商务形象与礼仪

? 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使营销人员在开始之前就赢得客户好感。

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同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助营销人员区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化营销人员的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。

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作为和而泰的营销人员，拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是品牌形象的体现，是公司规范管理、高服务水准的体现。

? 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。

? 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良

好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。 ?

重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。

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技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。

对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。

从个人能力方面来说，当前商务人员的工作能力至少要包括以下两方面：一是业务能力，它是商务人员的基本能力，二是交际能力，它是可持续发展的能力。

特征

规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。 营销人员的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

个人形象篇

? 在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与

企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。

男士

1、发型发式要求

? 干净整洁

? 不宜过长，最短标准不得剔光头 ? 前部头发不遮住自己的眉毛 ? 侧部头发不盖住自己的耳朵

? 不能留过长、过厚的鬓角

? 后面的头发不超过衬衣领子的上部

2、面部修饰

? 剔须修面，保持清洁。

? 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物

品，要保持口气清新。

男士的着装原则－－ “三三原则 ”

? 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；

? 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；

男士的着装原则－－ “三大禁忌 ”

? 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；

? 在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。 ? 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹 女士

1、发型发式“女人看头”

? 时尚得体，美观大方、符合身份。

? 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞

树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

? 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊

重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

? 化妆要自然，力求妆成有却无 ? 化妆要美化，不能化另类妆 ? 化妆应避人 女士着装要求： 着职业套装（裙装）

? 不穿黑色皮裙

? 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ? 正式高级场合不光腿

? 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ? 袜子不可以有破损，应带备用袜子 ? 袜子长度，避免出现三节腿 鞋子要求

? 不穿过高、过细的鞋跟

? 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 佩戴饰品－

原则符合身份，以少为宜

? 不戴展示财力的珠宝首饰，

? 不戴展示性别魅力的饰品 ? 同质同色 ? 戒指的戴法

? 数量不超过两件 包的要求：

? 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

职业场合着装的 “六不准 ” ：

? 不能过分杂乱；

? 不能不按照常规着装；

? 不可过分鲜艳，不能过分暴露； ? 不能穿透视装；

? 不能穿过分紧身的服装

递送名片

? 名片放在什么地方？

? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 ? 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 ? 不要将名片放在裤袋里。

? 递名片顺序？

? 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方

向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等 ? 接名片

? 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的

名片夹，或放在其他不易折的地方 ? 外形表现- 忌

? 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非

常不礼貌的；

? 不要无意识的玩弄对方的名片；

? 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；

? 切记不要先于上司向对方递交名片。

? 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。

? 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代

表了尊重之意。

介绍他人

相互介绍。尊者居后原则

? 先将年轻者介绍给年长者；

? 将地位低者介绍给地位高者；

? 将客人介绍给主人；

? 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； ? 将非官方人事介绍给官方人士； ? 将本国同事介绍给外籍同事； ? 将资历浅的介绍给资历深的； ? 将男士介绍给女士。

? 把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

仪态

? 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在

气质的外化。 ? 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表

情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 男士的站姿：站如松

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行（平行式），宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的站姿

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视；脚呈V字步或丁字步；双手自然放下或双手合起（叉手）放在腹前

男士的坐姿

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的坐姿

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 手放置的地方

（1）放在两条大腿上

双手各自放在一条大腿上

（2）放在一条大腿上

? 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 ? ① 双手叠放 ② 双手相握 注意事项

? （1）入座轻缓，起座稳重。

? （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。

? （3）不要坐满椅子。 ? （4）切忌脚尖朝天。

? （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。

? （6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士蹲姿

? 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑

倒的尴尬局面出现。

座位安排

——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。

餐厅礼仪

中餐

座次安排：

在中国的餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座客人旁依次入座。入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下,主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此为一大忌。

中餐使用筷子的禁忌

? 一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的

筷子慢慢食用；

? 不能用筷子在盘中胡搅一气； ? 每次一筷夹的东西不能过多； ? 不能用筷子代替牙签剔牙缝； ? 不能用筷子敲打碗盘；

? 不能用嘴吮筷子上的菜卤；

? 不能用筷子指点人。

? 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停； ? 不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮； 中餐注意事项：

? 吃东西时要把嘴闭上咀嚼；

? 不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；

? 汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹； ? 不要一边吃东西，一边和人聊天；

? 用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。

西餐座位

? 西餐座次安排和中餐有很大不同。

情况不同，座次也有不同的，下面讲下：

西餐一般都使用长桌。

如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。

如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙的位置上，先生则坐在各自夫人的对面。

如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的中间。

如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。

西餐还有个规矩，即是：每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出。举行正式宴会时，座席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。

西餐的基本礼仪

? 餐具的使用

? 左叉固定食物，右刀切割食物 ? 餐具由外向内取用

? 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次

? 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待

服务的侍者来收取

? 进食的方法

? 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼

刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出

? 色拉：用小叉食用

? 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食

? 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声

? 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内

? 坐姿与话语

? 坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中

? 如需取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿 ? 嘴里有食物，不可谈话 ? 说话文明，不要影响邻座的客

