权，监管者也继续充当企业的保护伞。社会发展进入恶性循环，信任危机将继续恶化。

措施：以“监管创新”消除市场潜规则

2012-04-10 16:25 中国质量万里行 文/箫 兵

市场监管是个系统工程，在这个信息爆炸的自媒体时代，人人都是产品质量的监管者，政府应该在监管的组织方面积极创新，努力创造“全民监管”的市场氛围，为“全民监管”提供便利。

1月初，上海市质监局对家用电冰箱、洗衣机的专项监督抽查结果显示，包括格兰仕、广东容声电器等在内的品牌，在国家强制性标准规定的“能源效率等级”项目中不合格，被判定为质量问题严重。

据媒体广泛报道，虚标能耗等级在家电业非常普遍，已经成为潜规则。

能耗虚标也的确是老问题了。此前包括春兰、志高等一些品牌企业同样被爆出类似问题。而企业之所以虚标能耗，无非还是对利益的追逐。以空调为例，尽管实际耗电量能源效率一级比能效为三级的产品，“就跟百米赛跑一样，跑第一跟跑第三就差那么0.02秒”，但前者的市场价比后者贵一千多元，这对于低利润率的家电产业来说，无疑极具诱惑力。

另一方面，一些家电下乡产品，企业虚标能耗则是为了骗取国家补贴。

我国《能源效率标识管理办法》规定，能效标识制度采取“生产者或进口商自我声明、备案，政府有关部门加强监督管理”的运行模式，生产厂家自行递送样本参加检测，对检测者是否是第三方机构也并没有做硬性规定，有能力的企业可以在企业实验室进行检测。因此，能效标识事实上是企业的一种“自检”。

有观点据此认为，能耗虚标反映出此检测制度不够合理。但这种说法实际不太科学。就像2011年9月曝出的哈药弱碱水“超标门”，其被检出潜在致癌物溴酸盐超标后，有人质疑食品抽检制度一样——为什么不全部强制检测？殊不知，抽检费用高昂，全检是对社会成本的巨大浪费。可供参考的抽检费用是，以奶制品检测为例，据农业部奶及奶制品质量监督检验测试中心（北京）检测员李长皓透露，他们全年要进行6450批次的抽检，检测一批样品的费用就要几百到近千元不等。而全国各地像他们这样的检测中心有40多家，产品全部检测，费用会大得惊人。

也有观点认为，能耗虚标现象主要源于违法成本太低。根据《能源效率标识管理办法》，如果企业虚标能效牟取暴利，一经发现，受到的处罚仅仅是“由地方节能管理部门或者地方质检部门责令限期改正和停止使用能源效率标识，情节严重的，由地方质检部门处1万元以下罚款”。的确，中国在“惩罚性赔偿”方面步履缓慢，这也是大陆法系和欧美法系的重要区别之一，但这很难改变。

还有观点把板子打在“多龙治水”的相关部门监管漏洞上。出现问题，当然说明政府监管有漏洞。但实际上，就算是“一龙治水”，监管漏洞也不能避免。以基层的区县为单位观察，工商质检等部门所有员工加起来也不过几百人，就算他们不吃不喝也监督不过来天文数字的市场产品。换一个角度考量，他们也不过是产品质量方面的“警察”，有消费者报警，该拘留拘留，该逮捕逮捕罢了。

最应该被打板子的是担负主体责任的企业，但在当前潜规则盛行的市场环境下，企业“吃痛不记打”的现象也让人颇觉无奈——究竟如何破除“潜规则”呢？

就现实情况而言，不妨在“监管创新”方面多下功夫。市场监管是个系统工程，在这个信息爆炸的自媒体时代，人人都是产品质量的监管者，政府应该在监管的组织方面积极创新，努力创造“全民监管”的市场氛围，为“全民监管”提供便利，把个体消费者、职业打假人、行业协会、专家学者队伍、媒体等有机地统一到政府监管部门的“大系统”中，形成大监管局面，点面结合构建快速反应机制，以达到各方面合力凝成“重拳”出击的效应。

同时，监管创新还在于政府倡导“科学监管”。不同的产品质量问题，应研究、创新针对性的治理措施

国外治理不诚信行为经验2012-04-10 16:12 中国质量万里行 李迎丰

我读过一本由美国人理查德·扎克斯写的书《西欧文明的另类历史》。书中介绍，据美国《哈泼月刊》1864年载：在美国南北战争中，“政府本要的是糖，拿到的却经常是沙子；本要的是咖啡，结果却是黑麦；要的是皮具，结果却是些比牛皮纸好不到哪里去的东西；要的是健壮的马和骡，得到的却是患飞节内肿的牲口和快要死的驴子。”约有35万联邦士兵战死疆场，估计有一半死于疾病，其中一些人穿的鞋子没有鞋底，盖的被子薄得透明，他们睡在一碰就倒的帐篷内，使用的枪支在自己手里炸开——这经常是因为美国最大的资本家们的贪婪所致。