在涉外交往中，宴请外国友人的时候，或者是请客人吃饭的时候，要注意什么问题： 第一：费用的问题。

涉外交往要强调节俭，要强调务实，要强调宴请的少而精，反对铺张浪费，没有必要每件必

吃，大吃大喝。说实话人家不是到你这儿混饭的，大吃大喝，不仅浪费金钱，而且浪费时间，没有必要。少而精，干净卫生，上档次就足够的。必要的时候，到职工食堂吃个工作套餐也可以，务实。第一个是讲费用。 第二：菜肴的安排。 但是这个呢，我跟大家讲一下，你要请外国客人吃饭的话，这个地方你要动动脑筋，吃什么？这个有的时候需要表达。我经常遇到这样的人，他不善于表达，他问你，你爱吃点什么，你喜欢吃什么，这个海鲜行不行。不要这样问，有经验的人其实要问，你不能吃什么，这是比较重要的。

我爱吃什么，有时候不好意思跟你说，最重要的是我不爱吃的东西你不要给我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可触犯，这个事你不了解就麻烦了。 第三：要少而精，要对象化。

其实说实话，宴请外国客人吃的东西，有的时候还是比较好解决，要少而精，要对象化。我经常请他们吃饭，一般的西方人不怎么特别喜欢吃中餐，这跟我们中国人尝西餐尝尝可以，坚决吃下去是不行的，一个道理。偶尔一试可以，人家跟你说好好吃，那是跟你客气，别当真，老让吃也整死他。但是有些东西你还是可以跟他沟通。 第四：音乐。

高档的宴请，强调音乐伴宴，当然这个音乐你要注意了，比如有一个国家差异，你最好选择交往对象民族音乐，交往对象个人偏好的那种乐曲，而且应该若有若无，环境优雅情况下的妙、慢的音乐，不要给他造进行曲，不要给他放迪厅的音乐，那还不练倒立呀？音乐有讲究。 第五：举止。 宴请的时候举止，吃饭那个举止。比如和客人吃饭的话，我们餐桌上讲几个忌讳，四个不准。第一让菜不夹菜，第二祝酒不劝酒，第三不当众整理服饰，第四宴请时在外人面前吃东西不发出声音。

人际交往中的“界域”

1、亲密距离（家人、夫妻、恋人） 距离小于0.5米，属于私人交往距离

? 2、常规距离（交际距离） 0.5-1.5米之间，有安全感

? 其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈； ? 其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。

3、社交距离

主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。对上级、上司拉开距离表示尊重 4、公众距离

近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。

见面之礼五要点

1、中外有别

? 国际社会上，西方国家特别是欧美国家间最通行见面礼节为拥抱和亲吻。 ? 与热情奔放的西方人士不同，东方民族的性格相对含蓄收敛，社交场合最

常用见面礼节为握手。

2、外外有别

? 日本人见面时多为鞠躬； ? 欧洲传统国家流行吻手礼； ? 阿拉伯国家见面流行按胸礼； ? 海外部分华人仍然习惯拱手礼； 3、场合有别

? 一般来说，在正式社交场合和工作场合，见面握手礼节必不可少；

? 家人、同事和熟人间则不必刻意握手，更常用的见面打招呼方式为口头问

候；

? 而某些国家和民族，有其独特的风俗礼节习惯，陌生人之间或男女之间则

严格禁止握手。

4、古今有别 5、男女有别

握手的场合

1、握手的三大类场合 ? 场合一：见面或者告别 ? 场合二：表示祝贺慰问 ? 场合三：表示尊重对方

2、什么情况下需要握手？具体分析） ? 当你与他人道别时。

? 当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友。 ? 当某人到你的办公室以及当他离开时。

? 在正式场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。 ? 别人向自己送礼或表示祝贺时。

? 当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。 ? 向别人表示安慰和慰问时。

? 在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时。 3、什么情况下不宜握手？（具体分析） ? 当对方两手满是东西的时候。

? 当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。

? 当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，不需要刻意上前与之握手并介绍自己。

? 当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。

? 当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。

握手的顺序

1、两人之间顺序

? 男士女士间，女士先伸手； ? 晚辈长辈间，长辈先伸手； ? 上司下属间，上司先伸手； ? 老师学生间，老师先伸手； ? 迎接客人时，主人先伸手； ? 送别客人时，客人先伸手。

2、多人之间顺序

? 第一个顺序是由尊而卑； ? 第二个顺序是由近而远； ? 圆形场地按顺时针顺序。

握手的要领

规范动作

? 姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手； ? 位置：女士握食指位，男士握手掌； ? 时间：握手时间应该保持三到五秒； ? 力度：通过适当加力表现热情稳重； ? 语言：握手的同时要说话寒暄问候； ? 表情：面部表情自然热情并注视对方。 注意细节

? 初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍

稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。

? 如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在

握手前弄热，实在不行与对方做必要解释。 ? 有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种

的尴尬谁 可都碰到。

? 如果你与坐在轮椅上的残疾人握手，最好让对方采取主动，用对方的方式

进行握手示意。

? 人数较多的聚会或社交场合，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致

意即可。

? 美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的熟人朋友却不握手。

握手的禁忌

握手八大禁忌

? 禁忌一：握手时心不在焉； ? 禁忌二：用左手和别人握手； ? 禁忌三：带手套和他人握手； ? 禁忌四：戴墨镜和他人握手； ? 禁忌五：用双手和女士握手； ? 禁忌六：两手交叉和别人握手；

? 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里；

? 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。

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