J·P·摩根出钱进行了一桩军火买卖，美国军队按此买回5000支危险的、过了时的卡宾枪（测试时把手指炸飞）。因为对枪支的需求特别大，因此，在这个产品范围内，出现了最为严重的价格欺诈和倾销行为以及劣质品。

正如理查德·考夫曼在《国难财》一书中写的那样：“19世纪美国最重要的一些资本家都在战争期间发了大财”。

由此可见，全球性的假冒伪劣等诚信缺失行为在任何国度、在相当长时期都存在，而且它与一个国家经济一定发展阶段紧密相关。

西方发达国家市场经济搞得较早，进入工业社会更早，时间更长，对于出现的不诚信、假冒伪劣现象所采取的打击与治理的经验积累得更多，肯定有不少值得我们借鉴的地方。

第一个可借鉴之处是完善法律体系，加大对假冒伪劣等失信行为的法律惩戒的力度。法律是信用的保障。只有用“重典”打假，才能对制假售假者产生震慑力，也才能很好地发挥法律本身所具有的两个基本职能——即对社会关系进行调整，引导人们行为的调整性职能和对被侵害者进行维权的保护性职能。

在这方面，不少发达国家对失信违法者的处罚都是很重的。

如法国对制假售假者的罚款额度高达100万法郎，监禁2年，重犯加倍，对所有为造假者提供方便的机构关闭5年；美国对这方面的违法者罚款可达200万美元或监禁10年，或两种处罚同时进行，对有前科的则罚最高额500万美元，监禁20年；一些发展中国家及我国周边国家如埃及、韩国、新加坡、印度等在打假等方面立法都较严。

虽然我国也加大了立法力度，但与产品质量安全事故时有发生的客观事实以及人民群众日益提高的对质量的要求相比，与一些有成功的治理假冒伪劣经验的国家相比，我们在法律上的惩罚力度仍很不够。

如我国新的《产品质量法》对制售假冒伪劣者处没收违法生产、销售产品，并处货值金额3倍以下罚款，相比而言明显较轻；我国《消费者权益保护法》，在立法的指导思想上重于对受假冒伪劣之害的消费者的补偿，而不重于对违法者的惩戒；我国《刑法》对假冒伪劣违法者量刑规定显轻，用《刑法》量刑的比例太低。

公安部治安局一位负责人曾以办案感受直言：2009年底和2010年初，我们查获的涉嫌生产销售数十吨三聚氰胺问题奶粉的主犯，最后只判了三年有期徒刑，而且缓刑三年。2010年，在侦破天津某乳制品有限公司生产制售有毒有害食品中，办案人员去抓获其高管之时，该高管当着办案人的面对其家属讲，别怕，最多判三年。

这位负责人感慨：这样的打击力度不足以震慑犯罪，也不足以制止这种犯罪行为的继续发生。他建议要从立法上加大惩处力度。

第二个可借鉴之处是构建信用体系，建立信用制度，培育信用市场。世界上不少发达国家大都注重建立完善信用制度，在信用风险治理、信用监管、信用信息披露机制、信用缺失惩戒机制建立等方面相互衔接。比如由政府负责法律、标准的制定及执行的监管，由银行或其他公正独立的中介资信行业负责信用卡的管理、信用评估、信用监控、建立信用档案，加上媒体与中介机构的信用信息传递披露等。这里要特别强调建立信用档案、实现信用信息共享的重要性。

第三个可借鉴之处是提高全民的诚信道德意识。道德是信用的支撑。制度经济学家把制度分为非正式制度安排和正式的制度安排。正式的制度安排包括法律、规章、制度、标准等；非正式的制度安排包括习惯、观念、文化、道德准则等。

我赞同厉以宁先生的观点：在市场经济条件下，除了市场调节与政府调节之外，还需第三种调节——即道德调节。不少发达国家的人们把“不诚信”视为一个人最不可原谅的品质问题，“讲诚信”已成为大多数人们衡量人或事的道德尺度。我国传统文化中也把诚信作为人们处世的五条原则——即“五常”之一（仁、义、礼、智、信），引导人们讲信修睦。

诚信的培育不仅需要法律制度，也需要其滋生的社会文化土壤，我们要法德并举，促进以诚信为主的道德意识的提高。

让全民把诚实守信作为自觉行为，让“诚信为荣，失信为耻”成为职业运行、人际交往、消费经营的行为准则，成为判断一个人行为优劣、道德好坏的价值标准，成为整个社会全民的人文心理氛围。

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